PRSENTATION

tude auprs des usagers du transport en commun de la Socit de transport de lOutaouais Par Caroline Roy, Vice-prsidente Version finale du 22 avril 2014

Lger est la plus importante firme de recherche marketing et de sondages proprit canadienne avec plus de 600 professionnels travaillant ses bureaux au Canada, aux tats-Unis et en Europe. Lger est le partenaire nord-amricain du plus important rseau mondial de recherche Worldwide Independent Network (WIN) of Market Research.

Objectifs Mthodologie Profil des rpondants

1. Lutilisation du transport en commun de la STO

2. Limage gnrale de la STO 3. La satisfaction gnrale lgard des services de la STO 4. La satisfaction lgard du Rapibus

5. La gestion de la mise en service du Rapibus

Conclusion

Cette tude sinscrit dans une dmarche de mesure de satisfaction dont la STO sest engage depuis 2008. Ainsi, lobjectif gnral est de mesurer limpact des actions poses par la STO sur les perceptions des usagers, pour lensemble du rseau depuis la dernire tude de satisfaction. Connatre la satisfaction des usagers suite leur exprience au mois de novembre 2013, soit ds les premires semaines dopration et de rodage du Rapibus. Avoir une vision claire de lopinion des usagers en comparaison avec les chos reus jusqu maintenant. Mesurer limpact des actions poses jusqu maintenant sur les perceptions des usagers. Dtenir un outil de gestion pour les changements et les ajustements venir.

1 000

entrevues compltes du 19 dcembre 2013 au 5 janvier 2014

Usagers de la STO ayant effectu au minimum 4 dplacements sur le rseau de la STO au cours du mois de novembre 2013, gs de 18 ans et plus, pouvant sexprimer en franais ou en anglais et accessibles par voie tlphonique ou lectronique partir dun ordinateur ou dun tlphone intelligent.

724 rpondants 11 minutes en moyenne

Plan chantillonnal Aylmer Buckingham Gatineau Hull Masson-Angers Total Nombre dentrevues ralises 193 200 225 221 161 1 000

276 rpondants 8 minutes en moyenne

Marge derreur maximale (19 fois sur 20) 1
7,1% 6,9% 6,5% 6,6% 7,7% 3,1%

Pondration des rsultats selon le secteur de rsidence, le sexe, lge et la langue maternelle.

titre comparatif pour un chantillon probabiliste de mme taille.

Interprtation des chelles de satisfaction et daccord

Les chelles de satisfaction gradues en 10 points sinterprtent de la faon suivante : - Notes entre 1 et 4,9 : - Notes entre 5 et 6,9 : - Notes entre 7 et 10 : Insatisfaisant Moyennement satisfaisant Satisfaisant

Les chelles daccord gradues en 10 points sinterprtent de la faon suivante : - Notes entre 1 et 4,9 : - Notes entre 5 et 6,9 : - Notes entre 7 et 10 : En dsaccord Moyennement daccord Daccord

Dfinition des termes

Usager du transport en commun de la STO : Personne qui a effectu au moins 4 dplacements sur le rseau de la STO au cours du mois de novembre 2013.
Usager RGULIER du transport en commun de la STO : Usager qui a effectu plus de 10 dplacements sur le rseau de transport en commun de la STO au cours du mois de novembre 2013.

Usager OCCASIONNEL du transport en commun de la STO : Usager qui a effectu entre 4 et 10 dplacements sur le rseau de transport en commun de la STO au cours du mois de novembre 2013.
Usager du Rapibus : Usager de la STO qui a utilis le Rapibus ou un autobus qui circule en corridor au moins 2 fois au cours du mois de novembre 2013 (parmi les usagers de la STO). Usager RGULIER du Rapibus : Usager de la STO qui a utilis le Rapibus ou un autobus qui circule en corridor plus de 10 fois au cours du mois de novembre 2013. Usager OCCASIONNEL du Rapibus : Usager de la STO qui a utilis le Rapibus ou un autobus qui circule en corridor entre 2 et 10 fois au cours du mois de novembre 2013.

11

Usagers de la STO Au total, 1 000 usagers gatinois du transport en commun de la STO ont particip ltude.
Ville de Gatineau Profil aprs pondration Sexe Homme Femme ge 50% 50% 51% 49% 46% 54% 55% 45% Total (n=1000)
Rguliers (n=774) Occasionnels (n=226)

Usagers du Rapibus
Rguliers (n=426) Occasionnels (n=180) Non-usagers (n=394)

47% 53%

47% 53%

18 24 ans
25 34 ans 35 44 ans 45 54 ans 55 64 ans 65 74 ans 75 ans et plus Secteur de rsidence Aylmer Buckingham Gatineau Hull Masson-Angers

22%
21% 19% 22% 10% 3% 1%

21%
23% 19% 23% 11% 2% 0%

27%
16% 19% 19% 10% 5% 4%

11%
24% 21% 29% 13% 2% 0%

31%
21% 15% 20% 9% 4% 0%

26%
20% 19% 20% 9% 3% 2%

19% 3% 37% 37% 4%

21% 3% 38% 35% 4%

14% 4% 34% 44% 4%

4% 7% 72% 9% 8%

13% 4% 37% 41% 6%

32% 1% 14% 53% 0%

Le complment 100% reprsente la non-rponse.

12

Usagers de la STO
Ville de Gatineau Profil aprs pondration Langue maternelle Francophone Non-francophone Occupation principale 72% 28% 72% 28% 71% 29% 78% 22% Total (n=1000)
Rguliers (n=774) Occasionnels (n=226)

Usagers du Rapibus
Rguliers (n=426) Occasionnels (n=180) Non-usagers (n=394)

73% 27%

68% 32%

Travailleur
- temps plein - temps partiel

73%
66% 7%

76%
71% 5%

65%
52% 13%

87%
83% 4%

65%
51% 14%

68%
62% 6%

tudiant Retrait Autres Revenu familial brut annuel Moins de 20 000 $ 20 000 $ 39 999 $ 40 000 $ 59 999 $ 60 000 $ 79 999 $ 80 000 $ 99 999 $ 100 000 $ et plus

17% 5% 3%

18% 3% 2%

14% 12% 8%

10% 2% 1%

23% 7% 4%

19% 7% 5%

9% 10% 17% 16% 12% 24%

8% 8% 17% 18% 13% 25%

13% 16% 15% 11% 9% 21%

2% 6% 20% 18% 15% 30%

13% 20% 14% 12% 11% 19%

12% 8% 15% 17% 12% 22%

Le complment 100% reprsente la non-rponse.

1. LUTILISATION DU TRANSPORT EN COMMUN DE LA STO

LUTILISATION DU TRANSPORT EN COMMUN DE LA STO

14

Les Gatinois USAGERS de la STO au cours du mois de novembre 2013

27%

De la population gatinoise
(variation entre 21% et 35% selon les secteurs de rsidence : 21% Buckingham, 21% Masson-Angers, 22% Gatineau, 29% Aylmer, 35% Hull)

77% 85%

Des usagers sont RGULIERS et 23% des usagers sont OCCASIONNELS

30 dplacements en moyenne

Des usagers de la STO se dplacent durant les priodes de pointe et 40% et/ou en priode hors pointe

LUTILISATION DU TRANSPORT EN COMMUN DE LA STO

15

Les USAGERS de la STO ayant utilis les services du RAPIBUS au cours du mois de novembre 2013

51%

Des usagers de la STO

(variation entre 20% et 95% selon les secteurs de rsidence : 20% Aylmer, 30% Hull, 81% Gatineau, 88% Buckingham, 95% Masson-Angers)

31% 54%

Sont des usagers RGULIERS du Rapibus et 20% sont des usagers OCCASIONNELS du Rapibus

13 dplacements en moyenne

Des usagers du Rapibus se rendent, le plus souvent, une station Rapibus avec une ligne de quartier
(variation entre 39% et 62% selon les secteurs de rsidence)

2. LIMAGE GNRALE DE LA STO

LIMAGE GNRALE DE LA STO

17

Globalement, la perception des usagers de la STO lgard de la transparence de lentreprise est relativement stable
La STO est une entreprise transparente (qui ne cache rien)
Tout fait daccord 10

Degr moyen daccord sur 10

9 8

7
6 5

6,5

6,3

6,2

6,2

4
3 2
Pas du tout daccord 1 Octobre 2012 (n=301) Novembre 2012 (n=301) Avril 2013 (n=302) Dcembre 2013 (n=1000)

LIMAGE GNRALE DE LA STO

18

Les usagers interrogs sont moyennement daccord avec lnonc stipulant que la STO offre un service adapt aux besoins
La STO offre un service adapt aux besoins des usagers
Tout fait daccord 10

Degr moyen daccord sur 10

9
8 7 6 5 4 3 2
Pas du tout daccord 1 Masson-Angers (n=161) Hull (n=221) Gatineau (n=225) Buckingham (n=200) Aylmer (n=193) Total (n=1000)

6,5 5,6 5 4,6 5,7 5,9

3. LA SATISFACTION GNRALE LGARD DES SERVICES DE LA STO

LA SATISFACTION GNRALE LGARD DES SERVICES DE LA STO

20

Les usagers gatinois de la STO accordent une note moyennement satisfaisante la qualit des services offerts en gnral par la STO
La qualit des services offerts en gnral
Trs satisfait 10

Moyenne de satisfaction sur 10

8
7 6 5 4 3 2
Pas du tout satisfait 1 Novembre 2010 (n=300) Novembre 2012 (n=301) Novembre 2013 (n=1000)
6,8 Hull 6,5 Aylmer 6,1 M-Angers 6,0 Gatineau 5,3 Buckingham

6,9

6,9

6,4

LA SATISFACTION GNRALE LGARD DES SERVICES DE LA STO

21

Outre pour la courtoisie des chauffeurs dautobus, les usagers de la STO sont moyennement satisfaits des services reus
Lvaluation de 5 dimensions de la prestation de services de la STO au cours du mois de novembre 2013
Moyenne de satisfaction sur 10
Trs satisfait 10
Novembre 2010 (n=300) Dcembre 2012 (n=301) Novembre 2013 (n=1000)

9 8 7 6 5 4 3 2 Pas du tout satisfait 1

6,9

7,1 6,2 6,2

7,8 7,8 8 6,8 6,9 6,2

7 6,7

s.o

s.o

s.o

Le rapport qualitprix

Le temps de dplacement

La fiabilit des correspondances

La ponctualit l'arrt

La courtoisie des chauffeurs d'autobus

4. LA SATISFACTION LGARD DU RAPIBUS 51% des usagers de la STO ont utilis les services du Rapibus au mois de novembre 2013

LA SATISFACTION LGARD DU RAPIBUS

Les services de la STO en priode de pointe
23

Les usagers du Rapibus sont moyennement satisfaits des services de la STO en priode de pointe
En priode de pointe le matin entre 6h et 9h Trs satisfait 10 En priode de pointe le soir entre 15h et 18h

8
7 6 6,2 4,7

7 5,9

6,6
5,8 5,5 4,2

6,4 6,5

6,6
5,7

5
4 3

2
Pas du tout satisfait 1 Masson-Angers (n=143)
1

Hull (n=52)

Gatineau (n=169)

Buckingham (n=160)

1Aylmer (n=30)

Total (n=554)

Compte tenu du faible nombre de rpondants, ces deux secteurs ont trs peu dimpacts sur les rsultats totaux. Ces usagers reprsentent une clientle moins naturelle du Rapibus en raison de leur situation gographique et de la configuration du rseau.

LA SATISFACTION LGARD DU RAPIBUS

24

La ponctualit larrt en priode de pointe le matin et le soir

Les usagers du Rapibus qui se rendent la station du Rapibus avec une ligne de quartier sont plus satisfaits de la PONCTUALIT LARRT en priode de pointe le matin que le soir
La ponctualit l'arrt en priode de pointe le matin entre 6 h et 9 h Trs satisfait 10 La ponctualit l'arrt en priode de pointe le soir entre 15 h et 18 h

8
7 6

7,6 6,4 6,6 5,8

7,4
6,7 6,5 6

6,9

7,3 6,4 6,5

5
4 3

2
Pas du tout satisfait 1 Masson-Angers (n=94)
1

Hull (n=20)

Gatineau (n=109)

Buckingham (n=101)

Aylmer (n=16)

Total (n=340)

Compte tenu du faible nombre de rpondants, ces deux secteurs ont trs peu dimpacts sur les rsultats totaux. Ces usagers reprsentent une clientle moins naturelle du Rapibus en raison de leur situation gographique et de la configuration du rseau. Et, les rsultats sont prsents titre informatif seulement vu le faible nombre de rpondants.

LA SATISFACTION LGARD DU RAPIBUS

25

La frquence de passage des autobus en priode de pointe le matin et le soir

Les usagers du Rapibus qui se rendent la station du Rapibus avec une ligne de quartier sont moyennement satisfaits de la FRQUENCE DE PASSAGE des autobus en priode de pointe
La frquence de passage des autobus en priode de pointe le matin entre 6 h et 9 h Trs satisfait 10 La frquence de passage des autobus en priode de pointe le soir entre 15 h et 18 h

8
7 6 6,5 6,5

5,9
4,8

5,7 5,5

5,2

5,7

5,8

6,5

6,3

5,3

5
4 3

2
Pas du tout satisfait 1 Masson-Angers (n=94)
1

Hull (n=20)

Gatineau (n=109)

Buckingham (n=101)

Aylmer (n=16)

Total (n=340)

Compte tenu du faible nombre de rpondants, ces deux secteurs ont trs peu dimpacts sur les rsultats totaux. Ces usagers reprsentent une clientle moins naturelle du Rapibus en raison de leur situation gographique et de la configuration du rseau. Et, les rsultats sont prsents titre informatif seulement vu le faible nombre de rpondants.

LA SATISFACTION LGARD DU RAPIBUS

26

Lamlioration des dplacements depuis la mise en service du Rapibus Point de vue des usagers de Buckingham, Gatineau et Masson-Angers

11% 52%

usagers considrent que la qualit de leurs dplacements sest CONSIDRABLEMENT AMLIORE (notamment chez les 25-34 ans (21%) usagers estiment quelle est reste PLUS ou MOINS semblable (pas de changements significatifs)

34%

usagers sont davis quelle sest CONSIDRABLEMENT DGRADE

Total Usagers (n=586) Secteur Buckingham (n=200) Secteur Gatineau (n=225) Secteur Masson-Angers (n=161)

Globalement, depuis l'arrive du Rapibus, diriez-vous que la qualit vos dplacements ? Base : les usagers de la STO qui demeurent dans les secteurs Buckingham, Gatineau et Masson-Angers

S'est considrablement amliore Est plus ou moins demeure similaire S'est amliore un peu, mais pas de faon significative Est reste la mme S'est dgrade un peu, mais pas de faon significative S'est considrablement dgrade Je ne sais pas / Je prfre ne pas rpondre

11% 52% 15% 15% 22% 34% 3%

9% 35% 9% 6% 20% 53% 3%

12% 53% 15% 15% 22% 31% 5%

3% 54% 20% 13% 21% 42% 1%

5. LA GESTION DE LA MISE EN SERVICE DU RAPIBUS

LA GESTION DE LA MISE EN SERVICE DU RAPIBUS

28

Le satisfaction des usagers lgard des interventions de la STO

Les usagers de la STO sont moyennement satisfaits de la gestion de la STO aprs les premires semaines de la mise en service du Rapidus
La STO et les premires semaines de vie du Rapibus
(1=pas du tout satisfait et 10= trs satisfait) Les interventions values La facilit mettre des commentaires ou des plaintes la STO Les efforts de la STO et son implication dans la rsolution des problmes rencontrs dans les premires semaines du Rapibus La rapidit de la STO apporter des amliorations dans les premires semaines du Rapibus Moyenne globale de satisfaction lgard des interventions de la STO Total Usagers (n=1000) 6,0 Secteur Aylmer1 (n=193) 6,0 Secteur Buckingham (n=200) 5,2 Secteur Gatineau (n=225) 5,8 Secteur Hull1 (n=221) 6,5 Secteur MassonAngers (n=161) 5,5

5,5

5,0

4,6

5,4

6,0

5,3

5,3

5,0

4,4

5,3

5,6

5,1

5,8

5,7

4,9

5,6

6,2

5,3

Ces usagers reprsentent une clientle moins naturelle du Rapibus en raison de leur situation gographique et de la configuration du rseau.

LA GESTION DE LA MISE EN SERVICE DU RAPIBUS

29

Le sentiment de se sentir inform par la STO

Le mode de fonctionnement du Rapibus avant sa mise en service

48% 40%

BIEN INFORMS Usagers de la STO considrent avoir t MAL INFORMS

Usagers de la STO considrent avoir t
Secteur Aylmer1 (n=193) 37% 7% 30% 44% 25% Secteur Buckingham Gatineau Secteur (n=200) 55% 16% 39% 40% 24% (n=225) 52% 18% 34% 42% 22% Secteur Hull1 (n=221) 49% 12% 38% 36% 22% Secteur MassonAngers (n=161) 60% 12% 49% 37% 25%

Personnellement, considrez-vous avoir t trs bien inform, plutt bien, plutt mal ou trs mal inform par Total la STO sur ? Usagers Base : les usagers de la STO Le mode de fonctionnement du Rapibus avant sa mise (n=1 000) en service 48% TOTAL BIEN INFORM Trs bien inform Plutt bien inform TOTAL MAL INFORM Plutt mal inform Trs mal inform Je ne sais pas / Je prfre ne pas rpondre 13% 35% 40% 23%

17%
11%

19%
19%

16%
6%

20%
6%

14%
14%

12%
2%

Ces usagers reprsentent une clientle moins naturelle du Rapibus en raison de leur situation gographique et de la configuration du rseau.

LA GESTION DE LA MISE EN SERVICE DU RAPIBUS

30

Le sentiment de se sentir inform par la STO

Les changements apports au Rapibus depuis sa mise en service

42% 40%

BIEN INFORMS Usagers de la STO considrent avoir t MAL INFORMS

Usagers de la STO considrent avoir t
Total Usagers (n=1 000) 42% 10% Secteur Secteur Secteur 1 Aylmer Buckingham Gatineau (n=193) 26% 2% (n=200) 45% 8% (n=225) 48% 12% Secteur Hull1 (n=221) 41% 12% Secteur MassonAngers (n=161) 62% 10%

Personnellement, considrez-vous avoir t trs bien inform, plutt bien, plutt mal ou trs mal inform par la STO sur ? Base : les usagers de la STO Les changements apports au Rapibus depuis sa mise en service TOTAL BIEN INFORM
Trs bien inform Plutt bien inform TOTAL MAL INFORM

32%
40% 24% 16% 18%

24%
43% 27% 16% 31%

37%
48% 28% 21% 6%

36%
44% 21% 23% 9%

30%
35% 26% 9% 23%

52%
30% 20% 11% 8%

Plutt mal inform

Trs mal inform Je ne sais pas / Je prfre ne pas rpondre

Ces usagers reprsentent une clientle moins naturelle du Rapibus en raison de leur situation gographique et de la configuration du rseau.

LA GESTION DE LA MISE EN SERVICE DU RAPIBUS

31

La rintroduction de lignes Express dans Buckingham et Masson-Angers

Il a t annonc aux usagers du rseau de transport de la STO demeurant dans les secteurs Buckingham et Masson-Angers que celle-ci rintroduira cinq voyages tt le matin sur des lignes Express dans leur quartier.

46% 47%

utile NON, ce ne sera inutile

OUI, cest
Total Usagers (n=361) 46% 31% 15% 47% 25% 22% 7% Secteur Buckingham (n=200) 52% 36% 16% 39% 14% 25% 9% Secteur Masson-Angers (n=161) 40% 27% 13% 55% 34% 21% 5%

La STO rintroduira 5 voyages tt le matin sur des lignes Express partir de janvier prochain dans les secteurs de Buckingham et Masson-Angers quel point ce changement est-il utile pour vous? Diriez-vous que c'est ? Base : les usagers de la STO qui demeurent dans les secteurs Buckingham et Masson-Angers TOTAL UTILE Trs utile Plutt utile TOTAL INUTILE Plutt inutile Trs inutile Je ne sais pas / Je prfre ne pas rpondre

LA GESTION DE LA MISE EN SERVICE DU RAPIBUS

32

Les priorits dintervention sur le Rapibus pour amliorer les temps de dplacement

Parmi les 6 mesures pour amliorer les temps de dplacement sur le rseau en gnral avec le Rapibus

45%

Usagers priorisant laugmentation de la frquence pour les lignes de quartier

Parmi les mesures suivantes, quelle devrait tre LA priorit de la STO pour amliorer les temps de dplacement sur le rseau en gnral et avec le Rapibus ? Base : les usagers de la STO Plus de frquence pour les lignes de quartier Meilleure synchronisation pour les correspondances Modification de parcours Embarquement par les 3 portes dans les autobus articuls Donner une plus grande priorit aux autobus dans les intersections Aucune priorit selon moi, les temps de dplacement actuels me conviennent Je ne sais pas / Je prfre ne pas rpondre

Total Usagers (n=1 000) 45% 16% 13% 7% 6%

Sect. Aylmer (n=193) 47% 17% 12% 3% 6%

Sect. Buckingham (n=200) 22% 20% 34% 6% 8%

Sect. Gatineau (n=225) 44% 13% 12% 11% 7%

Sect. Hull (n=221) 49% 18% 10% 5% 5%

Sect. MassonAngers (n=161) 39% 24% 19% 7% 6%

5% 8%

7% 8%

7% 3%

5% 8%

5% 8%

4% 1%

EN CONCLUSION

EN CONCLUSION
34

Pour lensemble des usagers

On accorde la STO une note de MOYENNEMENT SATISFAIT pour la qualit des services offerts en gnral (6,4/10) La courtoisie des chauffeurs demeure laspect auquel on accorde le plus haut niveau de satisfaction (8/10)

EN CONCLUSION
35

En ce qui a trait aux usagers du RAPIBUS, au cours du premier mois de mise en service, novembre

11% considrent que la qualit de leurs dplacements sest

CONSIDRABLEMENT amliore

34% considrent que la qualit de leurs dplacements sest

CONSIDRABLEMENT dtriore Les usagers de Buckingham et de Masson-Angers sont plus nombreux tre de cet avis.

EN CONCLUSION
36

Deux facteurs sont prioriser pour agir sur la satisfaction gnrale de la clientle, et ce pour lensemble du rseau :
La fiabilit des correspondances Les temps de dplacement Du point de vue des usagers, lamlioration des temps de dplacement passe principalement par lamlioration de la frquence des lignes de quartier sauf pour les usagers de Buckingham qui priorisent la modification des parcours actuels.

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