OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA

Ir. SOENARYONO PADMO, MM

HASIL BELAJAR
Setelah mengikuti pembelajaran

ini peserta mampu memahami,menjelaskan dan menerapkan prinsip dan jenis pelayanan prima serta aplikasinya dalam pelaksanaan tugas

INDIKATOR HASIL BELAJAR

Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu menjelaskan :
Pengertian prinsip dan konsep tentang

pelayanan prima Jenis-jenis pelayanan Teknik aplikasi pelayanan prima

PELAYANAN :

UPAYA MEMBANTU MENYIAPKAN, MENYEDIAKAN ATAU MENGURUSI KEPERLUAN ORANG LAIN

PELANGGAN :

LANGSUNG

PIHAK YANG MENERIMA PELAYANAN

EKSTERNAL

TAK LANGSUNG

INTERNAL

PELAYANAN PUBLIK :
PELAYANAN OLEH LEMBAGA PEMERINTAH KEPADA MASYARAKAT
BERUPA JASA DAN BARANG TAK NYATA ERAT TERKAIT DENGAN PELAYANAN LAIN

PELANGGAN INTERNAL MENONJOL

EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS MENINGKAT SEIRING DENGAN MUTU PELAYANAN

MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN TAK LANGSUNG

MEMBERDAYAKAN MASYARAKAT

PELAYANAN PRIMA :

PELAYANAN TERBAIK OLEH LEMBAGA PEMERINTAH, DAN DAPAT MEMUASKAN MASYARAKAT

YANG TERBAIK SESUAI STANDAR MELEBIHI STANDAR

JANJI PELAYANAN :
PERNYATAAN EKSPLISIT TENTANG MUTU PELAYANAN KEPADA PELANGGAN, DAN KONSEKUENSINYA JIKA TAK TERPENUHI

STANDAR PELAYANAN :

DOKUMENTASI RESMI TENTANG RINCIAN TEKNIS DARI SEBUAH PELAYANAN

PRINSIP PELAYANAN PRIMA :

1.
2. 3.

4.
5.

MENGUTAMAKAN PELANGGAN SISTEM YANG EFEKTIF MELAYANI DENGAN HATI NURANI PERBAIKAN BERKELANJUTAN MEMBERDAYAKAN PELANGGAN

MENGUTAMAKAN PELANGGAN
PROSEDUR DISUSUN KEMUDAHAN DAN KENYAMANAN PELANGGAN MENDAHULUKAN PELANGGAN MENDAHULUKAN PELANGGAN TAK LANGSUNG

SISTEM YANG EFEKTIF :

TERTIB DAN LANCAR MENUMBUHKAN KEBANGGAAN PETUGAS MEMUASKAN PELANGGAN MEMBENTUK POLA PERILAKU TERTENTU

MELAYANI DENGAN HATI NURANI :

TULUS ORISINAL ASERTIF EMPATI TIDAK BERLEBIHAN

PERBAIKAN BERKELANJUTAN :
MENERBITKAN STANDAR MEMANTAU KEKURANGAN MEMPERBAIKI KEKURANGAN ANTISIPASI KEBUTUHAN PELANGGAN

MEMBERDAYAKAN PELANGGAN :
MENJADI

SUMBERDAYA TAMBAHAN

MENJADI PERANGKAT TAMBAHAN PROKREATIF

KONSEP PELAYANAN PRIMA :

1. 2.

3.
4. 5.

6.

FALSAFAH PROKREASI GERAKAN REGOM AKUNTABILITAS PUBLIK GERAKAN MUTU KARAKTERISTIK PELAYANAN UMUM WAWASAN KESISTEMAN

FALSAFAH PROKREASI :
INISIATIF, KREATIVITAS, DAN TANGGUNG JAWAB DALAM MENCIPTAKAN GAYA HIDUP PELANGGAN
PELANGGAN TIDAK TAHU KEBUTUHANNYA MULAI DENGAN MENCOBA KEBUTUHAN TERBENTUK KARENA ADA BUKTI NILAI TAMBAH KEBUTUHAN MEMBENTUK GAYA HIDUP PELANGGAN

REINVENTING THE GOVERNMENT :

KATALITIK MILIK MASYARAKAT KOMPETITIF MENGEMBAN MISI MENGUTAMAKAN HASIL AKHIR MENDAHULUKAN PELANGGAN MENDAPAT KEUNTUNGAN MELIHAT KE DEPAN DESENTRALISASI MENCIPTAKAN PASAR

GERAKAN PEMBAHARUAN LEMBAGA PEMERINTAH MENUJU KEWIRAUSAHAAN

AKUNTABILITAS PUBLIK :

PELAYANAN PEMERINTAH HARUS TERBUKA DAN BERTANGGUNG JAWAB

LAHIR DENGAN PERSETUJUAN MASYARAKAT MENGUNDANG PERAN SERTA MASYARAKAT MEKANISMA PASAR PENGAWASAN OLEH MASYARAKAT MENGUTAMAKAN KEPENTINGAN MASYARAKAT

GERAKAN MUTU :
KOMITMEN PIMPINAN

HASIL JANGKA PANJANG

PEMBERDAYAAN KARYAWAN PEMBEHARUAN BUDAYA MUTU PERBAIKAN TERUS MENERUS

SETIAP SAAT ORANG, MEMPERBAIKI PROSES KERJA

KEPUASAN PELANGGAN

KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK : KEPUTUSAN MENPAN

Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Keputusan Menpan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003
TANGGAL 10 JULI 2003
PELAYANAN PUBLIK

SEGALA KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK (INSTANSI PEMERINTAH) SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN KEBUTUHAN PENERIMA PELAYANAN MAUPUN PELAKSANAAN KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

INSTANSI PEMERINTAH
SATUAN KERJA/SATUAN ORGANISASI KEMENTRIAN, DEPARTEMEN, LEMBAGA PEMERINTAH NON DEPARTEMEN, KESEKRETARIATAN LEMBAGA TINGGI NEGARA, INSTANSI PEMERINTAH PUSAT/DAERAH, BUMN, BHMN, BUMD

UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

UNIT KERJA PADA INSTANSI PEMERINTAH YANG SECARA LANGSUNG MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PENERIMA PELAYANAN PUBLIK (ORANG, MASYARAKAT, INSTANSI PEMERINTAH, BADAN HUKUM)

BIAYA PELAYANAN PUBLIK

SEGALA BIAYA SEBAGAI IMBAL

JASA ATAS PEMBERIAN PELAYANAN PUBLIK YANG BESARAN DAN TATA CARA PEMBAYARAN DITETAPKAN OLEH PEJABAT YANG BERWENANG SESUAI KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN YANG DIPEROLEH DARI PENYELENGGARA/PEMBERI PELAYANAN SESUAI HARAPAN DAN KEBUTUHAN MASYARAKAT

HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK

PEMBERIAN PELAYANAN PRIMA KEPADA MASYARAKAT YANG MERUPAKAN PERWUJUDAN KEWAJIBAN APARATUR PEMERINTAH SEBAGAI ABDI MASYARAKAT

ASAS PELAYANAN PUBLIK

TRANSPARANSI AKUNTABILITAS KONDISIONAL PARTISIPATIF KESAMAAN HAK KESEIMBANGAN HAK DAN

KEWAJIBAN

KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK

KELOMPOK PELAYANAN

ADMINISTRATIF KELOMPOK PELAYANAN BARANG KELOMPOK PELAYANAN JASA

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

KESEDERHANAAN
KEJELASAN KEPASTIAN WAKTU AKURASI

KEAMANAN
TANGGUNG JAWAB KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA KEMUDAHAN AKSES KEDISIPLINAN, KESOPANAN DAN

KERAMAHAN KENYAMANAN

STANDAR PELAYANAN
PROSEDUR PELAYANAN WAKTU PENYELESAIAN BIAYA PELAYANAN PRODUK PELAYANAN SARANA DAN PRASARANA KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI

PELAYANAN

POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

FUNGSIONAL TERPUSAT TERPADU (SATU ATAP, SATU PINTU) GUGUS TUGAS

BIAYA PELAYANAN PUBLIK

TINGKAT KEMAMPUAN DAN DAYA BELI

MASYARAKAT NILAI/HARGA YANG BERLAKU ATAS BARANG DAN ATAU JASA RINCIAN BIAYA HARUS JELAS UNTUK PELAYANAN PUBLIK (PENELITIAN, PEMERIKSAAN, PENGUKURAN DAN PENGAJUAN) DITETAPKAN PEJABAT YANG BERWENANG

PELAYANAN KHUSUS
PENYANDANG CACAT, LANJUT USIA,

WANITA HAMIL, BALITA TRANSPORTASI DAN KESEHATAN (RUANG VIP RUMAH SAKIT, GERBONG EKSEKUTIF KERETA API)

BIRO JASA PELAYANAN

1. 2.

3.

4.

STATUS JELAS MEMILIKI IJIN USAHA BERKOORDINASI DENGAN PENYELENGGARA PELAYANAN (TARIF JASA, WAKTU PELAYANAN) TIDAK MENGGANGGU FUNGSI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

KEPUASAN MASYARAKAT
1.
2.

3.

DITENTUKAN OLEH TINGKAT KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN TINGKAT KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN DICAPAI BILA MEMPEROLEH PELAYANAN SESUAI YANG DIBUTUHKAN DAN DIHARAPKAN PENYELENGGARA PELAYANAN SECARA BERKALA MELAKUKAN SURVEI INDEKS KEPUASAN PELAYANAN

PENGAWASAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

1. PENGAWASAN MELEKAT 2. PENGAWASAN FUNGSIONAL 3. PENGAWASAN MASYARAKAT

PENYELESAIAN PENGADUAN DAN SENGKETA

1. PENGADUAN

PRIORITAS PENYELESAIAN PENGADUAN PENENTUAN PEJABAT YANG MENYELESAIKAN PROSEDUR PENYELESAIAN PENGADUAN REKOMENDASI PENYELESAIAN PEMANTAUAN DAN EVALUASI PENYELESAIAN PELAPORAN PROSES DAN HASIL PENYELESAIAN KEPADA PIMPINAN PENYAMPAIAN HASIL PENYELESAIAN KEPADA YANG MENGADUKAN DOKUMENTASI PENYELESAIAN PENGADUAN

2. SENGKETA
PENGADUAN TIDAK DAPAT DISELESAIKAN DAN TERJADI SENGKETA DAPAT MELALUI JALUR HUKUM

EVALUASI KINERJA PELAYANAN PUBLIK

1. 2. 3.

4.

DILAKUKAN SECARA BERKALA DAN BERKELANJUTAN KINERJA BAIK DIBERI PENGHARGAAN (MOTIVASI) KINERJA BELUM SESUAI HARAPAN MASYARAKAT MELAKUKAN UPAYA PENINGKATAN EVALUASI KINERJA MENGGUNAKAN INDIKATOR JELAS DAN TERUKUR SESUAI KETENTUAN YANG BERLAKU

A. PETUNJUK PELAKSANAAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

1. 2. 3.

4. 5. 6. 7. 8.

LANDASAN HUKUM MAKSUD DAN TUJUAN SISTEM DAN PROSEDUR a. TATA CARA PENGAJUAN PERMOHONAN b. TATA CARA PENANGANAN PELAYANAN c. TATA CARA PENYAMPAIAN HASIL PELAYANAN d. TATA CARA PENYAMPAIAN PENGADUAN PELAYANAN PERSYARATAN PELAYANAN BIAYA PELAYANAN WAKTU PENYELESAIAN HAK DAN KEWAJIBAN PEJABAT PENERIMA PENGADUAN

B.

PIMPINAN INSTANSI PEMERINTAH (PUSAT/DAERAH) MENETAPKAN PETUNJUK PELAKSANAAN, SESUAI TUGAS, FUNGSI DAN WEWENANGNYA

KONSULTASI DAN SARAN

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN

APARATUR NEGARA (KONSULTASI) SEKRETARIS MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA (SARAN/MASUKAN)

WAWASAN KESISTEMAN :
PELAYANAN MEMBENTUK PERILAKU PELANGGAN DAN PETUGAS PELAYANAN ADALAH PROSES BELAJAR SECARA KOLEKTIF PELAYANAN HARUS DEMOKRATIS, EGALITER, TERBUKA, DAN PROFESIONALISME PELAYANAN PERLU KOORDINASI SISTEMATIK YANG SANGAT KETAT

MEMAHAMI HUBUNGAN SEBAB AKIBAT DARI KEJADIAN-KEJADIAN YANG TERPISAH JAUH OLEH RUANG DAN WAKTU

JENIS JENIS PELAYANAN

EKSTERNAL INTERNAL
PRA TRANSAKSI SAAT TRANSAKSI PASCA TRANSAKSI UTAMA PENDUKUNG TAMBAHAN

KLASIFIKASI PELANGGAN TAHAPAN TRANSAKSI PRIORITAS PENGEMBANGAN

SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN

PEMBAHARUAN DISAIN

EVALUASI

SOSIALISASI & KOORDINASI

PENYELENGGARAAN

PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PERSIAPAN

PEMBAHARUAN DESAIN :
MENEMUKAN ROH PELAYANAN - VISI DAN MISI PELAYANAN

MENETAPKAN JENIS PELAYANAN - TUGAS POKOK DAN FUNGSI ORGANISASI

MENGHAYATI KEGIATAN PELANGGAN MERANCANG PROSES PELAYANAN - BENTUK LAYANAN DAN BAKU MUTU - SARANA DAN PRASARANA - PELAKSANA DAN SIKAP PELAYANAN - ALUR PELAYANAN

SEBELUM DILAYANI

MENCARI LOKASI POLIKLINIK

DAUR KEGIATAN PASIEN BARU

PULANG BERKUNJUNG LAGI DIRAWAT DIRUJUK SESUDAH DILAYANI

MENDAFTAR KONSULTASI MEDIS

SAAT DILAYANI

PEMERIKSAAN LABORATORIUM MENDAPAT OBAT

MEMBAYAR

ALUR KEGIATAN PELAYANAN

RUANG TUNGGU

MENUNGGU DIPERIKSA

MENUNGGU HASIL LABORATORIUM

MENDAFTAR
LOKET RUANG BAYAR MEMBAYAR RUANG DATA

PEMERIKSAAN MEDIS
RUANG PERIKSA

MENDAPAT OBAT

PENGAMBILAN SAMPLE
RUANG LAB.

RUANG OBAT

SOSIALISASI DAN KOORDINASI :

STAKEHOLDER : * PETUGAS * ATASAN LANGSUNG * TENAGA FUNGSIONAL * PIMPINAN * DPRD, PEMDA * ORGANISASI PROFESI * ASOSIASI DUNIA USAHA * SEKTOR LAIN KOORDINASI * ANTAR UNIT PELAKSANA * DIALOG MEMBANGUN KOMITMEN * KESEPAKATAN PASOKAN * KESEPAKATAN LAYANAN

STANDAR PELAYANAN :
VISI DAN MISI PELAYANAN JENIS PELAYANAN SPESIFIKASI PELANGGAN PROSEDUR PELAYANAN : * PERSIAPAN PELAYANAN * PELAKSANAAN PELAYANAN * PENUTUPAN PELAYANAN PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN MUTU PERSYARATAN PELAYANAN TARIF PELAYANAN DENAH LOKASI DLL

PERSIAPAN PELAKSANAAN :
PENYEDIAAN SARANA DAN PRASARANA PELATIHAN PETUGAS : * STANDAR PELAYANAN * SIKAP PELAYANAN * MENANGGAPI KELUHAN * MEMBINA CITRA POSITIF
UJI COBA * 30 50 % KAPASITAS * KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA * KEMUDAHAN PELAKSANAAN PROSEDUR * KETERTIBAN DAN KELANCARAN ARUS KEGIATAN PELAYANAN PEMASARAN

PELAKSANAAN PELAYANAN :
IDEAL VERSUS REALITA : * PETUGAS TIDAK SIAP * PASOKAN TERLAMBAT * INFRASTRUKTUR TIDAK BERFUNGSI * SARANA TIDAK BERFUNGSI * BENCANA ALAM * PENCURIAN DAN PENJARAHAN
METODA PDCA DARI TQM, UNTUK TERUS MENERUS MEMPERBAIKI KELEMAHAN STANDAR DAN DESAIN PELAYANAN

TERIMA KASIH
atas perhatian anda