COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD PARA LA MEJORA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL PAS

GUA PARA LA CONFECCIN DEL PLAN ESTRATGICO

Gabinete de Recursos Humanos y Organizacin

Documento Informativo DI-03-01 Versin 1.0 10 de enero de 2009 Pgina 1 de 25

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NDICE 1. Introduccin.................................................................................................... 2 2. Fases de la planificacin estratgica.............................................................. 2 3. Misin y Visin de la Unidad Funcional. ......................................................... 3 4. Anlisis de la unidad funcional: Matriz DAFO................................................. 3 5. Generacin de estrategias ............................................................................. 5 6. Despliegue del Plan Estratgico..................................................................... 6 7. Aprobacin del Plan Estratgico .................................................................... 6 8. Seguimiento ................................................................................................... 6 ANEXO 1............................................................................................................ 8 ANEXO 2.......................................................................................................... 14 ANEXO 3.......................................................................................................... 19 ANEXO 4.......................................................................................................... 21

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1. Introduccin
El Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios que presta el PAS de las Universidades Pblicas de Andaluca (CPMCS) pide, para la obtencin del tercer nivel, que las Unidades Funcionales elaboren un plan estratgico propio o que desplieguen el general de la Universidad. La planificacin estratgica es uno de los instrumentos ms importantes para que las organizaciones puedan proyectar el cumplimiento de sus objetivos a largo plazo. La planificacin estratgica nos marca el camino para, partiendo de la misin, llegar a la visin. Ambas fueron definidas por cada unidad funcional para el primer nivel de CPMCS (en este enlace se puede acceder a la Gua que a tal efecto se hizo desde el Gabinete de Recursos Humanos y Organizacin: http://www.ugr.es/~rhuma/sitioarchivos/noticias/MisionVision.pdf).

2. Fases de la planificacin estratgica.

Para desarrollar la Planificacin Estratgica se siguen las siguientes fases: Despliegue de Plan Estrategico UGR
DEFINICIN DE MISIN Y VISIN

Elaboracin Plan Estrategico propio

ANALISIS INTERNO Y EXTERNO: MATRIZ DAFO

GENERACIN DE ESTRATEGIAS

DESPLIEGUE:

ELABORACIN DE PROGRAMAS Y OBJETIVOS CONCRETOS

CONTROL Y SEGUIMIENTO (indicadores)

Las Unidades Funcionales que opten por elaborar un Plan Estratgico propio, pero siempre encuadrado dentro del de la UGR, tendrn que desarrollar todas las fases del esquema anterior. Las UF que desplieguen el de la Universidad debern identificar aquellos ejes u objetivos que les aplican. Para ello, la relacin entre los objetivos estratgicos y la unidad funcional debe ser directa y clara. Una vez identificados los ejes que les aplican, slo deben realizar la fase de despliegue y seguimiento.

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3. Misin y Visin de la Unidad Funcional.

La Misin y la Visin de la Unidad Funcional ya se definieron para alcanzar el primer nivel del CPMCS.

4. Anlisis de la unidad funcional: Matriz DAFO

El anlisis DAFO es una herramienta simple, que consiste en estudiar cules son los puntos dbiles y fuertes de la UF, tanto internos como externos. Este ejercicio nos permite conocer la situacin real en la que se encuentra dicha unidad. Los campos de esta matriz son los siguientes: Debilidades: Son puntos dbiles internos, aspectos que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de la organizacin. Fortalezas: Son puntos fuertes internos, capacidades, recursos, posiciones alcanzadas y ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades. Amenazas: Son puntos dbiles externos, toda fuerza del entorno que puede impedir la implantacin de una estratgica o bien reducir su efectividad. Oportunidades: Son puntos fuertes externos, que pueden suponer una ventaja competitiva para la organizacin o una posibilidad de mejora de la misma.

Para elaborar la matriz DAFO de las UF se pueden tomar como referencia o gua las matrices elaboradas para la evaluacin de los servicios (aquellos que las tengan), y los siguientes cuestionarios, entre otros: Cuestionario de anlisis interno (elaborado por el Vicerrectorado de Garanta de Calidad). Se adjunta como Anexo 1. Cuestionario de anlisis externo (elaborado por el Gabinete de Recursos Humanos). Se adjunta como Anexo 2.

El modelo de matriz DAFO que ha elegido la Universidad de Granada es el que figura como Anexo 3 de este documento Para completar el anlisis de la unidad, una vez elaborada la matriz DAFO, se pasar a realizar la Matriz de Confrontacin (Anexo 4). Esta matriz consiste en vincular las amenazas y oportunidades con las debilidades y fortalezas, segn las relaciones que haya entre ellas. La Matriz de Confrontacin se estructura de la siguiente manera:

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FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES AMENAZAS O1 O2 O3 A1 A2 A3 X 0 x x X X X 0 0 X X X X 0 X X X X x X X 0 0 X X 0 x X 0 x

MATRIZ DE CONFRONTACIN F1 X F2 x FACTORES F3 x INTERNOS D1 X DEBILIDADES D2 0 D3 X Tabla 1: Matriz de confrontacin de ejemplo FORTALEZAS

Para valorar cada una de las relaciones se utilizar la siguiente escala: Relacin alta: Relacin media: Relacin baja: Sin relacin: 10 5 1 0

Para establecer el nivel de relacin, las preguntas que nos guan son: Si acento la fortaleza, puedo aprovechar mejor la oportunidad? En que medida? Si supero la debilidad, puedo aprovechar mejor la oportunidad? En que medida? Si acento la fortaleza, estoy minimizando la amenaza? En que medida? Si supero la debilidad, minimizo la amenaza? En que medida?

Cuando se trasladan estos valores a la Matriz de Confrontacin y se suman y analizan todos los valores, se obtienen las debilidades y fortalezas que tienen una mayor relacin con el entorno, y por lo tanto a las que habr que dar prioridad.

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Imagen 1 Matriz de confrontacin con puntuacin de ejemplo.

Del anlisis de la matriz podemos obtener informacin sobre: qu cuadrante sale ms valorado; cul es el aspecto interno o externo ms importante; qu aspecto tendramos que trabajar para que potencie a ms oportunidades o neutralice ms amenazas; etc.

5. Generacin de estrategias
Del anlisis de la matriz de confrontacin se pueden desprender distintos tipos de estrategias: Estrategia ofensiva (Cuadrante 1: F-O): es el resultado de la combinacin de una fortaleza en el presente y una oportunidad en el futuro. Trata de obtener el mximo partido de una situacin favorable en el entorno. Son aspectos a potenciar. Estrategia de reorientacin (Cuadrante 2: D-O): es el resultado de combinar una oportunidad de futuro con una debilidad del presente. Trata de aprovechar una situacin positiva del entorno para corregir carencias de la organizacin. Estrategia defensiva (Cuadrante 3: F-A): es el resultado de la interaccin de una amenaza posible con un punto fuerte. Trata de dar respuesta a situaciones del entorno no favorables apoyndose en puntos fuertes.

Gua para la confeccin del Plan Estratgico Estrategia de supervivencia (Cuadrante 4: D-A): es el resultado de relacionar un punto dbil y una amenaza que se dar en el tiempo. Trata de eludir los efectos que las situaciones del entorno pueden tener sobre aspectos internos. Son aspectos a corregir.

Para elegir las distintas estrategias, habr que tener en cuenta las relaciones de la matriz de confrontacin y ver en qu medida las estrategias propuestas contribuyen a alcanzar la visin de la unidad.

MISIN
Ejes Estratgicos

VISIN

Estrategia Ofensiva

Estrategia de reorientacin

Estrategia defensiva

Estrategia de supervivencia

6. Despliegue del Plan Estratgico

El despliegue del plan estratgico consiste en concretar las estrategias a largo plazo en programas y objetivos a corto y medio plazo, estableciendo las metas a cumplir, las responsabilidades y los indicadores de cumplimiento. Dentro de cada objetivo o eje estratgico puede haber uno o ms objetivos operativos, que tendrn que ser puestos en marcha por las UF para alcanzar el objetivo estratgico. El planteamiento de estos objetivos operativos debe contener: La definicin del objetivo. Las distintas metas o acciones necesarias para su consecucin. La definicin de los responsables de cada una de esas metas. Su planificacin temporal. Indicadores de seguimiento asociados.

7. Aprobacin del Plan Estratgico

El documento generado, tanto si se establece un Plan Estratgico como si se realiza el Despliegue del Plan General de la UGR, deber ser aprobado por el responsable poltico de cada Unidad Funcional. Para aquellas Unidades Funcionales que, debido a su complejidad, no cuenten con un responsable poltico claro, este papel ser asumido por la Gerencia.

8. Seguimiento
Para hacer el seguimiento de las acciones planificadas, se utilizarn los indicadores asociados a cada uno de los objetivos. 6

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Estos indicadores tendrn definidos unos lmites mnimos de eficacia y una frecuencia de medida, que permita ver a lo largo del tiempo el cumplimiento o las desviaciones que se producen y as poder actuar en consecuencia. En http://www.ugr.es/~rhuma/sitioarchivos/noticias/Indicadores.pdf se encuentra un gua para el establecimiento de un sistema de indicadores, desarrollada por el Gabinete de Recursos Humanos y Organizacin.

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ANEXO 1
INFORME DE AUTODIAGNSTICO

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Instrucciones: 1. En las columnas 1 y 2, la Comisin de Mejora deber indicar utilizando una escala del 1 al 5 (1 implica que no existen evidencias y el 5 evidencia total) el grado de implantacin de los siguientes criterios de calidad. Posteriormente, en la columna 3 en funcin de la respuesta anterior, el servicio deber describir las acciones realizadas y aportar evidencias en relacin con los criterios de calidad. Y finalmente en la columna 4 proponemos un conjunto de propuestas de acciones de mejora que pretenden servir de orientacin al servicio cuando proceda a completar el cuadro 1 y en ningn caso tiene carcter obligatorio. Con esta informacin la Comisin de Mejora proceder a rellenar el cuadro 1 indicando sus Puntos fuertes, reas de mejora (todas las debilidades diagnosticadas) y Propuestas de Acciones de Mejora (actuacin o conjunto de actuaciones con las que se prev resolver una de las reas de mejora). 1 2 3 4 5 EVIDENCIAS

PROPUESTAS DE MEJORA

1. POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD POLTICA -El servicio ha definido la misin y visin del servicio -El servicio ha definido la poltica de calidad -La poltica de calidad es adecuada al propsito de la organizacin -La poltica incluye un compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad -La poltica de calidad es consensuada entre el personal del servicio -La poltica de calidad es revisada para su continua adecuacin OBJETIVOS -El servicio ha establecido los objetivos (compromisos de calidad) -Definicin y documentacin de la misin y visin del servicio -Definicin y documentacin de la poltica de calidad

-Procedimiento para revisar y actualizar la poltica y estrategia de calidad

-Establecer objetivos de calidad

que permitan la mejora del servicio prestado -El servicio ha realizado una planificacin de las acciones necesarias para conseguir los objetivos -Los objetivos establecidos son coherentes con la poltica de calidad -El servicio ha establecido los indicadores de cumplimiento de los objetivos 2. PROCESOS -El servicio ha identificado los procesos clave y las posibles interacciones entre ellos -El servicio ha documentado la sistemtica necesaria para el desarrollo de procesos -El servicio ha establecido los indicadores que permitan realizar el seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos -El servicio ha identificado los problemas durante la realizacin de los procesos -El servicio corrige los problemas detectados -El servicio implanta acciones de mejora para solventar los problemas de carcter reiterativo que permitan

-Determinar acciones, responsabilidades y temporalizacin para la consecucin de los objetivos de calidad -Revisar y adaptar la poltica y objetivos de calidad -Establecimiento de indicadores que permitan la verificacin del cumplimiento de los objetivos

INFORME DE AUTODIAGNSTICO

-Elaboracin procesos

de

un

mapa

de

-Elaborar la documentacin de los procesos claves del servicio -Desarrollo de indicadores que permitan el seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos -Identificacin, registro y anlisis de los problemas detectados -Propuesta de acciones inmediatas para solventar los problemas -Creacin de grupos de trabajo para coordinar los objetivos y acciones de mejora

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la mejora continua de estos procesos 3. RECURSOS HUMANOS -El servicio ha definido la estructura organizativa -El servicio ha definido las funciones y responsabilidades de cada puesto -El servicio dispone instrumentos para detectar las necesidades de formacin del personal de servicio -El servicio ha establecido mecanismos para analizar el clima laboral 4. USUARIOS DEL SERVICIO PRESTADO -El servicio ha identificado los usuarios y grupos de inters del servicio prestado -Desarrollo de herramientas que permitan obtener y analizar la informacin relevante en la definicin de usuarios potenciales, tanto actuales como futuros -Identificar los usuarios y grupos de inters -Establecer herramientas para conocer las necesidades, expectativas y grado de satisfaccin de los usuarios del servicio (p.e mediante encuestas) -Definir la estructura organizativa del servicio (p.e mediante un organigrama) -Definir las funciones y responsabilidades para cada puesto -Establecer mecanismos para detectar las necesidades formativas del personal del servicio -Creacin de un plan de formacin -Establecer mecanismos para identificar las percepciones del personal en relacin con su contexto de trabajo

-El servicio ha establecido herramientas para conocer las necesidades, expectativas y grado de satisfaccin de sus usuarios de manera regular

-El servicio ha establecido algn instrumento que le permita la recogida de las quejas y sugerencias -El usuario dispone de algn mecanismo que le permita conocer sus derechos y obligaciones de las prestacin del servicio -Los usuarios conocen la relacin de servicios prestados por la unidad

-Establecer mecanismos para la recoger las quejas y sugerencias (p.e. buzn de quejas y sugerencias) -Establecer mecanismos que permitan comunicar al usuario esta informacin INFORME DE AUTODIAGNSTICO -Establecer mecanismos que permitan informar al usuario de esta informacin (pgina web, folletos informativos... etc.) -Establecer herramientas que permitan a los usuarios solicitar dicha informacin -Elaborar un plano de situacin del servicio (calles, lneas de autobs etc.)

-El usuario dispone de para solicitar la (direcciones postales, telemticas) -El servicio facilita indicaciones para el servicio

mecanismos informacin telefnicas y al usuario acceso al

5. COMUNICACIN INTERNA -El servicio comunica la poltica y los objetivos de calidad al personal, usuarios y grupos de inters -El servicio realiza reuniones informativas en equipo peridicas y otras reuniones -El personal se implica en la elaboracin de la misin, visin y poltica. -Establecer un plan de comunicacin interna para difundir la misin, poltica y objetivos de calidad entre el personal del servicio -Establecer mecanismos para fomentar la participacin interna en el servicio -Establecer mecanismos para fomentar la participacin individual y en equipo en la elaboracin de la misin, poltica y objetivos de calidad

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-El servicio comunica los logros obtenidos en la mejora de la calidad -El servicio comunica los resultados sobre la satisfaccin de los usuarios

de forma consensuada entre el personal del servicio -Desarrollo un plan de comunicacin de los resultados obtenidos en materia de calidad -Desarrollo de un plan de comunicacin de los resultados sobre la satisfaccin de los usuarios

INFORME DE AUTODIAGNSTICO

CUADRO 1.

PUNTOS FUERTES

REAS DE MEJORA

PROPUESTAS DE ACCIONES DE MEJORA

Granada, a

de

de 200

VB El responsable institucional del Servicio Universidad Fdo:

VB El responsable institucional de la Fdo:

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ANEXO 2
CUESTIONARIO DE DIAGNSTICO EXTERNO

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Este cuestionario ha sido diseado para ayudarle a realizar el anlisis externo de su Unidad Funcional. Junto con el Cuestionario de Autodiagnstico que ha facilitado el Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad, servir para formalizar el anlisis DAFO de la Unidad Funcional. ste anlisis es la tcnica bsica para construir el Plan Estratgico, necesario para alcanzar los objetivos especificados en el tercer nivel del CPMCS. Para cumplimentarlo, lea atentamente cada una de las afirmaciones que en l se realizan, reflexione brevemente sobre ellas, y decida si refleja, y en qu grado (significando el valor 1 que no se realiza, y el valor 5 una prctica comn y habitual), las actuaciones que se llevan a cabo en su Unidad Funcional. Posteriormente deber opinar sobre si la existencia o no de dicha actividad supone una Amenaza (es decir, algo que nos puede impedir el alcanzar nuestra Visin) o, por el contrario, es una Oportunidad (aspecto externo a la organizacin que nos permitir desarrollar nuestra Visin).
Elija una de las opciones Amenaza Oportunidad A O

CUESTIONARIO DE DIAGNSTICO EXTERNO

Liderazgo Mantener relaciones de colaboracin con otras universidades nacionales o internacionales Prevenir conflictos con los usuarios y proveedores, y arbitrar soluciones equilibradas entre los grupos implicados Difundir informacin sobre los avances en la excelencia a travs de boletines, prensa, internet, presentaciones pblicas, etc. Participar en equipos formados por personal de varias secciones o unidades de la Universidad

Establecer canales de comunicacin formales y eficaces con los rganos de gobierno Promover reuniones de puertas abiertas para intercambiar experiencias con otras secciones o universidades, as como para tratar sobre temas de inters con toda clase de proveedores y usuarios

Participar en asociaciones profesionales, conferencias y seminarios, fomentando y apoyando, en particular, la excelencia Establecer y participar en acciones de mejora conjunta con representantes de la sociedad, de organismos pblicos y de otras universidades Poltica y estrategia Reunir y estudiar la informacin relevante en la definicin de usuarios potenciales, tanto actuales como futuros Comprender y anticipar las necesidades y expectativas de usuarios, personal, proveedores, colegas, equipo de gobierno y sociedad en general, segn convenga, en orden a integrarlas en la definicin de la poltica y estrategia Comprender y anticipar los avances que se producen en el rea de los Servicios de Administracin, incorporando actividades que desempeen con xito otras unidades Valorar las tendencias y demandas que se producen en el entorno de la organizacin, con el fin de adaptarse a las mismas y corregir posibles influencias negativas Anticipar los avances tecnolgicos y transformarlos en cambios estratgicos que generen valor para el usuario, incorporndolos al proceso de planificacin Promover foros de debate, dentro y fuera del Servicio, a fin de discutir y valorar todo tipo de informacin relevante Definir el entorno y el segmento social en el que opera el Servicio, tanto en la actualidad como en el futuro Analizar los factores que inciden sobre la calidad del Servicio, en relacin con el usuario, la fiabilidad y seguridad en la prestacin, y la eficacia en la solucin de los problemas del usuario Disponer de informacin actualizada sobre normativas, cuestiones sociales y medioambientales y nuevas tecnologas 1 2 3 4 5

A Amenaza A

O Oportunidad O

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Conjugar, en la planificacin y estrategia, las necesidades y expectativas de todos los grupos que compongan o tengan relaciones con el Servicio Contar con la participacin y el consenso con los empleados para la formulacin del plan de calidad A O A O Definir escenarios alternativos y planes de contingencia para abordar los riesgos que puedan ocurrir Alianzas y Recursos Localizar y valorar las tecnologas alternativas y emergentes a la luz de la poltica y estrategia y de su impacto en el Servicio y en la sociedad Gestionar la cartera tecnolgica Aplicar las nuevas tecnologas para perfeccionar el funcionamiento interno Promover la formacin del personal en el uso de las tecnologas que se implanten Conocer los avances tecnolgicos introducidos en unidades similares en otros lugares Procesos Realizar el seguimiento del servicio de atencin al cliente y de otros contactos con los mismos Implicarse de manera proactiva con los clientes, debatiendo y abordando sus necesidades, expectativas y preocupaciones Gestionar la informacin procedente de los contactos habituales con los clientes, sus quejas y reclamaciones Gestionar y mejorar las relaciones con los clientes Anticipar oportunidades de productos y servicios de acuerdo con las futuras necesidades y expectativas de los clientes Generar nuevos productos en colaboracin con los compaeros, colaboradores, proveedores y todo tipo de partners Disear nuevos servicios para satisfacer las necesidades detectadas Implicacin con los Usuarios 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A Amenaza A A A A A Amenaza A A A A A A A Amenaza O

CUESTIONARIO DE DIAGNSTICO EXTERNO

Oportunidad O O O O O Oportunidad O O O O O O O Oportunidad

Establecer los grupos de inters Establecer mecanismos para determinar el grado de satisfaccin de los grupos de inters. Establecer mecanismos que utiliza el Servicio para obtener informacin sobre la satisfaccin de los usuarios. Conocer la percepcin que el usuario tiene de su relacin con la Unidad y de la calidad del Servicio Obtener informacin a travs de los canales de informacin (quejas y sugerencias, felicitaciones, etc.) Implicacin en la Sociedad Sintetizar y estructurar la informacin recogida a travs de mltiples fuentes de informacin (publicaciones peridicas, buzones de sugerencias, puestos de informacin al pblico...), diagnosticando la existencia y extensin de posibles problemas de calidad Evaluar las tendencias sobre la calidad percibida por el entorno Difundir ampliamente la informacin sobre la calidad percibida por el entorno, siguiendo criterios de disponibilidad, accesibilidad, apertura, utilidad y actualizacin de la informacin Desarrollar actividades como parte de su responsabilidad social (desarrollo de infraestructura local, ofreciendo trabajo para las comunidades locales, apoyo al desarrollo econmico local, Preservacin del Medio Ambiente, etc.) Implicarse activamente en la comunidad donde el Servicio realiza su funcin Llevar a cabo intercambios y colaboraciones con otras organizaciones o asociaciones en actividades de mejora y difusin de la calidad Participar mediante la presencia, el apoyo financiero y la colaboracin institucional en acciones relacionadas con el fomento de la cultura cvica, la solidaridad social, el deporte, el ocio saludable, la ciencia o la cultura Emprender acciones dirigidas a reducir molestias y daos provocados por su funcionamiento (riesgos para la seguridad, para la salud o de contaminacin) Apoyar medidas que ayuden a preservar y mantener recursos 1 2 3 4 5

A A A A A Amenaza A A A

O O O O O Oportunidad O O O

A A A

O O O

A A

O O

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ANEXO 3
FORMATO MATRIZ DAFO

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ANLISIS D.A.F.O.
UF:

DEBILIDADES 1 2 3 4 5 AMENAZAS 1 2 3 4 5 FORTALEZAS 1 2 3 4 5 OPORTUNIDADES 1 2 3 4 5

Universidad de Granada.- Gabinete de Recursos Humanos y Organizacin, Complejo Administrativo Triunfo, Cuesta del Hospicio s/n 18071- Granada Tfnos.: (958) 243059- 244342 y 244293- Fax (958) 244303

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ANEXO 4
FORMATO MATRIZ DE CONFRONTACIN

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Matriz de Confrontacin
UF

Factores Externos Matriz de Confrontacin O1 F1 F2 Fortalezas F3 F4 Factores Internos F5 D1 D2 Debilidades D3 D4 D5 Total 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Oportunidades O2 O3 O4 O5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 A1 Amenazas A2 A3 A4 A5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Total 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Universidad de Granada.- Gabinete de Recursos Humanos y Organizacin, Complejo Administrativo Triunfo, Cuesta del Hospicio s/n 18071- Granada Tfnos.: (958) 243059- 244342 y 244293- Fax (958) 244303