Cdigo: MG-P-005 PROCEDIMIENTO PARA ATENCION QUEJAS, RECLAMOS Versin: 003 O SUGERENCIAS Pgina 1 de 7 COPIA CONTROLADA

1.

OBJETIVO

Garantizar que las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por la comunidad ante la Administracin Municipal, se desarrollen dentro de un orden especfico, conforme a los requisitos legales aplicables. 2. ALCANCE

El procedimiento inicia con la recepcin de las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por la comunidad y termina con la respuesta a las mismas. Las QRS pueden estar relacionadas con cualquiera de los procesos, servicios, dependencias o funcionarios de la Administracin.

3.

RESPONSABLES

El Centro de Atencin a la Ciudadana ser la nica responsable de recepcionar las quejas, reclamos y sugerencias que lleguen a la administracin Municipal, por medio de la lneas de atencin, oficio, e-mail, buzones y pgina web. La Seccin de Calidad es responsable de enviar y hacerle seguimiento a la oportuna respuesta por parte de las unidades ejecutoras de las mismas. Los lderes de las unidades ejecutoras deben garantizar el respectivo trmite a las QRS, en un tiempo no mayor a 10 das, y una vez diligenciada deben enviar una copia a la Seccin de Calidad informando la gestin realizada. Si la comunidad enva directamente QRS a la dependencia el lder de la misma debe remitirla al Centro de Atencin a la Ciudadana para su registro. 4. TRMINOS Y DEFINICIONES

QUEJA: Es la manifestacin de inconformidad que se da a conocer a las autoridades por un hecho o situacin irregular de un servidor pblico o de un particular a quien se le ha adjudicado la prestacin de un servicio pblico o por la deficiencia o negligente atencin que presta una autoridad administrativa.
Revis: Gerente de Calidad Secretario de Control Interno Fecha: 11/10/2007

Elabor: Equipo Tcnico Fecha: 11/10/2007

Aprob: Comit de Calidad Fecha: 11/10/2007

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Q, R, S: Queja, Reclamo o Sugerencia. RECLAMO: Es la manifestacin de inconformidad por la prestacin de un servicio o proceso. SUGERENCIA: Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano para el mejoramiento de las funciones, metas y objetivos de la entidad. 5. POLITICAS DE OPERACIN ! En caso de no ser posible resolver o contestar la queja, sugerencia o reclamo, en el tiempo establecido se debe informar al peticionario, antes del vencimiento, expresando los motivos de la demora, sealando la fecha en que se dar respuesta, enviando copia a la Seccin de Calidad. Si la queja da lugar a una investigacin disciplinaria, se da traslado a la Oficina de Control Interno Disciplinario para que adelante el trmite respectivo. Informando al interesado y a la Seccin de Calidad el estado de su solicitud. En caso que la queja o reclamo sea annima, la Administracin Municipal realizar las investigaciones pertinentes siempre y cuando se aporten evidencias. Los Registros deben reposar en el archivo de la Unidad Ejecutora responsable de darle Trmite a la Queja, reclamo o Sugerencia. En la Seccin de Calidad reposara el consolidado de las QRS de todas las Unidades Ejecutoras. Si la Q,R,S se registra directamente a la Dependencia, esta debe remitirla al Centro de Atencin a la Ciudadana para su respectivo ingreso; de no Remitirla, la Seccin de Calidad No ingresar esta al consolidado de las Q,R,S. Los medios para instaurar una Q,R,S son por la lnea de atencin 01-8000429800, email centro.ciudadano@envigado.gov.co, pgina web www.envigado.gov.co, buzones, oficio o directamente en el centro de Atencin a la Ciudadana.

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6.

CONTENIDO:

ACTIVIDAD (Descripcin) Atender solicitud: Recepciona la queja, reclamo sugerencia presentada por el usuario en el formato registro de QRS (MG-F-008). Una vez recepcionada la informacin la enva a la Seccin de calidad con el oficio remisorio para que esta la enve a la dependencia y la registre en el formato control de Q,R,S MG-F-009 . Nota 1: Cuando la solicitud sea presentada en oficio debe manejar radicado de acuerdo con lo establecido en el Manual de Gestin Documental (GR-M-001). Nota 2: Diariamente se revisa la Pgina Web de la entidad con el fin de constatar las QRS reportadas en este medio. Nota 3: Mensualmente se revisa la informacin de los buzones de sugerencias. Nota 4: La Secretaria de Educacin para la cultura llevara el registro de la QRS en el Sistema de Atencin al Ciudadano SAC y ser la nica dependencia que manejara el control y registro de la misma y reportara el consolidado mensualmente a la seccin calidad para su publicacin.

RESPONSABLE

TIEMPO

01

Auxiliar Administrativa Seccin Administracin Documental

Mximo 1 da hbil

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N ACTIVIDAD (Descripcin) Definir competencia: Recibe la solicitud de QRS, se la entrega al Jefe o Secretario de Despacho para que defina el funcionario competente para la respuesta oportuna de la misma y la registra en el formato MG-F-002 y le enva la notificacin al funcionario asignado de darle trmite. Si no corresponde a la Secretara dar solucin, se remite a la respectiva unidad ejecutora e Informa a la Seccin de Calidad sobre esta decisin para estos hagan el respetivo cambio. Nota 1: Si es una queja contra un funcionario se debe informar al lder del rea con el fin de analizar las pruebas presentadas por el ciudadano y evaluar si se hace necesario abrir un proceso disciplinario al funcionario. Si se hace necesario una investigacin Disciplinaria se enva todo el expediente a la Oficina de Control Interno Disciplinario para su respectivo Trmite e informa a la Seccin de Calidad sobre este suceso. Tramitar la QRS: Analiza la solicitud y procede a darle trmite. Si es viable realiza las actividades requeridas para cumplir con la solicitud y elabora y enva respuesta al usuario con copia a la Seccin de Calidad. Si no es viable realiza y enva respuesta al usuario justificando la no viabilidad con copia a la Seccin de Calidad Y Actualiza el registro en el formato MG-F-002. Actualizar planillas: 04 Actualiza la informacin en el formato (MG-F-009), archiva e informa al Centro de Atencin a la Ciudadana sobre la medida tomada. Profesional Universitario (Seccin de Calidad) Mximo 1 da hbil Mximo 8 das hbiles RESPONSABLE TIEMPO

02

Secretaria Ejecutiva Mximo 1 de Cada Secretaria u da hbil oficina asesora

03

Funcionario asignado para solucionar

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N ACTIVIDAD (Descripcin) Retroalimentacin del usuario: Contacta al usuario para verificar la satisfaccin con la solucin recibida ante la solicitud presentada, consolidada en el formato (MG-F-009) 06 En caso de encontrar deficiencias en las soluciones realizadas, elabora oficio con la situacin detectada e informa al Jefe de Oficina o Secretario de Despacho, para que tome las acciones necesarias. Seguimiento: Recordara al Secretario de Despacho o Jefe de Oficina cada vez que no haya respuesta oportuna de una Q, R, S. y le solicitara que tome las acciones pertinentes. Analizara cuales Q, R, S se vuelven repetitivas y le solicitara al Secretario de Despacho o Jefe de Oficina que tome las acciones pertinentes. Catar a Grupo Primario para tomar las acciones pertinentes del incumplimiento o repeticin de la Q, R, S y enva informe de la accin tomada a la Seccin de Calidad Mximo 2 Auxiliar Administrativa das hbiles (Seccin de calidad) RESPONSABLE TIEMPO

07

Profesional Revisin de Universitario (Seccin la Planilla de Calidad)

08

Secretario de Despacho o Jefe de Oficina

Mximo 3 das hbiles

7. ! ! ! !

PUNTOS DE CONTROL Todas las quejas, reclamos sugerencias, deben tener un consecutivo previo al envo a las dependencias. Cada dependencia debe documentar las actividades realizadas para dar solucin a la solicitud. La Seccin de Calidad, verificara y har seguimiento si realmente se le dio trmite a todas las solicitudes recibidas. Todas las unidades ejecutoras son responsables de recepcionar y tramitar las Quejas, Reclamos y Sugerencias. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Cdigo Contencioso Administrativo. Artculos. 5, 9, 19, 25.

8. !

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! !

Constitucin Poltica de Colombia de 1991. Artculos 23 y 74. Ley 57 de 1985. Artculo 12 y siguientes.

9. ! ! ! ! !

REGISTROS Formato de Quejas Reclamos y Sugerencias (MG-F-008) Planilla para el Control de Solicitudes de Servicios (MG-F-002) Formato de control de Quejas, Reclamos y Sugerencias (MG-F-009) QRS recibidas por e-mail u oficio. Respuesta a las QRS por oficio.

9.
No.

NOTAS DE CAMBIO
VERSIN INICIAL BREVE DESCRIPCIN DEL CAMBIO Se cambio el procedimiento de PQRS por QRS, ya que se prestaba para confusin por parte de los usuarios de las diferentes Secretarias. De igual manera, se cambio el responsable de recepcionar y tramitar las quejas, para que slo repose en cabeza de la Secretaria de Control Interno. Se ingresa en el procedimiento los pasos a seguir cuando la solicitud no llega directamente a la Oficina de Control Interno sino a la dependencias Se modifican los responsables de la recepcin de las q,r,s que pasa de la Secretaria de Control Interno al Centro de Atencin a la Ciudadana. Se modifica los responsabes de hacerle seguimiento a la respuesta dada por las Dependencias, en adelante lo realizar la Seccin de Calidad. VERSIN FINAL FECHA

000

001

22-09-2008

001

002

05-02-2010

002

003

07-05-2010

10. ANEXOS ! ! Formato de Quejas Reclamos y Sugerencias (MG-F-008) Formato de control de Quejas, Reclamos y Sugerencias (MG-F-009)

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