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República del Perú
Lima-Perú, 2007 Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
Lima – Perú
2007
Supervisión y financiamiento
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico
Edición
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Elaboración de contenidos
Rosario Torrejón
Rosario Chahud
Diseño y Diagramación
Edwar Salas Baras
Jossary Padilla Paredes
Agradecimiento especial
Centro de Formación en Turismo – CENFOTUR
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MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
C O N T E N I D O
1. Introducción
2. Objetivos
4. Ética Profesional
5 Glosario general
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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
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MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
1
INTRODUCCION
I N T R O D U C C I O N
5
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
En todos los casos, se propone como instrumento La calidad se entiende como una opción
inicial el desarrollo de Manuales de Buenas empresarial, que quiere establecer y asegurar el
Prácticas, los que han de preceder al “Sello nivel de prestación de los servicios que satisfaga
CALTUR”. las expectativas de los clientes y es hacia donde el
presente manual pretende orientarnos.
El Viceministerio de Turismo ha desarrollado el
Manual de Buenas Prácticas sobre Gestión de Este Manual tiene como complemento una Cartilla
Servicio para las Agencias de Viajes y Turismo, de Evaluación, que permitirá a las Agencias de
organizadas principalmente como MYPES, Viajes y Turismo efectuar una autoevaluación
siguiendo el mismo proceso de diseño del PENTUR, sobre la implementación y aplicación de las buenas
es decir con la participación de los principales prácticas recomendadas.
actores vinculados al turismo. Asimismo, es preciso
6 señalar, que el presente Manual ha considerado las
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
2OBJETIVOS
O B J E T I V O S
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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
Contribuir al logro de un desarrollo sostenible de la gestión del proceso productivo del servicio, con
actividad turística a través de la adopción de cobertura nacional y aplicable a diversos tipos y
Buenas Prácticas en las Agencias de Viajes y tamaños de empresas.
Turismo.
Optimizar la rentabilidad de la gestión comercial.
Concientizar a los actores involucrados sobre la
necesidad de desarrollar sus actividades en forma Ser una guía, un medio eficaz para el análisis de las
competitiva, incorporando buenas prácticas en las buenas prácticas.
diversas áreas en las que se desempeñan, para
lograr altos estándares de calidad y estándares de
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AGENCIAS DE
VIAJES Y TURISMO
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
3.1 EL PERFIL ACTUAL DEL TURISTA ubicado en el mercado una técnica de respuesta
inmediata o casi inmediata a la demanda del
La relación del consumidor de los años 60/70 con el consumidor. El nuevo turista es, pues, alguien que
sector turístico se basaba principalmente en los urge de respuestas instantáneas y precisas a sus
servicios y en un conjunto de destinos requerimientos de información o de prestación de
progresivamente más estandarizados. A partir de servicios.
los años 70/80 se inician cambios que involucran
contenidos culturales y sociales de la oferta Busca experiencias. Las motivaciones que
turística internacional. Aparecen en el mercado generaron los grandes descubrimientos de finales
nuevas ofertas y empresas que, además del simple del Siglo XIX y su componente romántico han
servicio turístico, ofrecen contacto con la desaparecido producto de la globalización. La
naturaleza y el descubrimiento de nuevas culturas. necesidad de expresar esa búsqueda por lo
desconocido implica la exigencia de experiencias
Esta evolución ha marcado una frontera, a inicios en el tiempo dedicado a los viajes. Asimismo, la
de los 90, entre el antiguo consumidor turístico, presión, la vida rutinaria en las grandes urbes, con
más indiferente y menos exigente, y el nuevo su uniformización, genera, también, la necesidad
consumidor turístico, más informado y vinculado a de nuevas experiencias que enriquezcan el bagaje
la realidad social y cultural de los lugares que visita cultural del cliente- turista. Otros parámetros
y más exigente en el conjunto de su experiencia. como la estandarización de los modelos de vida y
de ocio, así como la incorporación de criterios de
El “nuevo cliente -turista” solidaridad, sostenibilidad, etc. a la conciencia
colectiva han motivado, también, que el turista
Es impaciente. Las nuevas tecnologías, así como la actual busque vivir experiencias innovadoras en su
agilidad en los procesos de comercialización han periplo de viaje.
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Está bien informado y es exigente. El volumen de Busca una buena relación calidad/precio. El turista
información turística actual, especialmente actual se mueve menos por símbolos de prestigio,
gracias a Internet, es muy importante, por lo que el aunque el viaje en sí mismo sea uno de ellos, y
turista actual dispone de recursos accesibles para selecciona la calidad y el precio de los servicios que
obtener las informaciones que precisa. Este va a recibir. Una característica muy importante
volumen de información, añadido a la voluntad de para el desarrollo futuro de productos es que el
personalizar su propio viaje le confieren una nuevo turista está dispuesto a pagar más por la
característica de exigencia frente a la industria incorporación de valores intangibles a su
turística. Es decir, el viajero actual acepta menos experiencia de viaje. La calidad adquiere en el
la dinámica tradicional de un viaje organizado, en turismo de hoy en día un valor absolutamente
tanto que confía más en su propio criterio y tienen relevante, por lo que existe una preocupación del
documentación para ello. Por otra parte tiende a sector y un proceso acelerado en la aplicación de
diseñar su propio itinerario o, al menos, a incluir en sistemas de calidad.
los paquetes preorganizados sus propios intereses
o inquietudes. Espera que lo atiendan como si fuera el único
cliente. Si las personas se propusieran atender a
cada cliente como si fuera el único, comenzarían a
encontrar gran satisfacción en su trabajo y por
supuesto asegurarían en un alto porcentaje el
éxito.
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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
servicios que ofrecemos. En consecuencia, es 4) Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle
importante estar preparados para la primera fase más de lo que espera. Cuando el cliente se siente
que es la Asesoría al Cliente basado en la satisfecho al recibir más de lo esperado ¿Cómo
comunicación; y la segunda fase, la Atención y lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
Seguimiento oportuno del servicio, solo así enfocándonos en sus necesidades y deseos.
superaremos las expectativas del cliente 5) Para el cliente tú marcas la diferencia. Las
ofreciendo servicios con excelencia. personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente que un cliente regrese o que jamás quiera volver.
Eso hace la diferencia.
1) El cliente esta por encima de todo. Es el cliente a 6) Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede
quien debemos tener presente antes que nada. que todo funcione a la perfección, que tengamos
2) No hay nada imposible cuando se quiere. A veces controlado todo, pero que pasa si fallamos en el
los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un tiempo de entrega, si los boletos no llegan a tiempo
poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo o le damos un número equivocado de confirmación
que él desea. de servicios?, todo se va al piso.
3) Cumple todo lo que prometas. Son muchas las 7) 7) Un empleado insatisfecho genera clientes
empresas que tratan, a partir de engaños, de insatisfechos. Los empleados propios son "el primer
efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cliente" de una empresa, si no se les satisface a
cuando el cliente se da cuenta? ellos como pretendemos satisfacer a los clientes
externos, por ello las políticas de recursos
humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente. La única verdad es que los clientes son
quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9) Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas
propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, “la competencia no da tregua".
10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
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somos un equipo. Todas las personas de la necesidades de los consumidores y para lograr esto
organización deben estar dispuestas a trabajar en deben contar con adecuadas instalaciones,
pro de la satisfacción del cliente, trátese de una herramientas tecnológicas y una óptima
queja, de una petición o de cualquier otro asunto. organización comercial, financiera y
administrativa que le permita desarrollarse
eficientemente.
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3) Objetivos: ¿A dónde queremos llegar?, a corto, beneficio. Ejem. Si el mayor porcentaje de ingreso
mediano y largo plazo. de una Agencia de Viajes y Turismo esta dado por la
4) Plan de acción: Diseñar estrategias de acciones venta de turismo receptivo todos sus recursos
concretas, organización de los recursos, establecer deberían ir orientados al desarrollo de esta
un calendario, confeccionar un presupuesto, actividad y no invertir esfuerzos en el desarrollo de
ejecución. otras actividades que distraen la atención a su
5) Control: ¿Cómo va y Cómo ha ido?, verificar el principal fuente de ingreso.
cumplimiento de los objetivos, y planes,
retroalimentación.
¿Qué se debe investigar de la competencia?
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Niveles de Calidad.
Garantía del servicio a través de una política de
compensación al cliente.
Respuestas inmediatas a cada solicitud de
servicio para una buena atención al cliente.
Establecer la política de precios (si las tarifas
son netas o comisionables, si existe alguna
política de incentivos para el personal de
ventas, entre otros).
Plazos y formas de pago.
Condiciones y gastos de anulación.
Tiempo de gracia para anular las reservas que
no se llegan a concretar.
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El presente manual muestra los cuatro pilares sobre los que se debe sostener la gestión de las Agencias de
Viajes:
Todo esto dentro del marco de una adecuada dirección de la empresa a cargo de la Gerencia General y del
soporte tecnológico necesario para lograr la competitividad.
Áreas desarrolladas en el Manual de Buenas Prácticas Gestión de Servicio para las Agencias de Viajes y
Turismo
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Información y
Asesoría al Cliente
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3.4.1.1 Captación del cliente: Las ferias turísticas, eventos que congregan
expositores de diferentes sectores de la
Como captar a los clientes dependerá de la industria turística, como cadenas hoteleras,
definición de una estrategia eficaz de medios para Agencias de Viajes, rentadoras de autos y en
que los potenciales clientes sean atraídos por la general toda empresa relacionada al sector.
Agencia de Viajes y Turismo. Cuanto mayor llegada Estos muestran durante el evento los productos
se tenga al segmento objetivo, mayores serán las y servicios que ofrecen tanto al público en
posibilidades de venta de una Agencia de Viajes y general como a los principales operadores
Turismo. Tener muy en cuenta que la información turísticos del país o región donde se realiza el
que se brinde sea lo suficientemente completa e evento.
ilustrativa de tal forma que se logre un buen
entendimiento de las características del producto
y sus condiciones de venta. Por ejemplo, cómo
cotizar y cómo reservar un servicio.
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MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
El manual de ventas, documento de apoyo para 2. Es atendido por el Supervisor de Ventas o similar,
presentar los productos que comercializan. Es quien le da la bienvenida y le indica quien será su
una presentación e introducción de la Agencia de Asesor de Viajes. Este primer contacto es
Viajes y Turismo y puede ser elaborado de recomendable pues permitirá asegurar la calidad
acuerdo a las características del producto. Por del servicio a brindarse. Además le permite el
ejemplo, las Agencias de Viajes que se dedican al acceso a una instancia superior, en caso el cliente
turismo egresivo pueden presentar su manual en desee realizar un reclamo o presentar una queja.
forma de brochures o folletos por destinos, las
Agencias de Viajes que se dedican al turismo 3. El Supervisor de Ventas o el Asesor de Viajes
receptivo elaboran catálogos comerciales (Counter) registra la información del cliente en el
haciendo una clasificación por modalidades de sistema de gestión de la Agencia de Viajes y
turismo o por ciudades y circuitos con la oferta de Turismo (Software de Gestión, Excel, Fichas
sus servicios y precios. manuales, entre otros) y le asigna una categoría
dependiendo del grado de interés que tiene en la
El objetivo del manual es facilitar información compra del servicio. Por ejemplo, será un cliente
técnica y confidencial para las Agencias de Viajes “A” si esta muy interesado o un cliente “C” si
vendedoras y así evitar continuas consultas sobre muestra menos interés. Asimismo deberá indicar
los servicios que se ofrecen. en el registro las especificaciones de su solicitud y
derivar al cliente a su Especialista de Viajes.
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a) Base de datos de Clientes en la que se consignen los nombres, dirección, teléfonos, e-mail, entre otros
que la Agencia de Viajes y Turismo considere conveniente para el seguimiento posterior del mismo. El
sistema de gestión debería permitir hacer filtros de la información registrada del cliente para el diseño de
nuevas estrategias de Marketing. Estos filtros podrían ser por tipo de cliente (A, B, C), fecha de viaje,
tipo de tour que eligió, país de procedencia, sexo, cantidad de pasajeros, entre otros.
b) Registro de todas las comunicaciones entre el cliente y la Agencia de Viajes y Turismo denominado
historial del cliente, de tal forma que se pueda ofrecer una asesoría coherente, acertada y oportuna.
14/Mar/2006 Hablé por teléfono con el cliente, quien solicitó un programa a Cusco del 22 al
11:33 29 de Marzo. Nacionalidad Española.
2 clientes en habitación doble, hoteles de categoría superior.
Supervisor
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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
14/Mar/2006
13:02 Estimada Andrea, Que descuentos pueden hacer en este paquete? Juan
Cliente
Apreciado Sr. Cardona,
Los precios que le ofrecemos son bastante competitivos considerando la
14/Mar/2006 calidad de los servicios que le ofrecemos. No sería posible reajustarlo a no ser
13:02 que excluyamos algunos servicios, lo que en realidad no le recomiendo.
Tenga la seguridad que su estadía en nuestro país será grata.
Quedo a la espera de su respuesta y cualquier cambio que necesite estaré
Asesor gustosa de seguir asistiéndolo. Saludos.
Asesor
Andrea, Una vez decidido el viaje, como se efectúa el pago, donde se reciben
17/Mar/2006 los pasajes, quien me recoge del aeropuerto, precio incluye impuestos? Hay
09:50 muchas preguntas!!! Favor llamarme al 1 561 383 5090 en West Palm Beach,
FL Gracias, J. Cardona
Cliente
….. y así sucesivamente hasta finalizar la negociación con el cliente
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MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
3) Contar con un responsable para la actualización 4) Innovación permanente del producto turístico que
permanente de la página Web y velar por un buen se oferta. No quedarse siempre con lo que se vende
posicionamiento del website en los buscadores o te ofrece el operador, observar permanente_
como Google, Yahoo, MSN entre otros. Con esto se mente las nuevas tendencias y las preferencias de
pretende que cuando alguna persona busque los clientes.
información sobre el destino o destinos que vende
la Agencia de Viajes y Turismo, esta aparezca entre 5) Tener una o mas personas responsables de la
los primeros lugares de los buscadores. El Web captación del cliente, puede ser el área de
master, no necesariamente es el que diseña la Marketing o el Área de Ventas.
página Web o el de departamento de sistemas. Éste
puede ser el jefe de ventas, el Gerente General o 3.4.1.2 Información y Asesoría al Cliente:
cualquier persona que se dedique a la investigación
permanente de la Internet Comprende la primera etapa de atención al cliente
y consiste en informarle sobre las características
de los destinos, servicios, proveedores y viajes
existentes. En este capítulo nos detendremos a
definir conceptos mas amplios relacionados a este
punto porque consideramos que esta etapa es la
parte medular del servicio que brinda toda Agencia
de Viajes y Turismo.
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producto a las necesidades del cliente, esta Con estos tres lineamientos lo que se busca es
relacionado con escuchar al cliente y diseñar el ofrecer excelencia a los clientes como motor
producto que quiere. principal de cualquier estrategia de mejora de la
calidad. Solo entendiendo las necesidades de los
La segunda línea de actuación: Asesoramiento clientes y generando empatia con ellos podremos
experto por parte del agente, esta relacionado cubrir sus expectativas en cuanto al diseño de los
también con saber escuchar al cliente pero estaría servicios que ellos buscan y aproximándonos a las
reforzado por la motivación que el Agente ofrezca tendencias de la demanda.
al cliente basada en sus competencias y la
personalización del servicio de acuerdo a la El objetivo es ofrecer un servicio diferenciado,
información proporcionada por el cliente. innovador y acorde con las nuevas exigencias de los
clientes. Para lograrlo, las actuales Agencias de
La tercera y última línea: Variedad de productos Viajes podrían utilizar e implantar el modelo de
turísticos entre los que el cliente pueda elegir, calidad propuesto y desarrollar las siguientes
incluye el diseño de los productos que quiere el estrategias:
cliente de forma diferenciada, que lo haga
competitivo. Estrategia 1: Para un adecuado diseño del
producto turístico las Agencias de Viajes deberán
conocer mejor su demanda:
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La enorme información sobre los gustos de los proceso de diseño y empaquetado de servicios
clientes puede almacenarse en bases de datos y ser turísticos, es decir el agente de viajes deberá
utilizada para anticiparse al mercado con especializarse en los productos y destinos que
productos mejor adaptados y más diferenciados. venda de manera que el cliente final acuda a él en
La misma Agencia de Viajes y Turismo puede busca de una opinión experta. Éste cliente va a
colaborar con sus proveedores en la elaboración de disponer de muchas alternativas por lo que será
estos productos. muy exigente y sólo podrá ser fidelizado gracias a
un servicio de máxima calidad.
Estrategia 2: Para ofrecer un asesoramiento
experto, deberán mejorar la formación de su
personal:
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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
El proceso:
Por último, el conocimiento de sus clientes llevaría 1. Una vez informado sobre los intereses del cliente
implícito la diferenciación del producto. Tendrían en cuanto a expectativas de viajes, motivos del
que buscar nuevos productos que comercializar y viaje, selección de establecimientos de
vender y nuevos canales que se adecuen mejor a hospedaje, entre otros, el Asesor de Viajes,
las necesidades del cliente. Por ejemplo, el elabora y cotiza las propuestas para ofrecerle una
desarrollo de su website que se adapta a la nueva o más alternativas.
cultura de la búsqueda de información. El
potencial de venta que ofrecen estos canales es tal 2. Prepara una respuesta y cotización al cliente que
que las propias Agencias de Viajes y Turismo puede ser verbal cuando lo tiene frente a él o
tradicionales ya ofrecen también sus servicios a escrita si es que le enviará un mensaje electrónico
través de Internet. o vía fax. En el deberá explicar todas la
especificaciones del producto como las ventajas
Igualmente, al existir la posibilidad de que el comparativas frente a otras opciones, plazos de
cliente contacte directamente con un agente venta, tasas portuarias, política de anulación de
especializado en el destino buscado, también servicios y penalidades en caso desistiera de tomar
podría producirse una especialización de las el servicio una vez adquirido, entre otros.
Agencias de Viajes y que algunas de ellas se
centraran en un solo segmento de la demanda o en 3. Inmediatamente después, registra esta comu_
unos cuantos productos adecuados a ese nicación en el historial del cliente, y se asigna una
segmento. tarea en su sistema de gestión para posteriormente
contactarlo y hacer el respectivo seguimiento. La
Estos son los principales puntos en los que las fecha que asignará a la tarea de seguimiento
Agencias de Viajes deberían basar sus estrategias dependerá de la comunicación previa que ha
de calidad. De esta manera, las Agencias de Viajes tenido con el cliente y al acuerdo al que ambos
podrían hacer frente al reto de las nuevas hayan llegado.
tecnologías no sólo compitiendo con ellas y
ofreciendo un servicio con un alto valor añadido 4. En el segundo contacto de seguimiento el Asesor de
sino utilizándolas como factor diferencial Viajes puede proporcionar material
fundamental para lograr sus objetivos. complementario como información de
aeropuertos, restaurantes, y toda información
relacionada con la solicitud del cliente que ayude
al mismo a un adecuado aprovechamiento de los
servicios que planea reservar.
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Formación académica del Asesor de Viajes en la correo electrónico, tanto para estar en contacto
planificación de los viajes, complementada con con sus clientes, como para sus relaciones con
la experiencia en el rubro. los proveedores de servicios turísticos.
El Asesor de Viajes debe estar capacitado para Contar con un facsímile para algunas
una redacción impecable y para una comunicaciones.
comunicación motivadora. Recopilación de mapas, manuales técnicos,
El Asesor de Viajes deberá tener vocación de guías y bibliotecas especializadas de folletos.
servicio y velar siempre por los intereses del
cliente. 3.4.1.3 Venta del servicio
Solicitar capacitación permanente a los
proveedores del servicio y destinos que ofrecen No importa cual sea el producto o servicio que se
a través de videos informativos, manuales, venda, finalmente el cliente es quien decide
folletos y charlas. comprar a una Agencia de Viajes y Turismo u otra.
Las respuestas a los clientes deberán ser Casi siempre, el producto o servicio es similar,
oportunas. Es decir el envío de la información quizás con pequeñas diferencias y con precios
para la fecha acordada. Se recomienda comparables. A menudo, lo único que de verdad
proporcionar la información el mismo día que el diferencia al producto o servicio, de los que ofrece
cliente la solicita. otra empresa, es la asesoría que se brinda y las
Los Asesores de Viajes deberán estar respuestas oportunas a los requerimientos, solo así
especializados para la atención especifica del se gozará de una ventaja competitiva. Quienes
área donde trabajan (Turismo receptivo, tratan con clientes tienen que darse cuenta de que
Turismo Egresivo, Cuentas Corporativas, entre están en una posición muy importante y que según
otros.) su actitud y sus acciones, los clientes se harán un
Contar con una computadora por cada Asesor de juicio en relación con:
Viajes.
Contar con un sistema computarizado de gestión La clase de personas que la empresa contrata.
interno que le permita administrar adecuada_ Los valores de la empresa.
mente la atención de sus clientes, como el Las promesas hechas en su publicidad y
seguimiento durante la negociación y la mercadeo.
asignación de tareas relacionadas con la Si la empresa merece o no que sigan utilizando
atención de sus clientes. sus servicios.
Sistema de reservaciones computarizadas o
sistemas globales de reservas.
Deben disponer de conexiones vía Internet o
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El proceso:
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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
política de anulación protege a la Agencia de Viajes Exigencias para cumplir esta función:
y Turismo en caso el cliente desista de tomar algún
servicio una vez realizada la venta. Esta política de Para el Asesor de Viajes:
anulación de viaje deberá enfocarse únicamente al
gasto real que represente esta anulación y nunca Contar con todas las especificaciones de los
tratar de beneficiarse con una utilidad extra que productos turísticos que vende y estar
no corresponda. Por ejemplo, hay muchas capacitado para el adecuado proceso de
empresas que en su política de anulación indican negociación con los clientes.
que en caso la reserva del paquete turístico se Estar capacitado en todo lo referente a VISAS y
anule 10 días antes del inicio del viaje no será condiciones especiales para el ingreso de
reembolsable, cuando en realidad el costo por esta viajeros a otros países.
anulación es de solo el 20% del total cotizado. Tener capacidad de decisión, delimitadas
Debemos tener mucho cuidado al definir la política previamente con la dirección de la empresa.
de anulaciones para ser lo más justos posibles y
generar confianza y lealtad en los clientes. Para la Agencia de Viajes y Turismo:
3. Una vez que el cliente acepta la oferta se aprueba Contar con una política de garantía del servicio
la venta en el sistema de gestión de la Agencia de que le ofrezca respaldo al cliente.
Viajes y Turismo para la respectiva facturación de Contar con una política de anulación de viaje
los servicios, la misma que generará la obligación que explique las responsabilidades que el
de pago del cliente y la obligación de pago con el cliente deberá asumir en caso el cliente desista
proveedor. de los servicios. La política de cancelación la
deberá desarrollar en base a la política que
4. En caso la venta sea al contado, se registra en el tenga cada proveedor de servicios con los que la
sistema de gestión el pago correspondiente. Agencia de Viajes y Turismo trabaja. Por
Inmediatamente se le emitirá su factura, boleta o ejemplo, algunos establecimientos de
documento de cobranza de venta, dependiendo hospedaje cobrarán gastos de anulación al 100%
del caso. en caso el cliente anule sus servicios 15 días
antes de iniciar su viaje, en este caso la Agencia
5. El Asesor de Viajes acuerda con el cliente el día y de Viajes y Turismo lo deberá indicar en su
hora en que le hará entrega de sus boletos y/o política de anulación.
vouchers de servicios.
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El proceso:
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4. Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del habitaciones (especificar si desean alguna
Código de reserva o llamado Record Locator. ubicación especial, frente a la piscina), régimen de
alimentación (CB, AB, MAP, etc.).
5. Se debe reconfirmar las reservas aéreas 72 horas
antes del viaje del pasajero. 2. Registro de las solicitudes de reserva en su sistema
de gestión para su posterior seguimiento. La fecha
6. En caso la reserva sea hecha directamente por la que le asignará a este seguimiento dependerá del
Agencia de Viajes y Turismo a través de su GDS, acuerdo que tenga con el proveedor en cuanto a
deberá tener cuidado de haber hecho la reserva en plazos en la respuesta, por lo general deberá ser al
las fechas y vuelos adecuados. día siguiente de haber solicitado las reservas para
pedir el estado de las mismas además de solicitar la
Para el caso específico de emisión de boletos se reconfirmación de la tarifa.
deberá tener en cuenta lo siguiente:
3. En caso no encuentre disponibilidad en algún
Para las Agencias de Viajes que emiten los establecimientos de hospedaje u otro servicio
boletos directamente desde su GDS, deberán previamente ofrecido al cliente, se elegirá uno
entregar al departamento de Tesorería o área similar en categoría y se informará al cliente de los
correspondiente copia de los cupones avances de sus reservas y posibles modificaciones
electrónicos de boletos para su respectivo las mismas que deberán ser efectuadas de mutuo
reporte a la IATA. acuerdo.
En caso de no ser IATA deberán emitir su factura
de comisión e ir al consolidador para la emisión
de los boletos.
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Se deberá hacer un seguimiento con los capaz de tomar decisiones rápidas y resolver
proveedores para la confirmación de servicios. problemas si se suscitaran durante la prestación de
La Agencia de Viajes y Turismo deberá tener el los servicios.
detalle de las condiciones de venta pactada con
cada proveedor de los servicios. El proceso:
El Asesor de Viajes deberá tener poder de
decisión en caso sea necesario realizar up 1. El Asesor de Viajes verifica las reservas aéreas en el
grades a algún servicio del cliente con la GDS o llama al consolidador o línea aérea para ver
finalidad de optimizarlo, fidelizar al cliente, si todo esta conforme y no ha habido una
superar sus expectativas, etc. cancelación del servicio o algún cambio en el
itinerario.
3.4.1.5 Operación del servicio y seguimiento
2. El Asesor de Ventas se contacta personalmente con
La operación del servicio se da a través de los el cliente para la entrega de sus boletos aéreos,
Operadores de Turismo, Líneas Aéreas, vouchers, mapas y cualquier otro documento
Establecimientos de Hospedaje, Empresas de necesario para su viaje.
Transporte en general. Dependerá de la política de
cada Agencia de Viajes y Turismo si consolida los
servicios a través de un solo Operador o contrata a
cada uno de los que participarán en la prestación
de los servicios al cliente. Por ejemplo, un Tour en
el que se deba tomar los servicios de líneas aéreas,
establecimientos de hospedaje, restaurantes,
guías, entre otros.
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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
3. Explica como se llevará a cabo la prestación del Servicio al cliente las 24 horas ya sea brindado
servicio y entrega tarjeta de la Agencia de Viajes y por la misma Agencia de Viajes y Turismo o por
Turismo con teléfonos de contacto del Asesor de el Operador del servicio en si.
Viajes y Supervisor de Ventas en caso de una El Asesor de Viajes del cliente deberá estar
eventual falla o cambios que el cliente necesite preparado para la toma de decisiones de
realizar durante su viaje. manera inmediata ante un posible cambio o
falla del servicio, aunque esto represente una
4. Una vez que el cliente este tomando los servicios, perdida para la compañía.
el Asesor de Viajes deberá contactarse con el
proveedor ya sea Operador de Turismo o 3.4.1.6 Control de Calidad
establecimientos de hospedaje para el
permanente seguimiento de la operación. Para el La evolución del concepto de calidad en la
caso de los servicios de transporte aéreo sólo se industria y en los servicios nos muestra que
deberá verificar que la reserva tenga la pasamos de una etapa donde la calidad solamente
información completa del pasajero. se refería al control final. Para separar los
productos malos de los productos buenos, a una
5. Además se recomienda que el Asesor de Viajes este etapa de Control de Calidad en el proceso.
en comunicación con el cliente vía telefónica o
correo electrónico en caso éste se encuentre La calidad significa no sólo corregir o reducir
realizando un tour prolongado, con la finalidad de defectos sino prevenir que estos sucedan. El
medir su nivel de satisfacción con el servicio o camino hacia la Calidad Total además de requerir
detectar alguna deficiencia durante el mismo. No el establecimiento de una filosofía de calidad debe
se debe esperar que el cliente regrese y las quejas crear una nueva cultura, mantener un liderazgo,
hayan aumentado. desarrollar al personal para un trabajo en equipo,
seleccionar a los proveedores, tener un enfoque al
Exigencias para cumplir esta función: cliente y planificar la calidad.
Adecuada selección de proveedores, los mismos Asimismo la calidad del servicio demanda vencer
que deben contar con servicio de operaciones una serie de dificultades en el trabajo que se
las 24 horas. realiza día a día. Se requiere resolver las
Sistema de Gestión de la Agencia de Viajes y variaciones que van surgiendo en los diferentes
Turismo para la programación del seguimiento procesos de producción, reducir los defectos y
de cliente y proveedores. además mejorar los niveles estándares de
actuación.
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2.Si fue por teléfono...¿Cuánto tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido?
Me atendieron inmediatamente
Unos tres minutos aproximadamente
Entre tres y cinco minutos
Entre cinco y diez minutos
Diez minutos o más
3.¿Cuánto esperó usted hasta que le contactaran del servicio de atención al cliente?
En unas dos horas
Entre dos y cuatro horas
Entre cuatro y seis horas
Entre seis y ocho horas
Ocho o más horas
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Rapidez de la
respuesta por
e mail
Facilidad para
contactar
Profesionalidad
de la persona
que le atendió
Rapidez de la
respuesta por
teléfono
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Totalmente En Totalmente
De acuerdo No lo recuerdo
de acuerdo desacuerdo en desacuerdo
Fue cortés
Fue eficiente
Fue capaz de
solucionar mi
problema
Fue profesional
Se expresaba
de forma clara
y fácil de
entender
Fue paciente
Me escuchó
atentamente
Fue amable
Entendió mi
problema
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Las cuentas por cobrar se generan de la venta de servicios que la Agencia de Viajes y Turismo realiza.
Dependiendo de la política de ventas estas podrán ser otorgadas al crédito o al contado, originándose
diversas fechas de vencimiento.
En este modelo de consulta, la primera columna del cuadro muestra la palabra Elegir, esto permitirá a la
Agencia de Viajes y Turismo ir al detalle de la cuenta corriente del cliente para poder ver información como
fecha de facturación del servicio, descripción del servicio, abonos realizados, si pagó en efectivo o con
tarjeta de crédito y toda información que considere incluir en la cuenta corriente de su cliente.
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Las cuentas por pagar están en su mayoría relacionadas con las obligaciones generadas con los proveedores
por los servicios prestados a los clientes, tales como, líneas aéreas, establecimientos de hospedaje,
Operadores de Turismo, entre otros. Asimismo existen otras obligaciones como alquileres, préstamos, pago
de servicios públicos, planilla, comunicaciones, impuestos, capacitaciones, etc.
En la primera columna del cuadro de consulta presentado se muestra la palabra Elegir, esto permitirá a la
Agencia de Viajes y Turismo ir al detalle de la cuenta corriente del proveedor para poder ver el detalle de los
pagos pendientes tales como nombre de los clientes para los que contrató el servicio, fecha de facturación
del servicio, descripción del servicio, abonos realizados y toda información que considere incluir en la cuenta
corriente de su proveedor.
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Flujo de Caja:
El flujo de caja o presupuesto de caja es otro estado financiero que nos permitirá tener un control futuro de
los ingresos y salidas de dinero de la empresa. Es aquí donde programamos los ingresos y los gastos que se
esperan tener mensualmente, de tal forma que se muestre una utilidad proyectada mensualmente la misma
que se acumulará en el mes siguiente y así sucesivamente. Para su elaboración se debe contar con la siguiente
información:
EJEMPLO
PRESUPUESTO DE CAJA PRIMER SEMESTRE 2006
INGRESOS
Ventas al contado 18.000 21.000 24.000 28.000 25.000 25.000
Ventas al crédito 11.500 12.000 14.000 10.000 7.000 19.000
EGRESOS
Ventas al contado -3.000 -5.000 -6.000 -7.000 -5.500 -7.500
Ventas al crédito -8.000 -7.000 -10.000 -14.000 -9.500 -1.000
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OPERACIONES DE
INVERSION
Compra de activos fijos -1.200 -1.200 -12.000 -1.200 -1.200 -1.200
OPERACIONES DE
FINANCIAMIENTO
Amortización de deuda -500 -500 -500 -500 -500 -500
Nuevo préstamo 0 0 10.000 0 0 0
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Posición de caja:
Es una consulta financiera que nos dirá exactamente cual es la liquidez de la empresa a una fecha
determinada. En otras palabras es el resultado de sumar las cuentas por cobrar más los saldos en bancos y
restar las cuentas por pagar. Este resultado puede ser positivo o negativo y será el mejor indicador de cómo
estamos manejando las finanzas de una empresa.
(Cuentas por cobrar + saldo bancos) – Cuentas por pagar = Posición de Caja.
EJEMPLO
POSICION DE CAJA
Consulta al 28 de Marzo 2006
Esta posición de caja nos indica si la empresa esta generando ingresos o pérdidas.
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3.4.4.1 Selección y capacitación del personal de Es importante que al momento de hacer este perfil
Ventas tengamos bien en claro cuales son las funciones
que se le asignará al nuevo personal, así como el
Identificar el perfil del personal que tipo de remuneración que será asignado, caso
necesitamos: Definiremos cuales son las contrario corremos el riesgo de no ser congruentes
competencias que deberá tener el personal que con los requerimientos que exigimos.
requerimos para cumplir una determinada función,
esto va desde los conocimientos académicos, hasta Evaluar el Curriculum del postulante: Una vez
las aptitudes que debe poseer, en algunos casos es hecha nuestra convocatoria deberemos hacer una
importante contar con una buena presencia pre-selección a través de la información del
personal. curriculum vitae. Para evaluar este punto
verificaremos si el postulante se ajusta a nuestro
perfil, consideraremos los aspectos académicos,
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con qué estudios cuenta y que tan actualizados se Cuales serán las funciones que deberá realizar
encuentran, conocimientos de idiomas y cómo se medirá los resultados de su trabajo.
(importante conocer el nivel). También Ser muy claros sobre la remuneración que se le
evaluaremos la experiencia con la que cuenta e asignará.
incluso es necesario corroborar la información.
Además de los aspectos generales que se toman en
Entrevistar al postulante: Es importante cuenta durante la entrevista, es importante
establecer quien será el entrevistador, es realizar una evaluación al postulante, así
recomendable que sea una persona bastante obtendremos una calificación más objetiva Ejm.
receptiva y que maneje bien el perfil que estamos Un examen de cultura general así como una prueba
buscando. El objetivo será comprobar la idoneidad de aptitud para las ventas, manejo de los
del postulante para el puesto. programas de Office, redacción en español e inglés
etc.
Que aspectos debemos evaluar:
Entrenamiento
Puntualidad. Durante esta etapa la persona seleccionada no
Vestimenta. tendrá aún contacto con el cliente, seguirá el
Seguridad en su presentación. siguiente recorrido:
Objetivos Profesionales.
Temperamento y habilidades sociales con las Explicación detallada de la filosofía de la
que cuenta. empresa y su actitud frente al cliente.
Establecer los puntos fuertes y débiles ante los Información sobre el sistema de trabajo. Esto
demás postulantes. involucra los procesos de captación, venta,
distribución del trabajo, beneficios, entre
La entrevista no debe ser sólo un medio para otros.
conseguir información de nuestros candidatos, Aprendizaje de los sistemas de gestión, propios
debemos también informar sobre: de cada Agencia de Viajes y Turismo.
Conocimiento sobre todos los productos con los
La actividad de la empresa, como esta que cuenta la Agencia de Viajes y Turismo.
conformada (desde los dueños hasta el Deberá manejar la base de datos, información
personal) y cuales son nuestros objetivos, de los manuales, de la Web, etc.
proyecciones, los productos que ofrecemos, el Capacitación en las herramientas de ventas.
volumen del negocio.
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Ensayos sobre la atención al cliente, lo que toreado por el entrenador o trainer quien
estará a cargo del Supervisor del área. (clientes supervisará, desde el pedido hasta cada respuesta
ficticios). que se envíe al cliente, ayudando así a que el
Se refuerza en los puntos débiles y se personal pueda responder de acuerdo a los niveles
determinará si es necesaria una capacitación de calidad que exige la Agencia de Viajes y Turismo.
interna o externa. Esta supervisión debe ser constante por un periodo
de tres a cuatro semanas, el cliente no debe
percibir que quien esta manejando su viaje es una
persona que recién ingresa a la Agencia de Viajes y
Turismo, esto podría causarle inseguridad y
finalmente optar por buscar otra empresa.
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ETICA
PROFESIONAL
ETICA PROFESIONAL
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“Lo ético en el mundo de los negocios es una Deberán estar obligados a la adecuada
conducta conforme con lo que es la persona compensación por un mal servicio al cliente
humana y conforme con los derechos y las durante el uso del programa. Entiéndase por
obligaciones de todas las personas afectadas por compensación las acciones que se toman para
esta conducta”: Ética y Negocios para América otorgar al cliente un beneficio que supere el
Latina Eduardo Schmidth malestar causado, no es suficiente con la
devolución del dinero correspondiente al
Durante la asesoría al cliente se le deberá dar la servicio mal prestado. Por ejemplo, si el
información clara y precisa de los servicios que trasladista no estuvo a tiempo en el aeropuerto
tomará sin ocultar las condiciones de compra para recoger al cliente y éste se tuvo que ir en
del programa (penalidades, servicios no taxi, la Agencia de Viajes y Turismo además de la
reembolsables, anticipación de compra, entre disculpa podría otorgarle una cena o los demás
otros). traslados a costo cero.
Hacer recomendaciones adecuadas para una Cumplir con el día y la hora en que se ofrece el
buena elección del servicio aun esto represente servicio. No comprometerse de manera
una postergación de la venta. Por ejemplo, si el irresponsable y hacer esperar al cliente.
pasajero desea comprar un pasaje a Europa en
ese momento y el Agente de Viajes sabe que si Precios justos, no implantar tarifas de acuerdo a
vuelve en un mes las líneas aéreas harán mejores la capacidad económica del cliente, muchos
ofertas es mejor esperar en beneficio del profesionales cobran tarifas diferenciadas según
cliente. la capacidad económica del cliente. Desde el
punto de vista de la ética profesional, no hay
Presentar por escrito las políticas de anulaciones inconveniente en proceder así siempre y cuando
de viajes o cambios posteriores al pago y la tarifa más alta este dentro de límites que sean
reservaciones de los servicios solicitados. justos.
Proceder con las devoluciones de dinero en caso No ofrecer o vender servicios turísticos ajenos a
el cliente cancele sus servicios dentro del plazo los que la Agencia de Viajes y Turismo ofrece aun
justo y no hacerlo esperar en algunos casos no este compitiendo con la actividad.
meses mientras la Agencia de Viajes y Turismo
trabaja con su dinero.
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GLOSARIO
G L O S A
GLOSARIO
R I O
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Agencia de Viajes y Turismo: Persona natural o residentes de un país en el resto del mundo.
jurídica que se dedica en forma exclusiva al
ejercicio de actividades de coordinación, Turismo interno: Incluye a los residentes que
mediación, producción, promoción, consultoría, viajan por un periodo de tiempo no superior a
organización y venta de servicios turísticos, doce meses a un lugar dentro de su país de
pudiendo utilizar medios propios o contratados residencia pero distinto de su entorno habitual.
para la prestación de los mismos.
Turismo receptivo/ inbound/ incoming:
Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella Turismo realizado dentro del territorio nacional
que vende directamente al turista pasajes y/o por turistas domiciliados en el exterior.
servicios turísticos no organizados; comercializa
el producto de los Operadores de Turismo y de las Recursos Turísticos: Son aquellos bienes que por
Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas, la sus características naturales, culturales o
Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede recreativas constituyen un atractivo capaz de
ofrecer sus productos a otras Agencias de Viajes motivar desplazamientos turísticos.
y Turismo.
Productos Turísticos: Son aquellos recursos
Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella turísticos que cuentan con infraestructura y
que proyecta, elabora y organiza todo tipo de servicios que permiten el desarrollo de
servicios turísticos y viajes para ser ofrecidos a actividades turísticas.
otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo
ofrecer ni vender sus productos directamente al Paquete Turístico: Es un conjunto de atractivos
turista. y servicios prestados sobre la base de un
itinerario organizado previamente, que es
Operador de Turismo: Aquél que proyecta, adquirido en forma de bloque a un precio único y
elabora, diseña, organiza y opera sus productos global.
y servicios dentro del territorio nacional, para
ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias Servicios Turísticos: Servicios proporcionados a
de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de viajeros y turistas.
Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo también
ofrecerlos y venderlos directamente al turista. Facilitación Turística: Acción o medida
destinada a simplificar, agilizar y viabilizar todo
Turismo emisor/ egresivo: Es el que realizan los trámite relacionado con la actividad turística.
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