BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemerintah dewasa ini terus berupaya melakukan penataan pelayanan publik.

Namun hasilnya dirasakan masih belum optimal, penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan masyarakat dirasakan masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini ditandai masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa. Seperti menyangkut prosedur dan mekanisme pelayanan yang berbelit-belit tidak transparan masih melekat sifat kolusif, kurang informatif, terbatas fasilitas dan sarana pelayanan. Pelayanan publik dapat dipahami sebagai segala bentuk pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya merupakan tugas dan kewajiban pemerintah yang harus dilaksanakan dan diwujudkan. Pelayanan Publik merupakan tugas pokok dan kewajiban pemerintah yang harus dilaksanakan dan diwujudkan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik aparatur pemerintah bertanggung jawab memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat, masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah, karena masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi dan pungutan lainnya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. dipastikan tidak efektif dan efisien. pabila pelanggan tidak puas terhadap suatu palayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat da beberapa alasan terhadap kurang efektif dan efisiennya penyelenggaraan kegiatan pelayanan! ". #engandalkan kewenangan! Dalam menjalankan pelayanan, aparatur pemerintah lebih mengandalkan kewenangan dari pada kekuatan pasar atau kebutuhan konsumen

$.

kuntabilitas belum berjalan! %elum berjalannya akuntabilitas terhadap pelayanan di instansi pemerintah, hal ini karena belum adanya tolak ukur kinerja setiap instansi pemerintah yang dapat diterima secara umum

&. %ersifat monopoli sehingga tidak ada kompetisi dan tidak efisien! dalam penyelenggaraan kegiatan pelayan, instansi pemerintah pada bersifat monopoli, sehingga tidak tercipta iklim kompetisi Padahal, tanpa kompetisi tidak akan tercipta efisiensi kualitas. umumnya

di dalamnya.

dan peningkatan

'. Pandangan yang salah! Dalam memberikan pelayanan, aparatur Pemerintah sering terjebak pada pola pikir yang mengutamakan pandangan dan keinginan mereka sendiri daripada masyarakat penerima jasa layanan pemerintah. (. )esadaran rendah! )esadaran anggota masyarakat akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara maupun sebagai konsumen, relatif saja masih rendah, sehingga mereka cenderung menerima begitu layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah. *erlebih lagi

seperti yang selama ini dipraktekkan, yaitu selalu berupaya menekan adanya kontrol social dari masyarakat. 1.2 Tujuan *ujuan penelitian ini adalah untuk membuka wawasan kita tentang apilkasi pelayanan publik yang baik. Sedangkan manfaat yang dapat dikemukakan adalah menambah pengetahuan tentang pentingnya pelayanan publik yang baik 1.3 rumusan Masalah ".&." ".&.$ pakah yang dimaksud dengan Pelayanan Publik + %agaimana aplikasi pelayanan publik yang baik +

BAB II PEMBAHASAN

2.1 De !n!s! Pela"anan Pu#l!k Pelayanan publik sebagaimana disebutkan dalam )eputusan #enteri Pedayagunaan paratur Negara Nomor ,&-).P-#.P N-/-$00& adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan lingkungan %1#N-%1#D dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedang dalam kamus besar bahasa 2ndonesi dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan 3mengurus4 apa saja yang diperlukan orang lain. Sehubungan dengan hal tersebut. #enurut )ementerian Pendayagunaan paratur Negara pelayanan publik 3$00$4 dapat dikelompokkan dalam beberapa jenis yang didasarkan pada ciriciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan. 5enis-jenis pelayanan itu adalah! . 5enis pelayanan dministratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, perijinan, rekonmendasi, keterangan tertulis lainnya. 6ontoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, pelayanan 2#%, pelayanan administrasi kependudukan 3)*P, Nikah *alak 6erai 7ujuk 3N*674 3S*N)%4, dan sebagainya. %. 5enis pelayanan barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengelolaan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen kte )elahiran - )ematian4, Surat *anda Nomor )endaraan %ermotor

langsung sebagai unit atau sebagai indi8idu dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda 3berwujud fisik4 atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya. 6ontoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telpon, pembangunan jalan dan jembatan, dan sebagainya. 6. 5enis pelayanan jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. 6ontoh jenis pelayanan ini adalah pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, perbankan, dan sebagainya. Lech & Davis 3"99&4 memisahkannya dalam tiga fungsi jenis pelayanan, yaitu! ". Public protection functions merupakan pelayanan terkait dengan kebutuhan dasar manusia untuk merespon suatu kejadian yang sangat penting. Pelayanan ini dilakukan dengan melindungi masyarakat, dalam bentuk pertolongan jika terjadi kebakaran, perlindungan oleh polisi, menjaga kesehatan masyarakat, dan membuat standar produksi sehingga aman bagi masyarakat. $. Strategis infrastructure fuctions merupakan pelayanan yang diberikan pemerintah terkait dengan kebutuhan infrastruktur, pelayanan yang diberikan adalah bentuk pelayanan transportasi, pembuangan sampah, pelayanan air bersih dan pelayanan yang menyangkut peningkatan ekonomis. &. Personal and local enviromental functions adalah pelayanan untuk memenuhi kebutuhan indi8idu dalam masyarakat, berupa pelayanan sosial, lingkungan yang bersifat lokal, pendidikan, kesehatan, perumahan dan pertamanan. 2.2 $ual!tas Pela"anan Pu#l!k

Dewasa ini, kualitas merupakan bahasan yang sangat penting dalam pelayanan publik, konsep kualitas menjadi ukuran keberhasilan organisasi. )ualitas tidak hanya untuk lembaga penyelenggara jasa komersial, tetapi juga telah merembes ke lembaga pemerintahan yang selama ini resisten terhadap tuntutan akan kualitas pelayanan publik. )onsep kualitas bersifat relatif, artinya, penilaian kualitas tergantung pada persepktif yang digunakan. Dalam pengetian populer, pengertian kualitas menyiratkan sesuatu kehebatan, kelebihan, atau keunggulan bila dibandingkan antara yang satu dengan yang lain 3 Baungart & Kaluge,"9:/4. da yang menekankan kualitas mengandung unsur superior, juga unsur percontohan 3Prakash & Waks, "9:(4. #enurut Organisasi Standarisasi Internasional ISO4, kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik dan keistimewaan dari barang atau jasa yang terkait dengan kesesuaiannya untuk memenuhi kebutuhan yang diharapkan. Sementara itu , kesesuaian harapan dan kenyataan pelayanan kerap berbeda. *ujuan pelayanan publik adalah untuk memuaskan dan atau seseuai dengan keinginan masyarakat-pelanggan pada umumnya. 1ntuk mencapai ini diperlukan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. )ualitas-mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Dengan demikian untuk pengukuran yaitu penilaian kualitas pelayanan idealnya dilakukan terhadap dua dimensi yang saling terkait dalam proses pelayanan, kepuasan pada dimensi pelanggan dan penilaian yang dilakukan pada penyedia pelayanan. 2ndikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, ada lima dimensi, yang disebut dengan akronim *.77 . Pertama, !angible, yaitu kualitas pelayanan dilihat dari faktor yang kasat mata seperti prasarana dan sarana atau fasilitas. )edua, "mpath#, yaitu sifat tegas tetapi penuh perhatian terhadap pelanggan, atau dapat merasakan seperti yang dirasakan pelanggan. )etiga, $esponsiveness, yaitu kesanggupan

penyedia pelayanan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat. )eempat, $eliabilit#% yaitu kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. )elima, &ssurance, yaitu kemampuan dalam memberikan jaminan dan keramahan, serta sopan santun penyedia pelayanan. Sementara itu kesenjangan yang terjadi pada pelayanan publik yang kerap ditemui, adalah! ". )esenjangan antara harapan publik dan persepsi manajemen, hal ini karena manajemen salah menaafsirkan harapan publik. $. )esenjangan antara persepsi manajemen atas harapan publik dan spesifikasi kualitas pelayanan. Hal ini karena kesalahan menerjemahkan persepsi manajemen yang tepat atas harapan publik ke dalam bentuk tolok ukur kualitas pelayanan &. )esenjangan yang lebih diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia untuk memenuhi standar mutu pelayanan yang telah ditetapkan '. )esenjangan antara pemberian pelayanan kepada publik dan komunikasi ekstrenal. Hal ini karena organisasi ternyata tidak mampu memenuhi janji yang telah dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai kegiatan. (. )esenjangan antara harapan masyarakat dan kenyataan pelayanan yang diterima. Hal ini karena tidak terpenuhinya harapan publik #engadopsi dari ;arsito 1tomo 3"99/4, pada dasarnya ada tiga ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik yang merupakan segitiga keseimbangan 3!he !riangle of Balance in Service 'ualit#4! ". %agian ntar Pribadi yang melaksanakan 3Inter Personal (omponent4 $. %agian Profesional dan *ehnik yang dipergunakan 3Professional)!echnical (omponent* &. %agian Proses dan <ingkungan yang #empengaruhi 3Process "nviroment (omponent*

%am#ar & 1 Segat!ga $ese!m#angan 'alam $ual!tas Pela"anan !he !riangle of Balance in Service 'ualit#* % =2 N N* 7 P72% D2 > N= #.< )S N ) N Inter Personal (omponent*

% =2 N P7?S.S @ <2N=)1N= N > N= #.#P.N= 71H2 Process)Inveronment (omponent*

% =2 N P7?A.S2?N < @ *.)N2) > N= D2P.7=1N ) N Profesional)!echnical (omponent*

#aka faktor terpenting untuk meningkatkan kinerja pelayanan yang dilakukan pemerintah harus merubah orientasinya dari sekedar memenuhi kebutuhan pengguna jasa kearah pelayanan yang memuaskan pengguna jasa disertai dengan perilaku pelayanan, melalui kesenjangan di atas dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan dan harapan-harapan masyarakat. #elalui kesenjangan pertama, kualitas komunikasi penyedia layanan dapat ditingkatkan, melalui kesenjangan kedua, kualitas kepemimpinan dapat ditingkatkan dan komitmen terhadap mutu pelayanan dapat diperbaiki, melalui kesenjangan ketiga, pembagian pekerjaan yang erat dalam memperlakukan masyarakat dapat ditingkatkan. Dan melalui kesenjangan keempat, dapat memperlancar arus komunikasi antar unit dengan masyarakat

yang akhirnya dapat memberikan pelayanan yang memenuhi kebutuhan masyarakat tanpa harus melebihi kemampuan organisasi. 2.3 Men!ngkatkan Pela"anan Pu#l!k 1paya pemerintah untuk menciptakan pelayanan yang baik atau prima kepada masyarakat belum sepenuhnya tercapai karena masih banyaknya keluhan dan kritikan masyarakat terhadap kinerja aparatur birokrasi tidak pernah meningkat. %erbagai kebijakan masih ditanggapi sebagai slogan 3simbolis4 oleh pemerintah-instansi, karena dalam melaksanakan peraturan perundang-undangan belum sepenuhnya atas dasar untuk peningkatan pelayanan publik, tetapi sekedar melaksanakan petunjuk atasan. Hal tersebut diamati dari pembentukan 1nit Pelayanan *erpadu 31P*4 atau pola pelayanan pola satu atapdi daerah belum mencapai sasaran, karena 1P* B 1P* yang dibentuk belum dapat berjalan dengan baik. )endala utama dalam mencapai pelayanan publik yang prima adalah sumber daya aparatur, yaitu sikap dan perilaku yang sulit untuk menempat diri sebagai pelayan masyarakat. Sikap kurang simpati, tidak responsif, tidak adil 3membeda-bedakan customer4, tidak transparan 3terutama dalam persyaratan dan biaya pelayanan4 masih mewarnai pelaksanaan pelayanan publik bidang jasa, administrasi-perijinan di daerah, walaupun mekanisme dan prosedur secara formal sudah baik, sederhana dan mudah, namun dalam prakteknya lebih sulit. )etepatan waktu penyelesaian merupakan salah satu sendi pelayanan yang masih sulit untuk dipenuhi sesuai ketentuan. Di samping itu, kendala infrastruktur organisasi yang belum mendukung pola pelayanan prima yang diidolakan. Hal ini terbukti dengan belum terbangunnya kaidah-kaidah atau prosedur-prosedur baku pelayanan yang memihak publik serta standar kualitas minimalyang semestinya diketahui publik selaku konsumennya di samping rincian tugas-tugasorganisasi pelayanan publik secara komplit. Standard Operating Procedure 3S?P4 pada masing-masing service provider belum diidentifikasi dan disusun sehingga

tujuan pelayanan masih menjadi pertanyaan besar. kibatnya, pada satu pihak penyedia pelayanan dapat bertindak semaunya tanpa merasa bersalah 3guilt# feeling4 kepada masyarakat. Aaktor lain penghambat pelayanan publik adalah karakter pemimpin. Pada 1mumnya kepemimpinan di 2ndonesia memberi gambaran yang masih bersifat intruksional dan menganggap prerogatif pimpinan masih menjadi icon sebuah pemimpin. #asih lemahnya pelayanan publik peran pemimpin merupakan salah satu faktornnya, karena akan mempengaruhi beberapa sektor diantaranya! ". #erubah karakter pemimpin dari sifat intruksional 3komunikasi satu arah4 lebih bersifat mitra bukan top-downC $. )ualitas dan kinerja pimpinan dalam memberikan pelayanan publik masih jauh dari harapan. #asih belum tercipta budaya pelayanan publik yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan 3ser8ice deli8ery culture4. Sebaliknya, yang terbentuk adalah obsesi para birokrat dan politisi untuk mengalihkan birokrasi sebagai lahan pemerintahan hasrat dan kekuasaan 3power culture4. )arena itu, kekecewaan masyarakat terhadap birokrasi terus terjadi dalam kurun waktu yang lama sejak 2ndonesia merdeka. Pola pikir birokrat sebagai penguasa dan bukan sebagai pelayan publik telah menyebabkan sulitnya melakukan perubahan kualitas pelayanan publik. *idak mengherankan kompetensi birokrat masih belum memadai, prosedur pelayanan masih berbelit-belit, dan harga pelayanan publik masih tidak transparan. )onsekuensi hal tersebut adalah kewajiban masyarakat untuk membayar mahal pelayanan illegal yang seharusnya menjadi tanggung jawab konstitusional negara dan pemerintah. Pungutan illegal ini merupakan biaya ketidakpastian 3cost of enternit#4 yang harus dikeluarkan oleh masyarakat setiap kali berhadapan dengan birokrasi untuk mendapatkan pelayanan publik. nehnya beberapa hasil penelitian juga jika dipertanyakan secara langsung kepada birokrat dan masyarakat, pungutan liar dalam pelayanan public adalah hal biasa dan normal.

)arena itu, kekecewaan masyarakat terhadap birokrasi terus terjadi dalam kurun waktu yang lama sejak 2ndonesia merdeka. Pola pikir birokrat sebagai penguasa dan bukan sebagai pelayan publik telah menyebabkan sulitnya melakukan perubahan kualitas pelayanan publik. *idak mengherankan kompetensi birokrat masih belum memadai, prosedur pelayanan masih berbelit-belit, dan harga pelayanan publik masih tidak transparan.)onsekuensi hal tersebut adalah kewajiban masyarakat untuk membayar mahal pelayanan illegal yang seharusnya menjadi tanggung jawab konstitusional negara dan pemerintah. Pungutan illegal ini merupakan biaya ketidakpastian 3cost of enternit#4 yang harus dikeluarkan oleh masyarakat setiap kali berhadapan dengan birokrasi untuk mendapatkan pelayanan publik. nehnya beberapa hasil penelitian juga jika dipertanyakan secara langsung kepada birokrat dan masyarakat, pungutan liar dalam pelayanan public adalah hal biasa dan normal. Pungutan liar dan sogokan dalam pelayanan publik telah diterima sebagai budaya yang sangat sulit dihapuskan. Sebagai upaya meningkatkan pelayanan publik adalah dengan mengadopsi dan menerapkan prinsip-prinsip konsep %((' )(r*(rate %(+ernan,e dari dunia bisnis atau kewirausahaan. Sedangkan yang dimaksud dengan %((' )(r*(rate %(+ernan,e menurut ?.6D Organi+ation for "conomic (orporation and Development* dan ;orld %ank adalah sistem pnyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggungjawab sejalan dengan demokrasi pasar yang efisien, menghindari salah alokasi dana in8estasi yang minim, mencegah korupsi di sektor publik maupun administratif, mematuhi disiplin anggaran, menciptakan legal dan political framework bagi tumbuhnya akti8itas kewirausahan. Dalam rangka pengembangan perinsip %((' )(r*(rate %(+ernan,e dalam suatu negara, ,nited -ation Development Program 31NDP4 menjelaskan bahwa suatu good governance haruslah mengandung unsur-unsur sebagai berikut ! ./ Participation Dalam hal ini harus ada jaminan bahwa setiap warga negara mempunyai suara dalam pembuatan keputusan, baik secara langsung maupun melalui

intermediasi, atau institusi yang mewakili kepentingannya, yang dibangun atas dasar kebebasan berbicara dan dapat berpartisipasi secara konstruktif. 0/ $ule of La1 1nsur rule of law ini mengisyaratkan agar hukum antara lain harus adil dan semua orang mempunyai kedudukan yang sama dalam hukum yang berlaku dengan menjamin penegakan hak asasi manusia 2/ !ransparenc# *ransparansi harus dibangun atas dasar kebebasan arus informasi, dimana proses, lembaga, dan informasi langsung diterima oleh pihak-pihak yang membutuhkan dan informasi tersebut haruslah dapat dipahami dan dimonitor. 3/ $esponsiveness 7esponsi8eness berarti bahwa proses dan lembaga yang ada harus dapat melayani setiap stakeholders. 4/ (onsesus Orientation 1nsur consensus orientation ini menerangkan bahwa prinsip corporate go8ernance menjadi perantara antar kepentingan yang berbeda agar memperoleh pilihan terbaik untuk kepentingan yang lebih luas dalam hal kebijakan maupun prosedur. 5/ "6uit# Semua warga negara mempunyai kesempatan yang sama untuk meningkatkan dan mempertahankan kesejahteraannya 7/ "ffectiveness and efficienc# Harus ada jaminan bahwa proses dan lembaga yang ada harus menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan program yang telah digariskan dengan menggunakan sumberdaya yang tersedia. 8/ &ccountabilit# 2ni berarti bahwa pembuat keputusan dalam pemerintahan sektor swasta dan masyarakat 3ci8il society4 mesti bertanggung jawab kepada publik dan lembaga-lembaga stakeholders. 9/ Strategic :ision

Dalam hal ini pihak yang memimpin haruslah memiliki perspektif corporate go8ernance dan pengembangan manusia yang luas serta jauh kedepan sejalan dengan program yang diperlukan untuk pembangunan. Pada prinsipnya, istilah =6= mengacu pada bagaimana manajemen perusahaan mengelolan perusahaan tersebut secara baik, benar dan penuh integritas. Pemerintah memiliki peran strategis dalam proses pembangunan, dalam konteks meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, instansi penyedia pelayanan harus menerapkan asas pelayanan publik yang mengadopsi unsurunsur %((' )(r*(rate %(+ernan,e di atas, antara lain! a.*ransparan dan akuntabilitas, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta mudah untuk dimengerti, dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang - undang b.)ondisional, yakni sesuai dengan kondisi dan harapan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas, disesuaikan dengan perkembangan situasi dan kondisi. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan e8aluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan di lingkungan instansi masingmasing. )egiatan e8aluasi harus dilakukan secara berkelanjutan dan hasilnya dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Seorang pimpinan harus membenahi, mendidik para pelaksana pelayanan agar semua mempunyai arah, sikap, sasaran untuk memuaskan pelanggan. c.Partisipatif, yakni mendorong peran serta masyarakat dalam da penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan mempelajari aspirasi masyarakat terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat. memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan d.Persamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakansuku, ras, agama dan golongan serta status ekonomi. #embuka akses pengawasan masyarakat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat berupa keterpaduan diantara para penyedia pelayanan secara bersama-sama

laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. e.)eseimbangan hak dan kewajiban, antara pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. f.1ntuk dapat menilai sejauh mana mutu layanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Dethmel 3dalam ;idodo, $00"!$/(-$/,4 mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi, antara lain meliputi ! ". *angiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasiC $. 7eliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan layanan terhadap yang baik yang mutu oleh dijanjikan layanan aparatur dalam dengan yang memberikan tepatC diberikanC layananC &. 7esponsi8eness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab '. 6ompetence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan (. 6ourtesey, Sikap atau perilaku ramah tamah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen,serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi ,. 6redibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakatC /. Security, 5asa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya :. dan resikoC ccess, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatanC

9. 6ommunication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan kebutuhan pelangganC informasi baru kepada masyarakatC "0. 1nderstanding *he 6ustomer, #elakukan segala usaha untuk mengetahui

BAB III
&.")esimpulan Pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan tertentu, biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar 3pungli4, merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di 2ndonesia. Di mana hal ini juga sebagai akibat dari berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum dirasakan oleh rakyat. Di samping itu, ada kecenderungan adanya ketidakadilan dalam pelayanan publik di mana masyarakat yang tergolong miskin akan sulit mendapatkan pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki EuangE, dengan sangat mudah mendapatkan segala yang diinginkan. 1ntuk itu, apabila ketidakmerataan dan ketidakadilan ini terus-menerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak ini akan memunculkan potensi yang bersifat berbahaya dalam kehidupan berbangsa. Potensi ini antara lain terjadinya disintegrasi bangsa, perbedaan yang lebar antar yang kaya dan miskin dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lamban, dan pada tahapan tertentu dapat meledak dan merugikan bangsa 2ndonesia secara keseluruhan. %irokrasi pada pemerintahan sebagai penyelenggara pelayanan publik sering atau selalu dikeluhkan karena ketidak efisien dan efektif, birokrasi sering kali dianggap tidak mampu melakukan hal-hal yang sesuai dan tepat, serta sering birokrasi dalam pelayanan publik itu sangat merugikan masyarakat sebagai konsumennya. Hal ini sangat memerlukan perhatian yang besar, seharusnya birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik itu memudahkan masyarakat menerima setiap pelayanan yang diperlukannya, seharusnya pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan terhadap masyarakat itu mempermudahkannya, bukan mempersulit.

&.$ Saran %eberapa sebab rendahnya kualitas pelayanan diantaranya adalah !

". Pertama, tidak-kurang adanya kesadaran terhadap tugas-kewajiban yang menjadi tanggungjawabnya. akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya 3santai4, padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. $. akibat wajar dari ini ialah tidak adanya disiplin kerja.

)edua, sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak ada tidak memadai

sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan. &. ketiga, pengorganisasian tugas pelayan yang belum serasi, sehingga terjadi kesimpang siuran penanganan tugas, tumpang tindah 3o8er lapping4 atau tercecernya tugas tidak ada yang menanggani.

'. keempat, pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara antara lain EmenjualF jasa pelayanan.

(. kelima, kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.

,. keenam, tidak tersediannya saranan pelayanan yang memadai. akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.

gar pelayanan public berjalan dengan baik maka dibutuhkan beberapa factor pendukung,yaitu ! ". factor kesadaran $. factor aturan &. factor organisasi '. factor pendapatan (. factor kemampuam-keterampilan ,. factor sarana pelayanan dengan demikian pada hakekatnya lemahnya pelayanan publik bermuara pada $ faktor utama, yaitu faktor manusia sebagai faktor utama dan faktor sistem karena untuk perbaikannya diperlukan perbaikan terhadap kedua unsur tersebut.