Apostila Itil v3 3

Thiago Fagury www.fagury.com.
br Concursos, TI e Gesto
Versionamento: Data 12/07/10 Re er!ncias: Material "ti# V$ %ibrary (n "ntroductory )*er*ie+ o "T"% V$ "m,#antando a -o*ernana de T" Autor "T&'F "T&'F (guina#do (ragon Fernandes. V#adimir Ferra/ de (breu Autor Thiago Fagury Modificaes Criao do documento-beta
ITIL V3
1. Conceitos
Servio de TI 0 o meio ,ara entregar *a#or aos c#ientes. ,ro,iciando os resu#tados dese1ados. sem 2ue tais c#ientes / 3reas de neg4cio ,recisem assumir custos e riscos es,ec5 icos / inerentes a T"6
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos (ITIL V3)
-erenciamento de &er*ios de T" 0 o con1unto de ca,acidades organi/acionais 7,rocessos e m0todos de traba#ho. un8es. ,a,0is e ati*idades9 rea#i/adas ,ara ,ro*er *a#or sob a orma de ser*ios6
!erenciamento de "ervios um con#unto de $a%ilidades da organi&a'o (ara fornecer valor (ara o cliente em forma de servios (ITIL V3)
) "T"% V$ tem um ei:o 7n;c#eo9 de conduo das ati*idades. o #i*ro de Estratgia de Servio. 2ue norteia os demais #i*ros / ,rocessos. 2ue so Desenho de Servio. Transio de Servio e !erao de Servio6 Circundando todos os ,rocessos est3 o #i*ro de Melhoria Cont"nua de Servio6 Todos so tidos como fases do ciclo de vida dos ser*ios. sendo a <strat0gia a ase inicia# do mesmo6 =rocessos e un8es so distribu5dos ao #ongo do cic#o de *ida6
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(s ,rinci,ais mudanas em re#ao > V2 so: (bordagem baseada no cic#o de *ida dos ser*ios? Viso integrada de T". neg4cios e ornecedores 7gesto de outsourcing9?
=ara me#hor entendimento. ,ode-se di*idir o cic#o de *ida em tr!s gru,os de conceitos: @m de an3#ise de re2uisitos e de inio inicia#. onde esto os #i*ros de <strat0gia e Aesenho? )utro de migrao ,ara o ambiente ,roduti*o/o,eraciona#. onde est3 o #i*ro de Transio? =or im o,erao e me#horia em ,roduo. onde esto ),era8es e 'e#horia Cont5nua de &er*ios6 Estratgia# identi ica re2uisitos e necessidades de neg4cio. 2ue so acordados e documentados em um &%= 7ser*ice #e*e# ,acBage96 Desenho# a ,artir do re2uisito concebe a so#uo. em todos os seus as,ectos. 2ue so documentados em um &A= 7ser*ice design ,acBage96 ) &A= 0 um documento de es,eci ica8es e caracter5sticas dos ser*ios6 Transio# im,#ementao em ,roduo6 Ta# im,#ementao 0 testada e acom,anhada. bem como *a#idada6 ) &C'& 7ser*ice Bno+#edge management system9 0 atua#i/ado com as in orma8es do ambiente de ,roduo6 !eration# o ser*io 0 mantido em o,erao/ uncionamento de acordo com os n5*eis de ser*io 7&%(s9 estabe#ecidos ,ara gerar os resu#tados es,erados6

Continual Service I$!rove$ent# identi ica o,ortunidades de me#horia no ser*io6
%. Estratgia de Servios
&'etivo# desen*o#*imento de estrat0gias e mode#os organi/acionais baseados em ser*ios6 <n*o#*e: 2uais ser*ios de*em ser o erecidos e ,ara 2uais c#ientes? como criar *a#or ,ara os c#ientes? como a/er 2ue ,ercebam o *a#or criado? como desen*o#*er ,#anos de neg4cio de modo a obter ca,acidades e recursos necess3rios aos ser*ios? como otimi/ar a a#ocao de recursos? como medir o desem,enho dos ser*ios?
Conceitos I$!ortantes# Co$!etitividade# ser*ios o,eram em mercados com,etiti*os? ,ortanto 0 necess3ria uma estrat0gia de terceiri/ao e ,ro*imento os ser*ios6 ( )*s# )ers!ectiva D direcionamento. *iso estrat0gica da organi/ao sobre o mercado? )osio D como o mercado en:erga a organi/ao. da2ui deri*am estrat0gias de di erenciao? )lano D tradu/ a estrat0gia ,ara a ,roduo / o,erao? )adro D descre*e caracter5sticas essenciais dos ser*ios. norteando o uncionamento dos ser*ios e da organi/ao6 &er*ios de*em ter seus riscos gerenciados6

+atores cr"ticos de sucesso# so identi icados e re*isados ,eriodicamente ,ara garantir ade2uao do ,ort 4#io de ser*ios > estrat0gia6 "ndica ,ara 2uais e#ementos 0 necess3rio estar atento de modo 2ue o ser*io este1a a#inhado > estrat0gia6 Conta&ilidade orientada a servios# orma de a#inhar a -esto de T" > -esto Financeira6 Eo "ti# V$ a gesto inanceira no 0 mais a,enas um ba#i/ador do &%(. 0 ,arte da estrat0gia. uma *e/ 2ue a#0m de demonstrar os custos da T". tamb0m demonstra o valor de#a ,ara o neg4cio9 ,alor do servio# 0 combinao da uti#idade F garantia. 2ue de*em crescer / a*anar ,ro,orciona#mente6 16 -tilidade# ade2uado ao !ro!.sito. &u,orta o desem,enho ou remo*e barreiras6 26 /arantia# ade2uado ao uso6 Ais,onibi#idade. Ca,acidade. Continuidade e &egurana 7ACC&96 ) &er*ice %e*e# =acBage 7&%=9 de*e descre*er os re2uisitos de @ti#idade F -arantia ,ara criao de *a#or ,ara o neg4cio6 Ti!os de )rovedores de Servio# Ti!o 1 D interno. atende a uma unidade de neg4cio a,enas6 Vantagem: atendimento dedicado >s necessidades de neg4cio6 Aes*antagem: Au,#icao de es oros6 Ti!o % D interno. atende a *3rias unidades de neg4cio6 Vantagem: ,adroni/ao e reduo de custos6 Aes*antagem: maior e:,osio > ameaas de substituio ,or ,ro*edores e:ternos6 Ti!o 0 D e:terno. atende > *3rias organi/a8es6 Vantagem: acesso aci#itado a me#hores ,r3ticas de mercado. manuteno do com,etiti*as6 Ativos de servio# inc#uem 2ua#2uer coisa 2ue ,ossa contribuir ,ara a entrega de um ser*io6 =ara ,ro*er ser*ios de*o garantir 2ue tenho os ati*os necess3rios6 Aesen*o#*!-#os 0 ,arte da estrat0gia6 =odem ser ha&ilidades e recursos6 oco da organi/ao no ,r4,rio neg4cio6 Aes*antagem: neg4cio ,assa a de,ender de terceiros. a#0m de di icu#dade em a#canar *antagens
1a&ilidades -erenciamento )rgani/ao =rocessos Conhecimento )essoas
2ecursos Ca,ita# Financeiro "n raestrutura (,#ica8es "n ormao )essoas
1a&ilidades di erenciam os ser*ios ,ro*idos ,e#as organi/a8es6 2ecursos so necess3rios ,ara 2ue as organi/a8es aam ,#enamente seu traba#ho6 %.1 )rocessos 3Est4+in4)ort4De$5 %.1.1 6 /erao da Estratgia G um ,rocesso di uso no #i*ro 7ti,o de ,ro*edor. H =s . a#ocao de recursos96 Trata da de inio do mercado a ser atendido. das o ertas ,ara esse mercado e dos ati*os a serem uti#i/ados ,ara isso6 Cuida da ,re,arao da organi/ao ,ara e:ecuo da estrat0gia 7estrutura96 %.1.% 6 /esto +inanceira (ti*idades de oramentao. contabi#i/ao e cobrana? Eo*idade: rea#i/a 2uanti icao do *a#or do ser*io e dos ati*os. em termos de T"R. R)". etc6 =a,e#: /erente financeiro. res,ons3*e# ,or #idar com custos. acordar *a#ores. ,artici,ar na mode#agem da demanda 7incenti*os/,ena#idades > demanda9. a#0m de manter con ormidade com marcos regu#at4rios inanceiros. como &)I. Jasi#0ia. $$K0-Jacen. etc6 %.1.0 /er7ncia de !ortf.lio =rimeiro 0 ,reciso destacar 2ue o ,ort 4#io de ser*ios no 0 o cat3#ogo de ser*ios6 ) ,ort 4#io ornece in orma8es sobre todos os ser*ios atra*0s do cic#o de *ida6 ( ,artir do ,ort 4#io

0 ,oss5*e# saber o 2ue est3 na i#a ,ara desen*o#*er 7 uni# de ser*io9. o 2ue est3 em o,erao 7cat3#ogo de ser*io9. o 2ue de*e ser a,osentado ou 13 oi retirado do ,ort 4#io 7ser*ios obso#etos96 <ste ,rocesso descre*e os ser*ios em termos de *a#or ,ara o neg4cio. de inindo as necessidades do neg4cio e as so#u8es do ,ro*edor ,ara e#as6 (#0m disso. este ,rocesso com,ara os ser*ios de *3rios ,ro*edores. baseado na descrio e no *a#or6 G uma orma de ana#isar a com,etiti*idade de ser*ios. *eri icando ra2ue/as e ,ontos ortes6 Define 7constr4i e atua#i/a9. Analisa 7a#inhamento. ,riori/ao e ba#anceamento9. A!rova 7autori/ao de ser*ios e recursos9 e Contrata 7Charter. comunicao e a#ocao9 a ,artir da estrat0gia de ser*io6 =a,e#: gerente de !roduto. 2ue gerencia ser*ios como se ossem ,rodutos no cic#o de *ida6 %.1.( 6 /esto de De$andas Tem como ob1eti*o entender e in #uenciar as demandas de c#ientes ,e#os ser*ios e a ,ro*iso de ca,acidade ,/ atendimento >s demandas6 Fa/ (n3#ise. Rastramento. 'onitoramento e Aocumentao de =adr8es de (ti*idade do Eeg4cio 7=(E ou J(=9 ,ara ,re*er as demandas atuais e uturas ,or ser*ios6 Eo n5*e# estrat0gico. este ,rocesso a/ a an3#ise de ,adr8es de neg4cio e ,er is de usu3rios6 Eo ,#ano t3tico. de ine o uso de mecanismos de di erenciao 7cobrana. n5*e# de ser*io9 ,ara encora1ar o uso ade2uado dos ser*ios6 =a,e#: gerente de de$andas. 2ue tem como ob1eti*o gerenciar demandas e ca,acidades. recursos dos ,rocessos a#0m de res,onder >s mudanas no )A86 ) resu#tado desse ,rocesso 0 o S9) D &<RV"C< %<V<% =(CC(-<. 2ue de ine o *a#or dos ser*ios em termos de uti#idade e garantia6
0 6 Desenho de Servios#
)b1eti*o: desenho e e*o#uo de ser*ios ,ara atender re2uisitos atuais e uturos de neg4cio6 Tradu/ o &%= em um con1unto de es,eci ica8es6

=rodu/ e mant0m ,#anos. ,rocessos. ,o#5ticas. ,adr8es e ar2uiteturas ,ara criao dos ser*ios6 Aesenha ser*ios 2ue orneam resu#tados ade2uados ao neg4cio6 Aesenha ,rocessos ,ara su,ortar o cic#o de *ida dos ser*ios6 Aesen*o#*e habi#idades e ca,acidades de T"6 Aesenha recursos seguros e resi#ientes de in ra. ambiente. a,#ica8es e dados6 Aesen*o#*e m0todos de mensurao e m0tricas6
<sta ase desenha ser*ios de T" a,ro,riados e ino*adores. inc#uindo suas ar2uiteturas. ,rocessos. ,o#5ticas e documenta8es. de modo a su,rir atuais e uturos re2uisitos de neg4cio 7ada,tado do "T"%96 ( ase de desenho de ser*ios ,ro1eta o ser*io de T" e tamb0m os ,rocessos ao #ongo do cic#o de *ida 2ue norteiam este ser*io6 (2ui 0 im,ortante #embrar da *iso ho#5stica de inida ,e#o "T"% V$. 2ue en*o#*e no desenho de ser*ios no s4 a T" e suas so#u8es. mas ar2uiteturas e sistemas de gerenciamento. ,rocessos. ,a,0is. ca,acidades a#0m de mensurao e m0tricas6 <sta eta,a de*e en*o#*er outras ger!ncias caso necess3rio. tais como de Ca,acidade. Financeira. Fornecedores. a#0m de un8es como &er*ice AesB6 Aessa orma o ,#ane1amento 0 com,#eto sob di*ersas 4,ticas. #embrando 2ue a*a#ia8es iniciais de an3#ise de im,acto do neg4cio e an3#ise de riscos tamb0m so im,ortantes6 ( )*s# )essoas D 0 ,reciso determinar os ,a,0is das ,essoas nos ,rocessos? )rodutos D determinar os ,rodutos 7ser*ios. tecno#ogia e erramentas9? )rocessos D de inir os ,rocessos? )arceiros D estabe#ecer ,arceiros. ornecedores e *endedores de so#uo6
Atividades: <ng6 Ae Re2uisitos do neg4cio? Aesen*o#*imento de so#uo. ,rocessos e m0tricas? =roduo e re*iso de documentos e ,rocessos? =roduo e manuteno de ,o#5ticas?

-erenciamento de riscos? (#inhamento com ,o#5ticas e estrat0gias6
<ssas ati*idades so e:ecutadas no Lmbito de cada um dos ,rocessos desta eta,a. ,ermeando todos6 )s cinco as,ectos mais im,ortantes do Aesenho de &er*io so: Identificao dos re:uisitos de neg4cio. definio dos re:uisitos do ser*io e Desenho do Servio? Consu#ta constante ao )ortf.lio de Servios 7,ois cont0m deta#hes dos &er*ios e seus status9? Aesenho da Ar:uitetura e da Tecnologia 7desen*6 e manut6 de ,o#5ticas. estrat0gias. docs. ,#anos e sistema de gerenciamento de ser*ios9? Desenho do !rocesso. es,ecia#mente os necess3rios ,ara transio. o,erao e me#horia continuada? Aesenho de $tricas de $edio D *e#ha m3:ima de 2ue a2ui#o 2ue no se ,ode medir. no 0 gerenci3*e#6 !es de forneci$ento de servios# Aecorre da em,resa no ter todas as habi#idades necess3rias ,ara um ser*io6 ( so#uo sugerida no "T"% 0 terceiri/ar uti#i/ando uma das seguintes estrat0gias: In;sourcing D a em,resa desen*o#*e ou temtodas as habi#idades necess3rias6 'e#hor contro#e sobre a entrega. mas o custo tamb0m 0 maior? utsourcing D usa recursos de uma org6 <:terna ,ara desen*o#*er e manter um ser*io6 'enor contro#e sobre a entrega. mas ,ode ser muito *anta1oso se ser*ios comuns esti*erem nesse regime 7,or e:em,#o im,resso. 2ue no agrega 2ua#2uer *a#or9? Co;sourcing D combinao dos dois anteriores. com a *antagem de ter-se me#hor contro#e sobre a entrega do ser*io6 )arceria ou $ulti;sourcing D organi/a8es a/em arran1o orma# ,ara traba#har em con1unto6 Aistribuem as ati*idades entre *3rios ornecedores. contratando-se os me#hores da c#asse. ao in*0s de icar ,reso a a,enas um6 G uma terceiri/ao de

menor risco. ,or ser mais se#eti*a6 <usiness )rocess utsourcing D uma organi/ao ornece e gerencia tota#mente ,rocessos de neg4cio da outra. como ,or e:em,#o nos Ca## Centers6 A!!lication Service )rovision D trata de estabe#ecer acordo com um (&= ,ara ornecer ser*ios com,arti#hados. como ,or e:em,#o a,#ica8es na nu*em. onde a em,resa obt0m o bene 5cio do so t+are sem necessidade de manter a in raestrutura de su,orte6 Redu/ custos. mas no 0 a,#ic3*e# a sistemas cr5ticos ,ara o neg4cio6 =no>ledge )rocess utsourcing 3=) 5 D terceiri/ao de e:,ertise de ,rocessos e neg4cio6 G um mo*imento recente. de em,resas 2ue tem e:,ertise em determinado ,rocesso e trans ormam dados em in ormao estrat0gica6 0.1 6 )rocessos# 3Cat48iv4Ca!4Dis!4Cont4SI4+or5 0.1.1 6 /erencia$ento do Cat?logo de Servios 3CAT5 ) ,ro,4sito do -erenciamento do Cat3#ogo de ser*ios 0 atuar como onte centra#i/ada de in orma8es consistentes sobre todos os ser*ios acordados. e assegurar 2ue e#e este1a am,#amente dis,on5*e# ,ara 2ue tem autori/ao ,ara acess3-#o6 ) ,rocesso tem como meta assegurar 2ue o cat3#ogo se1a ,rodu/ido e mantido. contendo in orma8es corretas sobre os ser*ios o,eracionais e sobre os 2ue esto sendo ,re,arados ,ara rodar o,eraciona#mente6 ( in ormao sobre o ser*io de*e ser correta e re #etir deta#hes. status. inter aces e de,end!ncias atuais de todos os ser*ios 2ue esto em o,era8es ou sendo ,re,arados ,ara ir ao ambiente o,eraciona#6 ) cat3#ogo a/ ,arte do ,ort 4#io e cont0m in orma8es mais estruturadas e deta#hadas dos ser*ios6 ) -er6 Ae =ort 4#io a,enas gerencia o ,ort 4#io. tomando deciso sobre 2uais ser*ios de*em ser ,rodu/idos ou retirados de o,erao6 M3 o cat3#ogo e sua res,ecti*a ger!ncia mant0m as in orma8es 72ue so muito densas e so rem mudanas ao #ongo do cic#o de *ida dos ser*ios9 atua#i/adas. a/endo o contro#e das a#tera8es6 =a,e#: gerente de cat?logo de servio D ,rodu/ e mant0m o cat3#ogo6 @m orte candidato a assumir esta uno 0 o -erente Centra# de &er*ios. ,e#o bom trLmite com os c#ientes da T"6
0.1.% 6 /erencia$ento de 8"vel de Servio 38I,5 )b1eti*o: garantir 2ue os ser*ios e seu desem,enho so medidos de orma consistente ,or toda a organi/ao e 2ue atendem >s necessidades de c#ientes e neg4cio6 Eegocia. estabe#ece acordos e documenta as metas de neg4cio a serem a#canadas ,e#os ser*ios e monitora e re#ata os &%(s6 ) n5*e# de ser*io de*e ser desenhado corretamente ,ara e*itar 2ue e#e se1a co#ocado em o,erao com n5*eis abai:o do re2uerido6 %ogo. este ,rocesso de,ende de in orma8es ad*indas da <strat0gia de &er*io6 ) gerenciamento de n5*e# de ser*io ,ossibi#itar3 estabe#ecer acordos entre as ,artes6 (2ui sero negociados e acordados os re2uisitos atuais. nos &%(s 7(E&9. bem como os re2uisitos de n5*e# de ser*io 7RE&9 ,ara ser*ios uturos6 Ae*ero ser desen*o#*idos e gerenciados os (cordos de E5*e# ),eraciona# 7(E)s ou )%(s9 baseados no a#inhamento das metas com os (E&6 &ero re*isados contratos 1unto com o ,rocesso de -erenciamento de Fornecedores ,ara garantir 2ue as metas esto sendo cum,ridas6 Fa#has nos ser*ios de*ero ser ,roati*amente ,re*enidas e o =(& D =#ano de (,er eioamento de &er*io 7&"=9 de*er3 gerenciar. ,#ane1ar. e im,#antar me#horias nos ser*ios e ,rocessos6 Tamb0m sero desen*o#*idos e mantidos os =#anos de Nua#idade dos &er*ios 7&N=96 =a,e#: gerente de n"vel de servio D res,ons3*e# ,or identi icar. entender e documentar os re2uisitos de ser*io atuais e uturos. negociar os acordos. a*a#iar im,acto dos n5*eis de ser*io e identi icar 2uem so os staBeho#ders em cada ser*io. a#0m de medir e ana#isar a me#horia de satis ao do c#iente6 0.1.0 6 /erencia$ento da Dis!oni&ilidade 3DIS)5# Tem a meta de assegurar 2ue os ser*ios se1am entregues dentro dos n5*eis acordados6 Concentra 2uest8es re#acionadas > dis,onibi#idade de ser*ios. com,onentes e recursos e garante 2ue as metas de dis,onibi#idade em todas as 3reas se1am a#canadas e atendam >s necessidades do

neg4cio6 Rea#i/a a gesto da dis,onibi#idade. con iabi#idade. sustentabi#idade e unciona#idade 7ser*iceabi#ity96 'as s4 ,ara as VJFOs 7Vita# Jusiness Functions96 Dis!oni&ilidade: re ere-se > habi#idade de um ser*io. com,onente ou item de con igurao e:ecutar sua uno acordada 2uando re2uerida? Confia&ilidade: 0 a medida de 2uanto tem,o um ser*io. com,onente ou item de con igurao ,ode e:ecutar sua uno acordada sem interru,o6 'uito de,endente da 2ua#idade6 Sustenta&ilidade: mede a *e#ocidade com 2ue um ser*io. com,onente ou item de con igurao consegue ser restaurado ,ara o seu estado norma# a,4s uma a#ha6 G necess3rio 2ue a e2ui,e su,orte o ser*io6 <:: Eo adianta migrar o ambiente ,ara um &ist6 ),eraciona# no*o e ningu0m dominar essa tecno#ogia6 +uncionalidade 3servicea&ilit@5# 0 a habi#idade de um ornecedor em atender os termos de seu contrato. como em casos de ,rodutos su,ortados ,e#os seus abricantes. onde a T" de*er3 ter habi#idade de obter esse ser*io6 ) gerenciamento da dis,onibi#idade no trata s4 de ,#ane1amento. mas tamb0m de as,ectos reati*os 7an3#ise de indis,onibi#idades9 e ,roati*os 7me#horia de dis,onibi#idade96 =a,e#: gerente de dis!oni&ilidade . 2ue de*e garantir 2ue ser*ios atuais entregam os n5*eis de dis,onibi#idade acordados nos (E& e 2ue os no*os ser*ios so desenhados ,ara entregar o n5*e# de dis,onibi#idade re2uerido ,e#o neg4cio6 =rodutos: ('"& 7&istemas de "n ormao de -esto da dis,onibi#idade9 e =#ano de Ais,onibi#idade6 0.1.( 6 /erencia$ento da Ca!acidade 3CA)5 'ant0m os n5*eis de entrega de ser*ios re2uisitados a um custo acess5*e#. a#0m de assegurar 2ue a ca,acidade da in raestrutura de T" este1a a#inhada com as necessidades de neg4cio6 G su,ortado inicia#mente ,e#a estrat0gia de ser*io na criao de indicadores necess3rios ,ara a#inhar a ca,acidade > demanda6 Fa/ a gesto da ca!acidade de neg.cio 7re2uisitos uturos9. de servio 7dentro do (E&9 e e dos co$!onentes 7indi*idua#mente. dentro da in raestrutura9 ao #ongo de todo o cic#o de *ida dos

ser*ios6 Concentra a gesto de 2uest8es re#acionadas a ca,acidade e desem,enho de ser*ios e recursos? e2ui#ibra a ca,acidade de T" com as demandas de neg4cio acordadas6 <ste ,rocesso de*e a/er o ba#anceamento entre custo : ca,acidade e ornecimento : demanda6 +ator chave de sucesso# sua rea#i/ao na ase de desenho6 =rinci,ais ,rodutos do ,rocesso: o SI/C 7&istema de "n ormao de -erenciamento da Ca,acidade D C"'&9 e )lano de Ca!acidade6 =a,e#: gerente de ca!acidade. res,ons3*e# ,or garantir ca,acidade ade2uada. bem como con igurar um monitoramento de n5*eis atra*0s de re#at4rios6 0.1.A 6 /erencia$ento da Continuidade de Servio 3C 8T5 &'etivo: manter continuamente a ca,acidade de recu,erao dos ser*ios de T". de modo a atender as necessidades. re2uisitos e ,ra/os de neg4cio6 Tudo isso atra*0s de ,#anos. an3#ises de im,acto. a*a#ia8es de risco. aconse#hamento das 3reas de neg4cio. medidas ,roati*as e negociao de contratos ,ara su,ortar a continuidade 1unto com o -erenciamento de Fornecedores6 ) gerenciamento da continuidade de ser*io trata de e*entos signi icati*os o su iciente ,ara serem considerados desastres6 <ste ,rocesso in*estiga. desen*o#*e e im,#ementa o,8es de recu,erao de ser*ios 2uando ocorrer uma interru,o gra*e6 ( meta deste ,rocesso 0 dar su,orte aos ,rocessos do -erenciamento da Continuidade do Eeg4cio assegurando :ue os re:uisitos tcnicos de servios e de estrutura de TI 7inc#uindo sistemas. redes. a,#icati*os. te#ecomunica8es. ambientes. su,orte t0cnico e inc#usi*e Centra# de &er*io9 !ossa$ ser reiniciados dentro de escalas de te$!o re:ueridas e acordadas6 ( An?lise de I$!acto do 8eg.cio D ("E 7em ing#!s. Jusiness "m,act (na#ysis D J"(9 0 eita no ,rocesso de -erenciamento Financeiro e com,#ementada a2ui. de modo a 2uanti icar o im,acto 2ue a ,erda do ser*io de T" teria no neg4cio6 Eeste ,rocesso 0 im,#antado um #u:o de ati*idades: <stabe#ecer uma !ol"tica? Esco!o do 2ue de*e ser inc#u5do nos ,#anos? "niciar um !ro'eto?

(n3#ise de i$!acto e a*a#iao de riscos? Estratgia de continuidade dos ser*ios de T"? Aesen*o#*er os !lanos de continuidade? Aesen*o#*er !lanos de recu!erao e !rocedi$entos? Testar a estrat0gia6
=rodutos: estratgias e !ol"ticas de "T&C' e !lanos de !reveno de desastres. de conting7ncia e recu!erao de desastres6 =a,e#: gerente de continuidade de servio. 2ue a/ a gesto das mudanas 2ue ,ossam im,actar na continuidade. testes de continuidade. a#0m da manuteno da continuidade do ser*io de acordo com os re2uisitos do ,rocesso de -erenciamento da Continuidade de Eeg4cio6 0.1.B 6 /esto de Segurana da Infor$ao 3SI5 )b1eti*o: a#inhar a segurana de T" > do neg4cio e garantir 2ue a segurana da in raestrutura se1a gerenciada e ica/mente em todos os ser*ios e ati*idades6 Trata da segurana a#inhada > go*ernana cor,orati*a6 (#0m de garantir o C"A 7Con idencia#idade. "ntegridade e Ais,onibi#idade9 tamb0m cuida da (utenticidade e Eo Re,;dio6 <ste ,rocesso de -erenciamento de &" 0 baseado na "&)/"<C 27001. 2ue a,onta um cic#o ,ara a gesto de segurana da in ormao: <")'('' 7=AC(9 P <stabe#ecer / "m,#ementar e ),erar / 'onitorar e (na#isar Criticamente / 'anter e 'e#horar6 Ea *erdade. o cic#o descrito no "T"% usa a seguinte termino#ogia 7 C)IAM9: Controlar D 0 a ,rimeira ati*idade do gerenciamento de segurana e trata da organi/ao e do gerenciamento do ,rocesso6 )lane'ar D inc#ui de inir os as,ectos de segurana do (E& em con1unto com o -er6 Ae E5*e# de &er*io. deta#hando em (E)s ,osteriormente6 Tamb0m de ine as ati*idades em contratos com terceiros re#acionadas > segurana6 "m,ortante #embrar 2ue os (E)s 7(cordos de E5*e# ),eraciona#9 so ,#ane1amentos ,ara uma unidade do ,ro*edor de ser*io. como ,or e:em,#o ,ara cada ,#ata orma de T". a,#icao e rede6 I$!lantar : im,#anta todas as medidas es,eci icadas nos ,#ane1amentos6 C#assi ica e

gerencia os recursos de T". trata da &egurana de =essoa# 71ob-descri,tion. se#eo. treinamentos9 e -erencia a segurana como um todo 7im,#antao de res,onsabi#idades e tare as. desen*o#*e regu#amentos e instru8es. cobre todo o cic#o de *ida. tratamento de ambientes. m5dias. ,roteo contra *5rus e ameaas96 Avaliar : a*a#ia o desem,enho das medidas ,#ane1adas e atende aos re2uisitos de c#ientes e terceiros6 )s resu#tados ,odem ser usados ,ara atua#i/ar medidas acordadas em consu#tas com os c#ientes e ,ara sugerir mudanas6 =ode ser eita de tr!s ormas: auto;avaliao. auditorias internas e auditorias eCternas6 Manuteno: mant0m a ,arte do (E& 2ue trata de segurana e mant0m os ,#anos deta#hados de segurana6 G eita baseada nos resu#tados da a*a#iao e na an3#ise de mudanas nos riscos6 =a,e#: /erente de Segurana D res,ons3*e# ,or atender aos ob1eti*os deste ,rocesso. cuidar da =o#5tica de &" como um todo e garantir 2ue a mesma se1a ade2uada e seguida ,or todos6 =rodutos: &istema de "n ormao de -esto de &egurana 7&'"&9 e =o#5tica de &" 0.1.D 6 /erencia$ento de fornecedor 3+ 25 -erencia ornecedores e res,ecti*os ser*ios de acordo com as metas dos ser*ios de T" e as e:,ectati*as do ser*io6 ( meta desse ,rocesso 0 me#horar a consci!ncia da entrega dos ser*ios ornecidos ,or ,arceiros e ornecedores e:ternos de modo a bene iciar o neg4cio e a organi/ao6 Ae*e ser eito em todas as ases do cic#o de *ida6 <st3 nesta ase ,or2ue a2ui so identi icados e se#ecionados os ornecedores inicia#mente. ao ,ro1etar um ser*io no*o6 ) ob1eti*o desse ,rocesso 0 obter o retorno ade2uado 7*a#ue or money9 dos ornecedores e garantir 2ue e#es a#cancem metas estabe#ecidas em seus contratos6 =roduto : Jase de Aados de Fornecedores e Contratos 7SCD96 &ugere-se c#assi icar os contratos dentro desta base em ornecedores estrat0gicos. t3ticos 7ati*idades comerciais signi icati*as9. o,eracionais e de commodities 7,a,e#. cartucho. etc96 =a,e# D /erente de +ornecedor D assiste o desen*o#*imento de (E&s. contratos. acordos e demais documentos com terceiros6 'ant0m e re*isa o &CA. a*a#ia e ad2uire no*os contratos e ornecedores6 Re*isa os riscos de todos os ornecedores e contratos e mant0m o ,rocesso de

negociao em dis,utas contratuais6 Recomend3*e# ser o -er6 Centra# de &er*ios ou de E5*e# de &er*ios6 0.% 6 utros !a!is no Desenho de Servios# /erente de Desenho de Servios: coordena os gerentes dos ,rocessos ,ara a ,roduo de desenhos de ser*ios de 2ua#idade6 Ar:uiteto de TI: coordena o desenho de tecno#ogias. ar2uiteturas. estrat0gias e ,#anos6 0.0 6 Sa"da da eta!a de Desenho do Servio# G o SD) 6 Service Design )acEage. um documento de es,eci ica8es do ser*io6
(. Transio de Servio
<sta ase tem o ,ro,4sito de ,#ane1ar. gerenciar mudanas nos ser*ios e im,#antar #ibera8es de ser*ios com sucesso no ambiente de ,roduo6 )s ob1eti*os so: )lane'ar e gerenciar os recursos de modo a estabe#ecer um no*o ser*io ou a#terao de um ser*io no ambiente de ,roduo. com 2ua#idade. custos ,reditos e dentro do tem,o estimado6 Assegurar o $enor i$!acto !oss"vel nos ser*ios em ,roduo 2uando uma Au$entar a satisfao dos c#ientes. usu3rios e e2ui,e de su,orte com +ornecer !lano co$!reensivo e claro ,ara 2ue os ,ro1etos de mudana mudana ou um no*o ser*io or im,#antado6 ,r3ticas de transio 2ue resu#tem em menor im,acto ,ara organi/ao6 este1am a#inhados aos ,#anos de transio de ser*io6 <ste ,rocesso a/ a transio entre o Aesenho e a ),erao6 Ae*e im,#antar os ser*ios em ,roduo com base nas es,eci ica8es ,rodu/idas ,e#o est3gio de Aesenho6 Tamb0m en*o#*e a

$odificao do desenho. a rean?lise das es,eci ica8es6 ) oco 0 em todo os as,ectos do ser*io. inc#uindo o su,orte a a#has6 Re2uer a com,reenso de: =otencia# de criao de *a#or ,ara o neg4cio? =artes interessadas. tais como ornecedores. c#ientes e outras 3reas en*o#*idas/a etadas6 )rinc"!ios <?sicos# Com,reenso integra# dos ser*ios 7nature/a. @ti#idade e -arantia9? <stabe#ecer ,o#5tica e m0todo ,ara im,#ementar mudana? Foco na trans er!ncia de conhecimento ,ara tomada de deciso e e:ecuo dos ,rocessos? (o ,roati*a ,ara correo dos rumos? Eecessidades ao #ongo da transio6
Conceitos: Ite$ de configurao D 0 um ati*o. um com,onente de ser*io ou 2ua#2uer outro item sob contro#e do ,rocesso de -erenciamento de Con igurao 7hard+are. so t+are. documentao. e2ui,e96 <D/C ou CMD< 4 <anco de Dados de /erencia$ento de Configurao D 0 um re,osit4rio de in orma8es sobre os registros de itens de con igurao6 Cada item de*e ter nesse JA um registro ;nico. com a#guns cam,os 2ue o identi i2uem6 Siste$a de /erencia$ento de Configurao 6 S/C ou CMS D ,ara gerenciar ser*ios de T" 0 necess3rio um sistema de su,orte. 2ue consiste em 2uatro camadas: Ca$ada de a!resentao# ormatao de in orma8es em re#at4rios es,ec5 icos ,ara determinados ,;b#icos6 Ca$ada de !rocessa$ento de conheci$ento# 0 onde se ,rodu/em as 2uerys 7consu#tas9 ,ara e:trair os dados ,ara serem e:ibidos em re#at4rios6

Ca$ada de integrao de infor$ao# co#eta e estrutura os dados6 Ca$ada de dados# dados e in orma8es de di erentes origens. como JA-Cs. erramentas de in*ent3rio. in orma8es de ,ro1etos6 Siste$a de /erencia$ento do Conheci$ento de Servio 6 S/CS ou S=MS D 0 ormado ,or um con1unto de dados em base centra#6 )s JA-Cs a#imentam o &-C. 2ue ornece in orma8es ao &-C& e estas in orma8es su,ortam a tomada de decis8es6 <i&lioteca de M"dia Definitiva 6 <MD ou DM9 D ( Ae initi*e 'edia %ibrary 0 uma bib#ioteca segura 2ue arma/ena c4,ias-mestre de *ers8es autori/adas e de initi*as de itens de con igurao 7so t+ares96 Ai ere do JA-C ,or 2ue o JA-C arma/ena registros #4gicos. en2uanto esta bib#ioteca ,ode ser um arm3rio 2ue cont0m as m5dias 5sicas 7cds / d*ds9. ,or e:em,#o6 Mudanas de Servio 3service change5 D mudana em um ser*io e:istente ou uma introduo de no*o ser*io no ambiente de ,roduo6 Ti!o de Mudanas 3change t@!es5 D ,odem ser tr!s: =adro. Eorma# e <mergencia#6 )adro indica 2ue e#a muda um ser*io ou in raestrutura e 0 ,r0-autori/ada ,e#o -erenciamento de 'udana6 8or$al trata de mudana #e*antada a ,artir de uma ,essoa ou organi/ao. sendo necess3rios autori/ao e ,#ane1amento antes da e:ecuo6 E$ergencial necessita urg!ncia ,ara im,#antao. em res,osta a um incidente 7nem sem,re 0 ,oss5*e# testar ,or com,#eto96 D 2s do /erencia$ento de Mudana - Fue$ submeteu a mudanaQ 7Raise9 - Nua# 0 a raGo da mudanaQ 7Reason9 - Nua# 0 o retorno re2uerido a ,artir da mudana 7Return9 - Nuais so os riscos en*o#*idos na mudanaQ 7RisBs9 - Nuais os recursos necess3rios ,ara entregar a mudanaQ 7Resources9 - Nuem 0 o res!ons?vel ,or construir. testar e im,#antar a mudanaQ 7Res,onsib#e9 - Nua# 0 a relao entre esta mudana e outras mudanasQ 7Re#ationshi,9 -nidade de 9i&erao 32elease -nit5 D 0 a ,oro de um ser*io ou in raestrutura de T" 2ue 0 norma#mente #iberada de acordo com a ,o#5tica de #iberao da organi/ao6 <sta unidade

*aria em termos de item. ati*o de ser*io e com,onente de ser*io 7hard+are ou so t+are96 $odelo , de Servio D 0 uma erramenta ,ara ma,ear os di erentes n5*eis de con igurao 2ue ,recisam ser constru5dos e testados6 Ea *ertica# esto os n5*eis. ,artindo da es,eci icao e chegando ao deta#hamento. en2uanto na hori/onta# ,odem ser es,eci icadas ati*idades corres,ondentes. tais como testes e *a#ida8es6 (.1 6 )rocessos 3Mu4Conf4Conh4Su!49i&4,al4Aval5#
'rase mnem(nica" )Un$r) * +,ia e * +-.Ce o "U/ermercado de LI0era*o de V1Lores 1V1Liados.
G im,ortante ressa#tar a2ui 2ue na Transio h3 dois ti,os de ,rocessos6 (2ue#es 2ue so restritos ao est3gio de Transio e a2ue#es 2ue ,ermeiam todo o cic#o de *ida6 &ero o,ortunamente identi icados nos t4,icos a seguir6 (.1.1 6 /erencia$ento de Mudana 3a!lic?vel a todo o ciclo de vida5 ) ob1eti*o deste ,rocesso 0 assegurar 2ue mudanas so eitas de orma contro#ada. e so a*a#iadas. ,riori/adas. ,#ane1adas. testadas. im,#antadas e documentadas6 )s riscos de*em ser ma,eados e gerenciados6 ( T" ,recisa ser res,onsi*a >s mudanas no neg4cio6 ) esco,o deste ,rocesso cobre as mudanas desde a base de ati*os de ser*io e itens de con igurao at0 o com,#eto cic#o de *ida do ser*io6 "sso im,#ica di/er 2ue este ,rocesso ,ode ser usado ,ara im,#antar me#horias nos ,rocessos de -erenciamento de &er*ios de T"6 2e:uisies de Mudana 7RA' ou RFC9 so re2uisi8es ormais ,ara mudar um ou mais "tens de Con igurao6 Co$it7 Consultivo de Mudanas 7CC' ou Change (d*isory Joard D C(J9 re;ne ,essoas 2ue autori/am a mudana e au:i#iam na sua a*a#iao e ,riori/ao6 ) ,rocesso de mudana comea com uma RA'6 @ma RA' ,ode conter ,ro,osta de mudana 2ue crie no*as aci#idades ao neg4cio. ou conter 1usti icati*a do gerente de ,rob#ema ,ara im,#antar mudana 2ue corri1a um ,rob#ema6 ( RA' 0 *eri icada em termos de con ormidade. se 0 necess3ria . se est3 com,#etada e 13 no ha*ia outro registro aberto6 (2ui a,#icam-se os 7Rs6 Ae,ois

da an3#ise a a*a#iao . o comit! decide ,e#a im,#ementao. ,riori/ando com base no im,acto e na urg!ncia6 <m seguida 0 coordenada a im,#antao. 2ue a,4s eita. de*e ser a*a#iada ,ara saber se cum,riu o seu ,ro,4sito6 Resu#tados es,erados: Reduo de erros em ser*ios no*os ou a#terados? 'aior *e#ocidade e ,reciso na rea#i/ao de mudanas? =riori/ao de mudanas com maior bene 5cio ,ara o neg4cio6
=a,e# D /erente de Mudana D 2ue trata as mudanas em todo o seu cic#o. desde a re2uisio at0 a im,#ementao / re1eio6 <#e de*e ,residir o comit! consu#ti*o e en*iar as agendas de mudanas ao &er*ice AesB6 ) comit! consu#ti*o tamb0m e:erce um ,a,e#. bem como o comit! emergencia#. 2ue 0 um destacamento do consu#ti*o ,ara tratamento de mudanas emergenciais6 (.1.% 6 /erencia$ento da Configurao e de Ativo de Servio 3Conf5 6 2ealiGado durante todo o ciclo de vida dos servios "denti ica todos os "Cs necess3rios ,ara entregar os ser*ios de T". ornecendo um mode#o #4gico da estrutura de T"6 (s in orma8es sobre os itens de con igurao so mantidas na Jase de Aados do -erenciamento de Con igurao 7JA-C96 <ste ,rocesso identi ica. contro#a e ,resta contas ,or ati*os de ser*ios e itens de con igurao ,rotegendo e garantindo sua integridade ao #ongo do cic#o de *ida6 "nc#ui ati*os 2ue no se1am de T" e ati*os de ,ro*edores de ser*ios. 2uando necess3rio6 Conceitos b3sicos neste ,rocesso: <i&lioteca Segura 7secure #ibrary9: co#eo de "cs de so t+are. e#etrRnicos ou documentos6 Ar$aG$ Seguro 7secure store9: 0 o #oca# onde ser arma/enam os ati*os de T"6 <i&lioteca de $"dia definitiva 7J'A D A&%9: bib#ioteca segura na 2ua# *ers8es de so t+are autori/adas so arma/enadas6 )eas Definitivas 7de initi*e s,ares9: arma/ena ,eas sobressa#entes de hard+are. como mouses. tec#ados e mem4rias6 9inha de <ase de Configurao: 0 a con igurao a,ro*ada de um ser*io. ,roduto ou

in raestrutura6 Sna!shot 7"nstantLneo9: c4,ia do estado atua# de um "C ou ambiente6 Ferramentas de in*ent3rio mant0m a rastreabi#idade desses estados6 ) !roduto deste ,rocesso 0 o &-C. con orme *isto anteriormente6 )a!is: -erente de (ti*os de &er*io. -erente de Con igurao. (na#ista de Con igurao. Jib#iotec3rio de Con igurao e (dministrador de Ferramentas de &-C6 (.1.0 6 /erencia$ento do Conheci$ento 6 a!lic?vel a todo o ciclo de vida Tem como ob1eti*o garantir 2ue a ,essoa certa tenha o conhecimento certo. no momento certo. ,ara entregar e su,ortar os ser*ios re2ueridos6 Trata o conhecimento como orma de ,ro*er ser*ios e icientes e com 2ua#idade. de *a#or com,reens5*e# a todos6 =rinci,a# sa5da: &C'& ou S/CS 7sistema de gesto do conhecimento de ser*ios9 (.1.( 6 )lane'a$ento e Su!orte da Transio Tem como oco a me#horia das habi#idades do ,ro*edor de ser*ios. de modo a su,ortar grandes *o#umes de mudanas e #ibera8es de ser*ios6 )b1eti*os: =#ane1ar e coordenar recursos ,ara garantir 2ue os re2uisitos codi icados no desenho do ser*io se1am rea#mente atendidos durante a o,erao do ser*io6 "denti icar. gerenciar e contro#ar os riscos de a#has e interru,o de ser*ios durante as ati*idades de transio6 (.1.A 6 /erencia$ento de 9i&erao e I$!lantao 39I<5 To #ogo o gerenciamento de #iberao a,ro*ar a mudana. e#a 0 ,assada ,ara este ,rocesso. ,ara 2ue se1a #iberada no ambiente de ,roduo6 Fa/ o contro#e de *ers8es e contro#a as insta#a8es de so t+are. hard+are e outros

com,onentes de in raestrutura. do ambiente de desen*o#*imento ao ambiente de teste e de,ois ,ara o ambiente de ,roduo6 Eo desen*o#*e a mudana. a,enas sua #iberao6 %ibera8es so ,#ane1adas e este ,rocesso de*e atender at0 o su,orte inicia# da entrada em ,roduo6 ),8es mais re2uentes ,ara o #anamento de #ibera8es: <ig &ang ou !or fase: bigbang im,#anta o ser*io ,ara todos ao mesmo tem,o. en2uanto ,or ase a #iberao 0 eita ,ara ,artes de usu3rios6 E$!urrada ou )uCada 7=ush/=u##9: em,urrada o com,onente do ser*io 0 im,#antado a ,artir da 3rea centra# ,ara usu3rios em #oca#i/a8es remotas6 =u:ada o usu3rio de*em tra/er ,ara si as atua#i/a8es. atra*0s de do+n#oads ou re2uisi8es6 Auto$atiGada ou $anual# automati/adas tratam de scri,ts 2ue rodam de atua#i/ao em cada m32uina na rede. atra*0s de um comando centra#. ,or e:em,#o6 (#guns so t+ares a/em isso6 'anua# re2uer inter*eno um a um6 Atividades de li&erao# =#ane1amento / =re,arao ,ara Construo. Teste e "m,#antao / Construo e Teste / Teste de &er*io e =i#otos / =#ane16 e =re,arao ,ara "m,#6 / Trans er!ncia. "m,#antao e Retirada / Veri icao / &u,orte6 =rodutos/&a5das: (umento de *a#or ,ara o neg4cio ,e#a otimi/ao de *e#ocidade. custo e risco das mudanas? Consist!ncia e auditabi#idade na im,#antao de ser*ios ;teis ao neg4cio? Correo de des*ios no &A=6
=a,0is: gerente de li&erao e i$!lantao D res,ons3*e# ,or ,#ane1ar. desenhar. construir. con igurar e testar os no*os so t+ares e hard+ares ,ara criar o ,acote de #iberao ,ara a entrega de mudanas nos ser*ios6 /erente de e$!acota$ento e Construo de 9i&erao D estabe#ece a con igurao ina# da #iberao6 E:ui!e de I$!lantao D res,ons3*e# ,e#a entrega 5sica do ser*io6 (.1.B 6 ,alidao de Servio e Testes 3,A95 Foco na 2ua#idade6 Ae*e *eri icar 2ue o ser*io atende ao re2uisito do &A=. dentro dos

n5*eis de risco aceitos ,e#o neg4cio6 )b1eti*o: ,ro*er e*id!ncia ob1eti*a de 2ue o ser*io no*o ou a#terado su,orta os re2uisitos de neg4cio. inc#uindo os &%(s estabe#ecidos6 Foco em unciona#idade. dis,onibi#idade. continuidade. segurana. usabi#idade e testes de regresso6 (.1.D 6 Avaliao 3A,A95 (*a#iao da re#e*Lncia do desenho do ser*io. da abordagem de transio e da ade2uao do ser*io no*o ou a#terado aos ambientes o,eracionais e de neg4cios6 )b1eti*o: garantir 2ue o ser*io continue sendo re#e*ante. ,e#o estabe#ecimento de m0tricas / mensurao a,ro,riados6 (.% 6 Ativindades !eracionais
) "T"% V$ trata Transio como se ossem ,ro1etos. ou se1a. =ro1etos de "m,#antao da 'udana6 =ortanto. as seguintes ati*idades so im,ortantes: -esto de comunicao e com,romissos? -esto de mudanas organi/acionais e de ,artes interessadas? )rgani/ao de ,a,0is e res,onsabi#idades ,e#a transio de ser*ios? Eo so necess3rias e2ui,es e:c#usi*as > transio. mas sim ,essoas a,ro*eitadas de outras 3reas com e:,eri!ncia e habi#idades ade2uadas6
A6
!erao de Servio
)b1eti*os: entregar aos c#ientes e usu3rios os n5*eis de ser*io acordados e gerenciar as
a,#ica8es. tecno#ogia e in raestrutura 2ue su,ortam a entrega do ser*io6 <ste 0 o ;nico est3gio em 2ue os ser*ios e eti*amente entregam *a#or ao c#iente6 )JM<T"V)& C)EF%"T(ET<&:

*iso interna 7T"9 : *iso e:terna 7neg4cio9: a *iso t0cnica 0 necess3ria ,ara a gesto dos com,onentes dos ser*ios. mas no ,ode se sobre,or aos re2uisitos de 2ua#idade dos usu3rios ,ara esses ser*ios? estabi#idade : tem,o de atendimento: a in ra de T" de*e ser est3*e# ,ara o erecer a dis,onibi#idade es,erada. ao ,asso 2ue de*e ser #e:5*e# ,ara ada,tar-se a mudanas de re2uisitos de neg4cio? 2ua#idade do ser*io : custo do ser*io: os ser*ios de*em atender os &%(s estabe#ecidos ao menor custo ,oss5*e# e com uso otimi/ado dos recursos? ati*idades reati*as : ,roati*as: 0 im,ortante agir ,roati*amente anteci,ando-se a ,oss5*eis ,rob#emas. desde 2ue isso no im,#i2ue mudanas e:cessi*as ou ,erda da ca,acidade de reao6 Conceitos J3sicos: Re2uisio de ser*io: 0 um ,edido de in ormao ,ara uma mudana ou ,ara acessar um ser*io de T"6 G gera#mente atendida ,e#a Centra# de &er*io e no re2uer a abertura de uma re2uisio de mudana6 <*ento: 0 um status re,ort criado ,or um ser*io. "C ou erramenta de monitoramento causado ,e#a a#terao no desem,enho da in raestrutura ou de entrega de ser*io6 -era#mente re2uer 2ue incidentes se1am registrados e uma ao se1a tomada ,e#o ,essoa# de o,era8es de T"6 G uma mudana de estado signi icati*a ,ara um "C ou ser*io6 (#erta: G um a*iso ou ad*ert!ncia sobre uma meta 7thresho#d9. mudana ou a#ha 2ue ocorreu6 G ,rodu/ido e tratado ,or erramentas de gerenciamento de sistemas e ,e#o ,rocesso de gerenciamento de e*entos6 "ncidente: interru,o ines,erada ou reduo na 2ua#idade de um ser*io de T"6 =ode ser uma a#ha de um "C 2ue ainda no tenha im,actado o ser*io6 =rob#ema: 0 a causa de um ou mais incidentes6 ) ,rocesso de -erenciamento de =rob#ema 0 res,ons3*e# ,e#a in*estigao da causa rai/6 &o#uo de contorno 7+orBaround9: reso#*e uma di icu#dade ou 2uesto de orma tem,or3ria. ,a#iati*a6 <rro conhecido 7Bno+n error9: 0 um ,rob#ema 2ue tem a causa rai/ documentada e

uma so#uo de contorno identi icada6 <rros conhecidos so criados no cic#o de *ida do ,rocesso de -erenciamento de =rob#ema6 Jase de <rros Conhecidos: registro centra#i/ado de erros conhecidos6 Tais registros so uti#i/ados ,e#o ,rocesso de -erenciamento de "ncidente ,ara reso#*er incidentes6 <sta base. ,or sua *e/. a/ ,arte do &C'& / &-C& D &istema de -erenciamento do Conhecimento de &er*io6 <sta base ,ode ser dis,onibi#i/ada ,ara 2ue os usu3rios aam o ,r4,rio atendimento6 "m,acto. urg!ncia e ,rioridade: a a*a#iao de im,acto e da urg!ncia de incidentes. ,rob#emas e mudanas 0 im,ortante ,ara determinar suas ,rioridades6 ( ,rioridade determina a ordem de e:ecuo6 Aetermin3-#a baseado na combinao entre im,acto : urg!ncia 0 uma boa ,r3tica6 ) im,acto considera 2uantas ,essoas. c#ientes ou 2uanto do neg4cio ser3 a etado. en2uanto a urg!ncia determina a *e#ocidade em 2ue o incidente ,recisa ser reso#*ido6 )a!el da co$unicao# a comunicao entre as e2ui,es de T". de,artamentos. usu3rios. c#ientes 0 ,rimordia# na ),erao de &er*io6 @ma ,o#5tica de comunicao em cada e2ui,e ou de,artamento e ,ara cada ,rocesso de*e ser estabe#ecida6 ( comunicao ,ode ser orma#. mas no necessariamente com,#e:a6 A.1 6 )rocessos# A.1.1 6 /erencia$ento de Incidente# ) ,ro,4sito deste ,rocesso 0 restaurar o ser*io ao norma# o mais r3,ido ,oss5*e#. a#0m de minimi/ar o im,acto ad*erso nas o,era8es de neg4cio6 "ncidentes so re2uentemente detectados ,e#o -erenciamento de <*entos. ou ,or usu3rios contactando a Centra# de &er*ios6 "ncidentes so categori/ados ,ara identi icar 2uem de*er3 traba#har ne#es e ,ara an3#ises de tend!ncias6 &o ,riori/ados de acordo com a urg!ncia e o im,acto ,ara o neg4cio6 &e um incidente no ,uder ser reso#*ido ra,idamente. e#e ,oder3 ser esca#ado6 "sso ocorre de duas ormas:

Escalao funcional ,assa o incidente ,ara uma e2ui,e t0cnica de su,orte com habi#idades a,ro,riadas? Escalao hier?r:uica en*o#*e os n5*eis a,ro,riados de ger!ncia6
(,4s a in*estigao de um incidente. seu diagn4stico e o teste de sua reso#uo. a Centra# de &er*ios de*e assegurar 2ue o usu3rios est3 satis eito antes de echar o "ncidente6 @ma erramenta de gerenciamento de incidentes 0 essencia# ,ara guardar e gerenciar in orma8es de incidentes6 <#ementos 2ue de*em ser tratados no -erenciamento de "ncidente: 9i$ites de te$!o# acorda os #imites de tem,o ,ara todas as eta,as na reso#uo de incidentes e usa as metas do (cordo de E5*e# de &er*io e de contratos com ornecedores ,ara 2ue os incidentes se1am reso#*idos dentro do tem,o h3bi# sem in ringir o (E& com os c#ientes6 Modelos de incidente# ser*e ,ara determinar o ,assos 2ue so necess3rios ,ara e:ecutar o ,rocesso corretamente6 )u se1a: ,rocessar certos ti,os de incidentes 2ue so comuns6 Aesta orma os incidentes ,odem ser reso#*idos dentro dos ,ra/os acordados6 Incidentes /raves# recomenda-se 2ue e:ista um ,rocedimento em se,arado ,ara tratar incidentes gra*es. ,ois e#es ,recisam ser reso#*idos com urg!ncia6 (ti*idades: 16 Identifcao# o traba#ho s4 comea 2uando o incidente 0 identi icado6 26 2egistro# todos os incidentes ,recisam ser registrados em a#gum sistema6 Ae*e-se arma/enar data. hora e in orma8es re#e*antes6 $6 Classificao# de*e-se registrar todos os ti,os de chamada6 <sta c#assi icao ser3 ;ti# ,ara o -er6 Ae =rob#ema identi icar 2uais so os ti,os de incidentes mais recorrentes6 H6 )rioriGao# de*e-se a#ocar um c4digo de ,riori/ao determinado ,e#o im,acto e ,e#a urg!ncia6 S6 Diagn.stico# 0 e:ecutado inicia#mente ,e#a Centra# de &er*ios. 2ue tenta descobrir ,oss5*eis sintomas e o 2ue no est3 uncionando ade2uadamente6 T6 Escalao# se o incidente no ,uder ser reso#*ido ,e#a centra# de ser*ios. e#e de*er3 ser esca#ado dentro do tem,o h3bi# ,ara outro n5*e# de su,orte com maior

ca,acidade6 76 Investigao e diagn.stico# determina a nature/a da re2uisio6 Nuando o incidente 0 tratado. cada gru,o de su,orte in*estiga o 2ue aconteceu de errado e a/ um diagn4stico6 K6 2esoluo e recu!erao# identi ica uma so#uo. a mesma de*e ser a,#icada e testada6 U6 +echa$ento# a centra# de ser*ios de*er3 categori/ar o moti*o do incidente. documentar. ,edir ,ara 2ue o usu3rio res,onda a ,es2uisa de satis ao e a/er o echamento orma# 1unto ao usu3rio6 =a,e#: gerente de incidente D de*e buscar e ici!ncia e e ic3cia do ,rocesso. ,rodu/ir in orma8es gerenciais. gerenciar o traba#ho das e2ui,es de su,orte. n5*eis 1 e 2. gerenciar os incidentes gra*es e desen*o#*er/manter o ,rocesso e ,rocedimentos6 Res,onsabi#idades: E:ui!es de Su!orte D C#assi icadas em n5*eis6 ) ,rimeiro 0 eito ,e#a Centra# de &er*ios e inc#ui registro. c#assi icao. esca#ao. reso#uo e echamento dos incidentes6 ) segundo e terceiro n5*eis in*estigam. diagnosticam. e recu,eram dos incidentes6 )s gru,os de segundo n5*e# so de maior conhecimento t0cnico sobre o assunto e o terceiro n5*e# ,oder3 ser ormado ,or ornecedores de so t+are ou hard+are6 <sse n5*eis ,odem *ariar de,endendo do tamanho da 3rea de T"6 A.1.% 6 /erencia$ento de Eventos 3ev5 @m e*ento ,ode ser descrito como 2ua#2uer ocorr!ncia detect3*e# ou discern5*e# 2ue se1a signi icati*a ,ara a gesto da in raestrutura de T" ou ,ara a entrega do ser*io de T"6 &o ti,icamente noti ica8es criadas ,or um ser*io de T". item de con igurao ou erramenta de monitorao6 @m e*ento ,ode indicar 2ue a#go no est3 uncionando como de*eria. #e*ando ao registro de um incidente6 'as tamb0m ,ode indicar ati*idade norma# de ser*io. ou a necessidade de uma inter*eno de rotina. como a troca de uma ita de bacBu,6 ) -erenciamento de <*entos de,ende do monitoramento. mas 0 di erente deste6 ) gerenciamento de e*entos gera e detecta noti ica8es. en2uanto o monitoramento *eri ica o status

dos com,onentes mesmo 2uando nenhum e*ento est3 ocorrendo6 ( o,erao de ser*io e iciente de,ende de saber a situao da in raestrutura e de detectar 2ua#2uer des*io da o,erao norma#6 "sto ocorre com bons sistemas de monitorao e contro#e. 2ue so baseados em dois ti,os de erramentas: Ativas de monitorao 2ue a*a#iam itens cha*e de con igurao ,ara determinar sua situao e dis,onibi#idade6 Nua#2uer e:ceo *ai gerar um a#erta 2ue ,recisa ser comunicado > erramenta ou > e2ui,e a,ro,riada ,ara uma ao correti*a6 +erra$entas !assivas de monitorao 2ue detectam e corre#acionam a#ertas o,eracionais ou comunica8es geradas ,or itens de con igurao6 <ste ,rocesso ,ro,orciona e ornece entradas ,ara muitos ,rocessos e ati*idades da ),erao de &er*io6 Tamb0m ,ermite com,arar o com,ortamento rea# com o ,#ane1ado nos ,adr8es de desenho e (E&6 "nc#ui 2uais2uer as,ectos do gerenciamento de ser*io 2ue ,recisem ser contro#ados. tais como itens de con igurao. condi8es do ambiente. #icenciamento de so t+are. ati*idade norma#6 <*entos so c#assi icados como Infor$ativos 7e:: o usu3rio e/ #ogon9. Alertas 7e:: tem,o de transao est3 1SV acima do norma#9 ou ECcees 7e:: oi detectado um so t+are no #icenciado no host do usu3rio96 (s ati*idades do #u:o de gerenciamento do e*ento so: Eoti icao. Aeteco. Fi#tro. Tratamento 7ou como incidente. como a#erta ou registro sim,#es9. (8es de re*iso e Fechamento6 =a,e# D no 0 necess3rio um gerente de e*entos. ,ois muitas ati*idades so de#egadas > centra# de ser*io e ao gerenciamento de o,era8es6 A.1.0 6 Cu$!ri$ento de re:uisies 3cu$!5# @ma re2uisio de ser*io 0 a re2uisio de um usu3rio ,or in orma8es ou conse#hos. ou ,or uma mudana ,adro. ou ,or acesso a um ser*io de T"6 ) ,ro,4sito deste ,rocesso 0 ,ermitir usu3rios re2uerer e receber ser*ios ,adroni/ados. ornecer e entregar esse ser*ios. ,ro*er in orma8es aos usu3rios e c#ientes sobre ser*ios e ,rocedimentos ,ara obteno do 2ue dese1am. e o erecer su,orte com in orma8es gerais. rec#ama8es e coment3rios/sugest8es6 Todas as re2uisi8es de*em ser registradas e rastreadas6 ) ,rocesso de*e inc#uir a,ro*ao

a,ro,riada antes de cum,rir a re2uisio6 (ti*idades: Seleo de Menu# os usu3rios ,odem submeter suas so#icita8es usando erramentas de -erenciamento de ser*io 2ue ,ossuem inter aces +eb nas 2uais o usu3rio c#ica em um #inB ,ara so#icitar o 2ue ,recisa6 AutoriGao financeira# muitas re2uisi8es ,odem ter im,#ica8es inanceiras6 ) custo de cada uma de*e ser determinado6 G comum #imitar as so#icita8es de usu3rios ,ara contro#ar o custo6 Cu$!ri$ento# 0 a entrega do ser*io6 -era#mente a centra# de ser*io 0 en*o#*ida em so#u8es mais sim,#es. en2uanto mais com,#e:as so encaminhadas ,ara es,ecia#istas ou ornecedores e:ternos6 Concluso# uma *e/ com,#etada. a Centra# de &er*io echa o registro da re2uisio6
=a,e#: nenhum ,a,e# es,ec5 ico a2ui neste ,rocesso. o cum,rimento de re2uisi8es ica a cargo da Centra# de &er*ios6 A.1.( ; /erencia$ento de Acesso 3Ace5# ) ,ro,4sito da ger!ncia de acesso 0 ,ro*er os ,ri*i#0gios necess3rios ,ara usu3rios acessarem um ser*io ou um gru,o de#es. en2uanto de*e ,re*enir o acesso de usu3rios noautori/ados6 ) gerenciamento de acesso a1uda a gerenciar a con idencia#idade. dis,onibi#idade e integridade dos dados. a#0m da ,ro,riedade inte#ectua#6 <ste ,rocesso se ,reocu,a com a identidade 7in ormao ;nica 2ue distingue um indi*5duo9 e direitos 7con igura8es 2ue ,ro*!m acesso a dados e ser*ios96 ) ,rocesso inc#ui *eri icar identidade e titu#ao. conceder acesso a ser*ios. registrar e rastrear acesso e remo*er ou modi icar direitos 2uando o status ou os ,a,0is mudam6 (ti*idades: Veri icao da #egitimidade das re2uisi8es: *eri icar a cada re2uisio de ser*io se 0 mesmo a ,essoa 2ue est3 so#icitando o acesso e se esta ,essoa tem uma ra/o #eg5tima ,ara usar o ser*io6

Fornece os direitos: no decide 2uem ganha o acesso a 2ua# ser*io. a,enas e:ecuta a ,o#5tica e as regras de inidas na <strat0gia de &er*io e Aesenho de &er*io6 'onitora o status da identidade 7mudana de ,a,0is9: se a#gu0m or demitido da em,resa. ,romo*ido. etc. seu ,er i# de*e ser atua#i/ado ou remo*ido6 Registra e monitora o acesso: este ,rocesso no res,onde >s re2uisi8es de acesso. mas garante 2ue os direitos oram dados corretamente6 Remo*e e #imita direitos: assim como d3 o direito de acesso ao uso de um ser*io. este ,rocesso tamb0m 0 res,ons3*e# ,or remo*er estes direitos6 )b*iamente a2ui h3 a,enas a e:ecuo. no a deciso ,ara ta#6 =a,e#: Eo h3 um ,a,e# es,ec5 ico. uma *e/ 2ue este ,rocesso 0 uma sobre,osio do -erenciamento de &egurana e Ais,onibi#idade6 'esmo assim. os en*o#*idos a2ui so a Centra# de &er*io. o -erenciamento T0cnico e de (,#ica8es e -erenciamento de ),era8es de T"6 A.1.A 6 /erencia$ento de )ro&le$as 3)ro&5 Tem como ob1eti*os cha*e a ,re*eno de ,rob#emas e incidentes resu#tantes de#es. e#iminando incidentes recorrentes e minimi/ando o im,acto de incidentes 2ue no ,odem ser ,re*inidos6 <ste ,rocesso tem a inteno de encontrar erros conhecidos na in raestrutura de T"6 ) oco 0: <ncontrar 2ua# 0 o erro conhecido 7contro#e de ,rob#ema W diagn4stico9? "denti icar so#u8es a#ternati*as ,ara a remoo do erro conhecido 7contro#e de erro9? <mitir uma re2uisio de mudana ,ara re2uisitar 2ue a su,resso ocorra? Ae,ois 2ue a mudana 0 eita. checar se o erro conhecido oi remo*ido6
( meta do ,rocesso 0 gerenciar o cic#o de *ida de todos os ,rob#emas6 ) gerenciamento de ,rob#ema tamb0m ,ode ter um e#emento ,roati*o de reso#uo de ,rob#emas6 ( id0ia 0 identi icar e aci#itar remoo de erros antes 2ue e#es se mani estem como rec#ama8es ou ,erguntas de usu3rios inais6 ) ,rocesso tamb0m mant0m in orma8es sobre ,rob#emas e reso#u8es. e so#u8es de contorno a,ro,riadas ,ara 2ue a organi/ao se1a ca,a/ de. com o tem,o. redu/ir o n;mero de

im,acto de incidentes. tendo orte inter ace com o -erenciamento do Conhecimento6 )s ,rob#emas so a causa de um ou mais incidentes6 'esmo assim. um incidente nunca *ira ,rob#ema: sem,re h3 o registro dos dois se,arados. um ,ara cada ,rocesso6 (s ati*idades do gerenciamento de ,rob#ema so gera#mente e:ercidas ,or times de su,orte a*anados6 ( centra# de ser*ios 13 cuida das ati*dades de "ncidente. ,ortanto no tem habi#idade e tem,o ,ara in*estigar as causas-rai/6 (ti*idades: "denti icao Registro Categori/ao =riori/ao "n*estigao e diagn4stico Aeciso sobre a so#uo de contorno "denti icao de erros conhecidos Reso#uo Conc#uso Re*iso Correo de erros identi icados
=a,e#: tem dois. /erente de )ro&le$a e /ru!os de 2esolues de )ro&le$as6 ) ,rimeiro acom,anha os gru,os de reso#u8es de ,rob#emas ,ara 2ue obser*em o (E&. a#0m de gerir o banco de dados de erros conhecidos e o registro dos mesmos6 ) segundo 0 constitu5do de gru,os de su,orte mais t0cnicos ou de ornecedores e:ternos6 A.% 6 +unes da !erao de Servio#
Central de Servios 3Service DesE5# unidade unciona# 2ue est3 en*o#*ida em *3rios e*entos de ser*io. como ,or e:em,#o atender a chamadas e re2uisi8es6 Funciona como ,onto ;nico de contato ,ara usu3rios no dia-a-dia6 ) oco ,rinci,a# de#a 0 restabe#ecer o ser*io norma# o mais r3,ido ,oss5*e#. en*o#*endo . inc#usi*e. so#uo de erros t0cnicos. cum,rimento de re2uisio ou res,osta a d;*idas6 =ossui

2uatro ti,os. %oca# 7atende a unidade de neg4cio #oca#9. Centra#i/ada 7atende todos em um ;nico #oca#9. Virtua# 7geogra icamente distante9. Fo##o+ the &un 7combinao de centrais dis,ersas geogra icamente. o erecendo su,orte 2Hh a custo re#ati*amente bai:o96 )s ,a,0is so gerente e su,er*isor da centra# de ser*ios. a#0m do ana#ista de su,orte 7,rimeiro n5*e#. no con undirX96 /erencia$ento Tcnico# inc#ui todas as ,essoas 2ue ,ro*!m e:,ertise t0cnico e gerenciamento da in raestrutura de T"6 (1uda a ,#ane1ar. im,#ementar e manter uma in raestrutura t0cnica est3*e# e assegura 2ue os recursos re2ueridos e o e:,ertise esto em ,osio de desenhar. construir. a/er a transio. o,erar e me#horar os ser*ios de T" e a tecno#ogia 2ue os su,orta6 /erencia$ento de A!licaes# gerencia a,#icati*os durante seu cic#o de *ida6 &ua uno 0 rea#i/ada ,or 2ua#2uer de,artamento. gru,o ou e2ui,e en*o#*ida na gesto e su,orte de a,#icati*os o,eracionais6 Tem uno simi#ar > anterior. mas com oco em a,#ica8es de so t+are6 Traba#ha ,r4:imo do desen*o#*imento de so t+are. mas 0 uma uno distinta e com ,a,e# di erente6 /erencia$ento de !eraes de TI# uno res,ons3*e# ,e#a gesto cont5nua e manuteno de uma in raestrutura de T" de uma organi/ao. ,ara assegurar a entrega do n5*e# acordado entre T" e neg4cio6 Tem duas sub un8es. o controle de o!eraes 72ue tem e2ui,e de o,eradores 2ue garantem e:ecuo e monitoramento das ati*idades o,eracionais e e*entos na in raestrutura D 1obs. im,resso. bacBu, e restaurao9 e o gerencia$ento de instalaes 72ue gerencia a ,arte 5sica do ambiente de T" D data center. sites de reco*ery. contratos de data center terceiri/ados. etc96
B 6 Melhoria de Servio Continuada

<ste #i*ro do "T"% tem como ob1eti*o o erecer guia ,r3tico de avaliao e $elhoria da 2ua#idade de ser*io. bem como me#horia gera# do cic#o de -erenciamento do &er*io de T" e seus ,rocessos corre#atos. em tr!s n5*eis6 ) ,rimeiro n5*e# 0 o -erenciamento de &er*io de T" como um todo6 ) segundo 0 o a#inhamento cont5nuo do ,ort 4#io de ser*ios de T" com as necessidades de neg4cio atuais e uturas6 ) ;#timo n5*e# trata da maturidade do ,rocesso de T" re2uerida ,ara

su,ortar os ,rocessos do neg4cio6 Eo 0 uma ase se,arada. suas ati*idades so e:ecutadas durante todo o cic#o de *ida6 ) oco 0 aumentar a e ici!ncia. ma:imi/ar a e eti*idade e otimi/ar o custo dos ser*ios e ,rocessos sub1acentes ao -erenciamento de &er*io de T"6 ( me#horia de ser*io continuada atua integrando todo o cic#o de *ida. a/endo me#horias em cada ase ou no tota# de#as6 (2ui 0 im,ortante obser*ar &<'=R< 2ue a *iso do neg4cio de*er3 nortear os ser*ios6 (#0m disso. tem os seguintes ob1eti*os: (,er eioar a 2ua#idade do ser*io. da e ici!ncia e da e ic3cia dos ,rocessos? Juscar o custo e eti*o na entrega de ser*ios de T"? Veri icar se os n5*eis de ser*ios esto sendo a#canados? (ssegurar 2ue os m0todos de -erenciamento da Nua#idade su,ortem as ati*idades de me#horia cont5nua6 A $ensurao e a an?lise so cruciais ,ara a 'e#horia Continuada de &er*io6 (tra*0s da mensurao 0 ,oss5*e# identi icar 2uais ser*ios ,odem me#horar6 "sso 2uer di/er 2ue assim como ,rocessos de*em ter metas e ob1eti*os c#aros. a mensurao tamb0m de*e ser de inida de orma c#ara6 MSC e )DCA D ) '&C a/ uso do cic#o =AC( ,ara a,er eioar continuamente a 2ua#idade dos ser*ios e tamb0m a ,r4,ria im,#antao da me#horia continuada6 Modelo de MSC D recomendado ,e#a "T"%. consiste em T ases: 19 determinar a *iso. 29 identi icar onde se est3 no momento. $9 identi icar onde se 2uer chegar. H9 saber como se chega #3. S9 *eri icar se os ob1eti*os oram a#canados. T9 manter a continuidade deste cic#o6 ,alidao da estratgia D m0tricas ser*em ,ara *a#idar decis8es da estrat0gia6 ) "T"% recomenda tr!s ti,os de m0tricas: Mtricas de servio: resu#tado de um ser*io de ,onta a ,onta? Mtricas de )rocesso: FCs. C="s e m0tricas de ati*idades ,ara os ,rocessos de -erenciamento de &er*io? Mtricas de Tecnologia: baseadas em com,onentes e a,#ica8es6
(ti*idades da '&C:

Veri icar os resu#tados dos ,rocessos? Re,ortar e ,ro,or me#horias ,ara todas as ases do cic#o de *ida? (,er eioar introdu/indo ati*idades 2ue aumentam 2ua#idade. e ici!ncia e e ic3cia ,ara atingir a satis ao do c#iente6 B.1 )rocessos 3D!4Mens42el5 B.1.1 6 Melhoria e$ D !assos# Jaseado no cic#o =AC(6 (ntes de iniciar os ,assos. 0 ,reciso identi icar *iso e estrat0gia. metas t3ticas e metas o,eracionais6 =a,0is: /erente de MSC D res,ons3*e# ,or todas as ati*idades de me#horia6 Aesenha e su,er*isiona toda a abordagem de me#horia cont5nua6 /erente de Servio D gerencia o desen*o#*imento. im,#antao. a*a#iao e gerenciamento o,eraciona# de ,rodutos e ser*ios no*os ou e:istentes6 Analista de 2elat.rio# em con1unto com o -erente de E5*e# de &er*io. re*isa e ana#isa dados. identi icando tend!ncias e determinando o cum,rimento de metas? )ro!riet?rio do !rocesso de gerencia$ento do conheci$ento# desenha. entrega. mant0m a estrat0gia de -C. ,rocessos e ,rocedimentos6 )ro!riet?rios dos !rocessos# res,ons3*eis ,e#a 2ua#idade dos ,rocessos6 &u,er*isiona gerenciamento e a,er eioamento dos ,rocessos6 =asso1: de inir o 2ue de*e ser medido? =asso2: de inir o 2ue se ,ode medir? =asso$: Co#etar Aados? =assoH: =rocessar Aados? =assoS: (na#isar Aados? =assoT: (,resentar e usar a in ormao? =asso7: "m,#antar ao correti*a6

(2ui o "T"% V$ recomenda uti#i/ao de 'atri/ R(C" ,ara ma,ear os ,a,0is de inidos neste ,rocesso e ati*idades endereadas > e2ui,e6 B.1.% 6 Mensurao de Servios 3Mens5 )b1eti*os: Va#idar decis8es 2ue tenham sido tomadas? Airecionar ati*idades ,ara o a#cance das metas? Fornecer e*id!ncias 2ue 1usti i2uem a8es? &ina#i/ar a necessidade de a8es correti*as6
=ara a#canar ,#enamente os ob1eti*os. 0 necess3rio de inir m0tricas em $ n5*eis: de tecno#ogia 7,er ormance. dis,onibi#idade. etc9. ,rocessos 7 atores cr5ticos de sucesso e C="9 e ser*ios 7resu#tados inais dos ser*ios96 B.1.0 6 Ela&orao de relat.rios de servios 3rel5 -era e ornece re#at4rios sobre os resu#tados a#canados e os desen*o#*imentos nos n5*eis de ser*io6 ) #ayout . conte;do e re2u!ncia dos re#at4rios de*em ser acordados com o neg4cio6 (ti*idades: Co#etar Aados. =rocessar os dados em in ormao. =ub#icar a in ormao. (1ustar o re#at4rio ,ara o neg4cio6 )s re#at4rios de*em demonstrar o desem,enho ,assado e destacar ameaas 2ue ,ossam ,re1udicar no uturo6 &em,re 2ue ,oss5*e#. os re#at4rios de ser*ios de*em inc#uir in orma8es actuais 7re#atos de acontecimentos: o 2ue ocorreu. como a T" res,ondeu. o 2ue a/er ,ara 2ue no mais ocorra96

Apostila Itil v3 3

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