Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
1Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
O nee, een enquête!

O nee, een enquête!

Ratings: (0)|Views: 163|Likes:
Published by TOPdesk
Hoe reageert u op een enquêteverzoek? Wegklikken? Uw klanten reageren waarschijnlijk hetzelfde wanneer u een werkgerelateerd enquêteverzoek stuurt. Terwijl deze metingen juist van belang zijn om uw dienstverlening te verbeteren. Hoe zorgt u dan dat uw klant deze enquêtes wél invult?

Nienke Deuss, TOPdesk Magazine, maart 2014, jaargang 16
Hoe reageert u op een enquêteverzoek? Wegklikken? Uw klanten reageren waarschijnlijk hetzelfde wanneer u een werkgerelateerd enquêteverzoek stuurt. Terwijl deze metingen juist van belang zijn om uw dienstverlening te verbeteren. Hoe zorgt u dan dat uw klant deze enquêtes wél invult?

Nienke Deuss, TOPdesk Magazine, maart 2014, jaargang 16

More info:

Categories:Types, Brochures
Published by: TOPdesk on Mar 12, 2014
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/28/2014

pdf

text

original

 
18 PROCES EN PRAKTIJK
O NEE, EEN ENQUÊTE!
Hoe reageert u op een enquêteverzoek? Wegklikken? Uw klanten reageren waarschijnlijk hetzelfde wanneer u een werkgerelateerd enquêteverzoek stuurt. Terwijl deze metingen juist van belang zijn om uw dienstverlening te verbeteren. Hoe zorgt u dan dat uw klant deze enquêtes wél invult?
Bij het introduceren van een klanttevredenheidsmeting begint u logischerwijs met de vraag: wat wil ik meten? U bepaalt welke onderdelen van uw dienstverlening het belangrijkst zijn, wat u hierover wilt weten en stelt een vragenlijst op. Toch blijkt het lastig respons te krijgen en kost het uw afdeling veel tijd om alle informatie te verwerken. Wat gaat er mis? Hoewel u middels deze aanpak de  juiste vragen zult stellen, ontbreekt de belangrijkste voorwaarde om uw klanttevredenheidsmeting tot een succes te maken: u vergeet te denken vanuit uw klant.
Wat is een logisch meetmoment?
Misschien is het overdreven om te stellen dat u niet vanuit uw klant denkt. U stuurt uw klant immers zo min mogelijk vragenlijsten. Bijvoorbeeld eens per jaar een enquête, om uw klant er niet mee te overladen. Toch is deze aanname niet helemaal juist en leidt deze aanpak dan ook niet tot het gewenste resultaat. U stuurt uiteindelijk een gigantische vragenlijst over alle facetten van uw dienstverlening en u krijgt maar weinig respons. Voor een klant is de drempel hoog om een lange vragenlijst in te vullen; hoger dan op meerdere momenten een korte vragenlijst invullen. Het gaat er niet om dat u uw klant zo min mogelijk benadert met een vragenlijst, maar dat u uw klant op het juiste moment benadert. Als een klant net gebruik heeft gemaakt van uw dienstverlening, voelt het voor hem logisch om hier feedback over te geven. Er is dan een aanleiding om hem een (korte) vragenlijst te sturen en hem naar zijn ervaringen ten aanzien van het proces te vragen, een zogeheten procesmeting. Deze meting geeft u antwoord op vragen als: hebben we deze melding goed afgehandeld? Wat vond de klant van de communicatie over de voortgang? Zo’n meting kunt u bijvoorbeeld uitvoeren na het afronden van een project voor uw klant of zelfs na het afhandelen van meldingen. Om procesmetingen te introduceren, moet u eerst in kaart brengen hoe het contact met uw afdeling vanuit uw klant gezien verloopt: van welke diensten maakt hij gebruik en
welke contactmomenten kunnen we identifceren? Omdat deze
meting over een afgerond geheel gaat, kunt u de vragenlijst kort houden, maar wel gebruikmaken van open vragen om kwalitatievere input te verzamelen. De klant zal eerder geneigd zijn de vragen te beantwoorden en het verwerken van de antwoorden kost niet veel tijd.
Wanneer vraagt u wat?
Een procesmeting geeft u antwoord op de vraag: doen we de dingen goed? Maar u wilt waarschijnlijk ook meer in hoofdlijnen weten of uw klanten tevreden zijn – het antwoord op de vraag: doen we de goede dingen? Uw klant begrijpt dat u met een terugkerend klanttevredenheidsonderzoek uw dienstverlening kunt verbeteren en wil best eens per jaar een enquête invullen. Veel vaker hoeft u ook geen enquête te sturen; de mening van uw klant over uw dienstverlening zal niet iedere maand veranderen. Denk wel na over het moment van versturen: houd rekening met vakantieperiodes en zorg dat het onderzoek niet samenvalt met andere communicatiemomenten met de klant.
Omdat u in de procesmetingen al specifeke vragen stelt
Tekst:
Nienke Deuss
12

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->