Mystery shopping n hotelurile i restaurantele din Romnia Scris de Horeca Luni, 12 Decembrie 2011 09:41 Din dorina de a evalua

calitatea serviciilor oferite n restaurantele i hotelurile proprii, tot mai muli proprietari din Romnia apeleaz la serviciile de Mystery Shopping. Compania VBS - Business Solutions a prezentat vineri, 9 decembrie, rezultatele a 3 studii de Mystery Shopping extrem de interesante care arat discrepanele dintre ateptrile clientelei romneti, cu o tendin ascendent, i calitatea slab a serviciilor oferite de principalele lanuri de restaurante, hoteluri de top din capital, precum i din retail. Tot vineri, compania VBS - Business Solutions a lansat i primul Ghid de instruire Mystery Shopper Tot ce trebuie s tii pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios.

Ce este Mystery Shopping? Mystery shopping reprezint un instrument de evaluare a serviciilor pentru clieni prin intermediul unui proces n care sunt implicai cumprtori sub acoperire pregtii, care acioneaz pe baza unui scenariu predefinit pentru a identifica elementele ce influeneaz loialitatea clientului n procesul de cumprare. Idea de baz este centrat pe faptul c niciodat nu se poate mbunti ceva care nu este monitorizat i msurat. Mystery Shopping n restaurantele din Capital Este imposibil ca un restaurant s aib succes fr a oferi o atenie deosebit i servicii impecabile clienilor si, alturi de bucate gustoase i o atmosfer impecabil. Studiul realizat VBS Business Solutions i asociaia Tourism Experts Network, la 12 locaii ale celor mai mari lanuri de restaurante i pizzerii din Bucureti arat c ospitalitatea are nc un drum lung de parcurs i doar unul din trei clieni sub acoperire a fost ntmpinat cu cldur i amabilitate, iar abilitile de vnzare a osptarilor sunt nc la un nivel extrem de sczut, atingnd un rating de sub 50%. Studiul fcut n luna octombrie a.c. a ncearcat s surprind toate elementele eseniale care contribuie la satisfacia clienilor ce servesc masa la un restaurant, iar pentru aceasta a fost structurat n apte pri pornind de la ambian i confort pn la calitatea alimentelor servite i accentund n mod deosebit toate aspectele legate de amabilitatea personalului, abiliti profesionale sau legate de stabilirea nevoilor. "Ateptrile clientelei romneti au crescut fa de anii trecui, astfel lumea nu dorete doar s ia masa i s plece, ci se ateapt la o inut impecabil din partea osptarului, la informaii referitoare la preparatele din meniu dar i la recomandri atunci cnd se afl n dilem. Un osptar bun ar trebui s ofere consiliere, s explice ingredientele preparatului ales i s poat afecta n cele din urm decizia clienilor si . Este necesar ca el s fie o gazd excepional i s prentmpine orice nevoie a clientului, s se ocupe de fiecare detaliu care poate transforma o simpl mas n ora ntr -o experien de neuitat", a declarat Managerul General al companiei VBS - Business Solutions, Cosmina Voichia Mesean. Realitatea este c toi osptarii au dat dovad c cunosc destul de bine preparatele din meniu, dar doar aproximativ 33% din ei au menionat meniul zilei sau au recomandat vreun produs i doar unul singur din doisprezece a putut anticipa nevoile clienilor. Dei majoritatea osptarilor au fost prompi

n luarea comenzilor iar tonul discuiei a fost unul respectuos i volubil, doar o treime au oferit informaii suplimentare privind preparatele comandate fr o solicitare expres a clientului. Prin urmare, osptarul trebuie s aib pe lng abilitile necesare muncii specifice i cunotine culinare aprofundate care s-l apropie mai mult de client pentru a-i identifica nevoile i apoi a-l ghida pe client n luarea deciziei. n plus, studiul arat c doar un sfert dintre osptari au reuit s ofere alternative la anumite preparate sau s ofere recomandri pentru o butur care s se potriveasc cu tipul de mncare ales. De asemenea foarte puini au sugerat ideea unui desert sau a altor preparate adiacente care a r fi putut fi servite pe lng meniul deja comandat. Astfel de mici detalii fac clientul s se simt important i s i doreac s revin n acelai restaurant. n cele mai multe cazuri, nu bucatele fac diferena ci modul n care ele sunt servite, prezentate i ambalate de ctre osptar. Promptitudinea este unul din aspectele la care osptarii exceleaz, acetia prelund comanda la timp, aducnd preparatele fr ntrzieri majore i ntr-o inut conform cu cerinele de servire. Acestea au fost de cele mai multe ori de o calitate superioar, servite ntodeauna ireproabil, aranjate cu mult sim estetic. n toate cazurile investigate, cu o mic excepie, nota a venit la timp, corect completat iar restul primit napoi pn la ultimul leu. Vremurile n care nota de plat trebuia verificat cu atenie pentru eventuale greeli intenionate a trecut. Din pcate, n ceea ce privete deschiderea spre o ascultare activ, doar ntr-un singur caz din cele doisprezece analizate osptarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului: dac a fost bun mncarea, dac le-a plcut servirea, restaurantul sau ambiana. Probabil c aceast reticen fa de a solicita feedback de la clieni i a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al mbuntirii calitii serviciilor, nemaivorbind de interesul nc sczut, dei vital, pentru cercetri de marketing sau mystery shopping. Relatnd acest aspect a dori s revin la o veche ntrebare Cum poi s mbunteti ceva ce nu este evaluat i msurat ? "Este important ca fiecare manager s contientizeze importana fidelizrii clientului n crearea i meninerea unei afaceri de succes, deoarece scopul final al fiecrui restaurant este de a oferi alimente de calitate ntr-un mediu plcut, servite creativ, prin servicii impecabile pentru a oferi o experien culinar excepional de fiecare dat. Aici i gsete utilitatea, pe lng trainingul n customer care i servicii de monitorizare precum Mystery Shopping i Cercetarea gradului de satisfacie a clientului, deoarece Cum ai putea s mbunteti ceva ce nu este evalutat i msurat?", a mai declarat managerul general al companiei VBS - Business Solutions, Cosmina Mesean. Studiul de Mystery Shpping efectuat de VBS Business Solutions la hotelurile de 5 stele din Capital l vom prezenta n alt articol, pe site-ul horeca.