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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULOFaculdade de Economia, Administração e Contabilidade – FEAAnálise dos tópicos do livro:Princípios de Marketing de Serviços: conceitos, estratégias e casosK. Douglas Hoffman e John E. G. Bateson
Disciplina: Marketing de Serviços e Varejo – EAD 5895Prof. Dr. Marcos Cortez Campomar Aluna especial:ALICE UCHOA FUNKESÃO PAULOAbr/09
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SUMÁRIO
Questão 1: ............................................................................................................. 3Questão 1: ............................................................................................................. 3Questão 2: ............................................................................................................. 3Questão 2: ............................................................................................................. 3Resposta 1: ............................................................................................................ 3Parte I: Visão Geral do Marketing de Serviços........................................................3Capítulo 1: Introdução a Serviços.....................................................................3Capítulo 2: Diferenças fundamentais entre Bens e Serviços............................5Capítulo 3: Visão Geral do Setor de Serviços...................................................7Capítulo 4: Processo de Decisão do Cliente em Marketing de Serviços............9Capítulo 5: Ética em Marketing de Serviços...................................................11Parte II: Estratégia de Serviço: Administrando o Encontro de Serviço..................14Capítulo 6: Processo de Prestação de Serviço................................................14Capítulo 7: Determinação de Preços de Serviços...........................................17Capítulo 8: Desenvolvendo o Mix de Comunicações de Serviços...................19Capítulo 9: Administrando a Evidência Física da Empresa.............................22Capítulo 10: Problemas com Pessoas: Administrando Funcionários de Serviços.......................................................................................................................23Capítulo 11: Problemas com Pessoas: Administrando Clientes de Serviços...25Parte III: Avaliando e Melhorando a Prestação do Serviço....................................28Capítulo 12: Definindo e Medindo a Satisfação do Cliente.............................28Capítulo 13: Definindo e Medindo a Qualidade do Serviço.............................30Capítulo 14: Falhas de Serviços e Estratégias de Recuperação ....................31Capítulo 15: Retenção do Cliente...................................................................33Capítulo 16: Unindo as Partes: Criando a Empresa de Serviços Única...........35Parte IV: Casos.....................................................................................................36Resposta 2: ........................................................................................................... 37Resposta 2: ........................................................................................................... 372
 
Questão 1 :Analise os tópicos
do livro Princípios de Marketing de Serviços: Conceitos,Estratégias e Casos - Tradução da 2ª edição norte americana / K. Douglas Hoffman,John E. G. Bateson; tradução de Brasil Ramos Fernandes; revisão técnica TaniaMaria Vidigal Limeira – São Paulo: Cengage Learning, 2008.
Questão 2 :Faça uma análise comparativa
do livro mencionado acima com algumaoutra produção literária acadêmica (vide página da resposta 2 no sumário).
Resposta 1:
A análise abaixo sobre os tópicos do livro Marketing de Serviços: Conceitos,Estratégias e Casos dos autores K. Douglas e John E. G. Bateson será realizada, deacordo com os nomes dos capítulos apresentados em cada parte. Assim,didaticamente, proponho facilitar e leitura e compreensão de qualquer leitor.
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Parte I: Visão Geral do Marketing de ServiçosCapítulo 1: Introdução a Serviços
O capítulo 1 explica e exemplifica o que são bens, o que são serviços, comoambos podem relacionar-se permitindo que as empresas concebam uma “nova”proposta de produtos (modelos moleculares) e como esses “novos” produtos sãopossíveis de serem tangibilizados (escala de tangibilidade).É através da tangibilização de um produto que o cliente/consumidor finalpoderá mensurar melhor seu custo – benefício e, conseqüentemente, perceber como válido o investimento da compra do produto em questão.Através da abordagem das características de serviços como: não é possívelmanter estoque, dificuldade do comércio em massa, dificuldade de precificação, a
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