Informe Sdqs Sec Gen Diciembre2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
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INFORME MENSUAL DICIEMBRE DE 2013
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
Carrera 8 No. 10 65 Codigo Postal 111711 Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. Gestin de requerimientos Secretara General Diciembre 2013 1.1 Gestin Secretara General 1.2 Tipologa de requerimientos 1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 1.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
2. Requerimientos atendidos Diciembre 2013 2.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento
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INTRODUCCIN
En en cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Articulo. 76 presentamos el informe de la gestin de las peticiones ciudadanas en la Secretara General que fueron tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El captulo 1, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. El captulo 2, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta.
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1.
GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2013
1.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 150 275 222 226 198 280 260 257 223 225 143 225 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100 115 131 125 32 141 110 82 134 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES CERRADOS EN ESTE MES 111 160 148 186 46 145 187 143 194 115 155 96 TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286 161 276 315 175 335 225 237 230
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 233 peticiones de las cuales se dio respuesta al 58%. La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Diciembre recibi 225 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital (13.704) y realizando el cierre a 230 peticiones ciudadanas.
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DEPENDENCIA
CANTIDAD
SubdireccionDeGestionDocumental. SubdireccinOperativa SecretaraPrivada OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,La Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSin SubdireccinDeCalidadDelServicio DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica AltaConsejeriaDistritalDeTecnologiasDeInformacionY DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano SubdireccinAdministrativa SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional DireccinJurdicaDistrital OficinaDeComunicaciones PortalBogot SubdireccinDeImprentaDistrital SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYDePrevencinDel SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos
TOTAL
81 53 25 18 13 8 5 5 4 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1
225
% 36% 24% 11% 8% 6% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100%
SubdireccionDeGestionDocumental. SubdireccinOperativa SecretaraPrivada OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLas SubdireccinDeCalidadDelServicio Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSin SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios AltaConsejeriaDistritalDeTecnologiasDeInformacionY SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SubdireccinAdministrativa DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYDePrevencin SubdireccinDeImprentaDistrital PortalBogot OficinaDeComunicaciones DireccinJurdicaDistrital DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional 0 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 10 20 30 40 50 60 70 80 5 5 4 13 13 18 25 53
81
90
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La Subdireccin de gestin Documental continua siendo la dependecia con mayor nmero de requerimientos con un 36% seguido de la Subdireccion Operativa con el 24%. 1.2 Tipologa de requerimientos
TIPOLOGIAREQUERIMIENTOSSECRETARIAGENERAL
Sugerencia;25;11% Queja;21;9% SolicitudDe Informacin;14;6% Felicitaciones; 12;5% Reclamo; 41;18% PeticinDeInters General;5;2% Consulta;2;1%
PeticinDeInters Particular;110;48%
Peticin de Inters Particular : Esta tipologia es la ms representativa en la Secretara General con el 48%, referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles, para publicacin en cartelera.esto corresponde al 715 del total de peticiones de interes particular que recibio la Secretaria General. El reclamo: Esta tipologa, corresponde al 18%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General a travs del SDQS, direccionadas en su gran mayoria a la Linea 195 de Atencin al ciudadano. Sugerencia: representa el 11% del total recibido por la entidad en temas de impacto dirigidos a la Secretaria Privada de la Alcaldia, en donde los ciudadanos dan su apoyo al seor Alcalde por el fallo dado por la Procuradura. Queja: Representa el 9%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, que en su gran mayoria estan dirigidas a la linea 195 de servicio al ciudadano.
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Solicitudes de informacin: El 6% del total de requerimientos, correspondieron en su mayora a solicitudes para la Subdireccion de Calidad de Servicio solicitando consultas en el manejo del aplicativo SDQS. Felicitaciones: Con un 5%, fueron en su mayora dirigidas a la Linea de servicio al ciudadano por su excelente atencin amabilidad y servicio.
1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANALRECEPCIONSECRETARIAGENERAL
134 140 120 100 80 60 40 20 0 Escrito Telefono EMail Web Presencial 42 18 17 15
De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos de peticin de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que ms recibe la Secretara General. Lo anterior podra obedecer a los requisitos que estos deben cumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. 1.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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REA
TEMA
TIPODEREQUERIMIENTO
CANTIDAD
%DEPARTICIPACIN
SubdireccindeGestinDocumental
AtenderSolicituddeperdnSimbolica LeydeJusticiayPaz Lnea195
Derechodepeticin reclamo
79
35%
SubdireccinOperativa
Informacin ServicioalCiudadano ServidoresPblicos felicitaciones Queja Felicitaciones queja sugerencia//felicitaciones Derechodepeticin
26
12%
SubdireccinOperativa SecretaraPrivada AltaConsejeraparalosDerechosdelas Victimas,laPazylaReconciliacin

Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers. JurdicasSinAnimoDeLucro
Atencinalciudadano temasdeimpacto Asistenciayreparacinintegralalas victimasdelconflictoarmado. AsesoraaEntidadessinnimodeLucro
18 20 18
8% 9% 8%
Derechodepeticin
13 51
6% 23% 100
Otrostemas
TOTALSECRETARIAGENERAL
225
En la Secretara General se evidencia que el mayor nmero de peticiones recibidas correponden a la solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccin de Gestin Documental. Para la Subdireccin Operativa cuenta en su gran mayoria con temas relacionados a la linea 195 de servicio al ciudadano en donde en contramos tanto felicitaciones como quejas por el servicio y la atencion prestada por los funcionarios del call. En La Secretaria Privada de la Alcaldia encontramos temas de impacto en donde los ciudadanos dan su voz de protesta y apoyo al seor Alcalde por el fallo dado por la Procuradura. La asistencia y reparacion integral a las victimas del conflicto armado continua siendo el tema ms relevante para la Alta Consejera.
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2. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DICIEMBRE 2013

DEPENDENCIA DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios LneaDeServicioAlCiudadano OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. OficinaDeComunicaciones SecretaraPrivada Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccinAdministrativa SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccionDeGestionDocumental. SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica SubdireccinOperativa OficinaDeControlInterno SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos TOTAL
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN NOVIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN DICIEMBRE
TOTAL 3 2 26 1 24 24 2 14 73 2 6 51 1 1 230
3 2 4 1 22 11 2 11 57 2 2 17
22 2 13 3 16 4 34 1 1 96
134
Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Diciembre, no necesariamente son atendidos dentro del mismo mes, ya qu dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.
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2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.
TIEMPOPROMEDIOENLA EMISINDERESPUESTA (Dashbiles)
TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
CONSULTA
18
20 16 8 4 9 11 6 0 6 8 10 11 12 14 16 17 16 2 3 8 11 20 20 19 22 27 10 4 6 12 12 58 3
Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeL SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica FELICITACIONES SecretaraPrivada LneaDeServicioAlCiudadano SubdireccinOperativa PETICINES SubdireccinAdministrativa SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SecretaraPrivada SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeL SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccionDeGestionDocumental. OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLa SubdireccinOperativa QUEJA SecretaraPrivada LneaDeServicioAlCiudadano Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeL DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios SubdireccinOperativa RECLAMO OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLa SubdireccinOperativa SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica SOLICITUDDEINFORMACIN SubdireccinDeCalidadDelServicio OficinaDeControlInterno
OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos SUGERENCIA
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TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
TIEMPOPROMEDIOENLA EMISINDERESPUESTA (Dashbiles)
SecretaraPrivada SubdireccinOperativa SubdireccinDeCalidadDelServicio OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR.
1 4 11 14
PROMEDIOTOTAL
13
Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en su mayora se encuentran dentro de los parametros establecidos, sin embargo encontramos varios casos por fuera de tiempos debido a que aunque la peticin se fue colocada en el sistema de forma extemporanea afectando asi la gestin de las dependencias,estos casos se evidenciaron en la subdireccin distrital de estudios e informtica jurdica oficina de alta consejera Para Los Derechos De Las Vctimas, La Paz Y La Reconcialin Y Subdireccin Sistema Distrital De Archivos .
2.2 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de Diciembre 2013 La Subidreccin de Calidad del Servicio remitir las comunicaciones correspondientes, solicitando la atencin de los requerimientos pendientes de cierre.
Proyect: Gustavo Torres V. Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano
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INFORME MENSUAL DICIEMBRE DE 2013

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2013

1.1 Gestin Secretara General

% 36% 24% 11% 8% 6% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100%

1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

AtenderSolicituddeperdnSimbolica LeydeJusticiayPaz Lnea195

Informacin ServicioalCiudadano ServidoresPblicos felicitaciones Queja Felicitaciones queja sugerencia//felicitaciones Derechodepeticin

SubdireccinOperativa SecretaraPrivada AltaConsejeraparalosDerechosdelas Victimas,laPazylaReconciliacin

Atencinalciudadano temasdeimpacto Asistenciayreparacinintegralalas victimasdelconflictoarmado. AsesoraaEntidadessinnimodeLucro

2. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DICIEMBRE 2013

TIEMPOPROMEDIOENLA EMISINDERESPUESTA (Dashbiles)

SecretaraPrivada SubdireccinOperativa SubdireccinDeCalidadDelServicio OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR.

Proyect: Gustavo Torres V. Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano

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