Professional Documents
Culture Documents
MANAJEMEN PELANGGAN
SOAL :
Buatlah sebuah program yang komprehensif tentang crm untuk sebuah bisnis yang sudah
berjalan secara retail dengan catatan program harus realistis.
Company Profile :
• Nama Perusahaan : SIDIQ MANAJEMEN
• Alamat Kantor: Jl. P Mangkurat No. 1 Panembahan, Kec.
Kraton Yogyakarta
• E-mail : Sidiqmanajemen@yahoo.co.i1
• Website : www.sidiqmanajemen.com
• Bidang Usaha : Retail Batik, Kerajinan dan Busana Muslim
• Toko Yang dikelola :
1. Batik Beteng : Jl. Brigjen Katamso 274 Yogyakarta
2. Batik Mangkoro : Jl. Malioboro 163 Yogyakarta
Bisnis Center Hotel Melia Purosani : Jl. Suryotomo Yogyakarta
3. Batik dan Kerajinan (Pasar Seni Nadzar) :Jl. Malioboro 187 Yogyakarta
4. Baitul Muslim Assidiq : Jl. Malioboro 149 Yogyakarta
Sapir Square Yogyakarta
5. Batik Sekar Arum : Jl. A Yani 49 Yogyakarta
• Tahun Berdiri : Juni 2007 (Mangkoro Tahun 2003)
• Jumlah Karyawan : Tetap ± 125 orang
Tidak Tetap ± 100 Orang
• Bank Koresponden : BCA, Mandiri, BRI, Permata, Danamon, Bukopin, Panin.
• Lokasi Usaha : Yogyakarta
• Pasar Sasaran : Seluruh Indonesia (terutama turis domestic yang datang
ke Yogyakarta)
• Jumlah Supplier : ± 750 Orang
DASAR PEMIKIRAN
Yogyakarta terkenal sebagai kota budaya, kota pariwisata dan kota pendidikan.
Tiap tahun ratusan ribu turis baik domestic maupun mancanegara mengunjungi
Yogyakarta. Sebagian besar dari mereka ketika pulang ke kampong halamannya akan
mencari oleh-oleh yang khas Yogyakarta atau khas Indonesia salah satu oeleh-oleh yang
mereka cari adalah Batik dan Kerajinan selain makanan khas Yogyakarta.
Batik selain dianggap sebagai oleh-oleh khas Yogyakarta mulai diangkat menjadi
kerya anak bangsa yang berusaha untuk dilestarikan. Hal ini terlebih setelah adanya
klaim dari negeri jiran Malaysia bahwa batik dianggap sebagai karya mereka. Sontak
karya asli bangsa Indonesia ini mulai dibela kemudian dikenakan dalam banyak acara.
Bahkan kini instansi-instansi pemerintah mulai mewajibkan pada hari0hari tertentu untuk
menggunakan batik.
Fenomena ini terespon dengan jelas dengan menjamurnya toko-toko batik di
malioboro. Ibarat pepatah ada gula pasti ada semut atau dalam bahasa kita ada kenaikan
demand maka akan diikuti supply. Menurut pengamatan penulis, di jalan malioboro saja
ada kenaikan hampir 200% sekajak akhir tahun 2001. sebelum tahun 2001 jumlah toko
batik di malioboro kurang dari 10 buah tapi kini sudah ada 30 buah. Belum lagi yang
terletak ditempat-tempat lain jumlah ratusan bahkan ributan pengusaha yang menggeluti
dunia perbatikan.
Sebagai konsekunsi logis dari kondisi tersebut, kini semua perusahaan berusaha
untuk merebut , menggaet dan mempertahankan konsumen yang dibidik atau dimiliki.
Tentunya hal ini diklaim pula oleh disidiq manajemen yang mayoritas outletnya
menyediakan produk-produk batik. Dalam hal ini mau tidak mau, suka tidak suka sidiq
manajemen harus memanage konsumennya atau sidiq manajemen harus menerapkan
CRM.
PERMASALAHAN
Dalam bukunya CRM Concept and Tools, Francis Buttle, mendefenisikan SRM
sebagai strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi
internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi
para konsumen sasaran secara profitable. CRM didukung oleh data konsumen yang
berkualitas dan teknologi informasi. Jadi secara garis besar untuk bisa memanage
konsumen diperlukan data akurat tentang konsumen dan alat-alat yang bisa mendukung
pelaksanaan CRM.
Tujuan penerapan strategi CRM secara umum adalah untuk mengembangkan
hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Sedangkan secara khusus tujuan
penerapan strategi CRM pada sidiq manajemen adalah untuk menciptakan konsumen
yang loyal atau setia dimana pada gilirannya perusahaan akan bertahan dan tumbuh sebab
secara teori berdasarkan tangga nilai (Value Leader atau Value Straircase) loyalitas dapat
digolongkan menjadi tingkatan yaitu :
1. Suspect : Apakah konsumen itu cocok dengan profil target market.
2. Prospect : Konsumen sesuai dengan profil yang dimaksud dan pihak perusahaan
melakukan langkah-langkah pendekatan awal.
3. Konsumen Perdana : Konsumen yang melakukan pembelian perdana
4. Konsumen Ulang : Konsumen yang melakukan pembelian tambahan.
5. Konsumen Mayoritas : Konsumen memilih perusahaan sebagai supplier pilihan
mereka.
6. Konsumen Setia : Konsumen yang tidak berpndah ke supplier lain dan menunjukan
sikap amat positif kepada perusahaan.
7. Pendukung : Konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat refrensi
lisan mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya.
IMPLEMENTASI CRM PADA SIDIQ MANAJEMEN
Anas hidayat, Drs, MBA,PhD; Handout mata kuliah Manajamen Pelanggan. MM UII.
Francis Buttle; Customer Relationship Management, Concepts and Tools. Bayu Media
Publishing dengan persetujuan ElSevier Ltd - Indonesia 2007.