ETAPASENLAEVOLUCINHISTRICADELACALIDAD1

DESARROLLOHISTRICODELAGESTINDELACALIDAD
Elintersdelasociedadporlacalidadestanantiguocomoelorigendelassociedadeshumanas,porloque tantoelconceptocomolasformasdegestionarlacalidadhanidoevolucionandoprogresivamente. Estaevolucinestbasadaenlaformadeconseguirlamejorcalidaddelosproductosyserviciosy,enella, puedenseridentificadoscuatroestadios,cadaunodeloscualesintegraalanteriordeunaformaarmnica. Dichosestadiossonlossiguientes: 1. ConsecucindelacalidadmediantelaInspeccindelaCalidad. 2. ConsecucindelacalidadmedianteelControldelaCalidad. 3. ConsecucindelacalidadmedianteelAseguramientodelaCalidad. 4. ConsecucindelacalidadmediantelaGestindelaCalidadTotal. 1. LaInspeccindelaCalidad Constituye el primer estadio en el desarrollo cientfico de la gestin de la calidad y se inicia para algunos autores en 1910 en la organizacin Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para comparar los productosdesucadenadeproduccinconlosestndaresestablecidosenelproyecto.Estametodologase ampli posteriormente,no solo para el producto final, sino para todoelproceso deproceso de produccin y entrega. El propsito de la inspeccin era encontrar los productos de baja calidad y separarlos de los de calidadaceptable,antesdesucolocacinenelmercado. La inspeccin de la calidad fue la tcnica dominante durante la Revolucin Industrial junto con la introduccin de la direccin cientfica (Taylor) basada en el desglose de cada trabajo en actividades, lo que suponequecadatareapuedeserrealizadaporempleadossingrancualificacin. Las actividades de inspeccin se asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no relacionados con las personasquerealizabanlosproductos. 2. ElControldelaCalidad El desarrollo de la produccin en masa, la especializacin, el incremento en la complejidad de los procesos de produccin y la introduccin de la economa de mercado centrada en la competencia y en la necesidad dereducirlosprecios,hechoqueimplicareducircostesdematerialesydeproceso,determinlapuestaen marchademtodosparamejorarlaeficienciadelaslneasdeproduccin.
1

EltextodelpresenteapartadoestbasadoenlosdocumentoselaboradosporJosSimnMartn,Director delIUES,paraelmsterGestindelaCalidadenorganizacionessanitariasysociosanitarias

4 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentacin

 As mismo, el aumento del uso de la tecnologa oblig a que la calidad fuera controlada mediante el desarrollodemtodosdesupervisinmsespecficos:e establecimientodeespecificacionesescritas, desarrollodeestndares, mtodosdemedicinapropiadosquenoprecisaranlainspeccindel100porciendelosproductos. Este desarrollo metodolgico, se conoce como el estadio de control de la calidad o mejor de "control estadsticodelacalidad".Elempleodeestastcnicas,permitiunmayorcontroldelaestandarizacindel productofabricado,logrndosediseosdepiezasquepermitieronelintercambiodecomponentes. El desarrollo de este estadio fue impulsado por las necesidades de la industria de armamento, que al precisar un gran nmero de componentes, potenciaron la introduccin de la estandarizacin. Este es el inicio del establecimiento de estndares militares en los EEUU denominados Z1, o los Estndares Britnicos. Posteriormente se establecieron estndares en otras reas de la ingeniera, construccin e industriaqumica. Se introdujeron elementosdemedida (dispositivos de medicin) y de aplicacin de tcnicas estadsticas en las actividades de inspeccin y control, con el fin de poder disminuir los costes de inspeccin mediante la bsquedadesolucionesquesirvieranpararestringirlainspeccinamuestrassignificativasdeproductos. EnesteperiodofueimportantelaaportacindeShewhart,quienapliclosconceptosdelaestadsticaalos problemasdelacalidad,estableciendoelconceptodevariabilidadyportantoeldetolerancias.Asmismo, Shewhartintrodujolosgrficosdecontrolparaconocerlavariabilidadycausasasignables.Estasgrficasde controlseaplicabanacadafasedelproceso,loquepermitaunarespuestarpidaalcambioenlaconducta delproceso(causasasignables). Las diferencias ms sobresalientes entre los estadios de inspeccin y de control de la calidad reside, sobre todo,ensudiferenteenfoqueencuantoaloquesecontrola: LaInspeccinsecentrabamsenelproductofinal. ElControldelaCalidadsecentrabamsenelprocesodeproduccindelosproductos. Esteperiodo,queseiniciaamediadosdeladcadadelosaos20delsiglopasado,sevaaprolongarhasta mediados de los 50. Su implantacin en el sector industrial fue impulsada por la creacin de los departamentosdecontroldecalidadyeldesarrollodeespecialistasenestastareas. En su versin actual, el control de la calidad consiste en la inspeccin y medida de las caractersticas de la calidad de un producto o servicio, y su comparacin con unos estndares establecidos. Los resultados de esta comparacin son utilizados para la realizacin de acciones que corrijan las diferencias entre lo establecidoylorealmenteejecutado. Durante este perodo se introducen, como ya hemos indicado, una serie de tcnicas que van a ser integradasenlosestadiosposteriores: Losmanualesdeestndares. Losmanualesdeprocedimiento. Elempleodedatossobrefuncionamiento. Elensayodeproductos. Lastcnicasdemuestreo. Lasgrficasdecontrol. Laintroduccindelaautoinspeccin. 5 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentacin

Laintroduccindelaplanificacindelacalidad. 3. ElAseguramientodelaCalidad A partir de los aos 60, se inici en EEUU el movimiento de proteccin de los consumidores y la necesidad de asegurar que los productos que eran presentados en el mercado cumplieran, entre otros, altos estndares de seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese producto; de ah surgi la necesidaddeampliarelconceptodecontroldegaranta. Enesteperiodosereconociquelacalidadpodaquedargarantizadaenellugardelafabricacinmediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que permitira satisfacer las necesidades del cliente final. Esta garanta poda ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema interno que, con el tiempo, generara datos, que nos sealara que el producto ha sido fabricado segn las especificaciones y que cualquiererrorhabasidodetectadoyeliminadodelsistema. Paraellosedesarrollaronunconjuntodetcnicasquepermitanalaorganizacingenerarconfianzaensus clientesmedianteelestablecimientodelosmanualesdecalidad,lautilizacindeelcostedelacalidad,el desarrollo del control de los procesos y la introduccin de la auditora interna y externa del sistema de la calidad. En el aseguramiento de la calidad se aplic el concepto de la calidad en todas las etapas del ciclo del producto dentro de la organizacin: diseo del producto, diseo de procesos, produccin, venta y servicio postventa. En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de tcnicas englobadas, muchas de ellas, bajoelnombredeingenieradelacalidad. Esteestadioquecomenzamediadosdeladcadadelos50,seextiendehastaelmomentoactualgraciasa laformalizacindelosestndaresquedebencumplirunsistemadecalidad.Estosestndaresconformanel conjuntodenormasISOdelaserie9000. La implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad permite identificar las caractersticas de la calidad que son apropiadas para el producto final, los factores que contribuyen a esas caractersticas y los procedimientosparaevaluarycontrolardichosfactores. Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y aseguramiento con la finalidad de producir productos o ejecutar servicios libres de defectos, esto es, que cumplan de forma constante las especificacionesestablecidas(altacalidaddeejecucin). Los aspectos ms relevantes que diferencian los estadios de control y aseguramiento de la calidad, dependendeldiferenteenfoquequesedaalagestindelacalidad: Elcontroldecalidadseenfocabaaladeteccindedefectos. El aseguramiento se centra en la prevencin de defectos, y as garantizar un determinado nivel de calidad. Como hechos ms destacados en este perodo, en cuanto a desarrollo de tcnicas y metodologas, estn entreotras: Introduccindeldiseoyplanificacinparalacalidadydetcnicascomoelanlisismodaldefallos yefectos. Sistemainternacionaldeestndaressobreaseguramientodelacalidad. Costedelacalidad. 6 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentacin

Controldelosprocesos. Aplicacinalsectordelosservicios. Introduccindeauditorasinternasydeterceraparte. 4. LaGestindelaCalidadTotal Su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de principios y conceptos de gestinentodosycadaunodelosdiferentesnivelesyactividadesdelaorganizacin. LosprincipiossobrelosquesefundamentalaGestindeCalidadTotalsonlostressiguientes: Enfoquesobrelosclientes. Participacinytrabajoenequipo. Lamejoracontinuacomoestrategiageneral. Estosprincipiosseapoyaneimplantanatravsde: 4.1. Unainfraestructuraorganizacionalintegrada,dondeloselementosprincipalesson: Elliderazgo. Laplanificacinestratgica. Lagestindelosrecursos. Lagestindelainformacin. Lagestindelosprocesos. Lagestindelosproveedores. 4.2. Unasprcticasdegestin: Eldiseoydesarrollodeunaestructuraorganizativa. Eldesarrollodelpersonal. Ladefinicindelacalidad. Elestablecimientodemetasyobjetivosysudespliegue. 4.3. Laaplicacindeunagranvariedaddeinstrumentos: Para el proceso de planificacin y despliegue (direccin Hoshin, definicin de factores crticos de xitoyprocesosclaves,QFD,lasnuevasherramientasdegestin,etc.) Para el diseo de servicios, diseo y ejecucin de procesos (QFD, tcnicas para un diseo robusto, controlestadsticodeprocesos,etc.) Paralamedida,obtencinyanlisisdedatos(aplicacindetcnicasestadsticas). Para la resolucin de problemas (ciclo SDCA y PDCA, herramientas clsicas, metodologa de proyectosdemejora,etc.) Para el anlisis de resultados (tcnicas de control de calidad, diseo de experimentos, satisfaccin, etc.)

7 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentacin

SIGNIFICADODELACALIDAD

El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden parecernos confusos, sin embargo,estossignificadosprovienende: Diferentespuntosdevistadelaspersonas,segnsuposicinenlosdiferentesdepartamentosdela organizacin:marketingdiseoproduccincomercializacin. NiveldedesarrolloomadurezdeladisciplinadeGestindelaCalidad.

1. Significadosdelacalidadsegnelcontexto
Garvin,en1988,sugiriquelacalidadpuedetenercincodiferentessignificadosodefiniciones: Transcendental: Calidad como sinnimo de superioridad o excelencia. Es un significado utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sera reconocible, pero no definible de forma precisa, debidoaqueelsignificadodelosestndaresdeexcelencia,puedenvariarentrelaspersonasyenel tiempo.Paralosgestores este enfoque puede serlos pocotil, debido ala dificultad quese puede presentaralmediroevaluarloqueesoloquenoescalidad. Basadaenelproducto:Lacalidadvienedefinidaporlacantidadenlaqueunatributodeseableest presenteenunproductooservicio.Elconsumidor,generalmente,entiendequecuantomscaroes el producto, ms cantidad de atributo est presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. La debilidad de este enfoque est en que la definicin del atributo al que nos referimos, puede no depender de un estndar externo, al ser diferente la valoracin que hacen las personasacercadedichoatributo. Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En este contexto la calidad se define como lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio. En esta relacin entre el propsito del producto o servicio y su calidad, la debilidad reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes deseos y necesidadesy,portanto,distintosestndaresdecalidad. Basado en el valor: La calidad como relacin entre la utilidad o satisfaccin con el producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de ms calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio ms bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfaccin. Este enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio entre las caractersticasdelproductooservicioyelcostedesuproduccin. Basado en la produccin: La calidad se define como conformidad a las especificaciones determinadasparalamanufacturaorealizacindeunproductooservicio.Laorganizacinasegura que su producto o servicio siempre es el mismo. En este enfoque la calidad se define como el grado de conformidad a las especificaciones. La debilidad de este concepto reside en que dichas especificacionespuedennotenerunsignificadoevidenteparaelconsumidor.

8 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentacin

2. Evolucin del significado dependiente del grado de madurez de la disciplina de Gestin de la Calidad La Gestin de la Calidad como disciplina se ha venido desarrollando en el tiempo, modificndose el significadodelosconceptos,lasmetodologasylosinstrumentosdeaplicacin. Con respecto al concepto de calidad, podemos encontrar cuatro significados relacionados con los anteriormenteexpresados: Calidad como conformidad a estndares: Se refiere a evaluar un producto o servicio, segn se describe en el manual correspondiente para el estndar prescrito. Es el significado ms antiguo dentro de la calidad industrial. Determinar si un producto es apto segn los estndares es principalmente una cuestin de inspeccin: est o no el producto dentro de los lmites de las diferentescaractersticasoespecificacionesdelacalidad?Lasdebilidadesdeesteconceptoson2: o La calidad puede lograrse mediante inspecciones. Se asegura la calidad inspeccionando la produccindeunprocesoydescontandolosartculosdefectuososodebajacalidad. o El relativo olvido de las necesidades del mercado. Se intenta orienta ms el proceso hacia elproductoyacomprobarsifuncionaconformealoproyectado,envezdeorientarlohacia lasnecesidadesdelclienteycomprobarsisatisfaceestasnecesidades. Calidad como aptitud de uso: La aptitud de uso define los medios para asegurar la satisfaccin de lasnecesidadesdelmercado.Estaaptitudparausoselogramedianteinspecciones.Lasdebilidades quepresentaesteconceptoson: o Elhechodequelaaptitudparaelusoselogremedianteinspecciones.Ademssisedeseaque estosproductosfuncionendeformaabsoluta,comoseespera,entonceslosinspectoresdeben rechazardeformarigurosalosproductosquesedesvandelestndar. o Laaptitudparaelusosloconcedenunaventajacompetitivadbil. Calidad como ajuste a costes. Aptitud de costes significa elevada calidad y bajo coste. Para conseguirla debe reducirse la variabilidad de los procesos de produccin, de modo que todas las unidadesproducidasestndentrodeloslmitesdeinspeccinynotenganquedesecharse.Eneste enfoque se busca una calidad cien por cien sin defectos. Esto requiere retroalimentacin y correccin en cada paso del proceso en vez de solamente al final. Para ello debe modificarse completamenteelsistemadeproduccin.Adems,losempleadosdebencambiarsuculturadesde elcontroldelproducto(medianteinspecciones)alcontroldelproceso. Este concepto tiene como debilidad el que los competidores pueden producir productos con niveles de calidad de aptitud de costes ms bajos copiando las caractersticas que encajan en las aptitudes,siguiendoestndaresdeusoyconmanodeobramsbarata. Calidad como aptitud para necesidades latentes. Aptitud para necesidades latentes significa satisfacernecesidadesdelosclientesantesdequestosseanconscientesdeesasnecesidades. La evolucin de los anteriores cuatro significados de la calidad se ha producido como resultado de la evolucin del mercado. El concepto de conformidad con los estndares se origina con la revolucin industrial,ylaintroduccindelagestincientficadeTaylordelaproduccin. 9 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentacin

Despus de la 2 guerra mundial, las sociedades desarrolladas se caracterizaban por disponer de pocos productos para el consumo, lo que viene a provocar la necesidad de impulsar la produccin en masa, de gran cantidad de bienes para satisfacer las demandas de consumo. Esto origina que se anteponga la produccinalacalidad. Alcomenzarlosaos60,lospasesdesarrolladostenanyalaurgentenecesidad,dereemplazarlosartculos esenciales.Losfabricantescomenzaronacompetirenlavariedaddelosartculosproducidos.Seproducela revolucindelosconsumidores,dandorelevanciaalconceptodelmercado,frentealaproduccinenmasa comoprioridad. La crisis del petrleo en los aos 70, y la necesidad de exportar, cre la necesidad de competir con productosextranjerosensuspropiospases,paralocuallosproductosdebansatisfacerlasnecesidadesde los clientes mejor que aquellos de los competidores, siendo la aptitud para satisfacer necesidades el conceptodecalidaddominante. A partir de los aos 80 los xitos de la dcada anterior se vieron limitados por la aparicin del concepto de globalizacindelosmercados,loquedeterminabaquelasempresastenanquesercompetitivasdentrode esemercadoglobal.Adems,lastecnologasdelaproduccinylosmtodosdegestinalcanzaroncotasde mejoraimportantes,siendoelconceptodominanteeldecalidadcomoconformidadacostes. Porello,segnhaevolucionadoelconceptodelacalidad,sehanproducidotresgrandessaltosenlaforma depensarsobrelacalidad. Desde la aptitud segn establecen los estndares, a la aptitud para uso. Cambio que prioriza el mercado. Desdelaaptitudparaelusoalaaptituddecostes.Cambiohaciaelconceptodequeelpreciolofijael mercado. Desdelaaptituddecostesalaaptitudparasatisfacerlasnecesidadeslatentesdelosclientes.Cambio hacialosconceptosdelcambiocontinuoenlasnecesidadesdelmercadoy,portanto,enlanecesidad deacortarcontinuamentelosciclosdedesarrollodelosproductos.

Evolucindelasmetodologas
Aptitudsegnestndares:Enfoquehacialaempresa,lastcnicasempleadasson: o o o Aptituddeuso:Enfoquehaciaelcliente,lastcnicasempleadasson: o Investigacindemercadoparaidentificarlasnecesidadesdelosclientes. o Cooperacininterfuncionalparacrearloquenecesitanlosclientes. Aptitud de coste: Enfoque hacia la empresa para reducir los costes, mientras se incrementa la calidad(disminuyendolavariabilidad). o Controlymejoradelosprocesoseimplicacindetodoslostrabajadoresatravsde: Crculosdecontroldecalidadygruposdemejora. Las7herramientasparaelcontroldelacalidad. Proyectosdemejora. 10 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentacin Estandarizacin. Controlestadsticodeprocesos. Inspeccin.

Aptitudparalasnecesidadeslatentes.Enfoquehaciaelcliente.Seintentaaadirvaloreneldiseo delproductoydelservicio,medianteproductosdesarrolladosparasatisfacernecesidadeslatentes. QFD.DesplieguedeFuncionesdelaCalidad. Las7herramientasdeplanificacinygestin.

11 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentacin