MBA David Alfaro R.

Building Customer Satisfaction Through

Quality, Service, and Value

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Our goal as a company (Wal-Mart) is to have customer service that is not just the best, but legendary.

Sam Walton

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1960 Drucker ; A companys first task is to create customers

Hoy los consumidores enfrentan variedad para elegir.

Customer value El valor que se le entrega al cliente: Valor Total Costo Total

Valor Total Conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular. Ejemplo: Caterpillar

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Product Value Services Value Personnel Value Image Value Monetary Price Total Customer

Value

Customer Delivered Value

Time
Cost Energy Cost Psychic Cost MBA David Alfaro R. Total Customer Cost

- Despus de ver todos las ventajas de CAT.

..Compra el tractor CAT?

CAT. can improve its offer in three ways : 1) Incrementar valor total para el consumidor. 2) Reduce los costos no monetarios (disminuye costos de tiempo, energa y psicolgicos). 3) Puede reducir los costos monetarios.
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Evaluacin de valor para el consumidor El comprador asigna 20,000; costo produccin 14,000 La oferta genera 6,000 Valor Agregado Total Si CAT carga 19,000, al consumidor le garantiza 1000 de valor agregado total y queda con 5000 de utilidad.

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Satisfaction is the level of a persons felt state resulting from comparing a products perceived performance in relation to the persons expectation. -El consumidor experimentar uno de 3 niveles amplios de

satisfaccin Rendimiento con expectativas.

-Algunas compaas exitosas propugnan por el STC.

Ej. Xerox garantiza satisfaccin total.

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