Tehnici Si Strategii de Comunicare

LUCRARE DE DIPLOM Tem: TEHNICI I STRATEGII DE COMUNICARE
3049001856 CUPRINS
Pag INTRODUCERE.. 4 CAPITOLUL 1 ETICA I DEPRINDERILE COMUNICRII N A!ACERI......... 1.1. Deprinderile comunicrii n afaceri......................... 1.2. Deprinderi de recepionare a mesajelor........................................... 1.3. Deprinderi de interpretare a mesajelor............................................. 1.4. Deprinderi de redare a mesajelor..................................................... CAPITOLUL " TEHNICI I STRATEGII DE COMUNICARE............................... 2.1. e!nici de comunicare "i practica anali#ei tran#acionale... 2.2. %scultarea. 2.3. &ntre'rile..... 2.4. (elansrile CAPITOLUL 3 STRATEGIA I CLIMATUL COMUNICRII............................... 3.1. *copul "i o'iecti+ele strategiei n comunicare................................. 3.2. -lemente de 'a# n sta'ilirea unei strategii de comunicare .......... 3.3. *trategiile de comunicare la ni+elul firmelor................................... 3.4. .limatul comunicrii "i +aria'ilele acestuia............................ 15 18 22 37 44 5" $2 $3 $8 )2 69 ), 72 78 7,
CAPITOLUL 4
e!nici "i strategii de comunicare
COMUNICARE I LIM#A$ ECONOMIC....................................... 8" CAPITOLUL 5 CONCLU%II.. 9" #I#LIOGRA!IE........... 96
INTRODUCERE
Particularitile comunicrii n afaceri sunt generate de scopul/ o'iecti+ele "i rolurile acestei comunicri/ de cadrul "i structura organi#aional "i de conte0tul culturii organi#aionale. &n acela"i timp/ .omunicare n afaceri se supune anumitor norme de etic specifice/ care se regsesc n cultura organi#aional/ politica organi#aiei "i/ e+ident/ n etica indi+idual a managerilor. Procesul "i produsele comunicrii manageriale au la 'a# concepte/ principii/ standarde "i reguli caracteristice "i m'rac forme specifice. 1anagerul competent nu comunic la nt2mplare "i dup 'unul plac/ ci conform unei strategii n ceea ce pri+e"te actul de comunicare3 el adopt anumite strategii de comunicare care s sprijine implementarea strategiei organi#aiei. oate aceste comportamente de comunicare ale managerilor generea# climatul de comunicare specific organi#aiei. De acest climat depinde producti+itatea "i capacitatea de sc!im'are a organi#aiei/ deci succesul acesteia. .omunicarea n afaceri a aprut ca disciplin a managementului din necesitatea de a pune la dispo#iia managerului mijloacele optime de interaciune n +ederea ndeplinirii funciunilor "i rolurilor sale. .omunicarea n afaceri eficace "i eficient constituie un factor de competiti+itate/ un a+antaj strategic al organi#aiei. .omunicarea de+ine instrument de armoni#are n managementul resursei umane/ instrumental de 'a# al managerului n ndeplinirea funciunilor sale "i n reali#area o'iecti+elor organi#aiei.
&n 1,24 se introduc primele cursuri de comunicare n afaceri la uni+ersitile 5ar+ard/ 6irginia Darden *c!ool "i Darmount! uc7 *c!ool din *.8.%. reptat/ ele de+in o'ligatorii pentru educaia oricrui manager american/ impun2ndu9se ce+a mai t2r#iu "i n -uropa. Perioada de dup 1,74 a marcat n lume trecerea la managementul de performan/ c2nd managerul de+ine "i ntreprin#tor/ pe l2ng administrator de resurse "i lider. .a administrator "i lider/ el optimi#ea# re#ultatele unei ntreprinderi e0istente pentru c piaa/ produsele/ ser+iciile "i te!nologiile e0ist deja3 aceasta nseamn c tre'uie s ia deci#ii eficace "i eficiente. :a#2ndu9se pe calitile sale de 'un comunicator el de+ine un nod de coordonare a informaiilor/ un centru de deci#ie "i conducere. De aici apare "i ne+oia pentru o strategie a organi#aiei "i de#+oltarea unui spirit de responsa'ilitate fa de indi+id/ societate "i mediul natural. &n acest conte0t/ .omunicarea n afaceri nu mai are doar rol de transmitere a mesajelor de informare/ instruire/ con+ingere sau moti+are. -a de+ine o for dinamic "i independent care "i este modelat de mediul n care funcionea#. *istemul de comunicare creea# instrumente puternice pentru ajustarea continu a structurii "i a proceselor organi#aiei la condiiile n continu sc!im'are. (olul de 'a# al managerilor de+ine acela de a de#+olta "i menine +iu sistemul de comunicare menit s sprijine implementarea strategiei organi#aiei/ ;sistemul ner+os< al ;corpului< organi#aiei. (esursele strategice ale organi#aiei de+in astfel informaia/ cunoa"terea "i creati+itatea. oate acestea sunt de neconceput n afara
comunicrii eficace "i eficiente care de+ine astfel un instrument de competiti+itate al organi#aiei. =unciile manageriale identificate de france#ul 5. =a>ol sunt? planificare/ organi#are/ comand/ coordonare "i control. .omunicarea este +ital n fiecare dintre ele 9 Planificarea/ 'a#at pe pre+i#iune/ sta'ile"te ;unde< +rea s ajung organi#aia "i ;cum< s ajung acolo. -a define"te o'iecti+ele pri+ind performana/ deci#iile asupra sarcinilor de ndeplinit "i resursele care se +or folosi pentru a atinge o'iecti+ele. =unciunea de planificare nu se poate ndeplini fr a lucra cu informaia intern "i e0tern organi#aiei/ fr o formulare "i o transmitere clar a o'iecti+elor "i planurilor la diferitele ni+eluri/ fr antrenarea su'ordonailor n procesul de deci#ie prin discuii "i "edine. 9 @rgani#area urmea# planificrii "i sta'ile"te cum +a reali#a organi#aia planul sta'ilit. -a implic sta'ilirea "i atri'uirea de sarcini/ gruparea sarcinilor pe compartimente/ alocarea resurselor "i determinarea structurii de organi#aionale. asemenea/ =unciunea de organi#are presupune/ construirea cadrului
relaional/ a sistemului informaional/ primirea/ solicitarea/ furni#area "i folosirea feed'ac79ului util/ moti+area pe o'iecti+e/ toate fiind acti+iti prin intermediul comunicrii.
9 .omanda
nseamn
direcionarea
su'ordonailor
nspre
nfptuirea o'iecti+elor planificate prin luarea de deci#ii "i transmiterea de dispo#iii "i instruciuni clare "i precise. 9 .oordonarea tre'uie s asigure ca acti+itile desf"urate "i resursele folosite s conlucre#e armonios spre scopul comun A o'iecti+e organi#aiei. %t2t comanda c2t "i coordonarea sunt condiionate de reali#area unei comunicri adec+ate/ de delegarea responsa'ilitilor/ de crearea unui climat de cola'orare/ de moti+area personalului. 9 Prin control managerul constat dac organi#aia "i ndepline"te o'iecti+ele "i/ dac nu/ decide cum s asigure efectuarea coreciilor corespun#toare. *e spune c managerii pot controla organi#aia numai n msura n care comunicarea permite aceasta deoarece comunicarea este aceea care asigur transmiterea de informaii/ percepii/ idei/ sentimente etc./ ntre mem'rii "i ntre diferitele pri ale organi#aiei. 1unca managerului se concreti#ea# prin intermediul unor roluri interpersonale/ informaionale "i deci#ionale. B (olurile interpersonale A de repre#entare/ lider "i persoan de legtur care se reali#ea#/ de e0emplu/ prin? comunicarea de repre#entare a organi#aiei n faa su'ordonailor/ moti+area "i influenarea su'ordonailor/ crearea "i meninerea legturilor at2t n interiorul c2t "i n e0teriorul organi#aiei etc. B (olurile informaionale A de monitor "i diseminator al informaiei "i de purttor de cu+2nt care se reali#ea#/ de e0emplu/ prin? cutarea "i
primirea din diferite surse a informaiilor necesare pentru nelegerea proceselor interne din organi#aie "i a mediului de funcionare a acesteia/ transmiterea de informaii n interiorul acesteia "i spre e0terior/ aciunea de a fi purttorul de cu+2nt al politicii/ aciunilor "i re#ultatelor organi#aiei etc. B (olurile deci#ionale A de ntreprin#tor/ de re#ol+ator de disfuncionaliti/ responsa'il cu alocarea de resurse "i de negociator care se ndeplinesc/ de e0emplu/ prin? iniierea de acti+iti/ de strategii "i care s conduc la sc!im'are/ identificarea pertur'aiilor importante ale acti+itii organi#aiei "i ela'orarea aciunilor corecti+e/ luarea sau apro'area deci#iilor organi#aionale importante pri+ind alocarea de resurse pentru reali#area o'iecti+elor "i asigurarea acceptrii "i implementrii acestor deci#ii/ discuiile "i tratati+ele care sunt implicate n reali#area o'iecti+elor care intr n sfera de responsa'ilitate a managerului C5. 1int#'ergD. *copurile concrete n care comunic managerul re#ult din rolurile pe care acesta le are n organi#aie. &n ndeplinirea acestor roluri el se +a 'a#a pe urmtoarele funciuni ale comunicrii? De &'()*m+*e. @rgani#aiile presupun "i au ne+oie de interaciuni cu mediul e0terior n care funcionea# "i n interior ntre prile ei componente "i ntre oameni. 1anagerul este pus n faa monitori#rii a dou feluri de informaie? 9 informaia e0tern 9 trimis "i primit prin intermediul acti+itilor de mar7eting/ reclam/ apro+i#ionare/ relaii cu pu'licul etc.
9 informaia intern A care circul prin canale formale "i neformale de comunicare. De ,)m+'- .& -e &'/0*1&*e2 %ceste funciuni ale comunicrii se refer la modalitile prin care managerii asigur ca oamenii "i compartimentele s acione#e continuu n direcia o'iecti+elor organi#aiei. Deci#iile "i instruciunile asigur alinierea la politica organi#aiei/ uniformitatea n practici "i proceduri/ corectitudinea "i completitudinea reali#rii sarcinilor de munc. -le sunt importante "i n procesul de formare "i de#+oltare a noilor angajai "i n pstrarea intercorelrii dintre acti+itile indi+iduale. De ,)'3&'4e*e5 6'-*1m+*e .& .7e(1&*e2 prin aceste funciuni se reali#ea# feluri specifice de control asupra informaiei "i asupra comportrii mem'rilor organi#aiei. .omunicarea n afaceri/ ca form de comunicare interuman/ are anumite particulariti impuse nu numai de scopul/ o'iecti+ele "i rolul ei/ ci "i de cadrul organi#aional "i de structura organi#aiei.
1D .omunicarea n afaceri intern se refer la sc!im'ul de mesaje ca
are loc n interiorul organi#aiei/ implic2nd persoane sau grupuri/ "i poate fi formal "i neformal. .omunicarea este formal atunci c2nd mesajele sunt transmise prin canale presta'ilite "i n forma/ de e0emplu? a rapoartelor/ notelor/ circularelor/ pre#entrilor/ "edinelor. &n orice organi#aie/ ns/ o mare cantitate de informaie circul prin canale neformale/ su' forma discuiilor n afara conte0tului relaiilor de su'ordonare.
.analele formale de comunicare sunt create n mod controlat prin sta'ilirea unui sistem formal de responsa'iliti "i delegri de sarcini care urmresc structura organi#aional ierar!ic. -le sunt proiectate "i sta'ilite n cadrul organi#aiei pentru a putea permite transferul de informaii ntre uniti "i ni+eluri/ str2ngerea de informaii despre mersul acti+itii organi#aiei sau de date din e0terior despre concuren/ clieni/ cererea pieei etc. -le au ca scop s asigure calitatea deci#iei "i s transpun n +ia aceste deci#ii. Diseminarea informaiei prin canalele formale este lent. Einiile formale de comunicare urmea# n general direciile de manifestare a relaiilor din organi#aie sunt de trei feluri? de sus n jos/ de jos n sus "i pe ori#ontal. .analele de comunicare de tip audio A +i#ual Ccasete audio "i +ideo/ teleconferine etc.D "i pu'licaiile interne C#iar/ ga#ete de perete etc.D/ ser+iciile de reclam "i coresponden cu clienii sunt de asemenea manifestri ale comunicrii formale. .omunicarea n afaceri de sus n jos este comunicarea iniiat de managerii din e"alonul superior de conducere "i este ndreptat n jos ctre ni+elurile su'ordonate3 ea este folosit pentru transmiterea de dispo#iii "i directi+e/ pentru e0plicarea regulamentelor/ procedurilor/ practicilor/ !otr2rilor/ scopurilor "i politicii organi#aiei. *e folose"te de asemenea pentru comunicarea re#ultatelor e+alurii performanei angajailor "i moti+area acestora. 1anagerul folose"te comunicarea formal de sus n jos "i pentru a influena opiniile/ a sc!im'a atitudinile/ a diminua teama/ suspiciunea "i
reticena generat prin de#informare3 pre+ine nenelegerile generate de lipsa de informare "i i pregte"te pe angajai pentru procesele de sc!im'are din organi#aie. =olosirea e0clusi+ a canalelor formale de comunicare de sus n jos pre#int pericolul desprinderii managerului de realitile organi#aiei. De aceea/ comunicarea de sus n jos tre'uie complementat de comunicarea de jos n sus/ care are loc dinspre su'ordonai spre ni+elurile ierar!ic superioare. %ceasta furni#ea# un oarecare feed'ac7 pentru manageri/ facilitea# implementarea deci#iilor "i ncurajea# propunerea unei idei +aloroase. %ngajaii comunic pe aceast cale prerile lor "i msura n care au neles comunicarea de sus n jos/ fapt ce are "i rolul de a de#amorsa tensiunile emoionale "i de a asigura angajailor sentimentul de +aloare personal. @ caracteristic a mesajelor care +in de jos n sus este aceea c su'ordonatul +a dori s apar ntotdeauna ntr9o lumin fa+ora'il n faa "efului/ ceea ce +a face ca informaia comunicat s fie puternic ;filtrat<. De asemenea/ "i percepia personal a angajatului +a ;colora< puternic informaia transmis. Fi/ nu n ultimul r2nd/ poate s apar fenomenul de de#informare intenionat. Pentru m'untirea comunicrii de jos n sus unele organi#aii folosesc/ de e0emplu/ sistemul de c!estionar sau sondaj de opinie "i sistemul de sugestii. .!estionarele se refer de o'icei la pro'lemele critice/ atitudini "i preri care sunt anonime. (e#ultatele sunt prelucrate/ ta'elate/ sumari#ate "i se folosesc la identificarea "i re#ol+area pro'lemelor din organi#aie. *istemul de sugestii funcionea# n mod similar dar nu este structurat pe ntre'ri.
14
&ntre managerii aflai la acela"i ni+el pe scar ierar!ic are loc comunicarea pe ori#ontal. &n general/ acest tip de comunicare are rolul de a reali#a coordonarea diferitelor compartimente/ intercorelarea acti+itilor/ re#ol+area de pro'leme "i conflicte "i transmiterea de informaii ntre compartimente. .omunicarea pe ori#ontal este cu at2t mai important cu c2t compartimentele sunt mai dependente "i necesit mai mult interaciune pentru 'una desf"urare acti+itilor. .omunicarea pe ori#ontal poate fi stimulat prin rotaia managerilor Cpentru a e+ita formarea de 'ariere artificiale prin speciali#areD/ organi#area de e+enimente sociale comune ntre diferite compartimente etc. =olosirea e0clusi+ a canalelor de comunicare pe ori#ontal poate ns su'mina structura de autoritate a organi#aiei. Procesul de comunicare implic "i numero"i factori emoionali/ de factur psi!ologic/ factori care nu "i gsesc mediul adec+at transmiterii n cadrul comunicrii prin canalele formale de comunicare din organi#aie. De aceea managerul tre'uie s cunoasc/ s anali#e#e/ s influene#e "i s foloseasc "i un alt tip de canele de comunicare/ canale e0istente ine+ita'il acolo unde e0ist oameni intercorelai. -ste +or'a despre canalele neformale de comunicare. .omunicarea neformal. @rice comunicare ce are loc n afara canalelor formale de comunicare se ncadrea# n comunicarea neformal. .omunicarea neformal cuprinde dou componente principale? comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan "i comunicarea pe care o are managerul n afara conte0tului de su'ordonare impus de structura organi#atoric.
11
Gnstincti+/ oamenii comunic n mod preferenial cu cei care i9ar putea ajuta s9"i reali#e#e ne+oile/ dorinele/ scopurile/ cu cei care i fac s se simt n siguran/ plcut/ cu cei cu care au o 'a# comun de lim'aj "i de preocupri. @amenii tind s comunice de a"a manier nc2t/ aceasta s le permit cre"terea statului social/ a puterii de influenare sau e0tinderea ariei de control. %stfel iau na"tere/ spontan/ canalele neformale de comunicare care transmit #+onul Cmesajul neformat se refer la situaii/ e+enimente/ nt2mplriD "i '2rf Cmesajul se refer la persoaneD. 1esajele neformale conin informaii legate de unele aspecte mai delicate Csentimente/ atitudini/ percepii etc.D. .analele neformale de comunicare apar "i e0ist n mod necontrolat/ sunt n continu modificare "i operea# n toate direciile. *unt rapide/ selecti+e "i au putere mare de influenare. -le suplimentea# canalele formale. *tructura de canale neformale este cu at2t mai folosit/ cu c2t cea formal este mai ineficient/ nesatisfctoare sau lipsit de credi'ilitate. .analele neformale constituie ;pulsul< organi#aiei. De e0emplu/ canalele neformale pot fi folosite de manager pentru testarea reaciilor la anumite msuri sau deci#ii a+ute n +edere. Dac reaciile sunt negati+e managerul nu le +a oficiali#a sau le +a reformula. .omunicarea neformal poate reali#a legturi directe ntre managerii din e"alonul superior "i su'ordonaii de pe ultimul ni+el ierar!ic/ a+2nd la 'a# relaii de prietenie sau alt fel de relaii/ independente de structura organi#aional. .analele neformale au cel mai acti+ rol atunci c2nd organi#aia trece prin perioade de sc!im'are sau este ameninat n +reun fel. 1anagerii
12
tre'uie s le cunoasc "i s le foloseasc/ s ai' n +edere #+onurile nereale "i duntoare "i s pre+in rsp2ndirea lor "i s utili#e#e informaiile o'inute pe aceast cale dup ce le +erific. 2D .omunicarea n afaceri e0tern. &n #ilele noastre mediul de operare al organi#aiei se caracteri#ea# printr9un nalt grad de informati#are "i printr9o sc!im'are e0trem de rapid. .onectarea organi#aiei la acest mediu este posi'il numai printr9o comunicare managerial e0tern eficace "i eficient. &n e0teriorul organi#aiei managerul comunic cu elemente din mediul ( economic/ social "i politic? clieni/ furni#ori/ concureni/ acionari/ comunitatea local/ pu'licul general/ mass9media/ gu+ern/ partide. 1anagerul tre'uie s fie +eriga de legtur a organi#aiei cu acest mediu pentru a putea asigura procesul de orientare a organi#aiei/ procesul de continu sc!im'are "i progres. .omunicarea n afaceri e0tern se constituie deci n relaii sta'ilite cu cei care sunt legai n +reun fel de organi#aie "i cu pu'licul general. 1anagerul este "i repre#entantul organi#aiei n e0terior/ iar n repre#entarea intereselor acesteia el sprijin crearea imaginii organi#aiei.
13
CAPITOLUL
1
ETICA I DESPRINDERILE COMUNICRII IN A!ACERI
%tri'utele n jurul crora se concentrea# etica n procesul de comunicare sunt? claritatea/ preci#ia "i corectitudinea/ integritatea/ loialitatea/ discreia "i oportunitatea comunicrii3 ele se circumscriu onestitii. Pentru management comunicarea onest nu este doar cea mai 'un politic/ ci este "i singura capa'il de a pstra cile de comunicare desc!ise/ deci de a face procesul de management posi'il su' toate aspectele acestuia. -tica managerului generea# o anumit imagine personal n faa angajailor "i o imagine a organi#aiei n faa comunitii "i a societii. 8n 'un punct de plecare n aprecierea procesului "i produselor comunicri su' aspectul eticii este e0aminarea ade+ratului moti+ CintenieD "i scop al comunicrii/ precum "i impactul acesteia. @ afirmaie eronat/ de e0emplu/ dac apare n mod accidental/ nu poate fi catalogat ca neetic/ ci neprofesional. Dar una care este n mod deli'erat eronat/ a+2nd ca intenie derutarea/ manipularea/ n"elarea sau confu#ia/ este neetic. .ea mai perfect ofert fcut unui client este neetica dac/ de e0emplu/ nu se intenionea# respectarea promisiunilor.
14
Distorsionarea neintenionat a informaiilor datorit naturii fiinei umane este un alt factor care tre'uie luat n considerare su' aspect etic. 1esajele nu sunt n sine etice sau neetice. .eea ce determin ca un mesaj s fie etic sau nu/ re#id n ceea ce emitentul mesajului intenionea# s reali#e#e prin intermediul acestui mesaj. Hu punem ns ntre'area ce se nt2mpl c2nd intenia este po#iti+ dac impactul pe care l are comunicarea este negati+I 8n +ec!i pro+er' spune c ;drumul spre iad este pa+at cu intenii 'une<3 acesta rm2ne ade+rat "i n ca#ul comunicrii n afaceri. 1anagerul tre'uie deci s ai' n +edere nu numai moti+ele/ inteniile "i scopul comunicrii/ ci "i impactul posi'il al acesteia. Pro'lemele de etic ale comunicrii tre'uie anali#ate cu "i mai mare pruden n ca#ul mesajelor negati+e cu implicaii emoionale/ de influenareJcon+ingere/ al mesajelor legate de conflicte. &n legtur cu acestea pot s apar cerine contradictorii ntre a comunica cu tact dar a nu fi manipulati+/ a spune ade+rul dar a nu fi lipsit de diplomaie etc. Pentru a putea ;na+iga< printre aceste jaloane managerul +a tre'ui s fac alegerea corect a organi#rii/ a stilului de comunicare/ a lim'ajului "i s ai' n +edere multe alte aspecte. .2te+a dintre dilemele de etic ce stau n faa managerului gra+itea# n jurul noiunilor de secret al informaiei/ transmiterea de informaii din interiorul organi#aiei spre e0terior/ #+onul "i '2rfa/ minciuna/ eufemismele/ am'iguitatea/ aciunea de a cere scu#e/ autocritica. re'uie s mai semnalm la capitolul dileme "i urmtorul fapt? e0ist cel puin trei moduri de a aprecia conceptul de etic A cel utilitarist/ cel indi+idualist "i cel justiiar.
1$
1odul utilitarist de a'ordare a eticii susine c aciunile managerului tre'uie judecate prin consecinele lor? dac re#ultatul este 'un/ aciunea este 'un3 un re#ultat este interpretat ca 'un atunci c2nd corespunde ;'inelui majoritii<. Dac cei muli 'eneficia# de pe urmele unei aciuni/ c!iar dac aceasta este discuta'il potri+it unei etici indi+idualiste/ aciunea poate fi considerat etic. 1odul indi+idualist de a'ordare a eticii/ 'a#at pe drepturile indi+iduale/ are n centru li'ertatea con"tiinei/ li'ertatea cu+2ntului "i aprarea +ieii particulare a indi+idului. @ astfel de etic/ accentu2nd drepturile indi+idului/ neglijea# prin comparaie o'ligaiile acestuia fa de comunitate "i societate. &n fine/ modul justiiar de a'ordare a eticii accentuea# ec!itatea/ o'iecti+itatea/ cinstea "i imparialitatea. &n normele acestui fel de etic e0ist preocuparea pentru 'inele celuilalt. &ntre'area nu este dac o aciune este util sau profita'il/ ci dac este cinstit/ just. Gnsist2nd asupra ec!itii/ se elimin ns stimulentul pentru performana indi+idual. (egsim n +iaa de toate #ilele numeroase elemente ale acestor concepte diferite despre etic "i/ adeseori/ suntem intolerani cu punctele de +edere diferite de cele considerate de noi ca +ala'ile. Gdeal/ o deci#ie etic ar tre'ui s respecte toate cele trei puncte de +edere despre etic/ dar aceasta este practic imposi'il. 8n manager pretin#2nd/ de e0emplu/ pstrarea secretului asupra unei discuii legate de un produs nou +iolea# dreptul de a +or'i li'er pretins n cadrul eticii indi+idualiste. 1anagerul face aceasta pentru a proteja interesele organi#aiei "i al angajailor/ fiind etic n condiiile eticii utilitariste.
1)
1212 De8*&'-e*&7e ,)m1'&,*&& 6' +(+,e*& Deprinderea este/ n general/ o a'ilitate care poate fi format/ de#+oltat "i perfecionat/ spre deose'ire de aptitudine care este o a'ilitate nnscut. &n acest sens/ deprinderea const de fapt n a'ilitatea de a traduce n aciune cuno"tine nsu"ite/ la care se adaug n+area prin practicare. =iecare indi+id are capacitatea nnscut de a folosi di+erse lim'aje pentru a comunica. 1anagerul tre'uie s "tie ns cum s comunice eficace "i eficient n calitate de manager/ nu ca printe/ prieten/ medic/ a+ocat etc. De aceea/ pentru a atinge ni+elul de competen necesar/ el tre'uie s9"i nsu"easc anumite deprinderi/ comportamente "i te!nici specifice/ care pot fi n+ate/ practicate/ e+aluate "i perfecionate. .oncret/ n +ederea formrii deprinderii/ tre'uie s urmrim cinci pa"i distinci "i o'ligatorii? 9 -+aluarea ni+elului de competen n e0ercitarea deprinderii la acel moment/ e+aluare care/ pe l2ng e+idenierea punctelor sla'e/ +a constitui "i elementul de moti+are pentru introducerea sc!im'rii. 9 &n+area deprinderii A prin asimilarea de cuno"tine fondate "tiinific pri+ind principiile/ conceptele "i regulile care gu+ernea# deprinderea. 9 %nali#area deprinderii/ care se 'a#ea# pe studiile de ca# ce pun la dispo#iie e0emple concrete de manifestare a deprinderilor de
17
comunicare corect sau gre"it3 se anali#ea# principiile comportamentale n situaii reale. 9 Practicarea deprinderii/ care se poate desf"ura prin e0erciii/ simulri "i interpretri de rol3 asigur practicarea celor n+ate "i primirea imediat de feed'ac7 n legtur cu performana din partea instructorului sau consultantului specialist. 9 %plicarea deprinderii/ care const n transferul cuno"tinelor o'inute ;n clas< la +iaa real. *uccesul acestei aplicri tre'uie e+aluat imediat "i n+at din conclu#ii. %"adar/ managerul sau responsa'ilul cu (P tre'uie "i poate s9"i forme#e sau s9"i perfecione#e anumite deprinderi specifice de comunicator. Pentru aceasta este necesar dorina de a o face/ 'a#at pe con+ingerea necesitii competenei n comunicare "i pe depunerea unui efort con"tient de autocunoa"tere/ de anali#are "i nelegere a relaiei de comunicare/ de n+are "i de practicare. .ompetena managerial se refer la capacitatea perceptual "i conceptual a managerului "i la stilul su de aciune "i poate fi anali#at "i e+aluat n funcie de 4 factori analitici? inteligena "i aptitudinile de manager3 pregtirea profesional a managerului3 deprinderile manageriale e0ercitate3 participarea "i contri'uia la reali#area o'iecti+elor organi#aiei. =actorii de inteligen "i aptitudini "i factorul de deprindere pot fi e+aluai prin testarea managerului/ de e0emplu cu ajutorul metodei c!estionarului "iJsau a inter+iului/ de ctre un consultant specialist. =actorul de pregtire profesional re#ult din anali#area dosarului de personal al managerului pe 'a#a diplomelor de studii/ certificatelor
18
o'inute n urma a'sol+irii unor cursuri/ speciali#rilor n munc/ instructajelor fcute/ e0perienei c2"tigate n cadrul locurilor de munc anterioare. =actorul de participare "i contri'uie la o'iecti+ele organi#aiei re#ult din e+alurile periodice efectuate asupra managerului de ctre "eful su ierar!ic superior. Deprinderile manageriale se refer la totalitatea aptitudinilor "i comportamentelor managerului adoptate n procesul muncii sale. -le includ at2t caracteristicile de natur personal c2t "i pe cele care se manifest n interaciune Ccaracteristici interpersonaleD. 1anagerul "i responsa'ilul cu (P competent tre'uie s posede trei tipuri de deprinderi manageriale fundamentale ale cror importan relati+ depind de ni+elul ierar!ic pe care se afl. %cestea sunt? deprinderile te!nice/ deprinderile conceptuale "i deprinderile interumane. 9 deprinderile manageriale te!nice implic cuno"tine speciali#ate/ a'ilitate analitic n cadrul acestora "i de0teritate n folosirea instrumentelor "i te!nicilor specifice3 se refer la competena managerului de a folosi metode/ procese/ proceduri sau te!nici proprii speciali#rii sale. Deprinderile te!nice au importana cea mai mare pentru managerii din linia nt2i Cde la ni+elul de 'a#D. 9 deprinderile manageriale conceptuale implic a'ilitatea de a percepe organi#aia ca sistem "i de a a'orda strategic e+oluia acesteia3 ele includ recunoa"terea modului n care diferitele funcii ale organi#aiei depind una de alta "i modul n care orice sc!im'are dintr9o parte a organi#aiei le afectea# "i pe celelalte3
1,
ele presupun nelegerea legturii dintre acti+itile organi#aiei "i ramura economic din care face parte organi#aia "i recunoa"terea c2mpului de fore sociale/ economice "i politice n care se afl organi#aia. (ecunosc2nd aceste corelaii "i percep2nd elementele eseniale ntr9o situaie/ managerul cu deprinderi conceptuale poate aciona spre 'inele organi#aiei. Deprinderile conceptuale sunt cele mai importante pentru managerii din +2rful piramidei organi#aionale. De aceste deprinderi depind definirea strategiei organi#aiei/ deci direcia "i +iitorul ei. 9 deprinderile manageriale interumane se refer la calitile managerului de a lucra cu oamenii "i constau n primul r2nd din capacitatea de con"tienti#are a propriilor aptitudini/ percepii "i preri despre ali indi+i#i "i grupuri/ de a +edea utilitatea "i limitrile propriilor atitudini/ emoii "i sentimente. Doar posed2nd capacitatea de a accepta e0istena punctelor de +edere/ a percepiilor sau a unor sisteme de +alori diferite de cele proprii/ managerul +a fi capa'il s neleag ce ;nseamn< cu+intele "i comportarea su'ordonailor si. Deprinderile manageriale de ordin interuman/ dintre care o 'un parte o ocup deprinderile de comunicare/ sunt importante pentru managerii de pe toate ni+elurile ierar!ice/ dar sunt eseniale pentru managerii de la +2rf. Gndiferent de specificul profesiei de manager/ de po#iie sau situare intern sau e0tern a destinatarului e0ist un grup de deprinderi fundamentale "i acestea sunt? ascultarea eficace "i eficient/ comunicarea
24
relaional Cconstruirea de relaii interumaneD/ sc!im'ul eficace "i eficient de informaii/ furni#area/ utili#area "i solicitarea feed'ac79ului util etc. Deprinderile fundamentale de comunicare/ pot fi grupate n? %. Deprinderi de recepionare a mesajelor Cinput9ul informaieiD3 :. Deprinderi de interpretare a mesajelor Cprocesarea informaieiD3
.. Deprinderi de redare a mesajelor Coutput9ul informaieiD.
12"2 De8*&'-e*& -e *e,e89&)'+*e + me/+:e7)* Deprinderile de recepionare a mesajelor se refer la autoanali#a "i autocunoa"terea/ ascultarea/ citirea/ reducerea pertur'aiilor "i folosirea feed'ac79ului. %stfel/ tot ceea ce "tim am acumulat pe parcursul unui proces de ascultare3 am n+at s +or'im ascult2ndu9i pe prini "i apoi repet2nd cu+inte "i propo#iii pentru a le atrage atenia. %scultarea este un act con"tient de recepionare de informaie "i presupune?
9
%scultarea este actul automat de recepionare "i transmitere la creier a undelor sonore generate de +or'irea emitentului "i care intr n urec!ea destinatarului CreceptorulD3 la ni+el fi#iologic aceasta are loc c2nd input9ul de unde sonore lo+e"te mem'rana timpanului "i i determin +i'raia.
9 &nelegerea este actul de identificare "i recunoa"tere a sunetelor drept cu+inte. 9 raducerea cu+intelor n sensuri A etapa care implic memoria "i e0periena celui care ascult.
21
9 %tri'uirea de semnificaie informaiei care se procesea#.

9
-+aluarea/ care const n efectuarea de judeci despre +aliditatea/ o'iecti+itatea "i utilitatea informaiei decodificate.
Pentru manager este deose'it de important s9"i nsu"easc deprinderea de a asculta acti+ "i interacti+. * +edem care sunt caracteristicile acestor dou tipuri de ascultare. %scultarea acti+ presupune o serie de acti+iti menite s asigure recepionarea corect a mesajului "i reinerea lui optim/ atunci c2nd posi'ilitatea de a interaciona direct cu interlocutorul este limitat Cde e0emplu/ ca#ul audierii unei e0puneri orale/ a primirii de instruciuni/ de sarcini etc.D. %scultarea interacti+ presupune posi'ilitatea de a interaciona direct cu +or'itorul pe dou ci? prin punerea de ntre'ri "i prin intermediul solicitrii de confirmare a mesajului Cprin parafra#are/ +erificare a percepiei mesajului/ solicitare de completri "i sumari#areD. Pentru practicarea corect a deprinderilor de a asculta eficace "i eficient este necesar s con"tienti#m factorii pertur'atori care pot aprea n procesul de ascultare. Ea factorii pertur'atori de natur perceptual se pot aduga "i factori dependeni de relaia dintre comunicatori/ lipsa deprinderilor de ascultare/ factori de natur semantic/ factori de natur e0tern fi#ic "i factori fi#iologici/ atenia prefcut/ tendina de a e+alua modul cum este pre#entat mesajul "i cum arat +or'itorul. Procesul de ascultare poate fi pertur'at "i prin efectuarea simultan a altor acti+iti cum sunt de e0emplu? ne g2ndim la ce+a necorelat cu mesajul/ ne preocup ce+a ce ne9a fost amintit c!iar de
22
ctre mesaj sau ce+a ce a+em mpotri+a a ceea ce am au#it sau pregtim rspunsul la mesaj. * anali#m c2i+a din factorii amintii mai sus "i 'arierele specifice pe care le generea#? Eipsa de interes "i dorina de a asculta. %ceast pro'lem constituie cea mai important 'arier n procesul de ascultare deoarece l 'loc!ea# nainte ca acesta s nceap. De ce ar putea un manager s nu fie dispus s asculteI De e0emplu/ pentru c prefer s +or'easc Cc!iar atunci c2nd pune o ntre'are/ ntrerupe dup prima propo#iieD sau crede c +or'itorul este incompetent sau c nu spune nimic nou. De asemenea/ managerul ar putea dori s nu asculte o informaie negati+/ consider2nd atacul prerilor "i ideilor sale ca atac la persoane. %titudinile "i ideile preconcepute. -ste u"or s ascultm pe cine+a pe care dintr9un moti+ sau altul l agrem. Dac ns relaiile anterioare cu acesta au fost neplcute sau interlocutorul spune lucruri care fie c nu ne con+in/ fie c +in n de#acord cu ceea ce a"teptm s au#im/ este dificil s9l ascultm. De asemenea/ dac mesajul este complicat de neles/ am putea a+ea tendina de a ;decupla<. Diferena de statut. %ceast diferen poate conduce/ de e0emplu/ la recepionarea cu acuitate e0agerat de ctre su'ordonat a lim'ajului ne+er'al "i para+er'al al superiorului. De asemenea/ "eful poate tinde s nu ai' timp pentru a9l asculta pe su'ordonat sau s asculte doar pe acele persoane pe care le agreea#/ aceasta conduc2nd la o imagine distorsionat asupra acti+itii su'ordonailor.
23
-gocentrismul n comunicare.
endina de egocentrism/ normal
p2n la un punct/ poate conduce la distorsionarea mesajului recepionat. @ manifestare tipic este tendina de a respinge imediat un argument al +or'itorului "i nu de a9l nelege. De asemenea/ uneori n loc s ascultm pentru a recepiona informaia/ a o nelege/ reine "i folosi/ ascultm doar pentru a ne apra imaginea de sine. endina de polemic. %sculttorul/ d2ndu9"i seama c nu este de acord cu ce aude/ nu mai ascult p2n la sf2r"it mesajul/ ci ncepe s pregteasc rspunsul3 el adopt de la 'un nceput o atitudine defensi+ Csau agresi+D/ care alterea#/ de fapt/ ns"i ideea de comunicare. (e#istena la sc!im'are. @amenii tind s pstre#e un anumit ;status Kuo</ conform principiului energiei minime. %stfel/ asculttorul urmre"te instincti+ dac mesajul pre#int +reun pericol pentru el/ dac i pretinde s sc!im'e ce+a3 dac ;pericolul< este detectat/ asculttorul ;decuplea#< sau ;adaptea#< coninutul. 6ite#a de +or'ire/ recepionare "i prelucrare a informaiei. &n mod normal +ite#a cu care un om poate +or'i este de numai 12$ A 1$4 cu+inteJminut/ n timp ce +ite#a cu care el poate primi "i nelege o informaie +er'al este de 2$4 A $44 cu+inteJminut. 1ai mult/ +ite#a cu care creierul poate recepiona "i prelucra informaia +er'al este de )44 A 844 cu+inteJminut. Diferena dintre aceste +ite#e pune mari pro'leme asculttorului neantrenat cu disciplina ascultrii/ deoarece n timpul rmas li'er el poate efectua numeroase alte acti+iti "i poate pierde astfel din concentrarea asupra mesajului au#it.
24
Eim'ajul folosit de +or'itor. .u+intele/ ca instrumente de g2ndire "i comunicare/ pot a+ea fiecare mai multe denotaii "i conotaii. %legerea fcut de +or'itor a uneia sau a celeilalte este influenat de atitudinile sale/ de cultur/ profesie etc. Pe de alt parte/ asculttorul +a tinde s aleag acele sensuri care +in n concordan cu specificul su/ fiind astfel posi'il s nu reu"easc s lege corect cu+2ntul ca sim'ol de ceea ce acesta descrie de fapt pentru +or'itor. De asemenea/ cu+2ntul poate a+ea "i un coninut emoional deoarece de el se leag anumite triri/ sentimente/ amintiri. Dac acest coninut emoional este puternic/ gradul de o'iecti+itate al asculttorului este redus. -0emple de astfel de cu+inte critice sunt? prostie/ incompeten/ +ino+ie/ n"elciune/ manipulare. .u+intele complicate sau cu neles necunoscut pentru asculttor l ndeprtea# pe acesta de la ascultare/ constituind o alt 'arier posi'il n ascultare. Pertur'aii fi#ice e0terne "i interne. .2te+a e0emple de astfel de pertur'aii sunt #gomotul/ timpul limitat/ stimulii +i#uali/ caracteristicile +ocii/ maniera "i aspectul celui care +or'e"te/ timpul fi#iologic nepotri+it. Pe 'a#a conceptelor generale pre#entate mai sus/ s ncercm s formulm c2te+a reguli de 'a# care fa+ori#ea# ascultarea eficace "i eficiena? 9 &n timpul procesului de ascultare demonstrai o atitudine de interes pentru +or'itor prin intermediul lim'ajului ne+er'al Ccontactul pri+irii3 ncu+iinarea din cap/ po#iia adec+at a corpuluiD.
2$
9 6erificai acurateea interpretrii prin ntre'ri adec+ate scopului acestora/ in2nd cont de specificul fiecrui tip de ntre'are. 9 &ncurajai +or'itorul prin ntre'ri menite s conduc la de#+oltarea mesajului/ urmate de momente de tcere pentru a9i permite s rspund Ce0emplu? !mm/ aceasta este foarte interesant</ ;e0plicai9mi + rog mai detaliat<D. 9 Pentru +erificarea nelegerii corecte a mesajului/ solicitai clarificri/ sumari#ai ideile "i folosii n mod adec+at feed'ac7ul. 9 %rtai Cdac este ca#ulD c suntei con"tient de sentimentele interlocutorului n legtur cu mesajul Ce0. ;prei preocupat de</ ;nu suntei mulumit de..<D. 9 6er'ali#ai ceea ce o'ser+ai Ce0emplu? ;+ referii foarte des la<. ;ai omis s<D. 9 Descriei ce simii n legtur cu mesajul Ce0emplu? ;c2nd m9ai ntrerupt am rmas surprins deoarece</ ;m9a deranjat c2nd<D. =olosii persoana nt2i pentru a reduce starea defensi+ a +or'itorului. %cum s ncercm s identificm "i c2te+a o'iceiuri care afectea# n mod negati+ procesul de ascultare? 9 %nticiparea a ceea ce +or'itorul +rea s spun "i terminarea propo#iiilor n locul lui. 9 &ntreruperea repetat "i nejustificat a +or'itorului. 9 Pri+irea n alt parte Cpe fereastr/ n ta+an/ la o'iecte/ la m'rcmintea +or'itorului etc.D sau alte preocupri.
2)
9 Po#iia necorespun#toare Ce0cesi+ de rela0at/ a"e#area lateral fa de +or'itor etc.D. 9 .omportamente ne+er'ale denot2nd ner'darea sau plictiseal Cticuri ner+oase/ mi"cri necontrolate/ +erificarea ceasului etc.D sau monologul interior. 9 1imarea ateniei pe fondul unei deta"ri totale. 9 Euarea n considerare doar a faptelor coninute n mesaj "i neglijarea strii emoionale a +or'itorului/ e0primate mai ales prin lim'aje ne+er'ale Cnu + lsai ns distra"i de la anali#a logic a faptelorLD. 9 Gnter+enii +er'ale necorelate sau doar tangeniale mesajului. 9 Heacordarea de feed'ac7 legat de recepionarea mesajului. .itirea. Pentru a citi eficace "i eficient este necesar/ printre altele/ s fii n msur s? facei distincia imediat "i clar ntre fapt Co afirmaie care poate fi do+editD "i opinie Cun punct de +edereD3 interpretai n mod adec+at relaiile semantice Cdeducerea nelesului corect al unui cu+2nt folosind conte0tul n care apareD3 recunoa"tei instincti+ ideile principale/ punctele majore sau scopul materialului scris3 recunoa"tei detaliile Cacele fapte care susin ideea principalD3 recunoa"tei sec+ena e+enimentelor Cordinea n care e+enimentele s9au produsD3 recunoa"tei relaiile cau#9 efect3 identificai te!nicile de propagand folosite de +or'itor pentru a manipula/ cum sunt/ de e0emplu/ ata"area de cu+inte peiorati+e sau laudati+e unei persoane/ loc/ lucru sau idei/ transferul de sentimente Ce0emplu? ;s ne imaginm c suntem n locul d9nului<D/ introducerea mrturiei unei persoane 'inecunoscute sau necunoscute n fa+oarea ideii
27
susinute/ u#itarea ideii c ;toat lumea face la fel</ deci "i noi tre'uie s facem la fel/ filtrarea numai a faptelor e0treme/ introducerea de idei prin ;se spune c</ ;se pare c<. Putem distinge mai multe tipuri de citire. .itirea aprofundat. -ste tipul de citire care implic nelegerea "i memorarea ideilor principale "i a detaliilor semnificati+e pe o durat lung sau scurt. %cest tip de citire necesit concentrarea asupra materialului "i parcurgerea fiecrui cu+2nt. 8n adult poate citi n aceast manier 22$ A 27$ cu+inteJminut "i nelege apro0imati+ 74 A 84M din ce cite"te. Dac materialul este scris ntr9un lim'aj simplu "i se folosesc "i anumite te!nici de citire rapid/ se poate atinge ritmul de 3$4 A 844 cu+inteJminut. Pentru m'untirea performanelor n citirea aprofundat este util ca/ nainte de a ncepe cititul/ s rsfoim sau s citim titlurile ntregului material pentru a ne da seama despre ce este +or'a/ s "tim la ce s ne a"teptm sau s o'inem o pri+ire de ansam'lu asupra materialului. Dup aceasta/ ne putem concentra asupra citirii n cuno"tin de cau#. .itirea de informare. Procesul de citire de informare const n identificarea "i citirea doar a informaiei importante Cde interesD/ fr a citi tot materialul. -a poate asigura doar reinerea ideilor de interes "i a su'iectului materialului3 are a+antajul c se pot atinge +ite#e de p2n la 1$44 cu+inteJminut. .itirea de informare ncepe prin citirea titlurilor/ a capetelor de te0t sau a celor de ta'el/ a+2nd ca rol identificarea ideilor principale. &ntr9un te0t sau paragraf sunt rele+ante pentru a gsi ideile principale primele "i ultimele propo#iii sau mijlocul paragrafului. *tilul scrierii/ punctuaia "i mai ales grafica unui te0t scris dup toate regulile
28
scrierii manageriale eficace "i eficiente sunt e0trem de utile pentru mrirea +ite#ei unei astfel de citiri. .itirea de scanare. -ste modul cel mai rapid de citire "i se adopt atunci c2nd cutm o informaie specific ce tre'uie reinut pentru o perioad scurt/ p2n la folosire. *e caracteri#ea# prin folosirea indicelui alfa'etic/ a cuprinsului sau a titlurilor. .ititul eficace are la 'a# un proces comple0 de g2ndire care implic trei ni+eluri de asimilare? de memorare/ care ne confer posi'ilitatea de a ne aminti informaiile e0act a"a cum au fost pre#entate n material3 deducti+/ care implic "i interpretarea a ceea ce am citit3 aplicati+/ care se caracteri#ea# prin faptul c informaia citit este nu numai neleas ci "i ;ntreesut< cuno"tinelor posedate anterior/ put2nd fi astfel folosit n mod creator pentru o'inerea de idei noi/ neconinute n informaia iniial. 8n sistem de prioriti de citire ar putea fi sta'ilit astfel? 9 prioritatea 1 A important "i urgent3 9 prioritatea 2 A important/ dar nu "i urgent3 9 prioritatea 3 A urgent/ dar neimportant3
9
prioritatea 4 A nici important/ nici urgent.
Plec2nd de la cuno"tinele pre#entate mai sus "i de implicaiile acestora/ +om pre#enta n continuare c2te+a reguli de 'a# pri+ind perfecionarea a'ilitii de a citi eficace "i eficient. He +om referi pe r2nd la acti+itile premergtoare cititului/ din timpul citirii "i de dup citire.
2,
Premergtor citirii? 9 Decidei asupra scopului pentru care citii? luare de deci#ii/ aciune/ informare/ simpl curio#itate/ lrgire a cuno"tinelor etc. %ceasta +a sta'ili tipul "i +ite#a de citire pe care o +ei adopta. 9 .ontrolai mediul n care +ei citi/ n a"a fel nc2t s a+ei asigurate condiiile pentru ni+elul de concentrare necesar. 9 %doptai o atitudine adec+at citirii/ considerai citirea ca o in+estiie n timp. &n timpul citirii? 9 (emarcai/ dac este ca#ul/ nume "i date. .itii nt2i rapid pentru a + da seama la ce se refer materialul dup care/ dac este ca#ul/ reluai. *u'liniai pe parcurs ideile care merit atenie ulterioar. 9 .oncentrai9+ asupra a ceea ce citii3 n mod normal nu putei s cuplai aceast acti+itate cu alte acti+iti fr a pierde din performan. 9 -+itai citirea cu +oce tare sau mi"carea 'u#elor n timpul citirii/ deoarece pierdei din +ite# "i din concentrare. 9 =ocali#ai9+ atenia pe grupuri de cu+inte/ nu pe cu+inte indi+iduale. 9 -+itai sau limitai ntreruperile n timpul citirii. 9 =acei pau#e pentru a + mprospta a'ilitatea de concentrare/ in2nd cont de faptul c limita de concentrare a unui adult este/ n general/ de numai 44 de minute. 9 -+itai re+enirea pe parcursul citirii la propo#iii sau paragrafe de te0t.
34
Procesul de citire tre'uie s ai' loc numai nainte. 9 =olosii trsturile grafice ale te0tului ca g!id de citire. 9 .on"tienti#ai "i ncercai s reducei filtrele perceptuale. Dup ce procesul de citire s9a nc!eiat? 9 %ngajai9+ n acti+iti post9citire dup ce ai terminat? notai/ e+entual pe marginea te0tului/ datele sau informaiile importante/ notai rspunsul sau comentariul propriu/ aciunea pe care intenionai s o ntreprindei etc. 9 Gntegrai materialul nou n cuno"tinele +ec!i. %ceasta conduce la sta'ilirea de corelaii "i la a'ilitatea de a folosi aceste informaii. -+entual facei c2te+a notie n acest sens. 9 %nali#ai modul n care materialul poate fi folosit n +iitor/ dac acesta nu este utili#a'il imediat. Pertur'aii. %m artat deja modul n care componena procesului de comunicare/ ascultare/ este afectat de anumite pertur'aii/ interne "i e0terne asculttorului. 6om anali#a n acest su'capitol pertur'aiile care pot s apar "i n cadrul celorlalte componente ale procesului de comunicare. .2te+a dintre cele mai frec+ente pertur'aii de natur e0tern care pot inter+eni n procesul de comunicare sunt? mediul fi#ic n care are loc comunicarea Cde e0emplu/ o ncpere n care este frig/ ntuneric sau #gomot/ este un mediu nepropice desf"urrii comunicriiD3 distana prea mare sau prea mic ntre comunicatori/ care poate afecta comunicarea fie prin aceea c cei doi se aud defectuos/ fie c se st2njenesc reciproc s nu dep"easc spaiul perceput ca personal3 stimulii +i#uali care distrag
31
atenia/ de e0emplu? interlocutorul este m'rcat sau parfumat foarte strident/ cine+a se deplasea# prin ncpere/ ticurile interlocutorului3 timpul "i circumstanele nepotri+ite pentru sc!im'ul de mesaje Cde e0emplu/ la o or t2r#ie din noapte/ cu c2te+a minute naintea nc!eierii programului de lucru sau naintea desf"urrii unui e+eniment importantD3 ntreruperile repetate ale procesului de comunicare Ctelefoane/ intrri "i ie"iri din ncpere etc.D care nu permit concentrarea asupra comunicrii "i creea# o stare de stres3 mijloacele te!nice cu funcionare defectuoas? telefon cu para#ii/ ma"in de scris cu un caracter defect etc.3 structura organi#aional prin intermediul sistemului de canale formale de comunicare cum ar fi/ de e0emplu/ o'ligati+itatea de a te adresa mai nt2i "efului direct/ care se +a adresa apoi "efului sau p2n a se ajunge la factorul de deci#ie final. Pertur'aiile e0terne sunt mult mai u"or de identificat dec2t cele de natur intern "i/ odat identificate/ se poate aciona n +ederea reducerii lor. Dintre pertur'aiile de natur intern care pot inter+eni n procesul de comunicare amintim c2te+a care apar mai frec+ent? factorii fi#iologici/ limitele indi+iduale/ distorsiunea semantic ".a.m.d. %stfel/ n timpul unei #ile normale de lucru fiecare om are perioade de energie ma0im "i minim conform 'ioritmului. &n perioadele cu energie sc#ut capacitatea de a comunica este "i ea redus. -pui#area fi#ic sau psi!ic poate afecta n mod negati+ preci#ia comunicrii/ la fel ca "i 'oala/ au#ul sau +#ul deficitar "i suferina fi#ic. &n aceea "i categorie de pertur'aii intr "i factorii fi#iologici ca foamea/ setea/ ne+oia de somn.
32
8n alt factor pertur'ator de natur fi#iologic "i psi!ologic poate fi starea emoional. &n legtur cu distorsiunea semantic amintit c este o pertur'aie posi'il n cadrul tuturor componentelor comunicrii orale "i scrise. -a se poate datora diferenelor legate de nelesul pe care oamenii l acord aceluia"i cu+2nt/ acest neles cuprin#2nd denotaiile Csensul literarD/ conotaiile Csens care include "i judeci "i reacii personaleD/ eufemismele Ce0presii care includ asociaii po#iti+e de sensuri "i ;ndulcesc< realitatea3 de e0emplu/ cu+2ntul ;atenie< este un eufemism dac semnific ;mit<D "i cu+inte "ocante/ cu+inte folosite n intenia de jignire Cde e0emplu/ cu+2ntul ;porc< atunci c2nd are semnificaie jignitoare legat de comportamentul sau aspectul umanD. De asemenea/ distorsiunea semantic se poate datora asociaiilor emoionale ale cu+intelor/ care pot fi diferite pentru cel care le emite "i pentru cel care le recepionea# Cpro+er'ul ;nu +or'i de funie n casa sp2n#uratului< ne a+erti#ea# n mod nelept n legtur cu efectul posi'il al coninutului emoional al cu+intelorD. *e mai poate datora folosirii jargonului sau argoului ntr9un conte0t neadec+at/ care poate crea confu#ie n comunicare Cde e0emplu/ ;nasul conta'ilului< este o e0presie de jargon puin cunoscut n afara categoriei profesionale de conta'ilD. Distorsiunea perceptual/ alt pertur'are/ este foarte su'til "i de multe ori nu ne dm seama de propriile filtre perceptuale. %cest fel de distorsiuni pot s apar din moti+e legate de diferenele de atitudini/ con+ingeri/ sistem de +alori/ e0periene de +ia etc. %cestea ne fac s
33
a+em anumite sensi'iliti/ idei preconcepute/ prejudeci/ temeri "i preferine. =iecare a+em un cadru de referin indi+idual generat de ;modul< n care ;+edem< lumea/ cadru n care +om emite/ recepiona "i interpreta mesajele. Diferenele de statul social sau de po#iie ierar!ic pot afecta recepionarea mesajelor Cde e0emplu/ su'ordonatul poate s supraaprecie#e importana comunicrii cu "eful "i s o su'aprecie#e pe aceea cu colegulD. Ea fel/ diferenele de ras/ religie/ partid pot crea sensi'iliti care s altere#e comunicarea. Diferenele de stil de comunicare nsumea# o +arietate larg de 'ariere generate de diferenele de stil de conducere/ stil de participare la comunicare/ stil de a'ordare a conflictelor etc. %ceste diferene pot interfera/ cu recepionarea corect a mesajului. =ormularea defectuoas a mesajului se poate nt2mpla/ de e0emplu/ dac nu am formulat suficient de clar mesajul Cdeoarece/ de e0emplu/ nu ne9a fost clar nici nou ce am +rut s spunem sau nu "tiam la ce reacie s ne a"teptm din partea interlocutoruluiD. *e mai poate nt2mpla dac nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau distorsionm ade+rul/ cre#2nd c este spre interesul nostru s procedm a"a3 aceasta induce n eroare pe primitorul mesajului/ constituind o pertur'aie precis. &n aceste situaii/ c!iar dac are loc comunicarea/ ea este fr rost "i/ cu siguran/ mai de+reme sau mai t2r#iu +a conduce la pierderea credi'ilitii. =eed'ac79ul este mesajul care se transmite n legtur cu interaciunea dintre comunicatori. % rspunde cui+a c2t este ceasul nu este un feed'ac7/ ci mesaj de transmitere de informaie. =urni#area sau primirea
34
feed'ac79ului este un proces acti+ care ndepline"te numeroase roluri "i se practic n diferite scopuri. Pentru a fi eficace/ feed'ac79ul tre'uie nu doar s reali#e#e scopul propus/ ci el tre'uie s pstre#e relaia cu interlocutorul intact/ desc!is/ nedefensi+. De aceea feed'ac79ul nu tre'uie folosit pentru ;descrcarea ner+ilor<. Pentru ca feed'ac79ul s fie eficace el tre'uie s ai' anumite caracteristici. =eed'ac79ul tre'uie s fie descripti+ nu e+aluati+3 s nu fac referiri la moti+e/ intenii "i sentimente/ dec2t dac se pot da e0emple clare "i concrete. .u+intele e+aluati+e/ mai ales cele cu coninut emoional negati+/ generea# o reacie defensi+ "i 'locarea canalelor de comunicare. Dac feed'ac79ul are ca scopuri e+aluarea performanelor/ acesta tre'uie s fie foarte concret. De la 'un nceput tre'uie descris o'iecti+ comportarea la care se refer feed'ac79ul. =eed'ac79ul tre'uie s fie direct/ nu prin rico"eu/ clar "i specific. .u c2t acesta/ pro+ine direct de la surs/ este e0primat mai specific/ cu at2t el este mai util. =eed'ac79ul tre'uie s includ at2t descrierea comportrii n discuie/ c2t "i impactul "i consecinele posi'ile ale acesteia supra grupului/ asupra altora/ asupra muncii "i organi#aiei. =eed'ac79ul tre'uie s fie furni#at la momentul potri+it? c2t mai aproape de producerea comportamentului Cpentru a putea fi c2t mai specificD/ dar nu ntr9un moment n care primitorul nu este n msur s9l perceap corect. celui negati+ scade. re'uie a+ut n +edere c pre#ena martorilor poate influena reacia la feed'ac7/ eficacitatea feed'ac79ului po#iti+ cre"te/ iar a
3$
8tilitatea feed'ac79ului este ma0im dac acesta este solicitat sau cel puin parial dorit de ctre destinatar. =eed'ac79ul tre'uie s ia n considerare ne+oile celor doi comunicatori "i s fie e0primat n termeni rele+ani pentru ne+oile primitorului feed'ac79ului. Pentru a fi folositor/ feed'ac79ul tre'uie s fie utili#a'il. Pentru a fi utili#a'il tre'uie s se refere la ce+a ce st n puterea primitorului de a face sau de a sc!im'a. %stfel/ caracteristici ca ras/ se0/ +2rst/ form fi#ic/ e0periene anterioare/ oca#ii pierdute n legtur cu care primitorul nu poate sc!im'a nimic/ nu tre'uie s constituie su'iect de feed'ac7. =eed'ac79ul tre'uie s includ ade+ratele dumnea+oastr sentimente referitoare la comportamentul n discuie. Distorsionarea sau ascunderea acestora/ incursiunile n moti+aii sau intenii posi'ile ale comportrii incriminate sunt neproducti+e. 1232 De8*&'-e*& -e &'0e*8*e0+*e + me/+:e7)* Gnterpretarea mesajelor se refer la procesul de atri'uire de nelesuri "i semnificaie unui mesaj scris sau oral. 1anagerul tre'uie s fac aceast interpretare pe 'a#a raionamentului logic/ care implic anali#a "i sinte#a tuturor elementelor mesajului sau n legtur cu mesajul? elemente de lim'aj +er'al Ccu+inte/ propo#iii/ fra#e/ paragrafe etc.D/ paralim'aj Ccaracteristici ale +ocii/ parametri +ocali/ separatori +ocali etc.D/ lim'ajele ne+er'ale Cgesturi/ mimic/ postur/ mi"care etc.D "i a semnelor "i sim'olurilor Cspaiale/ temporale/ grafice/ culoare etc.D. &n legtur cu
3)
mesajul scris sunt importante elementele de aspect/ structur/ format "i stil/ care confer un anumit ton "i impact mesajului. %nali#a "i sinte#a. &n conte0tul comunicrii/ anali#a se refer la identificarea corect a elementelor mesajului care a fost emis3 acestea +or constitui ;ingredientele< pentru interpretare. %nali#a unui mesaj CntregulD necesit deci identificarea "i interpretarea elementelor care in de lim'ajele/ sim'olurile "i semnele folosite n redarea mesajului. *inte#a se refer la com'inarea ;nelesurilor< tuturor acestor elemente/ adeseori confu#e sau contradictorii/ ntr9o anumit form sau un anumit sens/ o anumit imagine care posed semnificaie A mesajul recepionat. %nali#a "i sinte#a sunt procese complementare care permit interpretarea mesajului prin intermediul unor procese de g2ndire numite raionamente logice. Gnterpretarea corect a mesajului se 'a#ea# pe deprinderile managerului de a anali#a "i sinteti#a informaiile legate de mesaj pentru a determina sensul corect al acestuia. @dat nsu"ite aceste deprinderi/ interpretarea de+ine o a'ilitate a managerului fr de care nici un proces de comunicare nu se poate desf"ura eficace "i eficient. .omunicm ne+er'al c!iar prin simpla pre#ent Ccum artmD sau prin lucrurile din jurul nostru Ccum le alegem sau le aranjmD. .omunicm astfel fr s +rem "i fr s ne dm seama. -ste practic imposi'il s 'locm comunicarea ne+er'al/ a"a cum putem face cu cea +er'al. -0ist mai multe tipuri de comunicare ne+er'al? comunicarea ne+er'al denumit sen#orial/ deoarece se 'a#ea# pe ceea ce
37
recepionm prin intermediul simurilor +#ului/ au#ului/ mirosului/ tactil "i gustati+3 comunicarea ne+er'al estetic Cpictur/ mu#ic/ dans/ imagine etc.D/ care are loc prin intermediul diferitelor forme de e0primare artistic "i comunic diferite emoii artistice3 comunicarea ne+er'al 'a#at pe folosirea semnelor Csteaguri/ insigne/ uniform etc.D "i a sim'olurilor specifice ca/ de e0emplu/ cele legate de religie Ccruce/ altar/ icoane etc.D sau statut social Cgradele de ofieri/ decoraiile/ titulatura etc.D. .omunicarea prin e0presia feei include mimica/ ncruntarea/ ridicarea spr2ncenelor/ ncreirea nasului/ uguierea 'u#elor etc.D/ #2m'etul Cprin caracteristici "i momentul folosiriiD "i pri+irea Ccontactul sau e+itarea pri+irii/ e0presia pri+irii/ direcia pri+irii etc.D. &n legtur cu mimica/ "tim c fiecare parte a feei noastre comunic? fruntea ncruntat semnific preocupare/ m2nie/ frustrare3 spr2ncenele ridicate cu oc!ii larg desc!i"i A mirare/ surpri#3 nas ncreit A neplcere3 nri lrgite A m2nie/ 'u#e str2nse A nesiguran/ e#itare/ ascunderea unor informaii. N2m'etul este un gest foarte comple0/ capa'il s e0prime o gam larg de stri/ de la plcere/ 'ucurie/ satisfacie/ la promisiune/ cinism/ jen C#2m'etul 1ona Eisei este renumit ca semnificaie/ dar "i ca am'iguitateD. *e spune c oc!ii sunt ;oglinda sufletului<. 1odul n care pri+im "i suntem pri+ii are legtur cu ne+oile noastre de apro'are/ acceptare/ ncredere "i prietenie. 1i"carea corpului comunic prin gesturi/ po#iia corpului "i prin modul de mi"care a corpului.
38
*tr2ngerea pumnilor denot ostilitate "i m2nie sau/ depin#2nd de conte0t/ solidaritate/ stres3 'raele desc!ise A sinceritate/ acceptare3 m2n la gur A surpri#a "i acoperirea gurii cu m2na A ascunderea a ce+a/ ner+o#itate. .apul sprijinit n palm semnific plictiseal/ dar palma CdegeteleD pe o'ra#/ dimpotri+/ denot interes e0trem. 12inile inute la spate pot s e0prime superioritate sau ncredere/ autocontrol. 8rmrirea posturii corpului ne d informaii "i despre atitudine/ emoii/ grad de curtoa#ie/ cldur sufleteasc. @ persoan dominant tinde s in capul n sus/ iar cea supus n jos. &n general/ aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor/ dar/ uneori/ "i nelini"te "i preocupare. Po#iia rela0at/ nclinat pe scaun spre spate/ poate indica deta"are/ plictiseal sau autoncredere e0cesi+ "i apare la cei care consider c au statut superior interlocutorului. 1i"crile laterale ale corpului sunt n special +i#i'ile la darea m2inii3 dac managerul "i mi"c 'raele n lturi/ n mi"care circular "i are tendina de a efectua mi"cri predominant pe lateral/ este un 'un comunicator/ el poate s fie foarte 'un n funcii care presupun n mod deose'it un anume sim al direcionrii n aciune. 1i"crile fa9spate caracteri#ea# pe omul de aciune. 1anagerul care face acest fel de mi"cri "i e0tinde m2inile direct n fa c2nd d m2na/ iar c2nd +or'e"te se nclin n fa. 1i"crile +erticale A n timp ce d m2na/ persoana se +a desf"ura pe +ertical/ iar la a"e#area pe scaun se +a aduna "i +a ine 'raele n jos. %cest indi+id are putere de con+ingere "i este util n organi#aiile cu moral sc#ut.
3,
-0ist anumite atitudini pri+ind legtura dintre forma corpului/ aspectul e0terior "i personalitate. Distingem trei tipuri de fi#ic? ectomorf Cfragil/ su'ire "i naltD/ endomorf Cgras/ rotund/ scurtD "i me#omorf Cmusculos/ atleticD. Datorit condiionrilor sociale am ;n+at< ce s ne ;a"teptm< de la oamenii aparin2nd diferitelor categorii. %stfel/ tindem s9i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri/ am'iio"i/ suspicio"i/ tensionai/ ner+o"i/ mai puin masculini3 pe endomorfi i percepem ca fiind demodai/ mai puin re#isteni fi#ic/ +or'rei/ 'uni la suflet/ agrea'ili/ de ncredere/ prieteno"i/ dependeni de alii3 pe me#omorfi i percepem ca fiind ncp2nai/ puternici/ a+enturo"i/ maturi n comportare/ plini de ncredere n sine/ +e"nic n+ingtori. -dOard 5all a pus prin lucrrile sale 'a#ele teoriei lim'ajului spaiului "i a unei "tiine numit pro0emica. Pro0emica este studiul modului n care oamenii tind s9"i structure#e spaiul din jur "i distana dintre ei n interaciunile #ilnice/ s aranje#e spaiul n ncperi/ cldiri/ ora"e. Dup 5all/ elementele principale ale lim'ajului spaiului sunt orientarea relati+/ distana fa de interlocutor/ spaiul personal ales ntr9o ncpere. Eim'ajul spaiului tre'uie interpretat simultan n funcie de cinci dimensiuni? mrime/ grad de intimitate/ nlime/ apropiere9deprtare/ nuntru9n afar. (elaiile spaiale influenea# calitatea "i cantitatea comunicrii prin aceea c prea mult sau prea puin spaiu poate in!i'a scurgerea li'er a informaiei. =iecare dintre noi a+em preferine n legtur cu distana fa de cel sau cei cu care comunicm/ n funcie de relaia cu ace"tia "i de
44
conte0tul comunicrii. %stfel/ ne autodefinim spaiul intim/ spaiul personal/ spaiul social "i spaiul pu'lic. .uloarea/ dincolo de percepia "i trirea ei afecti+/ este o oglind a personalitii noastre "i deci influenea# comunicarea. Dup psi!ologul rom2n =l. Ftefnescu 9 Poang/ culorile reglea# din e0terior meta'olismul/ n sensul c? al'astrul nc!is al cerului noaptea este culoarea lini"tii/ a pasi+itii/ iar gal'enul strlucitor al luminii #ilei este culoarea speranei "i a acti+itii. P2ndirea creatoare are loc n mod optim ntr9o camer cu mult ro"u/ iar cea de perfectare a ideilor ntr9o camer cu mult +erde. .ulorile strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune/ comunicati+i/ e0tro+ertii/ iar cele pale A de timi#i/ intro+ertii. .uloarea afectea# comunicarea "i su' urmtorul aspect? culorile calde Cgal'en/ portocaliu/ ro"uD stimulea# comunicarea/ n timp de culorile reci Cal'astru/ +erde/ griD in!i' comunicarea3 monotonia/ precum "i +arietatea e0cesi+ de culorilor/ in!i' "i distrag pe comunicatori. &n legtur cu lim'ajul timpului preci#m c cronemica este "tiina care se ocup cu studiul lim'ajului timpului. 1odul n care putem comunica prin lim'ajul timpului este corelat cu preci#ia timpului/ lipsa timpului "i timpul ca sim'ol. % +eni mai t2r#iu sau mai de+reme la o nt2lnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o "edin are anumite semnificaii n societatea noastr? comunic atitudinea fa de interlocutor sau fa de acti+itatea respecti+/ percepia statului/ respectul "i importana acordat. &nt2r#ierea poate irita "i insulta.
41
impul ca sim'ol ine de anumita o'i"nuin/ cum este ritmul Cde e0emplu? m2ncm de trei ori pe #i "i la anumite oreD. *imilar/ anotimpurile impun anumite acti+iti "i un anume fel de +ia clar situate n timp. Eim'ajul para+er'al este o noiune folosit u#ual n comunicare. Pentru un manager deprinderea de a folosi n mod adec+at lim'ajul para+er'al este foarte important n comunicarea de influenare/ de con+ingere "i suporti+. Poate aduga 'ogie comunicrii/ dar "i mult confu#ie. Paraling+istica C"tiina +ocii umaneD are n +edere n conte0tul comunicrii urmtoarele aspecte? calitile +ocii Cdomeniu de frec+ene/ controlul mi"crii 'u#elor/ articularea cu+intelor/ ritmul/ re#onana +ocii "i +ite#a de +or'ireD3 caracteristicile +ocale Cr2s/ pl2ns/ "optit/ oftatD3 parametrii +ocali Cintensitatea/ nlimea "i e0tensia +ociiD3 separatorii +ocali Ci/ / mm/ aaD/ pau#ele etc. icurile/ e#itrile/ repetarea necontrolat a unor cu+inte etc. sunt erori de paralim'aj3 ele tre'uie con"tienti#ate "i eliminate. .omunicarea ne+er'al poate sprijini/ contra#ice sau su'stitui comunicarea +er'al/ a+2nd n acela"i timp "i rol regulator "i de control al acesteia Cde e0emplu/ prin gesturile care sim'oli#ea# dorina de a prelua con+ersaia/ apro'areaJde#apro'area/ ncurajarea interlocutorului s +or'easc etc.D. 1esajul +er'al este cel mai apropiat de realitatea emitentului "i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. De e0emplu/ constatm adeseori c/ de"i interlocutorul susine c spune
42
ade+rul/ noi ;simim< c minte. .are este acest ;al "aselea sim< care recepionea# informaia nee0primat +er'al de emitentI *e consider c femeile ar a+ea acest ;al "aselea sim< mai 'ine de#+oltat dec2t 'r'aii C;intuiie feminin<ID. @ e0plicaie posi'il a acestui fapt ar fi aceea c femeile sunt mult mai a'ile n a interpreta lim'ajele ne+er'ale/ a+2nd n genetica lor e0periena cre"terii copiilor care/ n primii ani de +ia/ comunic predominant prin lim'aje ne+er'ale. @ alt e0plicaie posi'il ar fi aceea a de#+oltrii acestei a'iliti pentru compensarea lipsei lor de for fi#ic. 1242 De8*&'-e*& -e *e-+*e + me/+:e7)* (edarea oral. .omunicarea fa A n A fa cu o persoan Ccomunicarea interpersonalD are marele a+antaj c este direct "i c permite folosirea tuturor mijloacelor +er'ale "i ne+er'ale de comunicare. De asemenea/ poate fi interacti+/ permi2nd ajustarea mesajelor pe parcurs/ pe 'a#a feed'ac79ului +er'al "i ne+er'al. .omunicarea interpersonal este important n situaii de e+aluare a performanei "i moti+are/ de dare de instruciuni/ de re#ol+are de conflicte/ de negociere etc. .omunicarea n afaceri n grup are funciuni caracteristice cum sunt? ajut la definirea grupului/ contri'uie la re+i#uirea/ aducerea la #i "i completarea a ceea ce "tiu mem'rii ca aparin2nd grupului/ sprijin procesul de implementare a deci#iilor/ constituie un instrument pentru
43
de#+oltarea mem'rilor grupului "i pentru apariia de lideri "i pentru implementarea sc!im'rii. @ form a comunicrii n grup este comunicarea n faa unui auditoriu3 ea are ca scop formarea unei imagini proprii/ a grupului sau a organi#aiei Cn comunicarea e0ternD sau are loc n diferite situaii de lucru n grup Craportare/ informare/ pre#entare etc.D. :arierele comple0e majore specifice comunicrii orale n faa grupului sunt generate de urmtoarele aspecte? lipsa deprinderilor de comunicare3 mediul n care se desf"oar comunicarea este uneori impropriu din punct de +edere fi#ic Cspaiul/ aranjarea mo'ilierului/ #gomot/ lumin/ temperaturD3 actele de comunicare nu au clar definite o'iecti+ele "i sunt prost organi#ate/ au loc la +oia nt2mplrii sau n condiii critic uneori managerul descurajea# creati+itatea "i g2ndirea li'er sau "i folose"te puterile n mod neproducti+. .2te+a dintre principalele neajunsuri care pot fi constatate frec+ent n legtur cu pre#entrile/ at2t interne c2t "i e0terne/ sunt? pre#entrile sunt plictisitoare Cpre#entatorul ar tre'ui s foloseasc te!nici de meninere a ateniei "i interesuluiD3 pre#entrile sunt confu#e Ceste sarcina pre#entatorului de a organi#a informaia astfel ca auditoriul s o poat urm "i nelegeD3 pre#entrile sunt prea lungi Cdepinde "i de modul de pre#entare/ dar conci#ia/ alturi de claritate/ este ntotdeauna apreciat po#iti+D3 pre#entrile sunt necon+ingtoare Corice pre#entare tre'uie s con+ing c informaia pre#entat este important/ c argumentele sunt corecte "i c adresarea la pro'lemele de 'a# este corespun#toareD3 stilul
44
de pre#entare a informaiilor este deficitar Cla fel cum forma "i coninutul sunt intercorelate "i informaia "i stilul sunt intercorelateD. =olosirea n mod eficace a mijloacelor +i#uale este o alt pro'lem creia managerul sau responsa'ilul cu relaiile pu'lice tre'uie s i acorde atenie. %uditoriul este n msur s prelucre#e informaia mult mai repede dec2t +or'itorul le9o poate furni#a3 mijloacele +i#uale au n acest conte0t rolul de a ;umple< n mod producti+ inter+alul de timp nefolosit generat de diferena dintre +ite#a de +or'ire "i cea de recepionare. 1ijloacele +i#uale au "i rolul de a cre"te puterea de reinere a auditoriului. -le pot conine structurarea pre#entrii/ sumari#area unor idei/ argumente/ informaii sau date grafice suplimentare. &n cadrul acestora se +a e+ita/ pe c2t posi'il/ folosirea de cu+inte multe "i se +or folosi doar cu+intele "i propo#iiile ;c!eie<. Distri'uirea de materiale auditoriului are a+antajul c se pot lua notie pe marginea acestora/ iar informaiile coninute n aceste materiale pot fi studiate "i ulterior pre#entrii3 citirea lor n timpul pre#entrii ar putea ns distrage auditoriul de la ceea ce spune +or'itorul. .a form de comunicare managerial oral 'riefingul este o pre#entare mai scurt C$ A 1$ minuteD/ n general cu scop de sumari#are sau pre#entare selecti+ a unor informaii sau cu scop de informare la #i pri+ind acti+itile de afaceri/ proiecte n desf"urare/ programe sau proceduri. :riefingul are loc n cadrul unor nt2lniri de lucru/ "edine sau conferine. -ste o scurt pre#entare de informare care poate fi impus de apariia unei sc!im'ri/ a unui element nou ntr9o pro'lem/ proiect sau
4$
afacere. %stfel/ o'iecti+ul principal al 'riefingului este de a mprt"i n comun/ ntre persoane cu interese comune/ informaii noi. *copul 'riefingului este "i acela de a sc!im'a/ pe 'a#a unor informaii noi/ modul +ec!i de nelegere a unei pro'leme sau perspecti+a din care aceasta este perceput. 1ai mult/ 'riefingul poate urmri ca prin informarea auditoriului s9i con+ing pe ace"tia s accepte interpretarea pe care +or'itorul o d informaiilor. .omunicarea n afaceri prin telefon necesit o precauie mai mare at2t n ceea ce pri+e"te preci#ia comunicrii c2t "i latura ei suporti+. *pre deose'ire de comunicarea fa n fa/ care este 'ogat n mesaje ne+er'ale/ comunicarea prin telefon 'eneficia# de paralim'aj/ care de+ine n acest ca# e0trem de important "i plin de informaii. (elaiile de comunicare ale managementului organi#aiei cu mass9 media pot m'rca forme diferite cum sunt/ de e0emplu? inter+iurile e0clusi+e "i spontane/ comunicatele de pres/ conferinele de pres. @rgani#aia poate 'eneficia de pe urma comunicrii eficace cu mass9media n sensul proiectrii unei imagini po#iti+e "i a e+itrii cri#elor n interaciunea cu cei care au interese corelate cu cele ale organi#aiei. cerea sau e+itarea acestei comunicri poate conduce la pierderea credi'ilitii n faa clienilor/ furni#orilor/ acionarilor "i comunitii. re'uie su'liniat c e0iste numeroase diferene n modul de a comunica n mediul internaional/ diferene ce "i au originea n specificul fiecrei culturi "i ne este imposi'il s le amintim aici pe toate. -0ist o corelare "i o dependen reciproc ntre cultur "i comunicare. &n acest sens se poate +or'i de comunicare intercultural.
4)
(edarea n scris. .omunicarea n afaceri eficient "i eficace n scris ridic unele pro'leme specifice/ legate de faptul c are n cea mai mare parte un caracter formal/ nu 'eneficia# de a+antajele feed'ac79ului imediat/ este o comunicare ce rm2ne nregistrat "i poate ajunge la destinatari neintenionai de emitent. 1esajul scris tre'uie s fie u"or de citit. Pentru aceasta acordai atenie urmtoarelor aspecte?
9
Eim'ajul "i formularea mesajului tre'uie s respecte ni+elul cititorului din punctul de +edere al profesiunii "i ca grad de familiaritate cu su'iectul3 lim'ajul tre'uie s fie simplu "i nepretenios3 folosii jargonul profesional numai dac cititorul lucrea# n acela"i domeniu ca "i dumnea+oastr3
9 .onstrucia propo#iiilor Clungime/ sinta0D tre'uie s sprijine mesajul n ceea ce pri+e"te gradul de comple0itate "i de a'stracti#are a materialului/ nu s9l complice3 n parole complicate3 reducei lungimea propo#iiilor "i folosii diate#a acti+ Cfolosind ordinea su'iect A +er' A o'iectD. 9 Di+i#ai pagina n paragrafe/ fiecare dintre ele conin2nd o singur idee. Plasai propo#iia su'iect la nceputul paragrafului. Paragrafele s nu fie mai lungi de $ A ) propo#iii. 9 %sigurai g!idarea cititorului pe parcursul te0tului prin pre#ena unui ;sc!elet< logic al te0tului "i al fiecrui paragraf? anunai cititorul de la nceput/ foarte pe scurt/ despre ce este +or'a n te0t "i ce anume +a fi a'ordat/ pentru ca cititorul s poat urmri e0act
47
acele elemente pe care +rem s le comunicm3 asigurai tran#iia clar ntre paragrafe/ astfel ca nlnuirea de idei s fie e+ident. 1esajul scris tre'uie s fie corect. %spectele crora tre'uie s le acordai atenie pentru a reali#a acest de#iderat sunt? 9 1ecanica te0tului Cpunctuaia "i gramatica D tre'uie s fie corect3 o gre"eal de ortografie ;+or'e"te< despre ni+elul de educaie al celui care scrie. 9 =olosirea formatului adec+at al te0tului3 se refer la felul n care arat pagina scris "i dac respect sau nu anumite reguli sau standarde. 9 %sigurarea coerenei te0tului? prile de propo#iie plasate de a"a manier nc2t s genere#e sensul dorit. 1esajul tre'uie s fie adec+at direciei de transmitere. &ntr9o organi#aie/ comunicarea managerial intern m'rac forme specifice depin#2nd de direcia ierar!ic n care este ndreptat. %cestea tre'uie s respecte anumite reguli care depind "i ele de direcia comunicrii/ adic de po#iia ierar!ic relati+ dintre emitent "i destinatar. &n ca#ul comunicrii de jos n sus/ acordai atenie urmtoarelor aspecte? 9 actul A con"tienti#area po#iiei ierar!ice relati+e "i adoptarea tonului potri+it n ceea ce pri+e"te politeea/ argumentaia/ tonul. .um s scrii directorului c nu are dreptate sau c gre"e"teI De o'icei c!estiunile delicate tre'uie cel puin iniiate printr9o comunicare oral/ nu n scris.
48
9 Hi+elul de detaliu A ne+oia de a furni#a suficiente detalii pentru acoperirea su'iectului "i justificarea conclu#iilor/ dar nu prea multe pentru a nu consuma inutil timpul "efului. Pre#entarea de detalii neprelucrate demonstrea# lipsa de profesionalism. 9 -0primarea de opinii A s fie foarte clar unde se termin faptele "i unde ncep opiniile3 n general/ "eful prefer s trag propriile conclu#ii. @piniile tre'uie s re#ulte din cercetare "i fapte/ nu s fie doar afirmate3 fii precaui cu recomandrile pe care le facei dac acestea nu +9au fost solicitate. 9 %titudinea adoptat A atitudinile de ser+ilism/ de team n faa puterii/ de aprare sau pur "i simplu/ de fric pot produce un ton de nesiguran sau de e0agerare3 n am'ele ca#uri eficacitatea mesajului este periclitat. &n comunicarea de sus n jos/ + sugerm s inei seama de urmtoarele aspecte? 9 Diplomaie sporit n interaciunea cu su'alternul3 arogana/ intimidarea/ impoliteea sau referirile la persoan tind s reduc eficacitatea comunicri. 1ulte dintre conflictele n relaiile din organi#aie pro+in din nerespectarea acestei cerine. 1anagerul repre#int o po#iie "i organi#aia nu se repre#int doar pe sine. 9 .laritatea scopului A mesajul/ tre'uie s e0prime clar ce se dore"te "i ce se a"teapt ca re#ultat al comunicrii3 de asemenea/ mesajul tre'uie s conin toate elementele e0plicati+e de care su'ordonatul are ne+oie. Pentru a reali#a acestea managerul nsu"i tre'uie s "tie clar/ de la 'un nceput/ ce dore"te de la su'ordonat.
4,
9 %sigurarea moti+rii A o dispo#iie tre'uie e0plicat "i n acela"i timp tre'uiesc scoase n e+iden a+antajele CrealeD ce re#ult pentru su'altern din implementarea ei. %tenie/ este +or'a de moti+are nu de ameninare. *tilurile de scriere managerial pot fi grupate n stiluri? acti+Jpasi+/ personalJimpersonal "i coloratJincolor. *tilul acti+ este utili#at n situaii n care managerul care scrie are puterea ierar!ic superioar destinatarului "i cere ca acesta s fac ce+a Csu' forma dispo#iiilorD3 de asemenea este curent folosit n ca#urile n care se transmite su'ordonailor un refu#. *tilul pasi+ este fr +igoare "i/ de aceea/ este indicat n situaiile negati+e sau n situaia n care cel care scrie este ntr9o po#iie ierar!ic inferioar celui care cite"te. &n aceste situaii e+itai imperati+ele/ nu lsai impresia c dai dispo#iii. *tilul personal are tonul unei con+ersaii calde/ apropiate. *tilul impersonal/ a+2nd un ton distant "i de neimplicare/ este utili#at n situaiile n care se transmit informaii de ordin general sau n mesajele negati+e. *tilul colorat poate cre"te mult impactul unui mesaj/ dar/ folosit n situaia "i circumstane nepotri+ite/ poate lsa impresia de carag!ios sau incompetent. -ste uneori folosit n transmiterea de +e"ti 'une sau n scopuri de con+ingere/ a+2nd un ton +ioi "i optimist *tilul incolor se adopt adeseori n scrierea curent de afaceri "i n scrierea unde nu apar pro'leme delicate. *e com'in n general cu stilul pasi+ "iJsau impersonal.
$4
CAPITOLUL
"
TEHNICI I STRATEGII DE COMUNICARE
"212 Te;'&,& -e ,)m1'&,+*e .& 8*+,0&,+ +'+7&<e& 0*+'<+,9&)'+7e &n cutarea soluiilor "i a ;cuplului QQ</ o persoan? 1. ascult3 2. pune ntre'ri? aD desc!ise A pentru a o'ine ma0imum de informaii/ preri/ puncte de +edere etc.3 'D nc!ise A pentru a o'ine un acord/ o preci#are sau o po#iie clar definit a interlocutorului3 cD neutre A pentru a nu influena sensul sau coninutul rspunsului formulat de ctre interlocutor. Dar numai ntre'rile nu sunt suficiente/ deoarece interlocutorul poate da rspunsuri nesatisfctoare Csau ;pe alturi<D/ care? 9 nu ne permite s a+ansm n su'iectul a'ordat3 9 nu e0prim/ cu claritate/ g2ndirea acestuia3 9 ascund incertitudini/ preocupri/ pro'leme cu care se confrunt3 9 repre#int comportamente de esc!i+are "iJsau nencredere etc.
$1
&n aceste condiii/ persoana ;@.R.< +a fi interesat s "i relanse#e interlocutorul pentru a afla "i a "ti mai mult/ fr s l 'loc!e#e "iJsau influene#e prea mult/ determin2ndu9l s neleag c o'iecti+ul este de a re#ol+a pro'lema aprut n maniera cea mai fa+ora'il "i eficient pentru am'ele pri. Persoana ;@.R.< dispune/ n conte0tul dat/ de mai multe mijloace eseniale/ care constituie ;relansri< de dialoguri/ cum sunt? aD ;relansrile< pasi+e? A scurte preci#ri +i#2nd mai 'una "i rapida nelegere3 A propo#iiile "iJsau fra#ele neutre3 A momentele de tcere e0presi+ etc. 'D ;relansrile< acti+e? 9 re#umatul sau reformularea3 9 ree0primarea sentimentelor etc. .ele c2te+a considerente e0puse conduc la conclu#ia c a asculta "i a formula ntre'ri repre#int tot at2tea aspecte ce se impun a fi detaliate/ n scopul de a le stp2ni "i utili#a eficient. &n dificila ncercare de a in+ersa ;rolurile< jucate de diferiii ;actori< ai %. . "2"2 A/,170+*e+ %9i asculta interlocutorul poate prea un lucru simplu. Dar/ ns"i/ a comunica nseamn a "ti s asculi. % asculta presupune/ n primul r2nd s taci. %ceasta poate s ni se par at2t de e+ident/ nc2t uitm de c2te ori/ ntr9o discuie/ dou persoane
$2
+or'esc n acela"i timp. *au. De c2te ori una dintre ele este ;tiat</ ntrerupt n "irul ideilor sale "i c!iarc<contrat< prin conclu#ii pripite "iJsau argumente agresi+e. Dar a asculta nu nseamn numai a tace/ c!iar "i de c2te ori constati c interlocutorul nu a au#it un singur cu+2nt de la dumnea+oastr. De c2te ori nu ni s9a nt2mplat s fim cu g2ndurile C;capul<D n alt parte. *au s ne g2ndim la rspunsul pe care tre'uie s9l dmI &ntr9un cu+2nt/ s nu ascultmI Deci/ ascultarea eficace nu este o simpl ascultare pasi+/ n maniera unui nregistrator c/ dimpotri+/ o ascultare dinamic/ n timpul creia este anali#at/ imediat/ tot ce a supus interlocutorul/ se fac cone0iunile necesare "i se constat ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde conclu#iile de rigoare. .oncomitent/ se ralia# cele spuse la preocuprile interlocutorului "i la +i#iunea sa despre pro'lematica supus discuiei. -0periena demonstrea# c dac ascultarea este te!nica de comunicare cea mai e+ident "i cea mai eficace/ n mod egal ea este "i cea mai deficitar utili#at. Gar o ascultare necorespun#toare constituie/ adeseori/ 'a#a nenelegerilor "i c!iar a conflictelor inter9personale. %scultarea joac un rol e0trem de important n comunicare sau n sc!im'ul de informaii/ de unde "i faptul c ea constituie unul dintre mijloacele cele mai eficace pentru 'una ;funcionare< a %. %/ dup cum s9a mai artat/ nregistrea# "i tratea# at2t informaii e0terne Cdin mediul am'iantD/ c2t "i interne Cde la P sau .D A fig. 1.
$3
&n consecin/ ascultarea +a fi/ n primul r2nd/ instrumentul su de aciune/ capa'il s i permit o'inerea informaiilor necesare at2t propriei ;funcionri</ c2t "i celei n raport de strile P "i ./ pentru a stp2n "i ;gestiona< mai eficient? 9 conflictele e0terne Cntre indi+idul +i#at "i mediul am'iant/ sau ntre componentele acestuiaD3 9 conflictele interne Calegeri personale/ conflicte de interese/ pro'leme efecti+e "iJsau emoionaleD.
-0emple? informaii
%
e0terne/ din mediul am'iant
-0emple? este foarte cald3 el este foarte ner+os3 mi lipsesc informaii3 sunt n nt2r#iere cu lucrarea S3 e0terne/ din mediul am'iant
informaii interne din celelalte stri de spirit
-0emple? sunt ngrijorat3 tre'uie s fiu la timp la nt2lnirea de afaceri3 sunt responsa'il de ceea ce se nt2mpl3 sunt n nt2r#iere cu lucrarea S3 e0terne/ din mediul am'iant
Fig. 2.1. nregistrarea i tratarea informaiilor de ctre A.
$4
1enionm/ de asemenea/ faptul c ascultarea eficace nu este numai un mijloc de culegere "iJsau sc!im' de informaii pentru soluionarea pro'lemelor/ ci "i unul A pe termen lung A de sta'ilire a relaiei "i climatului satisfctor ntre indi+i#i "iJsau grupuri. &n ultim instan/ ascultarea real "i total Ca"a cum mai este denumit ascultarea eficaceD constituie una dintre cele mai 'une maniere pentru a9l determina pe interlocutor s simt c este @.R.3 cu c2t l +om asculta cu mai mult atenie/ cu at2t acesta se +a simi/ necondiionat/ acceptat ca partener +ala'il la discuie. De la "i prin pri+irea pe care i9o adresm/ +a constata c l ascultm "i c i acordm o ma0im atenie. %ceasta nu nseamn/ ns/ c tre'uie a'andonat g2ndirea/ opinia "i punctul de +edere personale pentru a le adopta pe cele ale interlocutorului. %scult2nd/ n +ederea o'inerii ma0imului de informaii pentru %/ +om putea ajunge n stadiul de a dispune de toate elementele necesare adoptrii unei deci#ii n deplin cuno"tin de cau#. &n ca#ul contrar/ o ascultare ineficace l +a determina pe interlocutor s ne pri+easc n oc!i "i s sesi#e#e imediat c nu este @.R./ conclu#ion2nd lucruri dintre cele mai demoti+ante? nu/ i se acord nici o atenie/ i se iau n der2dere opiniile "i dorinele/ este mult prea ;mic< pentru uni+ersul nostru etc. (e#ultatul/ n termeni de relaii C;roluri<D sau climat/ +a fi mai cur2nd negati+ "i +a genera serioase dificulti pentru atingerea o'iecti+elor comune ale afacerii/ prin transpunerea n ;rolul< QQ. .oncret/ ne putem ;acorda< dreptul de a ne e0prima dorinele n raport de modul de a asculta al interlocutorilor/ solicit2nd acestora s ne
$$
asculte/ dup cum putem/ la fel de 'ine/ s refu#m rm2nerea ntr9o situaie n care nu suntem ascultai. *pre e0emplu? 9 ;*untei< sigur c nu +om fi deranjai n urmtoarele 1491$ minute/ pentru a discuta o pro'lem foarte importantI 9 ;%m sen#aia c suntei mult prea preocupat pentru a m asculta/ ntr9ade+r/ a"a c prefer s am2nm discuia pentru alt dat/ c2nd +ei fi mai disponi'il<. &n ca#ul in+ers/ c2nd ni s9a cerut s ascultm/ este necesar adoptarea mijloacelor pentru a nu fi ntrerupi/ solicit2nd/ spre e0emplu/ altor persoane din anturaj Ce+ident/ cu e0cepia interlocutoruluiD s nu fim deranjai. *au/ n alt iposta#/ putem limita durata ntre+ederii/ mai ales dac simim c interlocutorul are tendina s ne ;in+ade#e< "i s ne consume timpul n mod inutil Cspre e0emplu? ;6 pot acorda 1491$ minute/ apreciai c sunt suficienteI<D. Gar aceast situaie +a fi mult mai puin jenant dec2t cea n care l +om lsa s +or'easc la nesf2r"it/ neascult2ndu9lL %lturi de C"i mpreun cuD stimulentele condiionale negati+e/ ascultarea ineficace este un semn "i un mijloc de de+alori#are a interlocutorului/ a opiniilor "i soluiilor propuse de acesta +is9a9+is de unele pro'leme ale afacerii. 1ai mult/ n termeni de climat/ de relaii inter9umane "i de eficacitate o'iecti+/ de+alori#area se do+ede"te/ la orice ni+el/ total nefast.
$)
"232 '0*e=*&7e &n general/ punem ntre'ri pentru a o'ine rspunsuri referitoare la ceea ce un indi+id "tie/ g2nde"te "i simte despre o afacere. Fi/ de"i aceasta poate prea 'anal "i ar!icunoscut/ pun2nd ntre'ri/ +om putea o'ine feed'ac79ul interlocutorului nostru Cntre'are Q rspuns T feed'ac7D. De asemenea/ prin ntre'ri ne putem completa informaiile despre interlocutor/ informaii care constituie/ deja/ o'iectul unei prime preri format n urma ascultrii acestuia "i care/ n acela"i timp/ +or stimula % din noi. Dac/ dimpotri+/ nu +om pune niciodat ntre'ri interlocutorului/ +om putea a+ea/ e+entual/ "ansa o'inerii unui feed'ac7/ dar numai prin ;jocul !a#ardului<. @ricum/ propriul nostru % +a fi mult mai puin informat. .u toate c a pune ntre'ri este foarte important/ dac nu +om reu"i s stp2nim o 'un te!nic n domeniu/ riscm s crem interlocutorului sen#aia c procedm la un interogatoriu Cde o factur special/ deose'itLD sau/ dimpotri+/ c suntem total de#interesai de persoana sa. % stp2ni te!nica punerii ntre'rilor/ nseamn a pune acel tip de ntre'ri pentru care urmrim o'inerea unui anumit tip de rspuns. &n acest sens/ n cele ce urmea#/ +om detalia tipurile de ntre'ri? desc!ise/ nc!ise/ orientate "i neutre.
$7
aD &ntre'ri desc!ise @ ntre'are desc!is nu d interlocutorului o idee precis asupra formei pe care +a tre'ui s o ai' rspunsul su. *pre e0emplu? 9 ;.e +ei face luna +iitoareI<3 9 ;.e prere a+ei despre propunerea pe care am s +9o formule#I< (e#ult/ deci/ c ntre'area desc!is d interlocutorului ntreaga li'ertate pentru a9"i formula rspunsul. &n acest mod/ ea permite o'inerea de informaii "i preri mai complete "i mai nuanate3 "i/ ndeose'i/ permite e0plorarea sentimentelor n legtur cu afacerea sau aciunea propus. *pre e0emplu? 9 ;.e prere a+ei despre aceast manier de a soluiona afacereaI< 9 ;.are este prerea dumnea+oastr n legtur cu concurentul SI< %cest gen de ntre'ri +a aduce un plus de informaii noi %/ ceea ce i +a fi util nc2t din de'utul discuiei/ atunci c2nd dore"te s ai' o imagine de ansam'lu asupra situaiei conjuncturale. 'D &ntre'ri nc!ise &ntre'rile nc!ise o'lig interlocutorul s formule#e un rspuns e0plicit n legtur cu o anumit pro'lem3 practic/ l determin s rspund prin ;da< sau ;nu<.
$8
*pre e0emplu? 9 ;*untei de acord cu propunerea fcutI< 9 ;6rei s sta'ilim urmtoarea nt2lnire pentru joi/ la orele 1,/34I< ot o ntre'are de tip nc!is este "i cea de forma? ;%cceptai prima sau a doua soluie pe care +9am propus9oI<. &n general/ ntre'rile nc!ise nu permit o'inerea mai multor informaii "iJsau e0plicaii/ nefiind rele+atoare asupra modului de a g2ndi/ n profun#ime/ al interlocutorului. &n sc!im'/ ele l determin s adopte o po#iie "i/ uneori/ s "i clarifice modul de a g2ndi. &n opo#iie cu cele desc!ise/ ntre'rile nc!ise sunt/ deci/ ;centrate< asupra unui o'iecti+ "iJsau a deci#iei de adoptat. Principalul lor de#a+antaj l constituie faptul c pot fi interpretate de ctre interlocutor ca manipulatoare. &n consecin/ utili#area lor este recomandat a fi fcut cu pruden. cD &ntre'ri orientate @ asemenea ntre'are implic sau sugerea# interlocutorului rspunsul. %cesta/ ns/ corespunde destul de rar spontaneitii sau opiniei personale a interlocutorului. .um poate fi identificat o ntre'are orientatI Gat un potenial mijloc/ n situaia n care intuii care +a fi rspunsul dat de interlocutorul dumnea+oastr/ nainte ca acesta s l formule#e? ntre'area orientat. *pre e0emplu? 9 ;Hu credei c ...I<3
$,
9 ;Hu am putea s ...I< 9 ;Hu ai dori s ...I< Dup cum se poate sesi#a/ n ca#ul n care o ntre'are d indicii asupra sentimentului sau opiniei persoanei ce o formulea#/ ea are un e+ident caracter orientati+/ influen2nd interlocutorul "i/ din acest considerent/ nepermi2nd e0plorarea "i identificarea sentimentelor "i punctelor sale reale de +edere. &ntre'rile orientate confer un nalt grad de dominare "i manipulare a interlocutorului/ mai ales atunci c2nd sunt formulate/ de cadre manageriale/ unor su'ordonai. *pre e0emplu/ o persoan important "i cu putere de deci#ie n domeniul finanelor/ poate formula/ unei alte persoane cu putere de deci#ie n su'9domeniul fiscal/ urmtoarea ntre'are? ;Hu apreciat c societile comerciale mici "i mijlocii/ cu capital pri+at/ ar merita un control fiscal mai strictI<. =a de inteniile celui care a formulat aceast ntre'are/ rspunsul +a fi/ aproape sigur/ +alidat. De fapt/ ntre'area nu a ser+it la ;mare lucru</ ea fiind pus doar din comple#en. Fi c2te alte asemenea e0emple nu mai pot fi dateL... Din considerente e0puse/ re#ult c/ n general/ nu este recomanda'il ca % s recurg la ntre'ri orientate/ ntruc2t nu +a putea o'ine informaii suplimentare ci/ practic/ "i +a putea confirma propriul su punct de +edere. %pelarea la acest gen de ntre'ri este/ ns/ recomanda'il n raporturile P A./ atunci c2nd P urmre"te influenarea ./ oferindu9i un sentiment de siguran "i stp2nire de sine.
)4
&ntre'rile orientate au/ deci/ un rol important n conflictele inter9 personale / dar sunt oportune "i n situaiile de ;joc</ n manipulrile con"tiente sau incon"tiente. dD &ntre'rile neutre &ntre'rile neutre nu conin nici un element orientati+ al rspunsului "i las interlocutorului posi'ilitatea de a9"i e0prima/ n mod real/ opinia "i punctul persona de +edere. *pre e0emplu? 9 ;.are este prerea dumnea+oastr n legtur cu ratele do'2n#iiI<3 9 ;.e prere a+ei despre produsele .omtimI<. @ ntre'are neutr Cauto 9D impune/ ns/ o mare precauie n alegerea cu+intelor "i a formei e0primrilor utili#ate. &n conclu#ie/ fiecare gen CtipD de ntre'are este recomanda'il a fi utili#at n funcie de o'iecti+ul "iJsau scopul urmrit de persoana care o formulea#/ n raport de starea psi!ologic/ pregtirea/ disponi'ilitatea pentru dialog etc. ale interlocutorului. "242 Re7+'/*&7e (elansarea este o te!nic utili#at n situaia n care interlocutorul d un rspuns ;tangenial</ ;alturat</ deci nesatisfctor/ incomplet sau inadaptat.
)1
Pentru a putea conduce eficient o nt2lnire CreuniuneD/ este necesar stp2nirea unor relansri corespun#toare/ utili#a'ile n momentul n care interlocutorul nu a formulat un rspuns precis la ntre'rile ce i9au fost adresate. -0ist dou tipuri de relansri? acti+e "i pasi+e. aD relansrile pasi+e %cestea pot fi facil de n+at "i reinut/ put2nd de+eni/ rapid/ o a doua ;natur< a celui care le utili#ea# "i constau n? 9 scurte orientri compre!ensi+e Cde nelegereD ca/ spre e0emplu/ ;neleg</ ;da</ ;corect</ ;a"a este< etc. -le l determin pe interlocutor s simt/ efecti+/ faptul c l ascultm cu atenie "i n consecin/ nelegem ceea ce spune3
9 propo#iii sau fra#e neutre/ care i ncurajea# pe
interlocutor s continue/ fr ns a9l influena n formularea ideilor sale. *pre e0emplu? ;&mi putei da "i alte detaliiI</ ;.um apreciai/ particular/ afacerea supus discuieiI< etc. 8n mijloc e0trem de simplu pentru a relansa discuia printr9o fra# neutr const n reformularea ei/ su' forma interogati+/ a ceea ce tocmai a spus interlocutorul. *pre e0emplu? Gnterlocutorul? 9 ;Gat conclu#ia la care am ajuns/ alegerea este foarte simpl<. Hoi? 9 ;-ste foarte simplI< sau ;.e nelegei dumnea+oastr prin? ;alegerea este foarte simplI<
)2
9 atitudinea corporal care/ de asemenea/ poate ser+i relansrii pasi+e? a da/ afirmati+/ dic cap/ a se nclina/ u"or/ ctre interlocutor/ pentru a9i demonstra interesul pe care l a+em fa de ceea ce spune etc. %cestea sunt tot at2tea modaliti de a influena/ ntr9o manier fa+ora'il/ continuarea comunicrii3
9 utili#area eficace a pau#elor CtceriiD care/ apelat n mod
judicios/ +a determina interlocutorul s spun mai mult despre ceea ce g2nde"te asupra pro'lemei discutate. *curtele momente de tcere pot +isa interlocutorului sen#aia c rspunsul formulat de el nu este total satisfctor sau ne apare ca fiind ;alturat</ incit2ndu9l s complete#e ideile/ s ne spun din ce n ce mai mult. Gn+ers/ momentele de tcere mai mari de c2te+a secunde/ prelungite/ pot determina interlocutorul s triasc tensiuni interioare/ "i n consecin/ l aduc n stadiul de a limita comunicarea. &n conclu#ie/ este recomanda'il ca momentele de tcere s fie judicios utili#ate/ n funcie de situaie/ interlocutor "i relaia deja sta'ilit3 'D relansrile acti+e (elansrile acti+e sunt mai dificil de utili#at "i implic/ din partea celui care apelea# la ele/ mult antrenament "i +oin de a nu9"i influena interlocutorul. Printre cele mai cunoscute tipuri de relansri acti+e se nscriu re#umatul "i ree0primarea sentimentelor?
)3
9 re#umatul este o sinte# a ceea ce interlocutorul ne9a comunicat p2n la un anumit punct al con+ersaiei. *copul re#umatului l constituie reformularea celor spuse/ fr a le deforma "iJsau aduga elemente ale propriei noastre g2ndiri. Pentru a nelege mai 'ine modul de ela'orare "i funcionalitatea re#umatului/ +om recurge la e0emplul din fig. 2.2.a. "i fig. 2.2.'. &ntr9o discuie normal/ la care particip % "i :/ % se e0prim C1D/ apoi : +a reaciona la cele spuse de % C2D/ dup care este r2ndul lui % s reacione#e la ceea ce a spus : C3D ".a.m.d. A fig. 2.2.a.
% e0primare :
reacie la e0primare 2 reacie la reacie etc.
Fig. 2.2.a. Discuie normal @dat cu re#umatul/ discuia se ntrerupe Csau se opre"te/ n funcie de situaieD "i unul dintre interlocutori repet sau reformulea# e0primarea sau reacia celuilalt. Deci/ dac % +or'e"te C1D lui : "i i e0pune o
)4
pro'lem/ n loc s reacione#e/ : i +a spune? ;Permitei9mi s +d dac am neles corect C'ineD pro'lema3 ai afirmat c...< "i : +a pre#enta cele spuse lui % a"a cum a neles. Ea finele re#umatului C2D/ : ntrea' dac ceea ce a spus este corect "i a neles 'ine. Dac % i confirm C3D acest lucru/ : reacionea# C4D la pro'lema pe care este sigur c a neles9o corect A fig. 2.'.
% :
re#umat
1 confirmare
4 reacie
Fig. 2.2.b. Rezumat Dup cum se poate sesi#a n fig. 2.2.'./ % "i : au fcut o +erita'il 'ucl n ceea ce pri+e"te coninutul discuiei lor. De asemenea/ n cadrul procesului de re#umare/ : "i9a separat timpii de ascultare "i nelegere a mesajului/ de cei de reacie.
)$
(e#umatul constituie/ de altfel/ o te!nic ce poate fi iniial "i pentru persoana care ascult/ nu numai pentru cea care +or'e"te. %stfel/ putem spune/ spre e0emplu/ dup ce ne9am e0primat punctul de +edere asupra unui su'iect sau a unei pro'leme? ;Hu sunt sigur c m9am fcut 'ine neles/ mi putei re#uma cele spuseI<. &n acest ca#/ ne +om asigura c interlocutorul nostru a ascultat "i a neles. Gar dac apar c2te+a mici erori/ aceasta nu este gra+/ put2ndu9i spune? ;-ste e0act/ cu e0cepia faptului c...< "i e+entual/ solicit2ndu9i/ ulterior/ un alt re#umat. (e#umatul se poate do+edi util "i pentru clarificarea/ n orice moment/ a unor puncte de +edere aprute n comunicare/ precum "i pentru pregtirea conclu#iilor finale ale unei ntre+ederi de afaceri. %"adar/ apel2nd la re#umat/ ne putem asigura c am fost 'ine "i corect nele"i de interlocutor/ pe de o parte "i pe de alt parte/ +om putea elimina anumite aspecte ale discuiei/ pe care le9am apreciat ca secundare sau inutile Cat2t n formulrile noastre/ c2t "i n cele ale persoanei cu care ne9am ntreinutD3 9 ree0primarea sentimentelor se aseamn cu re#umatul/ cu e0cepia faptului c n loc de a re#uma ceea ce interlocutorul nostru a spus/ +om sinteti#a ceea ce acesta nu a reu"it s e0prime. *pre e0emplu? ;*imt o oarecare tensiune n atitudinea dumnea+oastr. 1ai mult/ am impresia c aceast situaie + este total inconforta'il<. (ee0primarea sentimentelor este cu at2t mai util/ cu c2t anumite persoane sunt/ adeseori/ reticente n a9"i e0prima propriile simminte. &n aceste ca#uri/ dac +om sugera respecti+elor persoane c asemenea
))
sentimente e0ist/ ele +or fi mai compre!ensi'ile "i c!iar mai ;desc!ise< fa de noi. (iscul cel mai mare e0istent n aceast form de relansare acti+ l constituie faptul c ree0primarea sentimentelor face apel la capacitatea noastr de a intui Cg!iciD starea emoional a interlocutorului. Fi/ dac ne +om n"ela/ interlocutorul se +a simi profund le#at/ jignit/ insultat etc./ mai ales dac +om ;perse+era< n gre"eala noastr. Prin urmare/ este prefera'il s afirmm n faa interlocutorului c recurgem doar la interpretarea spuselor sale "i nu suntem siguri de cele a+ansate/ a+2nd doar intenia de a sprijini soluionarea constructi+/ n interesul am'elor pri/ a pro'lemei Cs nu uitm principiul ;@amenii ador s ai' impresia c sunt mai inteligeni dec2t noiL...<. (e#ult/ deci/ ca o conclu#ie/ faptul c ree0primarea sentimentelor este o te!nic dificil care solicit o anume distanare de pro'lema de#'tut/ precum "i o 'un relaie persuasi+ ntre am'ii interlocutori.
)7
CAPITOLUL
3
STRATEGIA I CLIMATUL COMUNICRII
3212 S,)817 .& )=&e,0&3e7e /0*+0e4&e& 6' ,)m1'&,+*e @rice act de comunicare managerial tre'uie s ai' un scop. .larificarea acestuia spore"te eficiena comunicrii. =ormulai deci scopul comunicrii su' form de afirmaii legate de ce ai dori s fac destinatarul/ ce pro'lem ncercai s re#ol+ai/ ce dorii s se nt2mple ca urmare a comunicrii etc. Cde e0emplu/ lansarea unui produs/ reducerea timpului necesar implementrii unor deci#ii/ cre"terea +2n#rilor/ sc!im'area imaginii compartimentului dumnea+oastrD. %cest proces poate a+ea loc doar ca proces de g2ndire/ dar + recomandm s ncercai "i s ;punei pe !2rtie< acest g2nd/ desigur foarte scurt/ su' forma unei propo#iii3 +ei fi surprins s o'ser+ai c2t de mult contri'uie scrierea la clarificarea g2ndirii. %poi g2ndii9+ la o'iecti+ele comunicrii Cfolosii din nou scriereaLD. &n identificarea acestora pornii dinspre general spre specific. P2ndii9+/ de asemenea/ cum ai dori s reacione#e destinatarul mesajului la mesajul dumnea+oastr. -ste foarte important s sta'ilii ce feed'ac7 + +a informa dac scopul comunicrii a fost atins sau nu.
)8
@dat clarificate scopul "i o'iecti+ele comunicrii/ +ei dori s decidei n legtur cu ni+elul de control pe care +rei s9l pstrai asupra comunicrii/ corelat cu msura n care considerai necesar s9l implicai n comunicare "i pe destinatar. Hi+elul de control e0ercitat asupra comunicrii din partea dumnea+oastr +a +aria in+ers proporional cu ni+elul de implicare al destinatarului Ccare poate fi o persoan sau un auditoriu largD. Din acest punct de +edere/ pot fi definite patru strategii de comunicare? de informare/ de con+ingere/ de consultare "i de cola'orare. aD .omunicarea de informare se caracteri#ea# prin aceea c emitentul dore"te ca ;destinatarul s afle<. De e0emplu/ ca re#ultat al circularei trimise de dumnea+oastr destinatarul +a urma anumite proceduri. 'D .omunicarea de con+ingere A emitentul dore"te ca ;destinatarul s acione#e<. &n aceast situaie a+ei ne+oie de o oarecare implicare a destinatarului deoarece +rei s9l con+ingei s fac ce+a/ s acione#e "i de aceea + interesea#/ de e0emplu/ ce ne+oi specifice are/ ce elemente de risc accept/ ce constr2ngeri are. cD dD &n ca#ul comunicrii de consultare ;emitentul "i destinatarul .omunicarea de cola'orare se caracteri#ea# prin aceea c doresc s afle< ;emitentul "i destinatarul doresc s acione#e mpreun<. &n conturarea strategiei comunicrii/ odat definite scopul "i o'iecti+ele acesteia/ precum "i gradul de interaciune "i control la care considerai c tre'uie s apelai/ este important s anali#ai credi'ilitatea pe
),
care o a+ei n faa destinatarului/ conform percepiei pe care credei c acesta o are. .redi'ilitatea poate fi considerat ca un cont la 'anc? l putei desc!ide prin depunere Ccredi'ilitate iniialD/ putei aduga credi'ilitate suplimentar sau scdea din credi'ilitate prin ceea ce spunei sau facei3 putei c!iar s + pierdei complet ;contul< n ca#ul n care + compromitei prin +reun comportament/ fie el de comunicare sau nu. ;.ontul de credi'ilitate< potenea# arta de a con+inge. .redi'ilitatea iniial se refer la percepia pe care o are destinatarul despre dumnea+oastr/ nainte de a iniia comunicarea "i este generat3 de e0emplu/ de cine suntei/ pe cine repre#entai/ interaciunile "i relaiile a+ute anterior. .redi'ilitatea do'2ndit este re#ultatul a'ilitii dumnea+oastr de a comunica/ manifestat pe parcursul comunicrii. Desigur/ lipsa acestei a'iliti poate conduce la scderea ;contului< de credi'ilitate. @dat ce ai sta'ilit cine "i cum este destinatarul/ a+ei informaiile necesare pentru a deduce cum ar putea percepe el mesajul dumnea+oastr. De asemenea/ +ei "ti mai mult n legtur cu imaginea pro'a'il pe care o are despre dumnea+oastr. 8rmea# acum "i rspundei la ntre'are? cum putei apela la destinatar n mod c2t mai eficace. Deci/ cum l putei moti+a cel mai eficace n procesul de comunicareI %'ordarea procesului de moti+are/ cea mai larg discutat de psi!ologi "i sociologi este aceea a moti+ri prin satisfacerea ne+oilor indi+idului care sunt de trei feluri? ne+oile de ordin fi#iologic? setea/ foamea/ somnul/ acti+itatea se0ual3 ne+oile de ordin economic? de adpost
74
"i de confort/ care rspund ne+oii umane de sta'ilitate "i siguran a +ieii sale3 ne+oile de ordin social? ne+oia de apartenen/ de acceptare/ de prietenie/ de apreciere. He+oile de ordin economic "i social se refer la relaia om9societate/ la ne+oia de raportare prin intermediul relaiilor cu cei din jur. He+oile legate de sine/ in de +aloarea intrinsec "i se manifest/ de e0emplu/ prin? ne+oia de autoapreciere "i de conser+are a imaginii de sine3 ne+oia de reali#are/ de ndeplinire "i de#+oltare ca indi+id3 ne+oia de creaie/ de estetic/ de transcenden. %cest ultim grup de ne+oi se refer la relaia omului cu sine nsu"i/ relaie care presupune satisfacerea unor ne+oi de ordin superior. .onform acestui model/ omul +a fi moti+at n comportament de acei factori care +or satisface +reuna dintre ne+oile sale. 32"2 E7eme'0e -e =+< 6' /0+=&7&*e+ 1'e& /0*+0e4&& -e ,)m1'&,+*e Hoiunea ;strategie< este/ din nefericire/ mult prea des u#itat. %numite persoane +or'esc/ n mod curent/ de strategie/ c!iar "i atunci c2nd nu este +or'a dec2t de o alegere te!nic la ni+el de mijloace. @riginea noiunii ;strategie< pro+ine din domeniul militar/ Cdomeniu din care "i au sorgintea multe concepte utili#ate de decenii at2t n management/ c2t "i n mar7eting. *pre e0emplu/ conceptul ;cercetare operaional< a fost pus la punct "i definit de americani n perioada celui de9 al doilea r#'oi mondial pentru a "ti dac a+eau/ n Pacific interesul de a9"i concentra na+ele de transport "i de a la proteja puternic/ prin mari uniti maritime militareD. Fi/ a"a cum n domeniul militar strategia +i#ea# un
71
ni+el nalt Carmate ce operea# pe anumite fronturiD/ iar tactica corespunde aciunilor +i#ate la ni+el de regiment sau di+i#ie/ n domeniul comunicrii +om u#ita de noiunea ;strategie< la ni+elul marilor alegeri ale ntreprinderii CfirmeD "i nu la cel al su'di+i#iunilor organi#atorice ale acestora. &n sensul celor anterior menionate/ preci#m c strategia de comunicare este glo'al "i ea +i#ea# ntregul su'ansam'lul al modalitilor de comunicare de care dispun ntreprinderea CfirmaD n toate direciile. *trategia de comunicare este sta'ilit n funcie de o'iecti+ele fi0ate de ctre conducerea superioar a ntreprinderii CfirmeiD. -a are ca o'iect definirea "i alegerea pentru urmtorii 3 p2n la $ ani/ a? 9 imaginii dorit a fi propagat despre ntreprindere CfirmD "i/ corelat cu aceasta a discursurilor Ce0po#eurilorD ce urmea# a fi inute "i a mesajelor de transmis3 9 marilor ;a0e< de efort "i a ierar!i#rii lor? 'inoamele ;pu'lic9 mesaj<3 ntre dependentele dintre eforturile dirijate spre e0terior "i comunicarea intern3 reparti#rii n timp a eforturilor etc.3 9 mijloacelor mediati#ate ce +or fi utili#ate Ccampanii instituionale/ aciuni directe asupra unor segmente ale pu'licului/ aciuni asupra presei etc.D3 9 articulrii "i coerenei diferitelor tipuri de comunicare necesar a fi adoptate? comunicare e0tern non9pu'licitar/ pu'licitate instituional/ pu'licitatea produselor "iJsau ser+iciilor/ promo+are/ comunicare intern etc.
72
Printre elementele de 'a# ce pot fi a+ute n +edere la sta'ilirea unei strategii de comunicare/ amintim? e0primarea Coral "i n scrisD/ telecomunicaiile/ +ideo9comunicarea/ mar7etingul/ pu'licitatea/ relaiile cu mijloacele mass9media/ comunicarea intern/ lo''>ingul "i raporturile inter9personale. &n continuare/ +om face succinte referiri la ultimele dou. ;Hscut< n *.8.%./ lo''>ingul repre#int aprarea sau promo+area intereselor indi+iduale "iJsau colecti+e/ prin utili#area unor ;grupuri de presiune< asupra decidenilor. Prile implicate n cadrul lo''>ingului sunt? aD comanditarii. &ntr9o situaie a+antajoas sau de#a+antajoas/ persoane/ asociaii/ ntreprinderi CfirmeD etc. se pot grupa/ n funcie de un interes comun/ fapt care repre#int stadiul formrii ;grupului de interes<. (especti+ul grup "i +a face simit pre#ena prin intermediul lo''>9ului Cgrupului de presiuneD? sindicat/ asociaii ale consumatorilor etc. %stfel constituit/ lo''>9ul A prin fora sa caracteristic A +a efectua presiuni asupra structurilor deci#ionale/ n scopul atingerii intereselor +i#ate CurmriteD3 'D prestatarii. @ operaiune de lo''>ing este/ ntotdeauna/ dificil de condus. -a presupune cuno"tine "i competene aferente unor speciali"ti Cagenii speciali#ate sau integrate unor structuri organi#atorice mai largiD. Eo''>9ul Cgrupul de presiuneD acionea#/ de regul/ n urmtoarele trei direcii? 9 canali#ea#/ raionali#ea# "i e0prim aspiraiile "i ne+oile grupului de interese3
73
9
9
ndepline"te un rol de intermediar ntre respecti+ul grup "i culege "i prelucrea# informaiile pro+enite de regul
organul de putere Ceconomic/ politic/ administrati+ etc.D +i#at3 opiniei pu'lice "i ale puterii/ n scopul de a le fa+ori#a sau unor aciunile. @rice aciune de lo''>ing se e0ercit n funcie de ;regula celor $ de 24M</ astfel?
1.
24M drept. Pentru a ntreprinde o aciune de lo''>ing/ este
necesar cuno"tine. Prea te0telor legislati+e/ precum "i nelegerea ;meandrelor< acestora. -ste un principiu fundamental pentru a putea face propuneri de legi sau de amendamente3 2. 24M politic. 8n dosar poate fi pre#entat decidenilor politici n funcie de strategia adec+at adoptat. .unoa"terea persoanelor Cfi#ice sau juridiceD crora se adresea# respecti+ul dosar/ a puterilor "i competenelor acestora sunt elemente indispensa'ile pentru reu"ita lo''>ingului. &n acela"i sens "i pe acelea"i principii se constituie "i grupurile parlamentare3 3. 24M economie. 8n dosar sau un demers este cu at2t mai preios/ cu c2t se fundamentea# pe date economice solide. &n consecin/ este o'ligatoriu ca/ pentru o aciune de lo''>ing/ s fie efectuate Cde ctre ntreprin#toriD studii/ sondaje etc. capa'ile s con+ing factorii deci#ionali ;presai<3 4. 24M diplomaie. Pentru a se face mai recepti+/ o aciune de lo''>ing tre'uie s "oc!e#e factorii deci#ionali. Prin urmare/ este necesar ca ea s fie ;gestionat< cu ma0imum de diplomaie.
74
$.
24M comunicare. *copul aciunilor de lo''>ing este s fie
soluionate anumite re+endicri/ mijloacele utili#ate fiind/ prioritar/ de con+ingere Cn sensul constructi+ al acesteiaD. Prin urmare/ apelarea la cele mai adec+ate "i oportune modaliti de comunicare este o'ligatorie. =actori cei mai u#ual apelai n cadrul aciunilor CcampaniilorD de lo''>ing sunt? studiile de specialitate3 studiile de opinii3 mijloacele politice/ presa3 pu'licitatea3 relaiile pu'lice etc. (aporturile inter9personale sunt cele care permit ade+rata comunicare eficient. &n acest sens/ menionm faptul c maniera de a comunica este generat Cc!iar comandatD prin o'ser+area atitudinii psi!ologice a interlocutorului. Prin urmare/ este necesar ca mai nt2i s ne cunoa"tem interlocutorul la fel de 'ine ca pe noi n"ine/ astfel nc2t s putem fi capa'ili de a alege un ;registru psi!ologic< adaptat acestuia. Pentru a reali#a raporturi inter9personale eficiente se poate apela la numeroase metode/ ;mprumutate< generalmente din domeniul psi!o 9 terapiei? anali#a tran#acional3 anali#a 'io A energetic3 programarea neuro A ling+istic etc. &ntruc2t/ asupra anali#ei tran#acionale ne +om opri/ pe larg/ n cadrul urmtorului capitol/ iar anali#a 'io A energetic o apreciem/ nc/ prea complicat pentru ni+elul nostru de cunoa"tere Ca"a cum/ de altfel/ nici nu ne propunem a o a'orda n acest conte0tD/ +om face succinte referiri la programarea neuro A ling+istic. =undamentat "i creat de nod9americanii Prindler "i :andler/ programarea neuro A ling+istic rele+ faptul c/ nc de la na"tere/ fiecare indi+id recurge la transpunerea n practic a unor comportamente
7$
CprogrameD/ n +ederea atingerii scopurilor +i#ate/ precum "i a soluionrii aspectelor cu care se confrunt. &n mod categoric/ comportamentul nostru psi!ic nu se limitea# numai la funcionarea creierului/ dar este fundamental determinat de aceasta. ;5ard<9ul nostru condiionea# orice aspect ;sim'olic< al comunicrii 1. 2. "i e0plic cele dou postulate ale programrii neuro A ling+istice? Hu putem s nu comunicm/ orice stare comportamental Cc!iar "i un refu#D fiind semnificati+ pentru interlocutorul nostru3 .omunicarea nu se efectuea# numai cu "i prin cu+inte/ ci "i prin intermediul tonului +ocii/ atitudinii/ e0presiei pri+irii/ amplitudinii sau locali#rii respiraiei/ +ariaiei coloritului epidermei Cndeose'i a celei facialeD etc. Programarea neuro A ling+istic permite e+aluarea/ la un moment dat/ a impactului mesajului sau comportamentului nostru asupra interlocutorului/ precum "i modificarea acestuia/ n +ederea reali#rii o'iecti+elor CscopurilorD propuse. &n acela"i timp/ ea ne n+a s decelm Cs descoperim ceea ce este ascunsD/ canalul de comunicare dominant al interlocutorului/ prin intermediul unei anali#e a cu+intelor "i e0primrilor formulate de acesta/ apel2nd la? 9 elemente auditi+e Ca asculta/ a +or'i etc.D3 9 elemente +i#uale Ca +edea/ a pri+i etc.D3 9 elemente 7ineste#ice Ca simi/ a atinge etc.D3 9 elemente odoro9gustati+e Csa+oare/ de#gust etc.D3 9 elemente ;neutre< Ca nelege/ a n+a/ a "ti etc.D.
7)
%"adar/ pentru a comunica/ tre'uie s rspundem interlocutorului pe ;canalul< acestuia/ n ca# contrar risc2nd un ;dialog al sur#ilor< Cuna dintre cele dou pri nu ;aude</ nu ;crede< etcD. &n acest sens/ apreciem c unul dintre mijloacele cele mai importante pentru a comunica eficient l constituie anali#a tran#acional. 3232 S0*+0e4&&7e -e ,)m1'&,+*e 7+ '&3e717 (&*me7)* Ea ni+el de organi#aie/ strategiile actelor de comunicare indi+iduale tre'uie s se integre#e ntr9o strategie de comunicare unitar care s asigure implementarea strategiei organi#aiei/ at2t prin aciune c2t "i/ indirect/ prin intermediul climatului de comunicare generat. *trategia de control. 1anagerul constr2nge "i dirijea#. -ste o comunicare ntr9o singur direcie care folose"te feed'ac79ul n special pentru clarificare. *e 'a#ea# frec+ent pe stilurile indi+iduale de tip ;'lamare< "i ;informare9dirijare<. *trategia egalitar. -ste caracteri#at printr9un transfer 'ilateral de informaie n cadrul cruia influenarea este reciproc3 se manifest elemente de comunicare suportati+. Euarea de deci#ii se 'a#ea# pe consens. *e generea# o atmosfer de nelegere reciproc. *tilul de comunicare indi+idual predominant este cel de ;re#ol+are de pro'leme<. *trategia de structurare. -ste o strategie cu succes n sta'ilirea ordinii/ n procesul de restructurare a organi#aiei/ n introducerea organi#rii "i planificrii n situaii foarte comple0e n care este ne+oie de clarificai "i transmitei permanent instruciuni.
77
*trategia dinamic. .omunicarea este direct "i la su'iect/ iar coninutul mesajelor este pragmatic "i orientat spre aciune. *e 'a#ea# pe stilurile indi+iduale de ;informare9dirijare< "i de ;con+ingere<. .omunicarea nu este de tip sporti+/ ci este orientat spre acti+itile imediate cu care se confrunt managerul "i organi#aia. *trategia de acceptare. *e caracteri#ea# prin acceptarea punctului de +edere al interlocutorului care poate fi/ de e0emplu/ o ec!ip de consultani/ comisia de auditare etc. *e aplic atunci c2nd scopul comunicrii este/ de e0emplu/ de a solicita prerea unor speciali"ti pri+ind procesele interne ale organi#aiei sau pri+ind piaa "i concurena. *trategia de e+itare. *e folose"te pentru e+itarea comunicrii n legtur cu anumite situaii/ e+enimente/ stri. (e#ol+ n general puine pro'leme "i se recomand numai n situaiile n care se impune e+itarea furni#rii de informaii sau c2nd tensiunea emoional este foarte mare. 3242 C7&m+017 ,)m1'&,*&& .& 3+*&+=&7e7e +,e/01&+ 6aria'ilele climatului comunicrii/ n funcie de care acesta poate fi e+aluat/ sunt? 9 1odul de participare la luarea de deci#ii. 9 *inceritatea Cdesc!idereaD comunicrii. 9 .alitatea informaiei care circul n organi#aie. @ pro'lem foarte actual a #ilelor noastre este aceea a stresului ca factor neproducti+ al climatului organi#aional. *tresul afectea#
78
performana angajailor/ influen2nd atmosfera de lucru/ calitatea deci#iilor "i c!iar sntatea fi#ic "i psi!ic a angajailor. *untem deprimai/ frustrai sau ner+o"i/ n permanen a+em sen#aia c su'ordonatul ne sa'otea#/ toat lumea este mpotri+a noastr/ ncerc2nd s ne manipule#e sau s ne fac ru/ nu putem dormi/ simim o fric general n faa +ieii/ n faa celor din jur Can0ietate/ angoasD/ nu muncim cu plcere/ o'osim repede/ suntem mereu ncruntai. =iecare dintre noi ne putem recunoa"te n una sau mai multe dintre aceste iposta#e "i adeseori/ pe 'un dreptate/ acu#m ca moti+ stresul. 1odul n care managerul reacionea# la stres i +a determina eficacitatea/ capacitatea de a lua deci#ii 'une "i la timp/ de a aciona n condiii de incertitudine sau am'iguitate/ de sc!im'are a mediului intern "i e0tern al organi#aiei/ precum "i n situaii comple0e sau dificile. olerana la stres este corelat cu capacitatea de management a timpului "i de delegare a responsa'ilitilor. &n momentul n care apar elemente ale stresului/ tendina imediat a organismului este de a iniia/ anumite mecanisme de aprare dintre care cele mai duntoare/ prin aceea c nu re#ol+ pro'lema ci doar conduc la agra+area ei/ sunt? 9 1ecanismul de negare A indi+idul neag/ c o anumit pro'lem e0ist sau c aceasta este serioas. %ceast negare are loc doar la ni+el de con"tient/ pro'lema rm2n2nd pre#ent "i acti+ la ni+el de su'con"tient. 9 1ecanismul de intelectuali#are A const n anali#area comple0 de ctre indi+id a situaiei/ fr a admite totu"i efectele produse.
7,
*e folose"te o anali# logic "i raional pentru a eluda efectul cel mai personal Cemoii/ sentimente etc.D al stresului. .onfruntarea direct cu stresorul este astfel e+itat/ dar pro'lema tot nu este re#ol+at. 9 1ecanismul de de+iere A const n redirijarea emoiilor productoare de stres ctre un o'iect sau persoan care su'stituie Cn mintea stresatuluiD cau#a real a situaiei. %cest mecanism nu numai c nu re#ol+ pro'lema/ dar poate crea "i pro'leme suplimentare. Dar cum putem comunica pentru a reduce stresul la locul de muncI 8nele dintre soluiile posi'ile sunt? 9 .omunicarea aserti+ Celement de controlD. 9 Penerarea suportului social prin organi#area mediului muncii Celement de organi#areD. 9 %dministrarea CplanificareaD timpului prin folosirea unor te!nici specifice Celemente de planificareD. 9 Delegarea competent de sarcini Celemente de conducereD.
84
CAPITOLUL
4
COMUNICARE I LIM#A$ ECONOMIC
-conomia n ansam'lul su A agenii economici/ organi#aiile economice "i instituiile A emit "i captea# di+erse semnale1 C"tiri/ informaii/ a+ertismente/ #+onuri etc.D e+idente sau culese de instituii speciali#ate Cde consultan/ de studiu a conjuncturii/ de sondare a opiniei pu'lice/ de presa scris sau audio9+ideo/ ".a.D care pot s influene#e performanele acti+iti ntr9un ori#ont de timp pre+i#i'il. Productorii/ consumatorii/ economisitorii/ finanatorii/ creditorii/ de'itorii etc. sunt n permanen ateni la semnalele care +in din mediul economic/ mai precis dinspre pia "i dinspre instituii. Ggnorarea semnalelor/ c!iar dac n aparen sunt nesemnificati+e/ poate modifica decisi+ re#ultatele finale ale agentului economic sau c!iar ale economiei n ansam'lul su. %stfel/ dac preurile la factori se modific sau dac preul unei tran#acii cre"te/ productorii ar putea s9"i modifice funcia de producie. &n esen/ productorii "i concentrea# eforturile n direcia nelegerii corecte a semnalului captat/ dar "i spre anticiparea consecinelor generate de acesta. &n acela"i timp/ e+entualele nemulumiri ale consumatorilor sunt semnale care arat c s9ar putea pierde o cot
*emnalul este un sim'ol A sonor sau +i#ual A sau un grup de sim'oluri folosite pentru a transmite o "tire/ o informaie/ o comand sau un a+ertisment CD-SD.
1
81
important din pia sau c!iar piaa. Desigur/ productorii sunt interesai de orice semnal care are legtur cu acti+itatea lor Cde la preurile de pia p2n la legislaia economicD. Preuri/ impo#ite/ ta0e/ do'2n#i/ constr2ngeri sau rela0ri ale legislaiei economice/ dar "i deci#ii ale autoritilor/ sunt surse posi'ile de semnale pentru productori/ dar "i pentru ali ageni economici Cin+estitori/ e0portatori/ importatori/ 'ro7eri/ dealeri/ 'anc!eri etc.D. &n mod firesc consumatorii sunt cei care captea# semnalele dinspre productori/ ns ei sunt "i principalii emiteni de semnale pentru ace"tia. &n fond/ ei sunt n 'un msur pia. .u c2t scade ignorana consumatorilor n materie de pre/ cu at2t semnalele emise de ei sunt mai interesante pentru productori. 1ai mult/ consumatorii sunt n permanen n cutare de ;c!ilipiruri</ adic sunt deci"i s reali#e#e surplusul consumatorului sau renta consumatorului/ ceea ce nseamn c posi'ilitatea lor de a9"i alege o structur con+ena'il a c!eltuielilor de consum se 'a#ea# pe semnalele oferite de mrimea preurilor "i de cre"terea +eniturilor2. *emnalele emise "i captate de productori "i consumatori com'in lim'ajul articulat "i +i#uali#area. oate produsele au preuri afi"ate/ dup cum au "i a+erti#rile legate de consum/ care s asigure condiia esenial a pieei li'ere A accesul la informaia economic. 8nele piee/ cum este 'ursa de +alori/ au forme de organi#are "i funcionare specifice/ unde/ din cau#a rapiditii operaiilor/ semnalele sunt cruciale. Dac/ de pild/ unele acti+e ncep s piard sistematic din +aloare este un semnal pentru deintori s scape de ele. 8nele 'urse au a+erti#are
1anualele de -conomie aloc spaii importante comportamentului productorului "i consumatorului/ dar "i tipurilor de piee cu grade diferite de informare.
2
82
sonor special de desc!idere "i de nc!idere/ alte 'urse m'in tradiia cu modernitatea n emiterea "i captarea de semnale folosind lim'aje con+enionale ad9!oc. .aptarea semnalelor "i raportarea lor la e0periene anterioare sau la construcii teoretice anterioare le d +aloarea de semn. *emnul/ n mediul economic/ repre#int nota specific/ trstura distincti+ dup care se recunoa"te o economie/ o aciune economic/ un fapt economic/ o pia/ un mijloc de sc!im'/ o marc de fa'ricaie/ un 'un sau un agent economic. ransformarea semnalelor n semne care s aduc informaii A de confirmare/ de a+erti#are/ de punere n gard/ de nceperea sau de ncetarea unei aciuni etc. A presupune interpretarea acestora cu un cod adec+at/ testat n preala'il3. Dintre cele mai cunoscute semne dintr9o economie sunt semnele monetare4. 1oneda este recunoscut din lumea 'unurilor prin specificitatea sa ntruc!ipat n funciile pe care le are n economie. Dac/ de pild/ puterea de cumprare a 'anilor scade dramatic/ aceasta este un semn al unor mari sl'iciuni ale economiei/ ale unor cri#e puternice "i prelungite/ care pot induce nencredere n mediul de afaceri "i insta'ilitate social. &n acela"i mod/ raport2nd semnalele recepionate de pe o pia/ cu pri+ire la cerere "i ofert/ la cunoscuta teorie a concurenei/ se poate preci#a tipul de pia n funcie/ de pild/ de numrul productorilor "i cel al consumatorilor Cmuli/ c2i+a/ unulD.
%ndrU de Peretti/ Vean9%ndrU Eegrand "i Vean :oniface/ e!nici de comunicare/ -ditura Polirom/ :ucure"ti/ 2441/ pag 8. 4 Paul :ran/ -conomica +alorii/ -ditura %*-/ :ucure"ti/ 2442.
3
83
Pentru a fi interpretat semnalul tre'uie s fie identificat "i selectat din interferena de semnale/ deci el tre'uie s ai' un anumit prag de intensitate/ iar instrumentele de descifrare "i interpretare CdecodorulD tre'uie s ai' o fia'ilitate suficient care s9i ofere un grad oarecare de certitudine$. Gmpactul semnalelor/ dar "i al decodificrii lui cu mediul economic poate pro+oca "ocuri puternice/ procese emoionale greu de controlat "i totodat/ este pro'a'il mic"orarea Csau pierdereaD "ansei receptrii unei indicaii utile pentru conduita agenilor economici. =aimoasa ;coad</ cu ine+ita'ila ntre'are adresat ultimului a"e#at n "ir? ;.e se dI</ ca "i indicaia pe mai multe +oci Cde regul de la sf2r"itul co#iiD? ;Dai mai puin s ajung la toat lumea</ a fost "i pro'a'il c este un semn al unei gra+e cri#e a 'unurilor de consum curente/ ndeose'i a celor alimentare. Dac stai la coad la o carte/ la un concert/ la un film este un semn com'inat de interes "i pasiune de a"e#are c2t mai sus n ierar!ia +alorilor/ ns nu acela"i lucru se poate spune despre amintita ;coad<. .el mai ngrijortor lucru nu a fost coada/ ci comportamentul inerial care se profilase/ pentru c muli oameni Cndeose'i de +2rsta a treiaD "i a+eau n ;coad< o ade+rat +ia social. =ondurile de in+estiii care au falimentat/ printre care "i =HG au a+ut "i ele istoria lor. =alimentul =HG a fost ;anunat</ e0ist2nd suficiente moti+e pentru cei a+i#ai s interprete#e corect semnalele/ ndeose'i cele legate de metoda de calcul a +alorii unitii de fond. .eilali/ care au fost "i marii perdani/ le9au dat o semnificaie opus?
%ndrU de Peretti/ Vean9%ndrU Eegrand "i Vean :oniface/ e!nici de comunicare/ -ditura Polirom/ :ucure"ti/ 2441/ pag , 9 14.
$
84
"i9au +2ndut casele sau "i le9au ipotecat/ s9au mprumutat la cmtari etc. pentru a9"i adjudeca +aloarea pe care o anticipau/ fiind stimulai "i cu ajutorul unui ndemn pu'licitar ec!i+oc? ;Dormi lini"tit/ =HG +eg!ea# pentru tine<. Dincolo de detaliile juridice ale pro'lemei/ care cad n sarcina autoritii/ rm2n aspectele legate de imagine "i de comunicare. Fi/ dac lucrurile n9ar fi tragice/ ar ri+ali#a cu unele dintre filmele de e0cepie? perdani Cn 'un parte 'tr2ni/ m'rcai srccios pe care ns tele+i#iunile i pre#entau cu o formul standard? ;Gn+estitorii =HG au protestat nu "tiu unde<D apar pentru opinia pu'lic drept sim'olurile lumii capitaliste sau ale economiei de pia. Prin urmare/ ntr9o perioad c2nd deficitul de capital era realitatea crunt/ c2nd in+estitorii strini ar fi +enit cu g2nduri murdare ;s9i e0ploate#e pe rom2ni</ singurii in+estitori cinstii ajunseser +ictimele c2tor+a persoaneL .ine ce s mai neleagL %lte semnale/ incorect receptate sunt de'ran"rile. &n mod clar ele arat incapacitatea monopolurilor utilitilor pu'lice de a se menine pe o pia li'er "i concurenial. Pe de alt parte ele trdea# interesele specifice ale 'irocraiei sau ale grupurilor de presiune din aceste domenii. 1ai mult/ un soi de complicitate a sindicatelor cu puterea Coricare ar fi fost eaD/ sindicate care ceruser o perioad de 14 ani p2n la acceptarea surselor alternati+e/ deci a concurenei/ a agra+at situaia. %m2narea deci#iei de a lsa loc concurenei n domeniul utilitilor pu'lice n pofida semnalelor alarmante ale utili#atorilor/ a nsemnat aproape ;moartea natural< a sistemului comunal centrali#at. *unt ora"e care s9au de'ran"at n ntregime "i unde punctele de furni#are a energiei s9au desfiinat. %cestea sunt semne e+idente ale sl'iciunilor pe care le conine sistemul pu'lic/ dar "i ale
8$
o'stacolelor n calea utili#atorilor care +or s plteasc at2t c2t consum. *9a preferat ns de'ran"area silit "i +oluntar/ ceea ce a nsemnat "i imposi'ilitatea recuperrii datoriilor. Desigur/ e0emplele ar putea continua cu falimentele 'ancare/ caritasul/ pieele rne"ti/ economatele/ cantinele sracilor/ fr a produce informaii suplimentare/ doar confirmarea importanei emiterii "i receptrii corecte a semnalelor. Gnformaia este furni#at de unele semnale care pot fi dirijate? preuri/ ta0e/ impo#ite/ ratele do'2n#ii/ cursul de sc!im'/ gratuiti etc. -conomia se do+ede"te "i din aceast perspecti+/ nu numai o surs inepui#a'il de informaii/ ci "i un edificiu fondat pe informaii. -conomi"ti de renume "i9 au formulat programul de cercetare n domeniul informaiilor "i unii au fost c!iar recompensai cu Premiul Ho'el pentru -conomie). &n mulimea informaiilor e0ist unele care pot fi ns dirijate intenionat "i astfel ele capt +aloarea de mesaj. @rice mesaj presupune emiterea unei informaii prin semnale codificate/ n direcia unei inte determinate/ cel mai adesea un interlocutor sau un grup 'ine determinat/ fr feed'ac7 o'ligatoriu7. &n ca#ul agenilor economici aceast emisiune se efectuea# ntr9un conte0t de o'iecti+e ale politicii economice generale "i de roluri/ conform cu codificarea "i care poat s cuprind distorsiuni "i pertur'ri. .au#ele distorsiunilor se gsesc fie n diferenele de atitudine sau de concepie dintre emitor "i receptor/ fie n diferenele dintre registrele de lim' utili#ate/ care se fondea# pe +alorificarea funciilor
6e#i capitolul ; eorii "i concepii despre informaia pu'lic< %ndrU de Peretti/ Vean9%ndrU Eegrand "i Vean :oniface/ e!nici de comunicare/ -ditura Polirom/ :ucure"ti/ 2441/ pag $8 9 73.
) 7
8)
lim'ajului/ fie de 'una sau reaua intenie. 8nele distorsiuni pot s apar a'solut nt2mpltor/ efectele lor fiind de cele mai multe ori impre+i#i'ile "i greu gestiona'ile/ anun2nd cri#e de comunicare sau de imagine. :una comunicare cere un mesaj clar. Din nefericire nici un mesaj nu poate fi socotit de la 'un nceput corect "i definiti+ formulat/ dup cum nimeni "i nimic nu garantea# recepionarea lui corect. 8n e0emplu n acest sens l constituie disputele de acum c2i+a ani/ dispute declan"ate la nceput n mediul politic "i apoi e0tinse n lumea economi"tilor/ care a+eau drept su'iect atitudinea fa de sc!im'urile e0terne/ n spe fa de protecionism. Gn+a#ia pieei rom2ne"ti de produse alimentare strine Cmai ieftineD era pre#entat/ pe de o parte/ drept un atac la productorul indigen/ iar pe de alt parte/ ca un pericol real pentru economie n ansam'lul su. Presiunile e0ercitate de mediul politic "i numrul mare de adepi ai protejrii economiei prin msuri ;la grani< au reu"it s o'in modificarea unor acorduri internaionale pri+ind termenii de sc!im' prin a"a9#isul ;acord de sal+gardare<. 1esajul ns poate fi pri+it "i altfel/ el arat ngrijorarea politicienilor fa de consumatorul rom2n care a+ea prilejul s cumpere mai ieftin/ deci s triasc mai 'ine. &n mod clar/ productorii rom2ni nu au de+enit mai eficieni n urma acelor msuri/ dup cum nici consumatorii rom2ni n9au fost atra"i mai mult de produsele rom2ne"ti din patriotism sau din dorina de a rspunde c!emrii gu+ernamentale ;=a'ricat n (om2nia<. Prin urmare/ ela'orarea mesajului presupune tatonri succesi+e/ dar "i modificri progresi+e ale semnificaiei "i sensului su/ p2n se ajunge de la mesajul incomplet la mesajul amplu "i
87
comple08. %tunci c2nd/ dup emiterea unui mesaj apare ritmul/ ntre destinatar "i destinator are loc un sc!im' de informaii ceea ce nseamn c se reali#ea# deplin comunicarea. .omunicarea n economie/ ca "i comunicarea n general pune n relaie dimensiunile multiple ale modului n care acionea# agenii economici Cindi+i#i/ firme/ instituiiD atunci c2nd aloc resurse rare apel2nd la mecanismul preurilor. %stfel/ comunicarea se reali#ea# printr9o serie de relaionri ntre percepii/ gusturi "i preferine/ imaginaii/ +oca'ular/ teorii/ e0periene/ modele etc. .omunicarea sta'ile"te un sens printr9un ansam'lu de +erigi care permit crearea unor raporturi de contrast ntre o'iecti+e/ roluri/ atitudini "i constr2ngerile fiecrui agent economic "i care face legtur cu economia. 1etodele moderne de comunicare in+oc frec+ent/ mai ales n spaiul pu'licitar/ atitudinea. %titudinea sau felul de a fi "i de a se comporta/ repre#int n fond o anumit idee sau o anumit concepie. %titudinea este partea +i#i'il a comportamentului agenilor economici. .entrarea mesajelor pe atitudine/ pe o nou atitudine reflect capacitatea pe care o au ideile economice n sc!im'area realitii "i a modului de g2ndire al oamenilor/ dar "i n sc!im'area mentalitilor. &n aceast parte a comunicrii/ sc!im'area mentalitii nu este deloc de neglijat n proiectarea +iitorului unei economii. &n istoria recent/ ;statul pro+idenial</ ;+isul american< sau ;statul 'unstrii<,/ au constituit repere
%ndrU de Peretti/ Vean9%ndrU Eegrand "i Vean :oniface/ e!nici de comunicare/ -ditura Polirom/ :ucure"ti/ 2441/ pag 7 9 ,.
8
Vo!n Rennet!/ Pal'rait!/ Ftiina economic "i interesul pu'lic/ -ditura Politic/ :ucure"ti/ 1,82/ pag. 178 A 1,2.
,
88
importante
susinerea
economiei
prin
ncrederea
sistem14.
(esponsa'ilii strategiilor de de#+oltare economic tre'uie s stp2neasc 'ine ;lecia de comunicare< atunci c2nd proiectea# "i fi0ea# ;inte</ asigur2ndu9se ntr9un ori#ont de timp re#ona'il "i cu un mesaj clar "i concis. (epeta'ilitatea mesajului este necesar/ dar nu suficient pentru sdirea ncrederii ntr9o economie. Ea fel de important este "i sta'ilitatea mesajului/ pentru c degaj serio#itate "i interes fa de cei care sunt finanatorii tre'urilor pu'lice. &n formularea mesajelor/ dar mai ales n comunicarea lor/ sunt "i situaii puin controla'ile "i greu de controlat atunci c2nd pre+alea# #+onurile11. Gndustria #+onurilor este puternic/ iar ripostele sunt prea sla'e pentru a atenua efectele unui de#astru pro+ocat de rsp2ndirea unor "tiri tendenioase "i insuficient +erificate. &n mod tradiional #+onul se propag de la om la om/ dar mijloacele de comunicare n mas/ +oluntar sau in+oluntar/ cresc credi'ilitatea informaiilor care se do+edesc de multe ori nentemeiate/ dar deja este prea t2r#iu pentru a putea remedia rul produs. .a#urile falimentelor 'ancare sunt e0emple eloc+ente/ de"i persist ndoiala dac nu cum+a #+onul pr'u"irii unei 'nci a fost n mod intenionat lansat pentru a mic"ora efectele pierderilor "i pentru a descuraja deponenii n ncercarea de a9"i recupera 'anii/ totu"i ner'darea "i iritarea deponenilor accelerea# de#nodm2ntul. N+onurile/ nendoielnic/ in de om "i de structura sa/ "i prind +ia atunci c2nd un numr semnificati+ de persoane sunt implicate n coninutul lor. *unt #one ale economiei unde comunicarea de+ine sensi'il/ tocmai din cau#a ;fragilitii< lor fa de
14 11
=rancis =u7u>ama/ &ncredere. 6irtuile sociale "i crearea prosperitii/ -ditura %H - / f.a. Pusta+e Ee :on/ Psi!ologia mulimilor/ -ditura %nima/ 1,,4
8,
informaiile incomplete sau tendenios formulate. De aceea/ orice informaie/ referitoare la un aspect sau altul al economiei/ tre'uie atent +erificat nainte de a fi luat n calcul. &n comunicarea economic se o'ser+ c lim'ajul/ mai precis lim'ajul +er'al joac un rol e0trem de important/ dar el este du'lat de imagine "i mi"care/ astfel nc2t informaia "iJsau mesajul s9"i ating inta. Ftiina economic apare astfel ca o surs autori#at n identificarea "i e0plicarea comple0itii aciunilor economice n scopul funcionrii economiei.
,4
CAPITOLUL
5
CONCLU%II
.omunicare n afaceri se supune anumitor norme de etic
specifice/ care se regsesc n cultura organi#aional/ politica organi#aiei "i/ e+ident/ n etica indi+idual a managerilor. Procesul "i produsele comunicrii manageriale au la 'a# concepte/ principii/ standarde "i reguli caracteristice "i m'rac forme specifice. .omunicarea n afaceri/ ca form de comunicare interuman/ are anumite particulariti impuse nu numai de scopul/ o'iecti+ele "i rolul ei/ ci "i de cadrul organi#aional "i de structura organi#aiei. .analele formale de comunicare sunt create n mod controlat prin sta'ilirea unui sistem formal de responsa'iliti "i delegri de sarcini care urmresc structura organi#aional ierar!ic. -le sunt proiectate "i sta'ilite n cadrul organi#aiei pentru a putea permite transferul de informaii ntre uniti "i ni+eluri/ str2ngerea de informaii despre mersul acti+itii organi#aiei sau de date din e0terior despre concuren/ clieni/ cererea pieei etc. -le au ca scop s asigure calitatea deci#iei "i s transpun n +ia aceste deci#ii. .omunicarea neformal. @rice comunicare ce are loc n afara canalelor formale de comunicare se ncadrea# n comunicarea neformal. .omunicarea neformal cuprinde dou componente principale?
,1
comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan "i comunicarea pe care o are managerul n afara conte0tului de su'ordonare impus de structura organi#atoric. W Pentru management comunicarea onest nu este doar cea mai 'un politic/ ci este "i singura capa'il de a pstra cile de comunicare desc!ise/ deci de a face procesul de management posi'il su' toate aspectele acestuia. -tica managerului generea# o anumit imagine personal n faa angajailor "i o imagine a organi#aiei n faa comunitii "i a societii. .ompetena managerial se refer la capacitatea perceptual "i conceptual a managerului "i la stilul su de aciune "i poate fi anali#at "i e+aluat n funcie de 4 factori analitici? inteligena "i aptitudinile de manager3 pregtirea profesional a managerului3 deprinderile manageriale e0ercitate3 participarea "i contri'uia la reali#area o'iecti+elor organi#aiei. Diferenele de stil de comunicare nsumea# o +arietate larg de 'ariere generate de diferenele de stil de conducere/ stil de participare la comunicare/ stil de a'ordare a conflictelor etc. %ceste diferene pot interfera/ cu recepionarea corect a mesajului. =ormularea defectuoas a mesajului se poate nt2mpla/ de e0emplu/ dac nu am formulat suficient de clar mesajul Cdeoarece/ de e0emplu/ nu ne9a fost clar nici nou ce am +rut s spunem sau nu "tiam la ce reacie s ne a"teptm din partea interlocutoruluiD. Pentru a fi eficace/ feed'ac79ul tre'uie nu doar s reali#e#e scopul propus/ ci el tre'uie s pstre#e relaia cu interlocutorul intact/ desc!is/
,2
nedefensi+. De aceea feed'ac79ul nu tre'uie folosit pentru ;descrcarea ner+ilor<. Pentru ca feed'ac79ul s fie eficace el tre'uie s ai' anumite caracteristici. =eed'ac79ul tre'uie s fie descripti+ nu e+aluati+3 s nu fac referiri la moti+e/ intenii "i sentimente/ dec2t dac se pot da e0emple clare "i concrete. .u+intele e+aluati+e/ mai ales cele cu coninut emoional negati+/ generea# o reacie defensi+ "i 'locarea canalelor de comunicare. Gnterpretarea corect a mesajului se 'a#ea# pe deprinderile managerului de a anali#a "i sinteti#a informaiile legate de mesaj pentru a determina sensul corect al acestuia. @dat nsu"ite aceste deprinderi/ interpretarea de+ine o a'ilitate a managerului fr de care nici un proces de comunicare nu se poate desf"ura eficace "i eficient. 1esajul tre'uie s fie adec+at direciei de transmitere. &ntr9o organi#aie/ comunicarea managerial intern m'rac forme specifice depin#2nd de direcia ierar!ic n care este ndreptat. %cestea tre'uie s respecte anumite reguli care depind "i ele de direcia comunicrii/ adic de po#iia ierar!ic relati+ dintre emitent "i destinatar. W Prin urmare/ este prefera'il s afirmm n faa interlocutorului c recurgem doar la interpretarea spuselor sale "i nu suntem siguri de cele a+ansate/ a+2nd doar intenia de a sprijini soluionarea constructi+/ n interesul am'elor pri/ a pro'lemei Cs nu uitm principiul ;@amenii ador s ai' impresia c sunt mai inteligeni dec2t noiL...<.
,3
(e#ult/ deci/ ca o conclu#ie/ faptul c ree0primarea sentimentelor este o te!nic dificil care solicit o anume distanare de pro'lema de#'tut/ precum "i o 'un relaie persuasi+ ntre am'ii interlocutori.
W
Pot fi definite patru strategii de comunicare? de informare/ de
con+ingere/ de consultare "i de cola'orare. .omunicarea de informare se caracteri#ea# prin aceea c emitentul dore"te ca ;destinatarul s afle<. .omunicarea de con+ingere A emitentul dore"te ca ;destinatarul s acione#e<. &n ca#ul comunicrii de consultare ;emitentul "i destinatarul doresc s afle<. .omunicarea de cola'orare se caracteri#ea# prin aceea c ;emitentul "i destinatarul doresc s acione#e mpreun<. %"adar/ pentru a comunica/ tre'uie s rspundem interlocutorului pe ;canalul< acestuia/ n ca# contrar risc2nd un ;dialog al sur#ilor< Cuna dintre cele dou pri nu ;aude</ nu ;crede< etc.D. W &n comunicarea economic se o'ser+ c lim'ajul/ mai precis lim'ajul +er'al joac un rol e0trem de important/ dar el este du'lat de imagine "i mi"care/ astfel nc2t informaia "iJsau mesajul s9"i ating inta. Ftiina economic apare astfel ca o surs autori#at n identificarea "i e0plicarea comple0itii aciunilor economice n scopul funcionrii economiei.
,4
#I#LIOGRA!IE
1. %lter/ .. 2. %rnould/ Daniel 3. %ronoff/ .raig "i :as7in/ @tis
@rgani#ation
Xor7ing
oget!er/
*%P- Pu'lications/ Eondon/ 1,,2. %nal>se des crises UconomiKues dY!ier et dYaujourdY!ui/ Dunod/ Paris/ 1,8,. Pu'lic (elations? !e Profession and *trategies HeO t!e Practice/ :roOn/ Du'u7ue/ 1,,1. 4. :aird/ Vo!n -. "i *tull/ Vames :. :usiness and $. :arton/ Eaurence communication? *olutions/ 1cPraO95ill/
Zor7/ 1,83. .risis in @rgani#ation? 1anaging and .ommunicating in t!e 5eat of .!aos/ *out!9Xestern Pu'lis!ers/ .incinnati/ 1,,3. ). :as7in/ @.X. "i %ronoff/ ..%. Pu'lic (elations? Du'uKue/ 1,,2. 7. :ernstein/ %lan 8. :i+ins/ om -mergenc> Pu'lic (elations 1anual/ P%*-/ 5ig!land Par7/ 1,88. 5and'oo7 for Pu'lic (elations Xriting/ Hational EincolnOood/ 1,,1. e0t'oo7 .ompan>/ !e Profession and t!e Practice/ Xest Pu'lis!ing .o./
,$
,. :rod>/ -.X.
1anaging
.ommunication
Process?
=rom Planning to .risis (esponse/ Praeger/ HeO Zor7/ 1,,1. 14. .antor/ :ill 11. .a>Oood/ .lar7e E. -0perts in 5and'oo7 (elations 1,,). 12. .oom's/ imot!> X. @ngoing .risis .ommunication? Planning/ 1anaging and (esponding/ *%P- Pu'lications/ Eondon/ 1,,. 13. Dagenais/ :ernard 14. Defleur/ 1el+in :all9(o7earc!/ *andra 1$. Desc!epper/ VacKues Ee communiKuU ou lYart de faire parler de soi/ 6E: -diteur/ [ue'ec/ 1,,4. !eories of 1ass .ommunication/ Eongman/ HeO Zor7/ 1,8,. *a+oir communiKuer a+ec les journalistes de la presse/ de la radio et de la tUlU+ision A guide practiKue/ \ditions ->rolles/ Paris/ 1,,4. 1). Dunn/ Xatson *. 17. Dupu>/ -mmanuel .intas/ Z+es Pu'lic (elations A % .ontemporar> %pproac!/ GrOin/ 5omeOood/ 1,8). .ommuniKuer a+ec la presse A lYentreprise ] la une/ Ees \ditions dY@rganisation/ Paris/ 1,,4. %ction? of Gnside Pu'lic Pu'lic Gntegrated (elations/ Eongman/ HeO Zor7/ 1,8,. *trategic and
.ommunications/ GrOin/ 5omeOood/
,)
18. -+ans/ =red V.
1anaging
t!e
1edia ?
Proacti+e
*trateg> for :etter :usiness and Press (elations/ PreenOood/ Xestport/ 1,87. 1,. =earn9:an7s/ Rat!leen 24. =erre/ Vames .risis Pu'lic .ommunication/ (elations EaOrence % -rl'aum Pu'lis!ers/ HeO Verse>/ 1,)). -t!ics? :i'liograp!>/ P. R. 5all Pu'lis!er/ :oston/ 1,,1. 21. =in7/ *te+en 22. Poldman/ Vordan 23. Prunig/ Vames -. 5unt/ odd 24. Put!/ Da+id X. 1ars!/ .!arles 2$. Eagadec/ Patric7 2). 1oss/ Dann> 27. HeOsom/ Doug "i .arrell/ :o' .risis 1anagement? Planing for Gne+ita'le/ %macom/ HeO Zor7/ 1,8). Pu'lic (elations in 1ar7eting 1i0/ H . :usiness :oo7s/ HeO Zor7/ 1,,2. 1anaging Pu'lic (elations/ 5olt/ P!iladep!ia/ 1,84. Pu'lic (elations? % 6alue9Dri+en %pproac!/ %ll>n and :acon Pu'lis!ers/ :oston/ 2444. %pprendre ] gUrer les crises/ Ees \ditions dY@rganisation/ Paris/ 1,,3. Pu'lic (elations in Practice? % .ase'oo7/ (outledge/ HeO Zor7/ 1,,1. Pu'lic (elations Xriting. =orm^*t>le/ XadsOort! Pu'lis!ing .ompan>/ :elmont/ 1,,1.
,7
28. Parsigian/ -lisa R. 2,. Pauc!ant/ !ierr> 1itroff/ Gan 34. (oman/ Rennet! (ap!aelson/ Voel 31. Xilco0/ Dennis E. Holte/ EaOrence X. 32. Zale/ D.
1ass
1edia
Xriting/
EaOrence
-rl'aum/ 5illsdale/ 1,,2. ransforming t!e .risis9Prone @rgani#ation/ Vosse>9:ass Pu'lis!er/ *an =rancisco/ 1,,2. Xriting !at Xor7s/ 5arper .ollins .ollege Pu'lis!er/ HeO Zor7/ 1,,2. Pu'lic (elations Xriting and 1edia ec!niKues/ 5arper .ollins .ollege Pu'lis!er/ HeO Zor7/ 1,,$. !e Pu'licit> 5and'oo7? 5oO to 1a0imi#e *er+ices Pu'licit> and for Products/ H . @rgani#ations/
:usiness :oo7s/ EincolnOood/ 1,,1.
,8

Tehnici Si Strategii de Comunicare

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tehnici Si Strategii de Comunicare

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

LUCRARE DE DIPLOM Tem: TEHNICI I STRATEGII DE COMUNICARE

e!nici "i strategii de comunicare

COMUNICARE I LIM#A$ ECONOMIC....................................... 8" CAPITOLUL 5 CONCLU%II.. 9" #I#LIOGRA!IE........... 96

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

9 %tri'uirea de semnificaie informaiei care se procesea#.

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

endina de egocentrism/ normal

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

prioritatea 4 A nici important/ nici urgent.

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

informaii interne din celelalte stri de spirit

Fig. 2.1. nregistrarea i tratarea informaiilor de ctre A.

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare

e!nici "i strategii de comunicare