GAP PARASURAMAN

Gap 1 : Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan harapan pengguna jasa yang sesungguhnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan ini adalah orientasi riset pemasaran, komunikasi ke atas dan banyaknya tingkat manajemen.

Gap 2 : Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan tipe ini adalah komitmen manajemen terhadap kualitas layanan, penetapan tujuan, standarisasi tugas dan hal yang dirasakan terhadap kelayakan.

Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan tipe ini adalah kerjasama tim, kesesuaian antara teknologi dengan pekerjaan, kesesuaian antara pekerjaan dengan karyawan, kontrol sebagaimana yang dirasakan, konflik peran dan peran ganda.

Gap 4 : Kesenjangan antara komunikasi eksternal pada pengguna jasa dengan penyampaian layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kesenjangan ini adalah komunikasi horizontal dan kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.

Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan pengguna jasa.