Accin-reaccin

www.accion-reaccion.com Sistema para el manejo de revisiones de clientes y usuarios Requerimientos generales Enero 23, 2012

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Contexto actual y la oportunidad de negocio. Los estudios indican que el 97% de los clientes insatisfechos no volvern a comprar los servicios o productos que le generaron esa insatisfaccin; adems, le contarn su experiencia y le dirn lo malo que es el producto o servicio en cuestin, al menos a 8 personas ms; y 15% de esas 8 personas le dirn lo mismo a otras 20. Noventa por ciento de estas ltimas nunca comprarn el servicio o producto. Ms importante aun es la mtrica de que solamente "EL 4% DE LOS CLIENTES INSATISFECHOS, SE QUEJAN". Costa Rica es un pas donde la cultura de servicio al cliente en las empresas pblicas y privadas ha ido mejorando, pero est aun muy lejos de alcanzar los niveles que los costarricenses deseamos y merecemos. Hoy en da, las redes sociales han venido a ser un alivio para los clientes molestos pues en muy pocos segundos pueden compartir, con lujo de detalles, sus experiencias malas y buenas como clientes. Pero, siendo honestos, es claro que las experiencias malas son las que privan mayoritariamente. Es comn leer quejas y comentarios en redes sociales donde usuarios molestos literalmente insultan a empresas por la pobre calidad de sus servicios y productos, o por sentirse engaados entre lo que las empresas ofrecen y lo que como clientes finalmente reciben. La mayora de esas quejas quedan sin respuesta, diluidas en plataformas que no han sido diseadas para atender, del lado de la empresa, los problemas que sus clientes potenciales expresan y las redes sociales abren la posibilidad para que la mala experiencia se disperse viralmente sin que el cliente obtenga necesariamente una respuesta satisfactoria o la empresa un chance de responder y demostrar que sus clientes le importan. En muchos casos, aun cuando la empresa responda, la imagen negativa que se genera con la queja inicial del cliente en mltiples fuentes, perdura en detrimento de las empresas. Actualmente no existe en Costa Rica una fuente centralizada donde se pueda realizar las siguientes acciones: 1. Quejarse pblicamente por haber recibido un mal servicio y/o producto en una empresa, pblica o privada, buscando proporcionar a la empresa proveedora un espacio para actuar responsablemente y dar respuesta, y retroalimentacin para mejorar. 2. Felicitar a una empresa u organizacin por la excelencia en sus productos y/o servicios, invitndolos a continuar por la senda de la excelencia, y que sta felicitacin sirva de referencia a otros usuarios o clientes potenciales. 3. Compartir con sus contactos, y con el pblico en general, sus quejas o felicitaciones.

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4. Encontrar informacin de otros usuarios sobre servicios, productos, y organizaciones, previo a realizar una compra, para que sta sea una compra informada. 5. Proveer a las empresas y organizaciones, una plataforma para responder a sus clientes (satisfechos o no), y obtener informacin centralizada de primera mano. 6. Manejar mtricas de mercado por una fuente externa sin sesgo, que canalice informacin de los clientes de manera ordenada y eficiente.

El Sistema Accin-reaccin es un sistema que viene a solventar la necesidad de contar con una plataforma que centralice la informacin de servicio al cliente, percepcin de calidad, y respuesta a usuarios y empresas, para beneficio de ambos. La siguiente es la funcionalidad general que se espera del sistema: 1. Perfil de usuario Los usuarios debern registrarse en el sistema para poder utilizarlo. Para esto llenarn un perfil de usuario, similar al de las redes sociales, y una vez registrado recibir un email con un link para activar la cuenta, nombre de usuario y password temporal (a cambiar en la primera ocasin que se conecte al sistema), e informacin general sobre el servicio y condiciones de uso. a. El usuario llenar un perfil privado con los siguientes datos: i. Nombre y apellidos ii. Nickname iii. Foto para usar como avatar - Opcional iv. Fecha de nacimiento (debe ser mayor de edad) v. Direccin (provincia, cantn) vi. Direccin de correo electrnico 1 vii. Direccin de correo electrnico alternativa - Opcional viii. Nmeros de telfonos (hasta 3 nmeros) Opcional ix. El sistema automticamente asignar creacin (usuario desde xx/xx/xxxx) b. El usuario, al acceder a su perfil, podr: i. Acceder a todos las revisiones que haya hecho, y podr eliminarlas, pero no modificarlas. una fecha de

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ii. Acceder al historial de comentarios y respuestas relacionadas con sus revisiones, las cuales solo podr ver pero no modificar ni eliminar. iii. El usuario podr cambiar su password y tambin podr eliminar su cuenta. 2. Escribir revisiones. Los usuarios podrn escribir revisiones (positivas o negativas) sobre los servicios y productos de empresas o profesionales de los que hayan recibido servicios o productos. a. Una vez registrado en el sistema, el usuario encontrar un botn a Escribir una revisin. b. En esa opcin podr escribir el nombre de la empresa o profesional sobre el que quiere escribir una revisin. c. Habr un drop down list que ofrecer al usuario la posibilidad de escoger una categora para el tipo de servicio o producto sobre el cual escribe una revisin. d. El sistema registrar, y publicar como parta de la revisin, la fecha y hora de la revisin. e. Habr un espacio para que el usuario defina el ttulo de su revisin (free Text, 144 caracteres) f. Habr un rea de texto libre (Rich text) donde el usuario deber escribir su revisin, tan detallada como lo desee.

g. El usuario podr incluir fotos, videos, o links en su revisin. h. El usuario podr incluir la ubicacin de la empresa o comercio donde adquiri el servicio o producto. Esto podra ser por medio de Google Maps, o simplemente escribiendo la direccin bsica (Cantn, o Distrito). i. Inmediatamente debajo podr calificar el servicio o el producto (1 5 estrellas/ thumbs up, caritas felices, etc). Estos smbolos podran variarse dependiedo de la categora sobre la que se haga el review, as por ejemplo, si es un restaurante, las estrellas seran sustituidas por tenedores. El usuario tendr la opcin para marcar si desea recibir un email de notificacin si otro usuario o la empresa responsable comentan sobre su revisin. El siguiente mock up da una idea de la funcionalidad descrita anteriormente:

j.

k. Una vez verificada la info, el usuario podr enviar la revisin. l.

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3. Revisiones Nuevas: Los usuarios registrados podrn ver todas las revisiones que se hagan por los dems usuarios del sistema, en un timeline similar al de Facebook. a. Los usuarios registrados podrn ver todas las revisiones (posts) que hagan otros usuarios registrados, o las respuestas de las empresas, en un orden cronolgico que mostrar todos los posts con la opcin de hacer scroll down, mostrando grupos de 25 posts que se recargarn al llegar al final de la pgina. b. Los usuarios tendrn la opcin, al publicar su revisin, de decidir si quieren replicar su revisin en Twitter, Facebook, G+ (Share this) c. Los usuarios tendrn opcin de marcar las revisiones como Me Gusta o No me Gusta, y comentar sobre cada uno de los posts 250 caracteres, incluyendo Hiperlinks. d. Cada revisin indicar en su encabezado el ttulo de la revisin hecha por el usuario y como subttulo el nombre de la empresa sobre la que se hace la revisin. Si el usuario ha escogido una categora, sta se desplegar como parte de la revisin en el subttulo del timeline. Tambin se desplegar el nickname y el avatar del usuario que escribe la revisin original. e. Los usuarios registrados podrn ver todos los comentarios, me gusta, y no me gusta de cada revisin, en el timeline (similar a FB).
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f.

Ejemplo de muestra:

4. Search: El sistema tendr una opcin de bsqueda que permanentemente estar disponibles para el usuario en el header de la pgina. La bsqueda traer los resultados ms recientes en funcin de las criterios de bsqueda. 5. Blog: El sistema tendr un Blog que ser de uso exclusivo de nosotros como administradores del sistema. La idea aqu es proveer informacin de inters sobre Servicio al cliente, artculos de blogueros, o consultores invitados, expertos en el tema, y temas relacionados. La idea es dar valor agregado en el tema. 6. Recursos e Informacin relevante: En esta seccin, que solo administraremos nosotros, se publicar informacin relevante como info de contacto de la oficina de proteccin al consumidor, info para denuncias, medios de comunicacin, etc.

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7. Herramientas empresariales: Las empresas podrn registrarse oficialmente en el sitio, indicar su informacin de contacto y recibir automticamente todas las revisiones donde su negocio sea mencionado. a. Nivel bsico: Este nivel es gratuito y cada empresa puede crear un perfil con un solo contacto. La empresa recibir informacin bsica de la revisin, pero no del detalle de la persona que escribi la revisin: i. Texto, links, y fotos de la revisin. ii. Nickname del revisor iii. Avatar del revisor. iv. No podr acceder a los datos de contacto y dems info confidencial de los usuarios. b. Nivel Premium: El servicio tiene un costo mensual de $100 y le permite a la empresa obtener acceso a un sistema centralizado donde se manejen las revisiones de sus clientes, y podr registrar hasta 3 usuarios a los cuales delegar las respuestas de sus revisiones. c. Nivel Gold: El servicio tiene un costo de $500 mensuales y adems de los servicios de los niveles anteriores, obtiene: i. Derecho a crear un perfil de empresa donde se centralicen sus revisiones, respuestas, y evaluaciones. ii. Acceso a un reporte de mtricas de satisfaccin del cliente, que podr publicar en su perfil, o en su website, si as lo desea. iii. Para niveles de satisfaccin del 90% o ms, obtendr un badge o certificado que podr utilizar en su website o en su perfil. iv. La empresa quedar registrada en el banner de empresas clientes, y su logo aparecer en la pgina frontal. d. Publicidad: las empresas interesadas podrn pagar espacios publicitarios en el sitio (banners predefinidos) con imgenes, videos, o animaciones en HTML5 o Flash. i. Los precios por espacios estn por definirse.

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