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ERRORES MS COMUNES EN LOS

SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9001



























D. Laura DEL CERRO ALDEA
Divisin de Organizacin y Operaciones
AENOR
Diciembre de 2002



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RESUMEN:

Este documento recoge una relacin de los errores ms comunes que se cometen al
disear e implantar un sistema de gestin de la calidad. Se muestran clasificados por
elemento de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

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NDICE:

SISTEMA DE CALIDAD (4.1 Y 4.2)
COMPROMISO DE LA DIRECCIN (5.1)
POLITICA DE LA CALIDAD (5.3)
PLANIFICACIN (5.4.1 Y 5.4.2)
RESPONSABILIDADES (5.5.2)
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN (5.5.3)
COMUNICACIN INTERNA (5.5.4)
MANUAL DE CALIDAD (5.5.5)
CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y LOS REGISTROS (5.5.6 y 5.5.7)
REVISIN DEL SISTEMA (5.6)
RECURSOS HUMANOS, Asignacin de personal (6.2.1) y Formacin,
sensibilizacin y competencia (6.2.2)
GESTIN DE RECURSOS (6.1, 6.3 Y 6.4)
PLANIFICACIN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIN (7.1)
REQUISITOS DEL CLIENTE, DEL PRODUCTO Y COMUNICACIN CON EL CLIENTE
(7.2)
DISEO Y/O DESARROLLO (7.3)
COMPRAS (7.4)
CONTROL OPERACIONAL (7.5.1)
IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD (7.5.2)
BIENES DEL CLIENTE (7.5.3)
PRESERVACIN DEL PRODUCTO (7.5.4)
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDIDA (7.6)
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE (8.2.1)
AUDITORAS INTERNAS (8.2.2)
INSPECCIN DE PROCESOS Y PRODUCTOS (8.2.3 Y 8.2.4)
CONTROL DE NO CONFORMIDADES (8.3)
ANALISIS DE DATOS (8.4)
ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS (8.5)

























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SISTEMA DE CALIDAD
(4.1 Y 4.2)
ERRORES MS COMUNES

El sistema de calidad son slo los documentos.
Partir de la idea de que la norma requiere elaborar un
procedimiento para cada requisito.
Comparar el sistema de calidad entre empresas por el
nmero de procedimientos.
Se dejan fuera del sistema de calidad determinados
procesos de la empresa, que s afectan al cliente,
servicio o producto.
No se analizan los procesos cuando se redactan los
procedimientos.
Se describen los procesos sin contar con las personas
que estn involucradas en su ejecucin.
Se describen los procesos de forma incompleta, para que
se pueda seguir improvisando.
Se evita hacer ms de lo necesario.
No se desea que se auditen determinados procesos de la
empresa.






COMPROMISO DE LA
DIRECCIN (5.1)
ERRORES MS COMUNES


El sistema de calidad es una moda, no es necesario o no
reportar mejoras a la empresa
Se quiere slo el certificado de calidad y con el mnimo
esfuerzo.
Se contratan consultores externos para que lo hagan
todo.
No se hace partcipe a todo el personal,
proporcionndoles informacin y conocimientos sobre la
calidad.
Los responsables de mas nivel establecen cambios
culturales y objetivos sin contar con la participacin del
resto de la organizacin.
No se delega a los responsables de los procesos la
autonoma para decidir mejoras e incorporar cambios.

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El equipo directivo no resuelve y ni decide cuando
aparecen conflictos.
No se apoya el trabajo en equipo, la creatividad y
transmisin de conocimientos entre los empleados.



POLITICA DE LA
CALIDAD (5.3)
ERRORES MS COMUNES


Se copia de otra empresa o del ejemplo que
proporcionan los consultores o cursos sobre calidad.
Se elabora al final de desarrollar la documentacin del
sistema de calidad, solo para incluirla en el manual.
Se emite sin haber descrito la misin y valores de la
empresa.
Se enmarca se coloca en los despachos y reas de
trabajo sin haberla explicado al personal.
No se incluye lo que expresamente requiere la norma
ISO.
Se incluyen principios que luego no se desarrollan en
planes o procedimientos.
Se incluyen objetivos generales que no se desarrollen en
el plan de objetivos y metas.
Se considera algo interno, y no se hace pblica o se
comunica a clientes.
Se queda obsoleta y no se revisa cuando hay cambios
en la empresa, en la estrategia de negocio, en el
entorno, etc.



PLANIFICACIN (5.4.1
Y 5.4.2)
ERRORES MS COMUNES


No se establecen objetivos concretos y por escrito.
Los objetivos se definen a nivel general, sin desplegarlos
en metas o tareas concretas.
No se cuenta con las aportaciones y opiniones de los
miembros de la empresa, cuando se fijan objetivos.
No se informa al personal de los objetivos de la empresa
y de los logros.

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Se incluyen objetivos sin indicadores o que no son
cuantificables.
No se realizan seguimientos parciales de los objetivos y
metas que se han establecido.
Se incluyen objetivos inalcanzables, que se sabe que no
se van a cumplir porque no se dispone de los recursos o
porque son demasiados ambiciosos.
Se dispone de un sistema paralelo de objetivos del
desempeo (individuales o de equipo) sin estar alineado
con los objetivos de calidad.
No se integra la planificacin de la calidad con la
planificacin del negocio.



RESPONSABILIDADES
(5.5.2)
ERRORES MS COMUNES


No interesa definir claramente las responsabilidades y
tareas del personal, por temor a conflictos.
No se cuenta con los empleados cuando se definen los
puestos de trabajo.
Se considera el organigrama y la descripcin de puestos
de trabajo como informacin confidencial de Recursos
Humanos.
Se considera la organizacin funcional, sin puestos de
trabajo concretos, pero sin asignar funciones a cada
persona (todos hacen de todo, s, pero cundo, cmo
se reparte el trabajo, etc.?)
No hay concordancia entre las funciones descritas en el
Manual de calidad y las responsabilidades dentro de los
procedimientos.
Se denominan de formas distintas a un mismo puesto de
trabajo en los documentos del sistema de calidad ( Ej.:
jefe de produccin, director de produccin, responsable
de produccin).
No se asignan responsables a cada una de las tareas
concretas descritas en los procedimientos.








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REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIN (5.5.3)
ERRORES MS COMUNES


No se designa este puesto al inicio de la definicin del
sistema de la calidad.
Se designa como responsable de calidad a alguien que
no lo desea.
Se designa como responsable de calidad a una persona
sin autoridad suficiente.
Se designa como responsable de calidad a una persona
con poca capacitacin para desempear el puesto.
Se designa como responsable de calidad a una persona
que no podr dedicar el tiempo suficiente, al tener
demasiadas responsabilidades en otras reas.
No se proporciona formacin y capacitacin sobre calidad
al responsable del sistema.
Se cambia a menudo de persona para este puesto de
trabajo.
No se comunica al resto de personal la nueva asignacin
y la autoridad del responsable del sistema.
Se considera que el responsable del sistema de calidad
puede hacerlo todo y no se le aporta ayuda, incluida de
tipo administrativo.
Se piensa que slo puede existir un representante de la
direccin, cuando en realidad puede ser un comit o
grupo, el que asuma las funciones.






COMUNICACIN
INTERNA (5.5.4)
ERRORES MS COMUNES


No se incluyen aspectos relevantes de la comunicacin
cuando se redactan los procedimientos del sistema de
calidad.
Se considera que este requisito aplica slo a la
comunicacin de polticas y objetivos de la calidad.
Se ponen demasiados caminos o trabas administrativas
para la comunicacin interna.

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Se considera que el correo electrnico va a ser mal
utilizado por el personal y no reportar beneficios.
Se deciden reuniones o comunicaciones al personal, sin
haberlas planificado y sin comunicar cules sern las
siguientes.
Se piensa que las reuniones son una prdida de tiempo.
Se considera que la comunicacin hacia abajo la
garantiza la lnea de mando, sin embargo no se
establecen otros mtodos para la comunicacin
ascendente.
Se empiezan a aplicar mtodos para la comunicacin
interna pero no se prevn medios para su actualizacin y
van quedando obsoletos o en el olvido (tabln de
anuncios, boletines internos, intranet, noticias,
sugerencias, etc).




MANUAL DE CALIDAD
(5.5.5)
ERRORES MS COMUNES


El manual es solo para el auditor del organismo de
certificacin.
La norma exige que el manual tenga una estructura
determinada por el ndice de los requisitos de la norma.
Se confunde el manual de calidad con los
procedimientos.
Se copia el manual de otra empresa o del ejemplo que
dan los consultores.
Comparar el manual de calidad de una empresa con otra
por el nmero de pginas.
Utilizacin de palabras, frases e ideas que no tienen que
ver con la empresa.
Se describe de forma demasiado genrica lo que se hace
en la empresa.
No aparece el alcance del sistema de calidad, ni las
actividades y procesos involucrados.
No aparece un esquema que explique las relaciones
entre los procesos de la empresa.
Se describe con demasiado detalle los procesos de la
empresa, duplicando la informacin que viene en los
procedimientos.

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Entra en contradiccin con lo descrito en los
procedimientos del sistema de calidad.
No se audita en las auditoras internas.
No se distribuye o da a conocer al personal que le
aplique.
No queda claro el control de su distribucin o de
cambios.




CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN Y LOS
REGISTROS (5.5.6 y
5.5.7)
ERRORES MS COMUNES


No existe una descripcin de la totalidad de los
documentos que forman parte del sistema (en el manual,
en un listado, haciendo referencia en los procedimientos,
etc).
No se explica al personal la estructura de la
documentacin del sistema.
No se someten a control determinados documentos que
s deben estar controlados, como los documentos
externos o material publicitario de la empresa (folletos,
catlogos).
Se incluyen demasiados trmites para la aprobacin y
distribucin de documentos.
Dar ms importancia a la forma que al contenido de los
documentos.
Copiar procedimientos o instrucciones de otra empresa o
de ejemplos de consultores, sin adaptarlos.
Se carga con toda la responsabilidad del control de la
documentacin al responsable del sistema de calidad.
Los procedimientos y/o instrucciones se leen a la ligera
antes de aprobarlos.
Se aprueban los procedimientos y/o instrucciones cuando
en realidad no se est completamente de acuerdo con
ellos o con la forma de redaccin.
Se utiliza una sistemtica de codificacin que no se
entiende.
Se realizan demasiadas copias de los documentos, y sin
control.

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No se acomete una estructuracin de archivos, tanto
fsicos como informticos.
No se define al responsable de archivo de cada registro,
dnde y durante cuanto tiempo se archiva.
No se sabe diferenciar entre formato de registro, y
registro.
Cumplimentar registros atrasados, antes de la auditora,
para engaar al auditor y a la propia empresa.



REVISIN DEL SISTEMA
(5.6)
ERRORES MS COMUNES


Se delega la revisin del sistema al responsable de
calidad.
Se considera que la revisin del sistema es una revisin
de los procedimientos o del manual.
No se ha hecho una revisin del sistema antes de la
auditora de certificacin.
Se considera que la revisin del sistema es algo ajeno a
las reuniones de la direccin sobre la marcha del
negocio.
Reunirse sin saber muy bien para qu.
Realizar la revisin del sistema sin dejar constancia en
un acta o informe.
No se preparara la informacin necesaria para la reunin
de revisin del sistema.
Se realiza la revisin del sistema slo antes de que
venga el organismo de certificacin.




RECURSOS HUMANOS,
Asignacin de personal
(6.2.1) y Formacin,
sensibilizacin y
competencia (6.2.2)
ERRORES MS COMUNES

Se asignan responsabilidades sin verificar la capacitacin
requerida y sin dar formacin.
Se considera la formacin como un gasto excesivo.

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Se pretende que sea slo el propio personal el que
identifique sus necesidades de formacin.
Se deniegan acciones de formacin solicitadas sin una
justificacin satisfactoria.
No se proporciona la formacin requerida porque no hay
oferta externa (se puede hacer a medida o se puede
hacer por la propia empresa).
No se contempla la motivacin y sensibilizacin de los
trabajadores como un elemento clave.
Se implantan mtodos para aportar sugerencias y no se
les hacer caso.
No se reconoce el trabajo bien hecho, a nivel colectivo o
individual.
Se implantan sistemas de valoracin del desempeo sin
contar con los empleados.
No se mide la satisfaccin de los empleados.
No se contempla la carrera profesional de los empleados.
Se definen sistemas de gratificaciones o premios que
luego no se llevan a cabo de forma sistemtica.



GESTIN DE RECURSOS
(6.1, 6.3 Y 6.4)
ERRORES MS COMUNES


No se definen en los documentos los equipos e
infraestructura que son necesarios para el sistema de
calidad.
Pensar que el sistema de calidad solo tiene costes de
consultora y auditora, y no de equipamiento que pueda
ser necesario.
Se pretende implantar el sistema de calidad sin el
compromiso de mejora de las instalaciones y equipos.
Se pretende hacer slo mantenimiento correctivo de las
instalaciones y/o equipos.
Se considera slo el mantenimiento preventivo de
equipos de produccin, y no se incluye mantenimiento de
otro equipamiento o infraestructuras de apoyo
(almacenes, accesos, oficinas, hardware, software, etc.)
No se incluyen en el plan de mantenimiento requisitos
legales sobre operaciones, revisiones o inspecciones
oficiales de mquinas y aparatos.

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Se asignan frecuencias de mantenimiento preventivo de
instalaciones que luego no se van a cumplir, por falta de
recursos humanos.
No se hace un seguimiento y verificacin de
mantenimientos contratados externamente.
No se documentan los procesos y requisitos necesarios
para mantener las condiciones ambientales de las
instalaciones, cuando sean crticas para el proceso
productivo o de servicio (por ejemplo condiciones
ambientales, higiene del personal, vestuario, salas
limpias, etc)


PLANIFICACIN DE LOS
PROCESOS DE
REALIZACIN (7.1)
ERRORES MS COMUNES


Se confunde la planificacin de los procesos con la
planificacin de la mejora del sistema de calidad
(objetivos y metas)
Se elaboran planes de calidad cuando no son requeridos,
duplicando la informacin contenida en los
procedimientos.
No se documenta en procedimientos los procesos de
planificacin de la produccin, o planificacin de la
prestacin de servicios.
No se documenta la planificacin del sistema de calidad
de forma apropiada y sencilla, como por ejemplo en un
mapa del sistema.




REQUISITOS DEL
CLIENTE, DEL
PRODUCTO Y
COMUNICACIN CON EL
CLIENTE (7.2)
ERRORES MS COMUNES


No se documentan los requisitos legales o implcitos de
los productos o servicios.
No se registran los pedidos de clientes que se realicen
telefnicamente.
No se lleva control y aprobacin de ofertas emitidas.
No se revisan y aprueban los pedidos por el/los
responsable/s.

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Transmisin de forma incompleta o lenta los requisitos
acordados con el cliente a otras funciones de la empresa
(por ejemplo expedicin, facturacin).
Se vende algo que no se puede proporcionar: por sus
caractersticas, por los plazos de entrega.
Aceptacin de pedidos sin estar seguros de poder
cumplirlos.
Cuando hay cambios sobre un pedido no se transmiten
con rapidez a los responsables afectados, no cumpliendo
con los requisitos del cliente.
Se crean falsas expectativas al cliente, en publicidad,
ofertas, catlogos.
No se documentan los procesos de prestacin de
servicios de atencin de clientes.



DISEO Y/O
DESARROLLO (7.3)
ERRORES MS COMUNES

Exclusin del sistema de calidad un proceso clave, como
es el diseo de nuevos productos, pensando que este
departamento en demasiado complicado para meter en
el sistema de calidad.
Desconocimiento de si se hace o no diseo y/o desarrollo
en la empresa.
Se piensa que demasiada disciplina anula la creatividad
del departamento de diseo.
Se cree este requisito aumenta la burocracia y el tiempo
de desarrollo de nuevos productos.
No se asegura que se contemplen todos los requisitos
legales cuando se disea un nuevo producto o servicio.
No se controlan las distintas versiones de un producto
diseado.
No se registran los errores del diseo.
No se validan los diseos de productos o servicios.
Entregar al cliente un producto o servicio piloto, o en
fase de validacin, sin advertirle.




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COMPRAS (7.4) ERRORES MS COMUNES

No se dispone de especificaciones actualizadas de los
productos y servicios comprados.
No se dispone de contratos con subcontratistas o
proveedores de servicios.
En los documentos de compras no se describe de forma
completa los productos o servicios solicitados a
proveedor.
Se realizan compras por telfono y no se documentan.
No se establecen los puestos que estn autorizados para
realizar las compras.
No se describe en los procedimientos cmo se detectan
las necesidades de compras y cmo se comunican.
Se pretende hacer las compras a cualquier proveedor.
Los requisitos de evaluacin de proveedores son
demasiado exigentes y no pueden aplicarse.
No se diferencian los productos o materias primas, o
servicios que son clave para la empresa de los que son
auxiliares, exigiendo los mismos criterios a todos los
proveedores.
No se contemplan todos los proveedores y
subcontratistas, por ejemplo los transportistas
contratados para hacer la entrega de los productos.
Se producen incumplimientos del proveedor (plazo de
entrega, facturacin, etc) y no se documentan.
No se documenta el mtodo para verificar los productos
y servicios comprados.
Se realiza homologacin y pruebas de materias primas
como paso previo a la homologacin del proveedor y sin
embargo no existe un procedimiento escrito de cmo se
realiza.













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CONTROL
OPERACIONAL (7.5.1)
ERRORES MS COMUNES


Definir los procesos de produccin o prestacin del
servicio sin la colaboracin del personal que los ejecuta.
No se incluyen como documentos del sistema de calidad
partes de trabajo, instrucciones de equipos, y otros
"papeles" que los operarios utilizan en su puesto.
Los procedimientos operativos no incluyen detalles
importantes de requisitos y parmetros de control,
equipos a utilizar, o responsabilidades.
Dejar procesos importantes sin describir en los
documentos.
Desarrollar instrucciones demasiado complejas, sin
aportar esquemas, fotos o planos.
Elaborar instrucciones para todo, hasta para tareas
sencillas y sin repercusin en el sistema de calidad.
Comparar entre empresas el esquema de documentos
operativos y pretender que en todas las empresas de un
mismo sector tengan que existir los mismos documentos.



IDENTIFICACIN Y
TRAZABILIDAD (7.5.2)
ERRORES MS COMUNES

Afirmar que se va a conseguir la trazabilidad del
producto hasta las materias primas, sin que en la
prctica se pueda conseguir.
La norma obliga a disponer de un procedimiento de
identificacin y trazabilidad.
Se definen los procesos de produccin sin tener en
cuenta este requisito.
Se incorporan mecanismos de identificacin de materias
primas y productos demasiado complejos o engorrosos.
No supervisar el estado de identificacin de los
productos, durante las inspecciones de proceso.








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BIENES DEL CLIENTE
(7.5.3)
ERRORES MS COMUNES

Considerar de forma ligera lo que son los bienes del
cliente, y no incluir por ejemplo, la informacin
proporcionada y los datos del cliente, que debern ser
confidenciales.
Pensar que tenemos que aplicar un mtodo distinto de
preservacin a los productos de los clientes, cuando
funciona el mtodo de preservacin aplicado a nuestros
propios productos.
No documentar los pasos a dar para cumplir
compromisos con el cliente sobre el uso y devolucin de
los materiales que nos aporte.



PRESERVACIN DEL
PRODUCTO (7.5.4)
ERRORES MS COMUNES

No se describe en la documentacin los cuidados durante
la manipulacin de productos y componentes.
No contemplar como se controlan requisitos legales
relacionados con el personal manipulador de
determinados productos (por ejemplo productos
peligrosos, alimentos, etc).
No tener descrito cmo se da cumplimiento a requisitos
legales relacionados con el transporte o conservacin de
productos (por ejemplo productos peligrosos, alimentos,
etc).
No contemplar los requisitos legales relacionados con el
envasado de productos, cuando aplique.
Tener subcontratados servicios de almacn o entrega sin
comunicarles nuestros requisitos y sin someterlos a un
control del servicio que prestan.














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CONTROL DE LOS
EQUIPOS DE MEDIDA
(7.6)
ERRORES MS COMUNES

Contemplar solo como equipos sometidos a calibracin
los que se utilizan para control de calidad del producto.
No se dispone de certificados de calibracin de los
equipos, o estos no contienen la informacin requerida.
No se contemplan los requisitos legales que exigen el
control metrolgico de determinados equipos.
Someter a calibracin equipos que no se utilizan para el
control de los procesos o el control de los productos.
Confundir la verificacin de la medida con la calibracin
del equipo.
Utilizar patrones sin garanta de que son trazables a
patrones certificados.
No conocer la incertidumbre de las medidas que se
realizan.
En caso de tener subcontratados los controles de
calidad, no exigir a estos proveedores la calibracin de
sus equipos.



EVALUACIN DE LA
SATISFACCIN DEL
CLIENTE (8.2.1)
ERRORES MS COMUNES

Considerar slo la atencin de reclamaciones como el
mtodo de medicin de la satisfaccin del cliente.
No se utiliza el mtodo de encuesta porque es
demasiado caro o porque se piensa que el cliente no va
a responder.
Utilizar de forma arbitraria la encuesta a clientes,
recabando informacin slo de los clientes que
pensamos que estn satisfechos.
Ante resultados de insatisfaccin del cliente no actuar,
culpando al cliente de nuestros propios errores.
No documentar en un procedimiento los procesos de
evaluacin de la satisfaccin del cliente.





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AUDITORAS INTERNAS
(8.2.2)
ERRORES MS COMUNES

Confundir la auditora con las inspecciones.
Se realizan auditoras internas slo antes de que venga
el organismo de certificacin.
Se realizan auditoras porque lo exige la norma, no como
herramienta de deteccin de problemas y oportunidades
de mejora.
Se eligen como auditores internos personas que no
tienen las aptitudes necesarias o que tienen conflictos
personales con otros departamentos.
No se proporciona capacitacin para realizar auditoras al
personal que har de auditor interno.
No asistir como observador a las auditoras que realiza la
consultora durante la implantacin del sistema de
calidad.
No documentar los resultados de las auditoras.
Comparar los resultados de auditoras por el nmero de
total de no conformidades.



INSPECCIN DE
PROCESOS Y
PRODUCTOS (8.2.3 Y
8.2.4)
ERRORES MS COMUNES

Se implantan mtodos de control de calidad sin formar y
capacitar al personal que ha de aplicarlos.
Se piensa que se debe disponer de personal
exclusivamente dedicado al control de calidad de
procesos y productos.
Se implanta el autocontrol pero a su vez se premia la
produccin frente a la calidad de la produccin.
Se definen planes de control de calidad que en la
prctica no se llevan a cabo, por falta de tiempo o
personal.
Los parmetros de calidad de los procesos y/o de los
productos, y los criterios de aceptacin y rechazo no se
especifican o son ambiguos.
Definir criterios de aceptacin y rechazo demasiado
estrechos o demasiado amplios.

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Se pretende controlar y registrar cuanto menos mejor,
para evitar tener demasiados papeles.
Implantar registros para anotar los resultados de los
controles demasiado complejos, y que requieran mucho
tiempo para su cumplimentacin.
No se supervisa y verifican los registros de los resultados
de los controles efectuados.
Cuando se detectan valores fuera del lmite de
aceptacin no se hace nada.



CONTROL DE NO
CONFORMIDADES (8.3)
ERRORES MS COMUNES

Cuando se detectan valores fuera del lmite de
aceptacin no se registran como no conformidad.
No identificar los productos no conformes.



ANALISIS DE DATOS
(8.4)
ERRORES MS COMUNES


No establecer un mtodo para revisar peridicamente los
resultados de los procesos de la empresa.












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ACCIONES
CORRECTORAS Y
PREVENTIVAS (8.5)
ERRORES MS COMUNES


Confusin entre una accin correctora y una correccin.
Confusin entre accin preventiva y accin correctora.
No se investigan las causas de las no conformidades.
Acciones correctoras que no actan sobre las causas de
las no conformidades.
Demasiados trmites administrativos para el inicio de
una accin.