Professional Documents
Culture Documents
Syarifatul Asnah
PERAWAT
Perawat merupakan unsur penting guna mewujudkan masyarakat sehat, baik secara fisik maupun psikis. Perawat dituntut memiliki kompetensi yang baik dalam praktek keperawatan.
KOGNITIF (PENGETAHUAN) EMOSI (PSIKOLOGIS) PSIKOMOTOR (SKILL) FISIK SPRITUALITAS DAPAT BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF DISIPLIN
LANJUTAN.....
RAMAH SABAR BAIK
KOMUNIKASI
Keterampilan berkomunikasi merupakan critical skill yang harus dimiliki oleh perawat, karena komunikasi dapat menunjukkan rasa peduli, rasa nyaman, menumbuhkan rasa percaya diri dan menghargai nilai-nilai klien.
METAKOMUNIKASI
Suatu komentar terhadap isi pembicaraan
LANJUTAN...
PENAMPILAN PERSONAL Hal pertama yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. (84%) INTONASI (NADA SUARA) Nada suara pembicara mempunyai dampak yang besar terhadap arti pesan yang dikirimkan, karena emosi seseorang dapat secara langsung mempengaruhi nada suaranya.
LANJUTAN...
EKSPRESI WAJAH Hasil penelitian menunjukkan ada enam keadaan emosi utama yang tampak melalui ekspresi wajah :
TERKEJUT TAKUT MARAH JIJIK BAHAGIA SEDIH
LANJUTAN....
SIKAP TUBUH SENTUHAN Kasih sayang, dukungan emosional,
dan perhatian disampaikan melalui sentuhan. Sentuhan merupakan bagian yang penting dalam hubungan perawatklien, namun harus memperhatikan norma sosial
ETIKA BERTELEPON
Etika bertelepon adalah tata krama, sopan santun, tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat.
HAL-HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN PADA SAAT KOMUNIKASI MENGGUNAKAN TELEPON
Suara terlalu keras Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon Berebicara dengan nada kasar atau membentak Berbicara dengan nada memerintah Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan (Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah)
Lanjutan.....
Apabila sedang menangani suatu pekerjaan yang tidak bisa ditinggalkan, sepertii sedang menerima pasien lain atau sedang menerima telepon, maka kita menyapa dahulu dan memintanya untuk menunggu sebentar.
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y
ALFA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIA JULIETT KILO LIMA MIKE NOVEMBER OSCAR PAPA QUEBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR WHISKEY X-RAY YANKEE
CUSTOMER SERVICES
Melayani segala permasalahan konsumen agar mereka tetap menjadi pelanggan tetap terhadap produk yang ditawarkan
Hal-hal yang perlu diperhatikan dan diberikan sebagai bekal karyawan dalam rangka memberikan pelayanan yang paling optimal adalah etika pelayanan yaitu : Sikap dan perilaku Penampilan Cara berpakaian Cara berbicara Cara bertanya Gerak-gerik
Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani pasien. Dilarang melayani pasien sambil minum, makan, mengunyah permen karet atau memakan sesuatu. Dilarang melayani pasien sambil mengobrol dan bercanda dengan karyawan lain. Dilarang menampakkan wajah cemberut,memelas atau sedih di depan pasien.
MELALUI TATAP MUKA : Bangunlah suasana yang positif dan menyenangkan. Segera perhatikan pelanggan dan sambut dengan ramah. Antisipasi kebutuhan pelanggan dengan mempelajari karakteristik mereka. Penuhi dan lebihi harapan pelanggan. Bersikap ramah, tersenyum, dan gunakan selalu nama mereka. Tunjukkan empati dan menjadi pendengar yang baik. Selalu katakan terima kasih.
Kami akan memastikan Anda mendengar senyum kami. Caranya, Anda harus tetap tersenyum saat menelepon. Walau tidak terlihat, lawan bicara dapat merasakan Anda tersenyum atau tidak. Cara Anda mengucapkan sesuatu jauh lebih penting daripada apa yang Anda ucapkan. Etika dalam menelepon seperti: suara tawar dan datar menyatakan kepada pelanggan bahwa Anda bosan dan tidak ingin berbicara dengan mereka, suara pelan dan lambat menyatakan kepada pelanggan bahwa Anda sedang depresi dan Jangan diganggu, suara tinggi dan simpatik menyatakan bahwa Anda sungguh-sungguh dan bersemangat membantu pelanggan, suara keras dengan kecepatan tidak menentu menyatakan bahwa Anda sedang marah dan tidak
bersedia mendengar,
MANAJEMEN KOMPLAIN
Keluhan Hal yang tidak dapat dielakkan ketika kita berhadapan dengan pelanggan. Ekspresi yang timbul akibat adaya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan.
JENIS KOMPLAIN Keluhan mengenai fasilitas Keluhan mengenai kinerja / pelayanan karyawan Keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik Keluhan yang bersifat khusus
TIPE PELANGGAN
Agresif Customer
Pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar. Meek Customer Pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut) High Roller Customer Pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan.
Lanjutan......
Rip Off Customer
Pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan. The Cronic Complainer Customer Pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah.
Lanjutan.....
Jangan menyalahkan keadaan Jangan menyalahkan tamu Ajukan Pertanyaan Membenarkan masalah, jangan berdebat dan jangan mengatakan tidak setuju meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan Menerima keluhan dengan penuuh perhatian Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap memindaklanjuti permintaannya/meminta kejelasan dari atasan.
Lanjutan.....
Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan Meminta maaf sekali lagi
Lanjutan.....
Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.