Servicio al Cliente

Qu debemos entender por Servicio al Cliente?

Servicio al Cliente es la accin de trasladar al cliente (cualquiera que l sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestacin del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros.

El buen servicio al cliente nos trae grandes beneficios.

Qu esperan los clientes?

Confianza Profesionalismo Facilidades de servicio Privacidad Cortesa y amabilidad Credibilidad Tiempo de respuesta Imagen Informacin Importancia

Muchos andan detrs de nuestros clientes!

El consumidor de hoy est ms cortejado por diferentes ofertas. Cada da, el pastel de todo tipo de industrias y comercios debe dividirse entre ms empresas. Todas quieren una porcin de ese pastel, que es el mercado. Por eso todas o la mayoraluchan por atraer al consumidor con mejores ofertas, mejores condiciones, y mejor servicio al cliente.

Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofrecindole el mejor servicio que podamos.

Cmo nos

diferenciamos?
La respuesta es obvia. Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con tcnicas, de seguro que lo lograremos.

Debemos buscar formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.

Una receta ideal en el

SERVICIO AL CLIENTE
Un cliente satisfecho realizar la recompra ms fcilmente que uno insatisfecho. El personal a su cargo debe comprender que, para brindar un servicio de calidad al cliente, entran en juego una serie de componentes, que constituyen algo as como una receta ideal. Si uno solo de esos componentes falla, aunque los otros componentes hayan sido perfectos, el cliente percibir una mala calidad en el servicio o que ste no fue prestado adecuadamente.

La importancia de brindar un servicio

1. PRODUCTOS. Nuestros clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos y servicios que les ofrecemos. 2. PROCEDIMIENTOS. Cmo brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil o lenta, es el segundo elemento que impacta al cliente. Por eso, se requiere agilizar y acortar los procesos.

Mantengamos al cliente informado

3. INFRAESTRUCTURA. El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente fsico en que lo atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos. 4. INFORMACIN. Lo que el cliente sepa de nosotros tambin impactar en su percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerlo permanentemente informado.

El Recurso Humano
NUESTRA GENTE. Nada de lo anterior tendra sentido ni razn, sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en prctica los programas de Satisfaccin Total del Cliente. 5.

Por qu se van los clientes?

Los clientes dejan de realizar negocios con una empresa porque:
El 1% muere El 3% se muda lejos

El 5% busca otras opciones

El 9% comienza a tener tratos con los competidores El 14% est descontento con el producto o servicio que le brindan Y el 68% se va porque est disgustado por la forma en que se le trat.

Las empresas que ofrecen mejores servicios a los clientes pueden cobrar ms, obtener mayores ganancias, aumentar su participacin en el mercado y atraer ms fcilmente clientes que quieran efectuar negocios con ellas.

No podemos permitirnos mala propaganda

Un cliente descontento hablar mal de la empresa a otras 10 personas, en promedio, y de estas al menos seis repetirn la queja. Obviamente, una empresa no puede permitirse el lujo de tener mala propaganda que corra de boca en boca.

La mayor parte de los clientes quejosos volvern a realizar negocios con nosotros, si le resolvemos sus quejas. Si creen que actuamos rpido y a su satisfaccin, hasta un 95% de ellos volver.

Los clientes satisfechos, a los cuales se les han resuelto sus quejas, relatarn a varias personas, entre tres y cinco, la resolucin del problema.
Los programas de retencin y lealtad de cartera deben realzar nuestros esfuerzos por servir mejor al cliente. Cuesta de cinco a seis veces ms atraer a nuevos clientes que retener a los antiguos.

EL VENDEDOR COMO HOMBRE DE MARKETING.

En Jolie, el vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de la empresa. La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de Jolie, obtener la informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que realiza Jolie.
Tcnicas en funcin de las caractersticas personales de los clientes:
Saludar al cliente. Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable. En medida de lo posible, dar su nombre. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto. Cuando trata de tu o de usted al cliente. Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

TCNICAS DE ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE LA VENTA.

La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el mximo sus dotes organizativas y de planificacin. 1. Tcnicas De Ventas Las; 2. Estrategias Bsicas, 3. Fases de la venta. Tcnicas de venta: La venta de un producto o la prestacin de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y tcnicas que le den el carcter de arte y ciencia.

Las Estrategias Bsicas: La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario.
Fases de la venta: Como hacer una presentacin efectiva? Puntos bsicos Se debe tener en cuenta claridad de expresin, veracidad y tener capacidad de convencimiento. Elementos de la demostracin No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la informacin que el cliente necesita. Recomendaciones Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales. Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.