Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone

Tehnici de Retenie
Specializarea: Retenie

Creat de Vodafone Academy Romnia

Academia Vodafone
Tehnici de Retentie
Copyright Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone

$un %enit &n Academia Vodafone'

(dat" cu de chiderea ace tui manual, e)ti &n cadrul Academiei Vodafone )i deci e)ti pe *circuitul+ c"tre performan," )i c"tre inima Clien,ilor Vodafone'

-e toat" durata Academiei, te rog " nu ui,i c" T. C(/0.C1'

Tu Tu e)ti cel care %a face totul pentru a a2unge &n pozi,ia de campion' Talentul t"u' 3fortul t"u' Succe ul t"u' Trainerul 4acilitatorul t"u' Rolul lui e te " &,i creeze condi,iile pentru &n%",are' Clientul final 1ndicatorul ucce ului' Cu ct mai mul,i clien,i ferici,i, cu att mai aproape de ucce ul t"u' Viitorul t"u'

1n truc,iuni de utilizare a manualului:

Cei mai performan,i dintre colegii no)tri' C3 4AC 31 4(ART3 $1/35
Tehnici de Retentie a Clientilor
Copyright 6 Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone Ace t manual de crie o erie de -ractici de Succe ' -entru o!,inerea ace tor -ractici de Succe au fo t o! er%ate atitudinea, comportamentul )i efectele o!,inute de colegii no)tri ale c"ror rezultate unt &n Top'

Care e te Scopul ace tui manual5

Scopul ace tui manual e te " &,i de crie ace te practici de ucce )i " &,i furnizeze e7emple )i e7erci,ii pentru punerea lor &n practic"#

8a ce &mi folo e)te5

Aplicnd ace te practici %ei o!,ine rezultate mult mai rapide )i mai igure &n rela,ia cu clien,ii#

Cum trecem de la teorie la practic"5

-a -a -a -a -a ul 9: Cite)te atent tot manualul ul :: Recite)te )i rezol%" toate e7erci,iile teoretice ul ;: 1ntr" pe portal )i calific"6te pentru Trainingul &n al" ul <: =n al", %ei putea e7er a practic ace te a!ilit",i )i %ei putea pune &ntre!"ri ul >: Aplic" cele &n%",ate pe clien,i, colegi )i prieteni''''' Vei fi &ncntat de efectul lor'

4ii inteligent'
(amenii inteligen,i &nti &n%a," )i aplic", apoi critic"'

?ult ucce '

(!iecti%ele manualului
8a finalul ace tui manual %ei )ti cum " iei decizii urm"rind cre@terea ati faciei clienilor @i profita!ilitatea deciziei ale e#

Cuprin :
9# =nelegerea propriilor reacii la olicitarea clientului de reziliere
Tehnici de Retentie
Copyright Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone :# =nelegerea reaciilor la conflict Araional @i emoionalB ;# Cei < pa@i pentru ge tiunea conflictelor &n retenie

8a fiecare u!iect %ei g" i:

9# 37emplu :# 37plica,ie ;# Aplica,ii &n munc" <# 37erci,ii

9# =nelegerea propriilor reacii la olicitarea clientului de reziliere

3 te o diminea" frumoa "# Te treze@ti @i, cnd de chizi ochii, pe perna partenerului t"u g" e@ti un !ileel# -er oana cu care ai petrecut ultimii > ani, pe care te6ai tr"duit " o cucere@ti @i c"reia i6ai promi +totul+ &n %ia", te anun": +=mi pare r"u dar nu mai poate continua a@a# Am luat decizia " ne de p"rim @i acum plec# ?i6am luat o parte dintre !aga2e# ( " %in dup" celelalte#+ 3numer" mai 2o emoiile pe care le6ai imi )i entimentele pe care le ai &ntr6o a tfel de ituaie#
Tehnici de Retentie a Clientilor
Copyright 6 Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone 9# :# ;# <# ># D# CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC

0in p"cate, cam la fel e &ntmpl" @i &n relaia cu clientul no tru# 8a &nceput ne tr"duim + "6l emn"m+# 3 un efort ma i% depu de colegii no@tri din magazin care &i promit +totul+# Apoi, clientul no tru &ncepe " fie !om!ardat cu tot felul de me a2e @i propuneri ca " dea +totul+# +0ac" acti%ezi @i e7traopiunea####, prime@ti####+# =n acela@i timp e te certat in i tent dac" uit" pentru 9 minut " pl"tea c" factura, chiar dac" e te prima dat" cnd i e &ntmpl"# +Tre!uie " mergei a t"zi " pl"tii factura# S" nu e mai &ntmple#+ Acumuleaz" fru tr"ri @i %ine in magazin unde i e pune ce poate @i, mai ale , ce nu poate " fac"# 0e la relaia +de chi "+ promi " de un %nz"tor, cnd%a, demult, clientul no tru &)i d" eama c" t" &ntr6o relaie forat"# 0in clientul fericit e tran form" &n clientul e7trem de atent la tot ceea ce i e &ntmpl"# =ncepe " %erifice tot, de la factur" la cu%intele auzite de la con ultant# 3 te atent @i, cnd prinde momentul, nu ezit" " ne ancioneze# S" amenine# +-lec dac" nu &mi dai####+# S" e certe# +Suntei ni@te####+# S" nu mai r" pund" la telefon# Ei, &n final, cnd e i%e)te momentul, " %rea " plece la concuren"'

C3 3ST35 =ntr6o lume ideal" Adin punctul no tru de %edereB cu toii ne6am dori clieni cumini, clieni care " nu ne fac" pro!leme @i " accepte tot ceea ce le propunem# Acea t" lume nu e7i t"' Clienii unt clieni tocmai pentru c" au puterea " chim!e furnizorii pentru a g" i produ e F er%icii mai !une, la preuri mai mici# 3 te dreptul lor' /umai c", decizia lor de a renuna la er%iciile noa tre nu e te cea mai !un" opiune pentru noi# /e pune &n pericol realizarea o!iecti%ului @i chiar locurile de munc"# 0e aceea, ne ener%eaz"' =i urm de cte ori &ncearc" " rezilieze pentru c":

+?" ener%eaz" c" %or " rezilieze# 3i chiar nu &neleg c" ####5+ 9# ne o!lig" la un efort uplimentar :# ne critic" ;# ne aduc aminte de toate gre)elile <# ne acuz" )i de unele lucruri pe care nici nu le6am f"cut ># laud" concuren,a )i, cel mai r"u, D# ne fru treaz" faptul c", de cele mai multe ori, au dreptate'
0ecizia lor de a chim!a furnizorul ne afecteaz", dar

3 te dreptul clien,ilor
Tehnici de Retentie
Copyright Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone

" cumpere li!er de unde %or ei' 1ar noi a%em dreptul " &i recucerim'
8A C3 =G1 4(8(S3ET35 Cunoa@terea reaciilor care apar cnd clientul olicit" " rezilieze ne e te util" pentru a ne: 9# &nelege pe noi, :# recunoa@te propriile emoii, ;# ge tiona emoiile )i <# cre)te )an ele de a6l re,ine' 0ac" &nelegem @i con@tientiz"m reaciile naturale pe care le putem a%ea la aflarea +%e@tii proa te+, %om putea " le control"m @i " trecem la g" irea de oluii @i negocierea lor &mpreun" cu clientul#

C.? -R(C303H15 =n cadrul tudiilor f"cute &n echipa Vodafone, 6au determinat ; a pecte deci i%e care diferen,iaz" mentalitatea Top -erformer6ilor din Reten,ie de cea a celor cu rezultate mediocre: ?301(CR1 9# *=i ur" c cnd fac a ta'+ :# *=ncerc " &l ,in'+ ;# +3u tre!uie " repar dup" al,ii'+ T(- -3R4(R?3R1 9# +3 te dreptul lor " %rea " rezilieze )i al meu " &i con%ing " tea'+ :# +8a mine nu e7i t" " plece'+ ;# +3 te o pro%ocare pentru cei mai !uni'+

?odul diferit de a pri%i pro!lema e te !aza diferen,ei dintre rezultate: 9# Top -erformer6ii unt AS3RT1V1' Accept" dreptul clientului de a %rea " g" ea c" un alt furnizor )i din cauza a ta unt mai pu,in fru tra,i dect cei cu rezultate mediocre care &)i ur" c clien,ii' =n acela)i timp, Top -erformer6ii percep ac,iunea lor de reten,ie tot ca pe un drept: dreptul de a6l recuceri pe client' :# Top -erformer6ii unt 03C1S1V1' Cnd &l un" pe client, /. &l un" " &ncerce " &l ,in", =8 S./I SI =8 G1/I' Au &n minte direct reu)ita )i acea t" atitudine poziti%" e tran mite clientului' ;# Top -erformer6ii unt -(H1T1V1' /u percep munca de Reten,ie ca pe *a face curat dup" al,ii+, ci ca pe un 2o! pro%ocatorJ ca pe un 2o! de %nz"tor care are un pro pect dificil pe care tre!uie " &l con%ing"# A ta &i a2ut" " e a7eze pe olu,iile din %iitor, nu pe pro!lemele din trecut'

Tehnici de Retentie a Clientilor

Copyright 6 Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone ?301(CR11 Atac, /ehot"rre, 1ndecizie, /ea umare re pon a!ilitate /egati%e 0i tructi%e: 6 ceart", ironie, ner"!dare, contraziceri, re pingere, renun,are Sla!eF?ediocre T(- -3R4(R?3R611 AS3RT1V1 03C1S1V1 -(H1T1V1 -oziti%e Con tructi%e: 6 c"utare olu,ii, di cu,ii cordiale, cucerire, hot"rre, in i ten,", creati%itate 4oarte !une

?entalitate

3mo,ii Ac,iuni

Rezultate

Aten,ie: Reaciile di tructi%e alung" clientul care )i a)a era de2a up"rat'

A-81CAG13

=n Reten,ie, untem AS3RT1V1, 03C1S1V1 )i -(H1T1V1'

AS3RT1V1 K Accept"m dreptul clientului de a alege li!er )i e7er "m dreptul no tru de a6l R3C.C3R1' 03C1S1V1 K /u &ncerc"m " &l re,inem' Ac,ion"m cu L(TIRMR3' -(H1T1V1 K /u &l un"m " dezgrop"m trecutul' =l un"m " g" im &mpreun" un V11T(R -8IC.T'

3N3RC1G11 .rm"re)te e7pre iile de mai 2o )i !ifeaz" &n dreptul celor pe care le gnde)ti au le folo e)ti )i tu'

A
Cnd tre!uie " un " re,in un client, imt neputin"' Etiu cu iguran," ce o " &mi pun"' 3 te aceea)i po%e te de fiecare dat"' ( " %"d ce %rea###

$
?ie &mi place, e te o pro%ocare' .n 2oc al min,ii' =ntotdeauna e te ce%a nou' 4iecare client are pecificul lui )i argumentele lui' ?" informez !ine &nainte " un' *S" plece5555 Ce6i aia5 /u prietene' 3 te clientul meu )i %a r"mne al meu'
Tehnici de Retentie
Copyright Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

( " &ncerc " g" e c ce%a "6l fac " tea dar nu prea %"d ce e mai poate face ###

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone 0ac"6l pierd, din cauza lui iar o " &mi fac" )efuO capul p"trat $"i eu am f"cut tot po i!ilul dar ### Clien,ii mint cu ne im,ire' =mi pare r"u cnd pierd un client' =ntodeauna e7i t" o olu,ie' -oate de data a ta nu am fo t de tul de atent " o g" e c' 3i &ncearc" iar eu m" fac c" &i cred' 3 te un 2oc' .neori clien,ii unt timizi au ru)ina,i' Tre!uie " ai r"!dare cu ei' =l imt cnd minte )i a ta m" a2ut" " &mi fac un plan mai !un de a6l re,ine' /u m" intere eaz" ce gre)eli 6au facut' 3u m" concentrez pe %iitor )i pe olu,ii' (amenii nu e pricep la afaceri de aceea tre!uie " &i a2u,i cu r"!dare' /u6mi pa " ce au f"cut al,ii' ?ie &mi pa " de client' Clien,ii au o mie de moti%e " rezilieze' 1mportant e te " le chim!i p"rerea' (amenii nu dau importan," er%iciilor noa tre de aceea tre!uie " fii r"!d"tor' (ricine ar face la fel' Ei au a) face la fel' Concuren,ii no)tri e tr"duie c foarte tare " ne ia clien,ii' 3i !ine### /. le %oi da ocazia' 3 te rolul meu " nu &i la " e ard" cu %reo ofert" mincinoa "' Cnd unt ner%o)i oamenii nu prea unt aten,i' 0e aceea &i e7plic cu r"!dare )i prietenie' Cte !ife ai pe acea t" coloan"5 T(TA8 $

/ici m"car nu au demnitatea de a6,i pune &n fa,"# =l imt cnd minte )i m" ener%eaz"' /u &n,elege c" a fo t gre)eala lui cnd ### 0e ce nai!a nu cite c oamenii contractele5 1ar tre!uie " repar dup" "ia de la##### care l6au min,it A ta nu are nici un moti% !un " rezilieze' /ici m"car nu mai ,ine minte ce olicit"ri a f"cut' A profitat de oferta noa tr" )i acum ### =i ur" c pe "ia de la Co mote, numai minciuni )i !ali%erne le !ag" &n cap### ( " %ad" el c" o " e ard" cu "ia de la (range )i o " %in" &napoi### I ta e te tmpit' 3u &i ofer ce%a mai !un )i el nici nu &n,elege' Cte !ife ai pe acea t" coloan"5 T(TA8 A

-e care dintre cele : coloane ai mai multe !ife5 /(TI: Cei cu &nclina,ie c"tre coloana A au o tendin," ma2or" c"tre fru trare )i c"tre o atitudine di tructi%" Aagre i%"B fa," de client'

:# =nelegerea reaciilor clienilor Araional @i emoionalB

0ac" nu ar fi fo t ne%oie " anune &ntreruperea contractului, pro!a!il c" marea ma2oritate a clienilor care %or " plece la concuren," ar pleca f"r" m"car " ne pun" *Adio+' Ar di p"rea pur )i implu' Cnd %in &n magazin, cu toii e a@teapt" " intre &n contact cu cine%a care " le chim!e decizia# 0e aceea, marea lor ma2oritate e poziioneaz" &ntr6o tare de conflict cu noi# Laidei "6l &nelegem pe client pentru a putea face o retenie de calitate#

Tehnici de Retentie a Clientilor

Copyright 6 Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone

C3 3ST35 Ce e te &n mintea clientului5 Cnd anun" rezilierea contractului, clienii unt &n conflict cu noi# Sunt fru tra,i, au enza,ia c" au fo t p"c"li,i, le e te team" de urm"ri, le e te team" de co turi, le e te ru)ine " pun" e7act ce %or, nu )tiu " negocieze, e tem " negocieze cu tine, cel care te pricepi, )i ar prefera " *fug"+ f"r" " pun" nimic' Ce %or ei &n realitate5 Condi,ii mai ieftine )i mai !une de telecomunica,ii' Ce pun ei c" %or5 S" rezilieze contractul' Ce %rem noi5 S" r"mn" clienii no@tri pentru o perioad" de minimum 9 an, ideal : ani# 0iferenele de intere e ne poziioneaz" &n conflict# Ce tre!uie " @tim de la &nceput5 V3ET183 $./3 unt c": 9# =/ R3A81TAT3, clien,ii %or de fapt condi,ii mai !une, nu " rezilieze' 1ni,ial, percep,ia lor e te c", pentru a a%ea condi,ii mai !une, tre!uie " rezilieze cu noi' :# -rin reziliere %or, de fapt, " e r"z!une pe noi pentru unele gre)eli din trecut, nu neap"rat " plece la concuren,"' Cu alte cu%inte, nu unt ata)a,i de alt operator'

A01CI: 9 K prin negociere putem " &i ,inem' : K prin emo,ii pl"cute putem " &i ,inem'
-ri%it" din acea t" per pecti%", anunarea rezilierii e te de fapt o 1/V1TAP13 8A /3Q(C13R3'''

Clientul ne in%it" " negociem# Ct de !un negociator e@ti5

=n funcie de tructura per onalit"ii lor, clienii e manife t" diferit# -entru a tudia tipurile de reacii ale clienilor a%em : criterii de analiz": 9B 1ntere ul lor ?AT3R1A8 Ace au de o!inut fizic 6 minute, !ani, telefon, reduceri, etc#B :B 1ntere ul lor 3?(G1(/A8 A ati fac,ia o!,inut" din relaia cu reprezentanii VodafoneB

Adaptare dup" Thoma 6 Rilman#

Tehnici de Retentie
Copyright Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone

8A C3 =G1 4(8(S3ET35 S" @tiu cum " m" comport cu ei a tfel &nct "6mi cre c @an ele de retenie a clienilor &n reeaua Vodafone#

C.? -R(C303H15

Agre i%ul
+Viaa e te o competiie' 3u au ei' Ce c)tig5 Ce &mi dai5+ 3 te per ona2ul pentru care relaia cu reprezentantul Vodafone nu e te important"# /u6i pa " cum te imi au dac" te uperi# Crede c" el are dreptate @i tot ceea ce cere con ider" c" i e cu%ine# -entru c" intere ul "u material e te important, %a face orice ca " o!in" ceea ce @i6a propu # Comportamentul "u e te agre i%, de lupt"# 3moional e imte !ine pentru c" &i pune ce %rea, cnd %rea, f"r" reineri @i f"r" mena2amente# 0e ce e comport" a@a5
Tehnici de Retentie a Clientilor
Copyright 6 Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone Are un ego foarte mare @i un re pect de ine redu # Agre i%itatea e te un comportament &n%"at# -"rinii l6au educat a@a# Are fru tr"ri legate de relaia comercial" cu Vodafone de pn" acum @i %rea " chim!e a ta# Se crede foarte important# Cum &l identific5 ?" critic", critic" compania, ridic" tonul, d" ultimatumuri, e te categoric &n ceea ce pune, ceart", repro@eaz"# Vrea ati fac,ie ?AT3R1A8I' Cum ne comport"m cu el5 /u uita c" punctul "u la! e te propriul "u ego# Ridic"6i ego6ul, laud"6l, apreciaz"6l @i intr" apoi cu el &n negociere# 1a6i margini mari de negociere pentru c" e %a lupta cu tine# 0"6i enzaia c" ai f"cut un lucru e7traordinar pentru el# 0"6i ce%a' 8a "6l " c)tige ce%a )i d"6i enza,ia c" el l6a o!,inut de la tine'

3%itantul
+3 te u! demnitatea mea " m" cert#+ 3 te un per ona2 greu de meninut ca @i client pentru c" nu6i pa " nici de c@tigul propriu, nu6i pa " nici de relaia cu reprezentantul Vodafone# 3l nu6@i !ate capul cu argumente# /u %rea " intre in conflict de chi # =i di place ideea de conflict# Atenie' /u e te la! @i nu e te frico ' -refer" " mearg" la alt furnizor dect " e certe# Comportamentul "u e te pa i%, de fug"# 3moional nu e imte !ine pentru c" nu poate " pun" ce %rea# 0e ce e comport" a@a5 3 te un intro%ertit, are o educaie !un", pro%ine dintr6o familie cu p"rini iu!itori# Are un re pect de ine foarte !un @i e mndre@te cu el# 0e aceea nu %rea a6@i calce pe demnitate @i " pun" ce &l deran2eaz"# Cum &l identific5 /u pune nimic &n afar" de faptul c" %rea " rezilieze# /u %rea " pun" de ce a a2un la acea t" concluzie# Cum ne comport"m cu el5 Tre!uie pu &n tare de confort pentru a putea de chide negocierea# Cu alte cu%inte pune6i c"6i re peci decizia @i c" te ocupi de reziliere# =n timpul &n care +lucrezi+ la reziliere, atrage6l cu o ofert" !un"# Tran form"6te &n prietenul "u# 37prim"6i p"rerea de r"u c" pleac" @i ofer"6i a2utorul# Spune6i c" @tii c" e mai fac gre@eli &n firm", dar c" tu e@ti acolo pentru a6l a2uta " o!in" ma7imum de !eneficii# 0e fapt, f"6l " te aprecieze pe tine# S" r"mn" client Vodafone pentru tine#

-rieteno ul
+Singur"tatea e te cea mai grea# /u %reau " pierd prieteni#+ 3 te per ona2ul pentru care relaia cu reprezentantul Vodafone e te foarte important"# Renun" la orice &n fa%oarea prieteniei +de ani de zile+# =i pa " cum te imi @i dac" te uperi din cauza lui e imte %ino%at# =i pare r"u cnd te anun" c" %rea " rezilieze# Tocmai fiindc" pune accent pe rela,ie, cel mai de %rea " rezilieze fiindc" *i6a fo t &n)elat" &ncrederea+, *nu a fo t re pectat+, *a fo t negli2at+, *a fo t min,it+ 6 a pecte de natur" 3mo,ional", nu ?aterial"'

Tehnici de Retentie
Copyright Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone Comportamentul "u e te de armonie, de cooperare cu toat" lumea# 3moional nu e imte !ine pentru c" &)i d" eama c" pierde ce%a# /u %rea " piard"# =l doare# 0e ce e comport" a@a5 3 te o per oan" care a uferit de ingur"tate &n copil"rie au a pierdut pe cine%a drag# 3 te educat, !un la uflet# Cum &l identific5 Vor!e@te de pre relaia de cola!orare %eche, aminte@te de reprezentani Vodafone cu care a intrat &n contact, &i @tie chiar pe nume# Reclam" a pecte de natur" emo,ional"' Cum ne comport"m cu el5 9# Cere6,i cuze &n numele tuturor' :# Spune6i c" e te pre,io pentru tine' ;# -unctul "u la! e te frica de a pierde prietenia# Sugereaz"6i c" la competiie %a dura pn" &@i %a face cuno cui, pune6te &n %aloare ca prieten, cum &i a2ui tu clienii, cum %in clienii la tine @i dup" ani de zile# Sugereaz"6i c" te pierde# Sugereaz"6i c" &i pare r"u @i c" uferi Aacti%eaz"6i entimentul de %ino%"ieB# +Sunt tri t pentru c" untei primul meu client care &mi pune c" %rea " rezilieze# Clienii mei unt cu mine de ani de zile @i le6am rezol%at toate nemulumirile dac" au a%ut#+ Atrage6l &n 2oc @i negociaz" pentru el# Are tendina de a e l" a pe el, de a6@i uita intere ul#

(portuni tul ASiretulB

+1mportant &n %ia" e te " te de curci'+ 3 te per ona2ul care %rea " c@tige cte un pic din toate# Si material, @i relaional# 3 te inteligent @i %rea "6i ia totul# Comportamentul "u e te cnd agre i%, cnd pa i%# Are cura2, propune, e retrage dac" imte c" deran2eaz"# Are gri2" de cel din faa a, dar %rea " o!in" ma7imum de la el# Siretul pune c" e te de acord, dar### 0e ce e comport" a@a5 8ip urile din copil"rie l6au forat " g" ea c" inteligena# /u e te foarte educat# oluii la pro!leme# Ace t lucru i6a dez%oltat @i

Cum &l identific5 +Stii, a@ putea " reziliez contractul# 0ar m" gndeam dac" 6ar putea "###+ Cere, pare c" @tie clar ce %rea, dup" care e retrage " %ad" ce pui# 3 te prieteno # 3 foarte atent la tine, e te atent la ce pui, la ce oferi# =ncearc" +marea cu degetul+# +Auzi, daO nu poi "6mi dai un i-hone< grati &n locul la###+# Vine cu propuneri# Cu cereri' Te %neaz"' Te z"p"ce@te# Vrea permanent " *ciupea c" ce%a'+ -oate " negocieze pe mai multe planuri, &n acela@i timp# Te %a amenin,a cu concuren,a )i cu ce mari a%anta2e &i ofer" aia' Cum ne comport"m cu el5 4ii prieteno cu el, f"r" " uii c" nu e te prietenul t"u# Refuz"6i cu zm!et propunerile de te t# 0"6i cte puin ca " nu crea c" olicit"rile# ?enine6te pe poziie# S" nu6i fie team" "6l refuzi# 3 o!i@nuit# Totul e te un 2oc pentru el# 1ntr" &n 2oc f"r" "6i uii o!iecti%ele# -une6i condi,ion"ri: *0ac" %" dau 7, emn"m pe : ani5+

Cooperantul
Tehnici de Retentie a Clientilor
Copyright 6 Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone +Am o pro!lem" @i %reau o oluie# Lai " %edem cum rezol%"m#+ 3 te concentrat pe g" irea de oluii cu ma7imum de c@tig pentru toi cei implicai# 3 te a erti%, te trateaz" cu &nelegere @i re pect# Comportamentul "u e te a erti%, de gri2" fa" de cel"lalt# 3moional e imte !ine pentru c" oamenii din 2ur e imt !ine# 0e ce e comport" a@a5 Are un foarte !un autore pect, are o!iecti%e clare, e controleaz" foarte !ine# Cum &l identific5 3 prieteno , dar re pectuo # Coopereaz" pentru g" irea oluiei# 3 te implicat# Are gri2" de cei din 2ur# Etie ce " cear" )i accept" " dea ce%a la chim!# =,i face propunerei con tructi%e# =,i d" informa,ii corecte' Cum ne comport"m cu el5 Cu re pect, a erti% )i de chi # A cult"m olu,iile propu e de el# Con truim &mpreun" cu el#

A-81CAG13
=n Vodafone, 03SC(-3R1R3A T1-.8.1 03 C813/T =/ 4./CP13 03 R3ACP1183 SA83 8A C(/481CT e te ($81QAT(R13'

3N3RC1G1. 9# 4iecare om poate utiliza mai multe tipuri de comportamente# Cu toate ace tea, unul dintre ele e te predominant# Analizeaz" fiecare tip &n parte i crie mai 2o care e te tipul t"u predominant de comportament &n faa conflictului# CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC :# Aminte@te6i ultimul conflict la care ai fo t implicat @i identific" ce tip de reacie la conflict a a%ut cel cu care erai &n conflict# CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
Tehnici de Retentie
Copyright Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone

;# .n client &i pune calm c" %rea " rezilieze contractul# =i pune c" &i pare r"u c" dup" atia ani a tre!uit " a2ung" pn" aici# 1i po%e te@te de prietenul "u care a!ia acum a emnat cu Vodafone @i a o!inut triplul minutelor ale la 2um"tate din preul pe care &l pl"te@te el @i, mai mult, i 6a dat @i un telefon !un# Spune c" e te u! demnitatea a " mai accepte o a tfel de ituaie# Te &ntrea!" ce e poate face ca " e rezol%e acea t" pro!lem"# Ce tip de comportamentFreacie la conflict afi@eaz" re pecti%ul client5 CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC 37plic" de ce /. e te un 3%itant5 CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC

;# Cei < pa@i &n ge tiunea conflictelor &n retenie 6 A#S#1#0(#

Conflictul e te !un pentru c" ne arat" ce @i unde gre@im# Conflictul nege tionat e te noci% pentru rela,ia client6agent# Rezultatul5 -ierderi de energie, timp, !ani )i clieni#

8A C3 =G1 4(8(S3ET35 S" @tiu " ge tionez un conflict e te o cerin" e enial" &n relaia cu clienii# S" @tiu " ge tionez un conflict &n retenie &n eamn" " am un o!iecti% foarte clar @i " fac tot ce ine de mine pentru a6 l menine pe client &n tadiul de client acti%# .n proce de ge tiune a conflictelor m" a2ut" " &neleg ce pot " fac cu ma7imum de eficien"#

C.? -R(C303H15 -entru a oluiona un conflict @i pentru a reine un client, tre!uie " trecem prin < pa@i#

-AS.8 9 6 ASC.8T'
A cult pn" termin" T(T ce are de pu ' (!iecti%ul e te SI S3 03SCARC3' Am ; o!iecti%e: 9B " e de carce de emo,iile negati%e :B " identific ce tip de reacie la conflict are ;B " identific care au fo t pro!lemele din punctul lui de %edere Cum identific5 9# A cult cu ma7im" atenie ce are de pu # :# -un &ntre!"ri de clarificare# ;# =mi iau notie &n timp ce clientul %or!e@te#
Tehnici de Retentie a Clientilor
Copyright 6 Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone <# ?enin contactul %izual Aclieni &n magazinB# ># =ncura2ez %or!irea AA@a###, 0a###, Si5, ?hh###B

-AS.8 : 6 /3 C3R3? SC.H3'

(!iecti%e: 9B 0ai clientului ati fac,ie moral"' :B =l faci " e imt" !ine' ;B =i chim!i p"rerea de pre con%er a,ia care %a urma Cum o fac5 *=mi pare foarte r"u " aud a ta'+, *=mi cer eu cuze &n numele colegilor mei'+, *A)a ce%a nu ar fi tre!uit " e &ntmple' Scuze'+

-AS.8 ; 6 =/TR3$AR3A 01R3CTI: C3 V6AR C(/V1/Q3 SI RI?M/3G1 C813/T.8 V(0A4(/35

-ui &ntre!area )i a cul,i 1/0143R3/T ce &i cere' 4aptul c" a cul,i, nu &n eamn" c" &i %ei da ce cere' 3 te doar o form" de a6l a2uta " e de carce' (!iecti%e: 9B =l pui &n tare de confort :B =i mu,i mintea )i gndirea c"tre olu,ii ;B Afli cam care i6ar fi cererile

Cum o fac5 *Ce %6ar con%inge " r"mne,i clientul no tru5+, +0ac" ar fi " continu"m cola!orarea, ce a,i dori de la noi5+, *0a,i6mi, %" rog, o )an " de a afla### Ce a,i %rea de la noi5+,

-AS.8 < 6 Cele : (-G1./1 E1 /3Q(C13R3

(!iecti%: S" &l con%ing " accepte o erie de condi,ii rezona!ile pentru am!ele p"r,i' Cum fac5 9# =n func,ie de ceea ce a cerut el )i ce putem noi " oferim &i facem : -R(-./3R1 :# =i e7plic"m a%anta2ele )i !eneficiile fiec"rei propuneri ;# =l rug"m " aleag" <# /egociem cu el &n func,ie de tipul de client pn" a2ungem la o &n,elegere# 0e ce : op,iuni5 Cnd oamenii au de ale &ntre dou" op,iuni &)i limiteaz" mintea la ele )i fac compara,ii' 0ac" le faci o ingur" propunere, %or (-./3 propunerii tale o 1033 au -R(-./3R3 a lor care, igur e te mult mai deza%anta2oa " pentru tine# 0ac" ai fi client, ce ai im,i &n fiecare dintre itua,iile de mai u 5

Tehnici de Retentie
Copyright Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone

A-81CAG13

Tehnica celor < -AE1 AA#S#1#0#(#B e te o!ligatorie'

3N3RC1G11 Atenie''' Tema de mai 2o &i %a fi olicitat" de c"tre traineri atunci cnd %ei merge la training# 9# Qnde@te6te la ultimul client care a olicitat rezilierea# 1magineaz" mai 2o o con%er aie ideal" cu el A9 pagin"B, re pectnd pa@ii de rezol%are a conflictului# CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC

Elemente ce vor fi evaluate dupa acest training:

41EI ($S3RVAR3 (/ TL3 T($'

-AE1 9# Qndire con tructi%" AAS3RT1V, -(H1T1V, 03C1S1VB referitoare la Reten,ie Recunoa)te tipurile de reac,ie la conflict a clientului 3%aluare 9 > 9 >
Tehnici de Retentie a Clientilor
Copyright 6 Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#

(! er%aii ; <

:#

<

Academia de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone

;#

Se adapteaz" la tipurile de reac,ie la conflict ale clientului A folo it tehnica celor < pa@i

9 > 9 >

<

<#

<

Tehnicile imple @i !ine e7ecutate, formeaz" campioni mondiali'

Tehnici de Retentie
Copyright Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, di tri!uirea au comercializarea u! orice form" a ace tui material e te interzi " f"r" acordul preala!il cri al Vodafone Romnia#