D. Laura DEL CERRO ALDEA Divisin de Organizacin y Operaciones AENOR Diciembre de 2002
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RESUMEN:
Este documento recoge una relacin de los errores ms comunes que se cometen al disear e implantar un sistema de gestin de la calidad. Se muestran clasificados por elemento de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000.
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NDICE:
SISTEMA DE CALIDAD (4.1 Y 4.2) COMPROMISO DE LA DIRECCIN (5.1) POLITICA DE LA CALIDAD (5.3) PLANIFICACIN (5.4.1 Y 5.4.2) RESPONSABILIDADES (5.5.2) REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN (5.5.3) COMUNICACIN INTERNA (5.5.4) MANUAL DE CALIDAD (5.5.5) CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y LOS REGISTROS (5.5.6 y 5.5.7) REVISIN DEL SISTEMA (5.6) RECURSOS HUMANOS, Asignacin de personal (6.2.1) y Formacin, sensibilizacin y competencia (6.2.2) GESTIN DE RECURSOS (6.1, 6.3 Y 6.4) PLANIFICACIN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIN (7.1) REQUISITOS DEL CLIENTE, DEL PRODUCTO Y COMUNICACIN CON EL CLIENTE (7.2) DISEO Y/O DESARROLLO (7.3) COMPRAS (7.4) CONTROL OPERACIONAL (7.5.1) IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD (7.5.2) BIENES DEL CLIENTE (7.5.3) PRESERVACIN DEL PRODUCTO (7.5.4) CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDIDA (7.6) EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE (8.2.1) AUDITORAS INTERNAS (8.2.2) INSPECCIN DE PROCESOS Y PRODUCTOS (8.2.3 Y 8.2.4) CONTROL DE NO CONFORMIDADES (8.3) ANALISIS DE DATOS (8.4) ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS (8.5)
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SISTEMA DE CALIDAD (4.1 Y 4.2) ERRORES MS COMUNES
El sistema de calidad son slo los documentos. Partir de la idea de que la norma requiere elaborar un procedimiento para cada requisito. Comparar el sistema de calidad entre empresas por el nmero de procedimientos. Se dejan fuera del sistema de calidad determinados procesos de la empresa, que s afectan al cliente, servicio o producto. No se analizan los procesos cuando se redactan los procedimientos. Se describen los procesos sin contar con las personas que estn involucradas en su ejecucin. Se describen los procesos de forma incompleta, para que se pueda seguir improvisando. Se evita hacer ms de lo necesario. No se desea que se auditen determinados procesos de la empresa.
COMPROMISO DE LA DIRECCIN (5.1) ERRORES MS COMUNES
El sistema de calidad es una moda, no es necesario o no reportar mejoras a la empresa Se quiere slo el certificado de calidad y con el mnimo esfuerzo. Se contratan consultores externos para que lo hagan todo. No se hace partcipe a todo el personal, proporcionndoles informacin y conocimientos sobre la calidad. Los responsables de mas nivel establecen cambios culturales y objetivos sin contar con la participacin del resto de la organizacin. No se delega a los responsables de los procesos la autonoma para decidir mejoras e incorporar cambios.
Pgina 5 de 20 El equipo directivo no resuelve y ni decide cuando aparecen conflictos. No se apoya el trabajo en equipo, la creatividad y transmisin de conocimientos entre los empleados.
POLITICA DE LA CALIDAD (5.3) ERRORES MS COMUNES
Se copia de otra empresa o del ejemplo que proporcionan los consultores o cursos sobre calidad. Se elabora al final de desarrollar la documentacin del sistema de calidad, solo para incluirla en el manual. Se emite sin haber descrito la misin y valores de la empresa. Se enmarca se coloca en los despachos y reas de trabajo sin haberla explicado al personal. No se incluye lo que expresamente requiere la norma ISO. Se incluyen principios que luego no se desarrollan en planes o procedimientos. Se incluyen objetivos generales que no se desarrollen en el plan de objetivos y metas. Se considera algo interno, y no se hace pblica o se comunica a clientes. Se queda obsoleta y no se revisa cuando hay cambios en la empresa, en la estrategia de negocio, en el entorno, etc.
PLANIFICACIN (5.4.1 Y 5.4.2) ERRORES MS COMUNES
No se establecen objetivos concretos y por escrito. Los objetivos se definen a nivel general, sin desplegarlos en metas o tareas concretas. No se cuenta con las aportaciones y opiniones de los miembros de la empresa, cuando se fijan objetivos. No se informa al personal de los objetivos de la empresa y de los logros.
Pgina 6 de 20 Se incluyen objetivos sin indicadores o que no son cuantificables. No se realizan seguimientos parciales de los objetivos y metas que se han establecido. Se incluyen objetivos inalcanzables, que se sabe que no se van a cumplir porque no se dispone de los recursos o porque son demasiados ambiciosos. Se dispone de un sistema paralelo de objetivos del desempeo (individuales o de equipo) sin estar alineado con los objetivos de calidad. No se integra la planificacin de la calidad con la planificacin del negocio.
RESPONSABILIDADES (5.5.2) ERRORES MS COMUNES
No interesa definir claramente las responsabilidades y tareas del personal, por temor a conflictos. No se cuenta con los empleados cuando se definen los puestos de trabajo. Se considera el organigrama y la descripcin de puestos de trabajo como informacin confidencial de Recursos Humanos. Se considera la organizacin funcional, sin puestos de trabajo concretos, pero sin asignar funciones a cada persona (todos hacen de todo, s, pero cundo, cmo se reparte el trabajo, etc.?) No hay concordancia entre las funciones descritas en el Manual de calidad y las responsabilidades dentro de los procedimientos. Se denominan de formas distintas a un mismo puesto de trabajo en los documentos del sistema de calidad ( Ej.: jefe de produccin, director de produccin, responsable de produccin). No se asignan responsables a cada una de las tareas concretas descritas en los procedimientos.
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REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN (5.5.3) ERRORES MS COMUNES
No se designa este puesto al inicio de la definicin del sistema de la calidad. Se designa como responsable de calidad a alguien que no lo desea. Se designa como responsable de calidad a una persona sin autoridad suficiente. Se designa como responsable de calidad a una persona con poca capacitacin para desempear el puesto. Se designa como responsable de calidad a una persona que no podr dedicar el tiempo suficiente, al tener demasiadas responsabilidades en otras reas. No se proporciona formacin y capacitacin sobre calidad al responsable del sistema. Se cambia a menudo de persona para este puesto de trabajo. No se comunica al resto de personal la nueva asignacin y la autoridad del responsable del sistema. Se considera que el responsable del sistema de calidad puede hacerlo todo y no se le aporta ayuda, incluida de tipo administrativo. Se piensa que slo puede existir un representante de la direccin, cuando en realidad puede ser un comit o grupo, el que asuma las funciones.
COMUNICACIN INTERNA (5.5.4) ERRORES MS COMUNES
No se incluyen aspectos relevantes de la comunicacin cuando se redactan los procedimientos del sistema de calidad. Se considera que este requisito aplica slo a la comunicacin de polticas y objetivos de la calidad. Se ponen demasiados caminos o trabas administrativas para la comunicacin interna.
Pgina 8 de 20 Se considera que el correo electrnico va a ser mal utilizado por el personal y no reportar beneficios. Se deciden reuniones o comunicaciones al personal, sin haberlas planificado y sin comunicar cules sern las siguientes. Se piensa que las reuniones son una prdida de tiempo. Se considera que la comunicacin hacia abajo la garantiza la lnea de mando, sin embargo no se establecen otros mtodos para la comunicacin ascendente. Se empiezan a aplicar mtodos para la comunicacin interna pero no se prevn medios para su actualizacin y van quedando obsoletos o en el olvido (tabln de anuncios, boletines internos, intranet, noticias, sugerencias, etc).
MANUAL DE CALIDAD (5.5.5) ERRORES MS COMUNES
El manual es solo para el auditor del organismo de certificacin. La norma exige que el manual tenga una estructura determinada por el ndice de los requisitos de la norma. Se confunde el manual de calidad con los procedimientos. Se copia el manual de otra empresa o del ejemplo que dan los consultores. Comparar el manual de calidad de una empresa con otra por el nmero de pginas. Utilizacin de palabras, frases e ideas que no tienen que ver con la empresa. Se describe de forma demasiado genrica lo que se hace en la empresa. No aparece el alcance del sistema de calidad, ni las actividades y procesos involucrados. No aparece un esquema que explique las relaciones entre los procesos de la empresa. Se describe con demasiado detalle los procesos de la empresa, duplicando la informacin que viene en los procedimientos.
Pgina 9 de 20 Entra en contradiccin con lo descrito en los procedimientos del sistema de calidad. No se audita en las auditoras internas. No se distribuye o da a conocer al personal que le aplique. No queda claro el control de su distribucin o de cambios.
CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y LOS REGISTROS (5.5.6 y 5.5.7) ERRORES MS COMUNES
No existe una descripcin de la totalidad de los documentos que forman parte del sistema (en el manual, en un listado, haciendo referencia en los procedimientos, etc). No se explica al personal la estructura de la documentacin del sistema. No se someten a control determinados documentos que s deben estar controlados, como los documentos externos o material publicitario de la empresa (folletos, catlogos). Se incluyen demasiados trmites para la aprobacin y distribucin de documentos. Dar ms importancia a la forma que al contenido de los documentos. Copiar procedimientos o instrucciones de otra empresa o de ejemplos de consultores, sin adaptarlos. Se carga con toda la responsabilidad del control de la documentacin al responsable del sistema de calidad. Los procedimientos y/o instrucciones se leen a la ligera antes de aprobarlos. Se aprueban los procedimientos y/o instrucciones cuando en realidad no se est completamente de acuerdo con ellos o con la forma de redaccin. Se utiliza una sistemtica de codificacin que no se entiende. Se realizan demasiadas copias de los documentos, y sin control.
Pgina 10 de 20 No se acomete una estructuracin de archivos, tanto fsicos como informticos. No se define al responsable de archivo de cada registro, dnde y durante cuanto tiempo se archiva. No se sabe diferenciar entre formato de registro, y registro. Cumplimentar registros atrasados, antes de la auditora, para engaar al auditor y a la propia empresa.
REVISIN DEL SISTEMA (5.6) ERRORES MS COMUNES
Se delega la revisin del sistema al responsable de calidad. Se considera que la revisin del sistema es una revisin de los procedimientos o del manual. No se ha hecho una revisin del sistema antes de la auditora de certificacin. Se considera que la revisin del sistema es algo ajeno a las reuniones de la direccin sobre la marcha del negocio. Reunirse sin saber muy bien para qu. Realizar la revisin del sistema sin dejar constancia en un acta o informe. No se preparara la informacin necesaria para la reunin de revisin del sistema. Se realiza la revisin del sistema slo antes de que venga el organismo de certificacin.
RECURSOS HUMANOS, Asignacin de personal (6.2.1) y Formacin, sensibilizacin y competencia (6.2.2) ERRORES MS COMUNES
Se asignan responsabilidades sin verificar la capacitacin requerida y sin dar formacin. Se considera la formacin como un gasto excesivo.
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Se pretende que sea slo el propio personal el que identifique sus necesidades de formacin. Se deniegan acciones de formacin solicitadas sin una justificacin satisfactoria. No se proporciona la formacin requerida porque no hay oferta externa (se puede hacer a medida o se puede hacer por la propia empresa). No se contempla la motivacin y sensibilizacin de los trabajadores como un elemento clave. Se implantan mtodos para aportar sugerencias y no se les hacer caso. No se reconoce el trabajo bien hecho, a nivel colectivo o individual. Se implantan sistemas de valoracin del desempeo sin contar con los empleados. No se mide la satisfaccin de los empleados. No se contempla la carrera profesional de los empleados. Se definen sistemas de gratificaciones o premios que luego no se llevan a cabo de forma sistemtica.
GESTIN DE RECURSOS (6.1, 6.3 Y 6.4) ERRORES MS COMUNES
No se definen en los documentos los equipos e infraestructura que son necesarios para el sistema de calidad. Pensar que el sistema de calidad solo tiene costes de consultora y auditora, y no de equipamiento que pueda ser necesario. Se pretende implantar el sistema de calidad sin el compromiso de mejora de las instalaciones y equipos. Se pretende hacer slo mantenimiento correctivo de las instalaciones y/o equipos. Se considera slo el mantenimiento preventivo de equipos de produccin, y no se incluye mantenimiento de otro equipamiento o infraestructuras de apoyo (almacenes, accesos, oficinas, hardware, software, etc.) No se incluyen en el plan de mantenimiento requisitos legales sobre operaciones, revisiones o inspecciones oficiales de mquinas y aparatos.
Pgina 12 de 20 Se asignan frecuencias de mantenimiento preventivo de instalaciones que luego no se van a cumplir, por falta de recursos humanos. No se hace un seguimiento y verificacin de mantenimientos contratados externamente. No se documentan los procesos y requisitos necesarios para mantener las condiciones ambientales de las instalaciones, cuando sean crticas para el proceso productivo o de servicio (por ejemplo condiciones ambientales, higiene del personal, vestuario, salas limpias, etc)
PLANIFICACIN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIN (7.1) ERRORES MS COMUNES
Se confunde la planificacin de los procesos con la planificacin de la mejora del sistema de calidad (objetivos y metas) Se elaboran planes de calidad cuando no son requeridos, duplicando la informacin contenida en los procedimientos. No se documenta en procedimientos los procesos de planificacin de la produccin, o planificacin de la prestacin de servicios. No se documenta la planificacin del sistema de calidad de forma apropiada y sencilla, como por ejemplo en un mapa del sistema.
REQUISITOS DEL CLIENTE, DEL PRODUCTO Y COMUNICACIN CON EL CLIENTE (7.2) ERRORES MS COMUNES
No se documentan los requisitos legales o implcitos de los productos o servicios. No se registran los pedidos de clientes que se realicen telefnicamente. No se lleva control y aprobacin de ofertas emitidas. No se revisan y aprueban los pedidos por el/los responsable/s.
Pgina 13 de 20 Transmisin de forma incompleta o lenta los requisitos acordados con el cliente a otras funciones de la empresa (por ejemplo expedicin, facturacin). Se vende algo que no se puede proporcionar: por sus caractersticas, por los plazos de entrega. Aceptacin de pedidos sin estar seguros de poder cumplirlos. Cuando hay cambios sobre un pedido no se transmiten con rapidez a los responsables afectados, no cumpliendo con los requisitos del cliente. Se crean falsas expectativas al cliente, en publicidad, ofertas, catlogos. No se documentan los procesos de prestacin de servicios de atencin de clientes.
DISEO Y/O DESARROLLO (7.3) ERRORES MS COMUNES
Exclusin del sistema de calidad un proceso clave, como es el diseo de nuevos productos, pensando que este departamento en demasiado complicado para meter en el sistema de calidad. Desconocimiento de si se hace o no diseo y/o desarrollo en la empresa. Se piensa que demasiada disciplina anula la creatividad del departamento de diseo. Se cree este requisito aumenta la burocracia y el tiempo de desarrollo de nuevos productos. No se asegura que se contemplen todos los requisitos legales cuando se disea un nuevo producto o servicio. No se controlan las distintas versiones de un producto diseado. No se registran los errores del diseo. No se validan los diseos de productos o servicios. Entregar al cliente un producto o servicio piloto, o en fase de validacin, sin advertirle.
Pgina 14 de 20 COMPRAS (7.4) ERRORES MS COMUNES
No se dispone de especificaciones actualizadas de los productos y servicios comprados. No se dispone de contratos con subcontratistas o proveedores de servicios. En los documentos de compras no se describe de forma completa los productos o servicios solicitados a proveedor. Se realizan compras por telfono y no se documentan. No se establecen los puestos que estn autorizados para realizar las compras. No se describe en los procedimientos cmo se detectan las necesidades de compras y cmo se comunican. Se pretende hacer las compras a cualquier proveedor. Los requisitos de evaluacin de proveedores son demasiado exigentes y no pueden aplicarse. No se diferencian los productos o materias primas, o servicios que son clave para la empresa de los que son auxiliares, exigiendo los mismos criterios a todos los proveedores. No se contemplan todos los proveedores y subcontratistas, por ejemplo los transportistas contratados para hacer la entrega de los productos. Se producen incumplimientos del proveedor (plazo de entrega, facturacin, etc) y no se documentan. No se documenta el mtodo para verificar los productos y servicios comprados. Se realiza homologacin y pruebas de materias primas como paso previo a la homologacin del proveedor y sin embargo no existe un procedimiento escrito de cmo se realiza.
Pgina 15 de 20 CONTROL OPERACIONAL (7.5.1) ERRORES MS COMUNES
Definir los procesos de produccin o prestacin del servicio sin la colaboracin del personal que los ejecuta. No se incluyen como documentos del sistema de calidad partes de trabajo, instrucciones de equipos, y otros "papeles" que los operarios utilizan en su puesto. Los procedimientos operativos no incluyen detalles importantes de requisitos y parmetros de control, equipos a utilizar, o responsabilidades. Dejar procesos importantes sin describir en los documentos. Desarrollar instrucciones demasiado complejas, sin aportar esquemas, fotos o planos. Elaborar instrucciones para todo, hasta para tareas sencillas y sin repercusin en el sistema de calidad. Comparar entre empresas el esquema de documentos operativos y pretender que en todas las empresas de un mismo sector tengan que existir los mismos documentos.
IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD (7.5.2) ERRORES MS COMUNES
Afirmar que se va a conseguir la trazabilidad del producto hasta las materias primas, sin que en la prctica se pueda conseguir. La norma obliga a disponer de un procedimiento de identificacin y trazabilidad. Se definen los procesos de produccin sin tener en cuenta este requisito. Se incorporan mecanismos de identificacin de materias primas y productos demasiado complejos o engorrosos. No supervisar el estado de identificacin de los productos, durante las inspecciones de proceso.
Pgina 16 de 20 BIENES DEL CLIENTE (7.5.3) ERRORES MS COMUNES
Considerar de forma ligera lo que son los bienes del cliente, y no incluir por ejemplo, la informacin proporcionada y los datos del cliente, que debern ser confidenciales. Pensar que tenemos que aplicar un mtodo distinto de preservacin a los productos de los clientes, cuando funciona el mtodo de preservacin aplicado a nuestros propios productos. No documentar los pasos a dar para cumplir compromisos con el cliente sobre el uso y devolucin de los materiales que nos aporte.
PRESERVACIN DEL PRODUCTO (7.5.4) ERRORES MS COMUNES
No se describe en la documentacin los cuidados durante la manipulacin de productos y componentes. No contemplar como se controlan requisitos legales relacionados con el personal manipulador de determinados productos (por ejemplo productos peligrosos, alimentos, etc). No tener descrito cmo se da cumplimiento a requisitos legales relacionados con el transporte o conservacin de productos (por ejemplo productos peligrosos, alimentos, etc). No contemplar los requisitos legales relacionados con el envasado de productos, cuando aplique. Tener subcontratados servicios de almacn o entrega sin comunicarles nuestros requisitos y sin someterlos a un control del servicio que prestan.
Pgina 17 de 20 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDIDA (7.6) ERRORES MS COMUNES
Contemplar solo como equipos sometidos a calibracin los que se utilizan para control de calidad del producto. No se dispone de certificados de calibracin de los equipos, o estos no contienen la informacin requerida. No se contemplan los requisitos legales que exigen el control metrolgico de determinados equipos. Someter a calibracin equipos que no se utilizan para el control de los procesos o el control de los productos. Confundir la verificacin de la medida con la calibracin del equipo. Utilizar patrones sin garanta de que son trazables a patrones certificados. No conocer la incertidumbre de las medidas que se realizan. En caso de tener subcontratados los controles de calidad, no exigir a estos proveedores la calibracin de sus equipos.
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE (8.2.1) ERRORES MS COMUNES
Considerar slo la atencin de reclamaciones como el mtodo de medicin de la satisfaccin del cliente. No se utiliza el mtodo de encuesta porque es demasiado caro o porque se piensa que el cliente no va a responder. Utilizar de forma arbitraria la encuesta a clientes, recabando informacin slo de los clientes que pensamos que estn satisfechos. Ante resultados de insatisfaccin del cliente no actuar, culpando al cliente de nuestros propios errores. No documentar en un procedimiento los procesos de evaluacin de la satisfaccin del cliente.
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AUDITORAS INTERNAS (8.2.2) ERRORES MS COMUNES
Confundir la auditora con las inspecciones. Se realizan auditoras internas slo antes de que venga el organismo de certificacin. Se realizan auditoras porque lo exige la norma, no como herramienta de deteccin de problemas y oportunidades de mejora. Se eligen como auditores internos personas que no tienen las aptitudes necesarias o que tienen conflictos personales con otros departamentos. No se proporciona capacitacin para realizar auditoras al personal que har de auditor interno. No asistir como observador a las auditoras que realiza la consultora durante la implantacin del sistema de calidad. No documentar los resultados de las auditoras. Comparar los resultados de auditoras por el nmero de total de no conformidades.
INSPECCIN DE PROCESOS Y PRODUCTOS (8.2.3 Y 8.2.4) ERRORES MS COMUNES
Se implantan mtodos de control de calidad sin formar y capacitar al personal que ha de aplicarlos. Se piensa que se debe disponer de personal exclusivamente dedicado al control de calidad de procesos y productos. Se implanta el autocontrol pero a su vez se premia la produccin frente a la calidad de la produccin. Se definen planes de control de calidad que en la prctica no se llevan a cabo, por falta de tiempo o personal. Los parmetros de calidad de los procesos y/o de los productos, y los criterios de aceptacin y rechazo no se especifican o son ambiguos. Definir criterios de aceptacin y rechazo demasiado estrechos o demasiado amplios.
Pgina 19 de 20 Se pretende controlar y registrar cuanto menos mejor, para evitar tener demasiados papeles. Implantar registros para anotar los resultados de los controles demasiado complejos, y que requieran mucho tiempo para su cumplimentacin. No se supervisa y verifican los registros de los resultados de los controles efectuados. Cuando se detectan valores fuera del lmite de aceptacin no se hace nada.
CONTROL DE NO CONFORMIDADES (8.3) ERRORES MS COMUNES
Cuando se detectan valores fuera del lmite de aceptacin no se registran como no conformidad. No identificar los productos no conformes.
ANALISIS DE DATOS (8.4) ERRORES MS COMUNES
No establecer un mtodo para revisar peridicamente los resultados de los procesos de la empresa.
Pgina 20 de 20 ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS (8.5) ERRORES MS COMUNES
Confusin entre una accin correctora y una correccin. Confusin entre accin preventiva y accin correctora. No se investigan las causas de las no conformidades. Acciones correctoras que no actan sobre las causas de las no conformidades. Demasiados trmites administrativos para el inicio de una accin.