6) Dentro de la calidad, en lo concerniente a la satisfaccin del cliente, como podremos medir el porcentaje de los reclamos resueltos (indicador) Si tenemos

en cuenta estos aspectos: El ndice de satisfaccin del cliente debe ser un valor entre 0 y 1, 0 es insatisfaccin total y 1 es total satisfaccin. Los ndices usados en el Cuadro de Mando Integral referente a la perspectiva del cliente estn expresados en trminos porcentuales (ndice de retencin de clientes, ndice de incorporacin de clientes, ndice de desercin, ndice de reincorporacin de clientes). Existe un ndice, dentro de la perspectiva de aprendizaje del Cuadro de Mando Integral, denominado ndice de reclamos, que es la relacin porcentual de los reclamos respondidos entre los reclamos totales recibidos. Al conocer estos aspectos, podemos calcular el ndice de reclamos resueltos a travs de la frmula: No. de reclamos respondidos/No. de reclamos recibidos. A la hora de entregar un balance de estado de satisfaccin del cliente tambin debemos tener en cuenta el ndice de calidad (No. de reclamos recibidos/No. de reclamos). As por ejemplo, si en una compaa XYZ se reciben 1500 reclamos de los cuales 1250 son resueltos tenemos que: 1250/1500=0.83333 (83.33%). Lo que nos indica que respondemos con una efectividad del 83.33% a los reclamos por cada 1500.