Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword or section
Like this
1Activity

Table Of Contents

Introducere
2. De ce să gestionăm satisfacţia clientului ?
3. Diferite aspecte ale cetăţeanului /clientului şi natura serviciilor publice
1. Rolul aşteptãrilor şi percepţiilor
3. Impactul factorilor
Concluzii
2. De la Design la Co-design
3. De la Decizie la Co-decizie
4. De la Producţie la Co-producţie
5. De la Evaluare la Co-evaluare
Cum se măsoară şi se gestionează satisfacţia clienţilor ?
1. Crearea unui cadru strategic pentru consultarea utilizatorilor serviciilor
5. Diferite metode pentru obţinerea de informaţii
5.1. Consultarea directă cu personalul
5.2. Sondaje de satisfacţie
5.4. Teste de utilizabilitate şi analiza site-urilor web
5.5. Consultare
5.7. Comisiile de cetăţeni /clienţi
5.8. Interviuri de grup şi focus grupuri
5.9. Metoda Mystery shopping (clienţii spioni)
5.10. Carta cetãţenilor/ clienţilor
5.11. Utilizarea comentariilor, complimentelor şi plângerilor ca feed-back
5.12. Tehnologia Open Space (OST) /World Café
.14. Segmentare
6. Utilizarea informaţiilor existente
1. Îmbunătăţirea serviciilor şi furnizării serviciilor
2. Îmbunătăţiri la nivel organizaţional
3. Comunicarea recomandărilor şi acţiunilor
Referinţe
Anexe
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Managementul+s

Managementul+s

Ratings: (0)|Views: 9|Likes:
Published by Diana Leanca

More info:

Published by: Diana Leanca on Mar 18, 2014
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/24/2015

pdf

text

original

You're Reading a Free Preview
Pages 4 to 25 are not shown in this preview.
You're Reading a Free Preview
Pages 29 to 44 are not shown in this preview.
You're Reading a Free Preview
Pages 48 to 95 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->