Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
29Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
A qualidade em prestação de serviços(2)

A qualidade em prestação de serviços(2)

Ratings: (0)|Views: 5,585 |Likes:
Published by janderson santos

More info:

Published by: janderson santos on Oct 18, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/22/2013

pdf

text

original

 
Qualidade em Prestação de Serviços
O mercado de trabalho, cada vez mais exigente, não abre mão da qualidade, em todos osseguimentos: indústria, comércio e prestação de serviços.A nova estrutura da sociedade moderna, com o aumento das necessidades individuais ecoletivas, onde o tempo é escasso para atendimento de todas essas necessidades, tem feito com queo segmento de prestação de serviços aumente consideravelmente.O setor de prestação de serviços tem tomado uma proporção enorme no mercado detrabalho e, por isso, merece ser analisado no seu aspecto mais importante: a qualidade.Mas, qual a definição de qualidade, no contexto da prestação de serviços?Historicamente, a prestação de serviços era realizada por profissionais que se limitavama desenvolver bem seu “ofício”. Pais ensinavam aos filhos sua profissão, estendendo através degerações o seu legado. De outro lado, as pessoas buscavam os profissionais por meio de referências pessoais ou ainda pela tradição. A prestação do serviço, em si, era suficiente para garantir a permanência do profissional no mercado.Com o passar do tempo e o aumento das demandas pelos serviços, o setor passou por um processo de transformação, que ainda vem sendo percebido. A concorrência acirrada surgiucomo um novo elemento a influenciar a prestação de serviços. As novas tecnologias, tanto naexecução quanto na divulgação dos serviços, vieram influenciar também esse segmento, tornando oaperfeiçoamento dos profissionais uma necessidade constante.Hoje, não é suficiente prestar bons serviços, não basta ser bom profissional, é precisoser o melhor, ter a melhor estrutura, ter a maior visibilidade, ter credibilidade, enfim, é preciso prestar serviços com qualidade. E, ainda, é preciso atualizar-se constantemente, além de buscar novas oportunidades no mercado.A “qualidade” passou a ser o referencial mais importante na prestação de serviços.Qualidade na execão e no pro dos servos, no relacionamento com os clientes, nasnegociações, na apresentação do serviço. Enfim, qualidade é fundamental em todas as etapas.“Fazer o que é correto e da maneira correta” e, consequentemente, produzir o melhor resultado, eis aí definição de qualidade. Na prestação de serviços, qualidade se resume em prestar oatendimento adequado, pelo menor preço e com o maior grau de satisfação dos clientes. Aqualidade na prestação de serviços se refere também, à técnica do atendimento, ao tratamentodedicado ao cliente, ao tempo de espera, entre outros.
1
 
Sob o ponto de vista do cliente, a qualidade está relacionada à interação com os profissionais, ao tempo e à facilidade de acesso e, basicamente, ao fato de receberem os serviçosque realmente procuram.Um bom atendimento atrai, satisfaz e mantém os clientes por oferecer-lhes os serviçosque necessitam para satisfazer seus anseios. Pesquisas revelam que serviços de boa qualidadeaumentam a confiança e, consequentemente, geram fidelidade dos clientes. Por outro lado, umatendimento deficiente desestimula nova procura do cliente.Há quem acredite que qualidade é sinônimo de custo mais alto. Porém, a qualidade nãoé determinada pelos recursos disponíveis, mas também pela forma com que os recursos sãoutilizados. Além disso, um atendimento deficiente gera custos altos, se levada em consideração a perda dos clientes e perda de receita. Portanto, a boa qualidade evita custos. Aos serviços de boaqualidade podem ser atribuídos preços compatíveis com os gastos. Certamente, os clientes estarãodispostos a pagar mais por um resultado melhor, desde que estejam convencidos de que os serviçossão de qualidade. Uma melhor qualidade atrai mais clientes e pode reduzir os custos por cliente. No passado, os usuários dos serviços buscavam resultados que atendessem suasnecessidades específicas através de um relacionamento temporário entre as partes. Atualmente, osclientes, mais exigentes e com maior poder de negociação, devido à maior oferta gerada pelaconcorrência global, buscam excelência na prestação de serviços. Com isso os prestadores buscamaperfeiçoar os canais de comunicação com os clientes e procuram personalizar suas ofertas."Fidelização" é o resultado esperado pelos prestadores de serviços quando investem naqualidade. É claro, para eles, que o valor do cliente é maior do que o preço cobrado, pois acontinuidade da prestação do serviço garante renda constante, além da repercussão junto a futurosclientes.CONCLUSÃOCom o crescente reconhecimento do cliente, a qualidade está sendo definida comofundamental na prestação de serviços. Quando o cliente é colocado em primeiro lugar, fica clara anecessidade de oferecer serviços que não só atendam às normas técnicas de qualidade, mas,também, satisfaçam as necessidades dos usuários. Esses, por sua vez, dão extremo valor a outrosaspectos da qualidade, tais como respeito, informação relevante, acesso e equidade.O rumo da evolução tecnológica e, consequentemente das necessidades humanas,certamente provocará novas transformões na prestação de serviços, fazendo com que os prestadores fiquem atentos a essas mudanças se quiserem continuar no mercado.
2

Activity (29)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
sandraveloso liked this
ACgg liked this
Diana Gomes liked this
Sara Cristina liked this
Tatiana Cristina liked this
Danilo Queiroz liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->