Exemple de grile - TQM an III

991. Care dintre afirmaiile urmtoare figureaz printre elementele ce trebuie luate n con!iderare pentru a incepe dez"oltarea unui !i!tem de management al calitii ntr-o organizaie# a) satisfacerea cererii clienilor n orice condiie; b) oferirea produselor/serviciilor n orice condiie; c) satisfacerea cererii prin oferirea de produse/servicii care s ndeplineasc ateptrile consumatorilor, n limita bugetului acestora; d) oferirea produselor/serviciilor superioare calitativ de ctre concurenii direci. 99$. Care dintre afirmaiile urmtoare nu figureaz printre primele dou aciuni n "ederea dez"oltrii unui !i!tem de management al calitii# a) elaborarea documentaiei sistemului de management al calitii; b) ntreprinderea de aciuni de contientizare a tuturor angajailor de la toate nivelele de management; c) nceperea contientizrii cu managementul la vrf; d) numirea unui responsabil cu managementul calitii. 99%. &uncia de director cu calitatea !e in!tituie n cazul# a) organizaiilor mici; b) organizaiilor mijlocii; c) organizaiilor mici i mijlocii; d) organizaiilor mari.

99'. (rintre atribuiunile principale ale directorului cu calitatea nu figureaz# a) elaborarea politicii calitii; b) efectuarea auditului intern al calitii; c) stabilirea obiectivelor calitii; d) monitorizarea implementrii i a eficienei sistemului de management al calitii. 99). (rintre cauzele e*ecului unor proiecte de implementare a !i!temului de management al calitii nu figureaz# a) obstruciei din partea e ecutanilor; b) obstruciei din partea managerilor de la nivel mediu! c) obstruciei din partea conducerii la vrf; d) lipsei de informaii i de convingeri a directorului genera". e) 99+. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la implementarea *i dez"oltarea unui !i!tem de management al calitii ntr-o organizaie care nece!it# a) efort i mult timp; b) o politic a calitii cu obiective adecvate; c) angajamentul scris al conducerii la vrf; d) promovarea atitudinii #$e ce s sc%imbm acum, dac ntotdeauna am lucrat n acest fel#, 99,. Care dintre !tandardele internaionale de calitate !t la baza auditrii !i!temului de management al calitii# a) &'( )**+; b) &'* )**"; c) &'* )***; d) &'( ")*"". "

99-. Care dintre principiile generale ale managementului calitii !e refer la !tabilirea unei uniti intre obiecti"ele propu!e *i orientrile organizaie# a) abordarea procesual; b) leaders%ip,ul; c) mbuntirea continu; d) orientarea ctre client. 999. Care dintre principiile generale ale !i!temului de management al calitii !e refer la nece!itatea integrrii *i corelrii acti"itilor n cadrul unui !i!tem coerent# a) abordarea faptic pentru luarea deciziei; b) relaii reciproc avantajoase cu fumizorii; c) abordarea sistemic a managementului; d) abordarea procesual. 1.... Care dintre principiile generale ale !i!temului de management al calitii !e refer la crearea po!ibilitii ca aptitudinile anga/ailor ! fie folo!ite n beneficiul organizaiei# a) leaders%ip,ul; b) mbuntirea continu; c) abordarea procesual; d) implicarea personal. 1..1. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la organizaiile care adopt modelul unui !i!tem de management al calitii bazat pe proce!e creeaz ncredere n# a) capabilitatea proceselor sale; b) calitatea produselor/serviciilor sale; c) mbuntirea continu; d) realizarea supracalitii produselor/serviciilor sale. 1..$. Care din "ariantele urmtoare nu e!te ade"rat referitoare la principalele aciuni ntreprin!e de managerul la "0rf n cadrul !i!temului de management al calitii# a) asigurarea c cerinele clienilor reprezint o prioritate la toate nivelurile firmei; b) asigurarea c sistemul de management al calitii funcioneaz; c) participarea la efectuarea auditului intern de calitate! d) asigurarea disponibilitilor de resurse necesare. 1..%. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la importana acti"itii de mar1eting n lanul calitii# a) comunic conducerii firmei toate cerinele clienilor; b) stabilete un sistem permanent de feedbac- de la clieni; c) sugereaz modul de ambalare a produsului! d) stabilete mrimea caracteristicilor de calitate prin #traducerea# cerinelor clienilor. 1..'. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la modulele de implementarea a !i!temului de management al calitii ntr-o organizaie# a) modulul . pentru cele care au inspecie i ncercare final; b) modulul / pentru cele care au proiectare, producie, inspecie i ncercare final; c) modulul $ pentru cele care au producie, inspecie, i ncercare final; d) modulul 0 pentru cele care au proiectare, inspecie i ncercare final. 1..). Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la manualul calitii# a) comunic angajailor i clienilor politica i obiectivele calitii; b) stabilete structura organizatoric i responsabilitile pe fiecare compartiment; c) asigur disciplina i eficacitatea operaiunilor! d) descrie modalitatea de desfurare a unor activiti. 1

1..+. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la manualul calitii# a) cuprinde bunele practice e istente n ntreprindere; b) redactarea i administrarea revine managerului la vrf; c) se folosete la efectuarea auditurilor interne i e terne; d) cuprinde toate procedurile i instruciunile de lucru. 1..,. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la procedurile calitii# a) se adreseaz personalului de e ecuie; b) se folosesc pentru a ine sub control o activitate; c) conin un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activiti; d) specific cum trebuie controlat i megistrat o activitate. 1..-. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la procedurile calitii# a) se adreseaz managementului la vrf, clienilor i organismelor de certificare; b) descriu activitile unitilor funcionale; c) e ist proceduri al e sistemului de management al calitii; d) e ist proceduri operaionale i de inspecie. 1..9. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la 2nregi!trrile din domeniul calitii# a) consemneaz funcionarea sistemului 2& conformitatea calitii produselor cu cerinele specificate; b) se adreseaz unitilor funcionale; c) sunt generale, la nivelul organizaiei; d) sunt specifice, pe fiecare etap din traiectoria produsului. 1.1.. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la a"anta/ele !tandardelor internaionale I34 9...#$...5 a) nu asigur o adaptare la cerinele productorilor de mrfuri sau prestatorilor de servicii; b) asigurarea intern a calitii este orientat spre 345; c) abordarea procesual a activitilor; d) compatibilitate sporit cu "6* "+***. 1.11. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la aplicarea creatoare a !tandardelor I34 9...#$...5 a) sprijin# micarea 345# pe plan mondial; b) e celena n afaceri este scopul final al managementului calitii; c) standardele "6* )*** nu sunt utilizate ntotdeauna ca instrumente ale calitii d) sprijin #micarea 345# pe plan naional; 1.1$. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare Ia utilizarea *i nelegerea !tandardelor I34 9...5 a) nu permit dezvoltarea iniiativelor n domeniul calitii n orice organizaie; b) nu sunt suficient de clare, ca form i coninut; c) sunt greit nelese n privina cerinelor de calitate; d) sistemul calitii trebuie integrat n conducerea unei afaceri. 1.1%. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare Ia re"izuirea !tandardelor I34 9...5 a) ele susin efortul ctre e celen n performana afacerii; b) arat clar modul cum ele fac trecerea la 345; c) ele nu au o metod de autoevaluare a gradului de maturitate a managementului calitii; d) aplicarea standardelor &'( )*** este autoevaluat pe baza criteriilor premiilor pentru calitate

1.1'. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la relaiile dintre !i!temul de management al calitii *i modelele de excelen 6TQM75 a) ambele au principii comune; b) diferena dintre ele rezid din cmpullor de aplicare; c) fiecare organizaie are propriul mod de a realiza 345; d) implementarea eficace a standardelor &'( )*** nu ec%ivaleaz cu 345 integrat al afacerii organizaiei 1.1). Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la diferenele e!eniale dintre I3a 9... *i TQM5 a) 8n 3'( )*** responsabilitatea asupra calitii revine departamentului calitii; b) la 345 fiecare angajat este responsabil cu calitatea; c) &'( )*** nu poate fi concentrat ntr,o manier sectorial! d) la 345 organizarea cuprinde toate sectoarele, funciile 2& toate nivelurile 1.1+. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la conceptul *i tipurile de audit5 a) auditurile trebuie conduse de cei care au responsabilitate 8n domeniile respective; b) auditurile sunt programate din timp. 8n funcie de natura i importana activitilor din domeniul calitii; c) evalurile fcute de audituri sunt raportate 8n funcie de #dispoziiile prestabilite#; d) auditurile #prima parte# sunt efectuate de auditorii proprii ai organizaiei auditate. 1.1,. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la auditul !i!temului calitii# a) urmrete evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate cu cerinele clientului sau cu specificaiile din documentele de referin 9standarde, specificaii te%nice); b) poate fi efectuat prin audituri interne; c) poate fi efectuat prin audituri #secund parte#; d) poate fi efectuat prin audituri #ter parte#. 1.1-. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la documentele nece!are efecturii auditului de !i!tem calitate5 a) procedurile operaionale i ale sistemului calitii; b) manualul calitii; c) standarde de produs, specificaii te%nice; d) standardul referitor la sistem 9&'( )**"!1***). 1.19. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la efectuarea auditului de !i!tem ai calitii5 a) pregtirea auditului; b) e aminarea sistemului calitii; c) evaluarea rezultatelor; d) constatarea neconformitilor majore. 1.$.. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la te8nicile de comunicare 2n timpul auditului de !i!tem al calitii5 a) este un proces instructiv i constructiv; b) ascultarea nu trebuie considerat ca fiind o participare activ 8ntre auditor i auditat; c) auditorii urmresc i semnele fumizate prin comunicarea nonverbal a persoanelor auditate; d) la identificarea neconformitilor auditorul nu trebuie s emit critici la adresa nimnui .

1.$1. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la calificarea *i certificarea auditorilor calittii n 9.E.5 , a) cerinele pentru calificarea auditorilor sistemelor calitii se refer la ! studii, pregtire, e perien, 8nsuiri personale, aptitudini de conducere, meninerea competenei; b) e periena practic de cel puin doi ani din care un an n activiti de asigurarea calitii; c) 8n 'c%ema :rmonizat a (rganizaiei .uropene a ;alitii se prevede introducerea a trei grade de calificare i celiificare! #profesionist calitate#, #manager sistem calitate# i #auditor calitate#; d) meninerea competenei auditorilor se face prin participarea la cursuri de perfecionare i evaluare la cel puin o dat la trei ani. 1.$$. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la preocuprile pe plan European *i internaional n domeniul auditorilor calitii# a) cea mai nalt calificare este de #manager sistem calitate# cu o e perien de cel puin un an 8n domeniul calitii; b) nsuirile personale ale auditorilor! obiectivitate, perseveren, spirit practic, punctualitate, capacitate de comunicare, atitudine pozitiv, capacitate organizatoric! c) auditorii calitate sunt celiificai de ctre organismele naionale de certificare acreditate; d) sunt dou organisme internaionale de armonizare a sistemelor naionale de certificare a auditorilor calitii! <egistru &nternaional al :uditorilor ;ertificai 9&<;:) i :sociaia &nternaional a (rganismelor de ;ertificare a :uditorilor i a ;ursurilor de &nstruire 9&: 3;:). 1.$%. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la preocuprile pentru calificarea *i certificarea auditorilor calitii n :om0nia5 a) formarea auditorilor se face de ctre unele organisme, universiti i firme de consultan; b) implementarea i certificarea sistemului calitii dup &'( )*** au determinat necesitatea formrii auditorilor; c) organismul pentru calificarea i celiificarea auditorilo= denumit <egistru >aional al :uditorilor 9<.?:) este o asociaie guvernamental cu scop lucrativ; d) <.>: este acreditat de ctre <eeaua >aional de :creditare din <omnia 9<.>:<). 1.$'. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la certificare5 a) certificarea conformitii produselor/serviciilor a devenit un factor al dezvoltrii comerului internaional; b) reprezint aciunea unei tere pri care dovedete e istena ncrederii c un produs, proces sau serviciu este n conformitate cu un standard sau cu un document normativ; c) s,a dezvoltat mai ales dup apariia standardelor &'( )*** i a normelor europene .> +@***; d) certificarea personalului pentru a ndeplini diferite funcii 9auditor calitate, manager sistem calitate etc.) 1.$). Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la acreditare5 a) standardele din seria +@*** prevd criteriile generale de acreditare pe care ar trebui s le ndeplineasc organismele de certificare a produselor i personalului; b) criteriile generale pentru declaraia de conformitate a furnizorului sunt stabilite prin standardul .> +@*"+; c) declaraia de conformitate poate lua forma unui document, a unei etic%ete sau o alt form ec%ivalent; d) declaraia de conformitate poate fi aplicat pe un catalog, factur sau pe instruciunile de utilizare.

1.$+. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la certificarea n 9.E. a produ!elor; !er"iciilor5 a) atestarea conformitii este efectuat de ctre un organism de certificare acreditat; b) e perii organismului de certificare pot emite numai certificatul de conformitate; c) prin certificatul de conformitate se atest c un produs/ serviciu este conform cu un document de referin; d) certificarea produselor/ serviciilor din #domeniul nereglementat# nu fac obiectul unor reglementri speciale. 1.$,. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la 4rganizaia European de Incercri *i Certificare 6E4TC75 a) asigur recunoaterea reciproc a rezultatelor ncercrilor; b) elimin ncercrile i certificrile repetate; c) stimuleaz rile din A... pentru a intra n acorduri de recunoatere reciproc; d) oferirea unor servicii centralizate de evaluare a conformitii. 1.$-. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la 3i!temul de Mrci Europene5 a) se repartizeaz unui produs o singur marc european acceptat de toate statele membre; b) ?.B5:<? este o marc de conformitate european voluntar care confer o garanie a calitii 8n #domeniul nereglementat#; c) marca #;.# atest conformitatea cu #cerinele eseniale# i nu este obligatorie s se aplice pe produse de folosin 8ndelungat; d) marca ?.B5:<? particip la crearea unui sistem de supraveg%ere a pieei. 1.$9. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la a"anta/ele certificrii n 9.E. a !i!temului de management al calitii5 a) reducerea auditrii furnizorilor; b) creterea competitivitii; c) prevenirea cazurilor de rspundere juridic pentru calitatea produselor; d) creterea costurilor neconformitilor. 1.%.. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la certificarea !i!temului de management al calitii5 a) certitlcarea determin motivare a angajailor; b) clienii i partenerii de afaceri solicit dovezi de funcionare a sistemului; c) celiificarea de ctre un organism e tern recunoscut nu necesit efectuarea unui audit intern; d) auditul de supraveg%ere urmrete meninerea condiiilor iniiale. 1.%1. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la co!tul certificrii !i!temului5 a) depinde de mrimea organizaiei 9numrul angajailor); b) depinde de numrul amplasamentelor i de comple itatea proceselor; c) reprezint " la "*** din pierderile datorate noncalitii; d) reprezint "*C din c%eltuielile interne pentru implementarea sistemului calitii. 1.%$. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la !trategia de promo"are a !i!temului certificat5 a) construirea i promovarea imaginii unei organizaii preocupat de calitate i de a ctiga 8ncredere; b) trezirea interesului clienilor noi i mai puin a celor actuali; c) certificarea urmrete transformarea interesului clienilor n comenD& ferme! d) nrmrete creterea satisfacerii clienilor. E

1.%%. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la principiile de baz ale acreditrii n :om0nia5 a) caracter voluntar; b) transparen i disponibilitate public; c) contribuie la promovarea principiului liberei circulaii a produselor i serviciilor; d) accesul liber la acreditare al tuturor solicitanilor, fr discriminri. 1.%'. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la principalele obiecti"e urmrite de :E<=:5 a) participarea organelor de specialitate ale administraiei publice; b) contribuie la creterea competitivitii produselor/ serviciilor, n conte tual globalizrii pieelor; c) confer ncredere organismelor i laboratoarelor care efectueaz evaluarea conformitii; d) promoveaz protecia vieii, sntii, securitii persoanelor, mediului nconjurtor i apr interesele consumatorilor. 1.%). Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la principalele atribuii ale :E<=:5 a) elaboreaz i actualizeaz regulile de acreditare n funcie de evoluia practicii europene i internaionale; b) asigurarea confidenialitii i practica secretului comercial; c) acrediteaz organismele de certificare pentru produse/ servicii , sistem calitate, mediu i personal d) acrediteaz laboratoare de ncercri i etalonare, precum i organismele de inspecie. 1.%+. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la certificarea n :om0nia5 a) se practic certificarea obligatorie i voluntar; b) produsele care au marca '< sau '<,' nseamn c satisfac cerinele stabilite prin standardele romne de referin; c) titularii acestor mrci le pot aplica numai pe ambalajele produselor; d) titularii acestor mrci le pot utiliza n publicitate n vederea promovrii produselor/ serviciilor certificate. 1.%,. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la calitatea total# a) 345 este un mijloc de a atinge obiectivul #calitatea total#; b) calitatea total este constituit din activiti care se mbuntesc continuu, implicnd tot personalul de la manageri la e ecutani; c) calitatea total urmrete satisfacerea deplin a clientului, concomitent cu creterea productivitii; d) instruire i pregtire profesional a e ecutanilor. 1.%-. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la realizarea calitii totale5 a) concentrarea asupra clientului intern i e tern; b) implicarea i 8mputernicirea unor salariai; c) angajament pe termen lung; d) lucru organizat 8n ec%ip. 1.%9. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la elementele c8eie ale calitii totale5 a) atenia asupra clientului intern i e tern! b) clientul intern ajut la definirea calitii produselor, serviciilor, angajailor, te%nologiilor i a mediului; c) clientul e tern definete calitatea produsului sau serviciului livrat; d) scopul unei organizaii este de a satisface nevoile frecvente ale clientului.

1.'.. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la contribuia altor caracteri!tici extracalitati"e la calitatea total5 a) livrarea volumului cerut9G); b) livrarea la termenul solicitat93); c) livrarea la costul cerut de furnizor pentru a nu depi fondurile alocate9;); d) livrarea la locul dorit9=). 1.'1. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la conceptual calitii totale5 a) nlnuirea activitilor clienilor interni; b) 8ntre calitatea produselor i serviciilor nu sunt relaii de intercondiionare! c) obiectivul este depirea ateptrilor clientului; d) cum putem realiza mai bine un produs/ serviciu, pentru c niciodat nu este destul de bun. 1.'$. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la noncalitate5 a) apare cnd se aloc mai puin de "@C din cifra de afaceri. noncalitatea ajunge la 1@C din venit la firmele de produse! b) efectul neimplicrii conducerii la vrf dup #regula 6*/1*#! c) erorile noncalitii sunt cauzate de e ecutanti 1**;9)! d) 6*C din erorile noncalitii sunt datorate conducerii la vrf. 1.'%. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la !upracalitate5 a) supracalitatea este atribuit e istenei funciilor inutile; b) apare cnd se face #traducerea# eronat a cerinelor 8n numrul proprietilor; c) genereaz costuri mai mari; d) nu determin insatisfacia clientului. 1.''. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la unele a!pecte ale noncalitii5 a) este calitatea cerut, specificat i nerealizat; b) este ceea ce nu revine clientului i 8l nemulumete; c) genereaz insatisfacia clientului datorit lipsei de performan a produsului/ serviciului; d) genereaz insatisfacii datorit e istenei unor specificaii care sunt 8n conformitate cu nevoia clientului. 1.'). Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la unele a!pecte ale !upracaiitii5 a) supracalitatea este ceea ce se d prea mult clientului, fr ca el s cear i fr s se specifice 8n documentaia produsului/ serviciului; b) supracalitatea este ceea ce nu folosete clientul; c) este calitatea care necesit c%eltuieli suplimentare din partea organizaiei i care nu sporete satisfacia clientului; d) este o performan e cesiv, dar inutil clientului. 1.'+. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la implicaiile economice ale calitii5 a) se concretizeaz 8n mrimea profitului dup relaia #calitateaHprofit#; b) productivitatea afecteaz competitivitatea pe pia 8n lupta concurenial; c) creterea productivitii determin costuri mai mici pe unitate a de produs; d) motivarea angajailor pentru satisfacerea clientului prin realizarea unor caracteristici specifice calitii tata&e 94G= 3;<:). 1.',. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la principiile calitii totale# a) atitudinea preventiv este de preferat fa de cea corectiv; b) luarea 8n considerare a unor componente specifice calitii tata&e 94G=3;<:); c) armonizare a influenelor tuturor factorilor, furnizori, distribuitori, clieni; d) dezvoltarea unui sistem informaional adecvat. 6

1.'-. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la calitatea total5 a) necesit implicarea ntregului personal; b) presupune o participare activ a fiecruia n prevenirea erorilor; c) are menirea de a nu e tinde relaia client,furnizor n interiorul i n afara organizaiei; d) este o problem care face parte din strategiile de management. 1.'9. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la ipo!tazele calitii totale5 a) definirea calitii produselorI serviciilor specifice organizaiei; b) calitatea concepiei, a proiectrii; c) calitatea realizrii; d) calitatea superioar a serviciilor de consultan. 1.).. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la factorii e!eniali de aplicare a calitii totale5 a) crearea unei stri de spirit pentru calitate n toat organizaia; b) a valorifica contribuia unor angajai ntreprinztori; c) rapiditate i dinamism n aplicarea msurilor de mbuntire continu; d) a liberiza un potenial de iniiative. 1.)1. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la calitatea total ca r!pun! la componentele !fidrii lan!ate de concureni5 a) adaptarea produsului/ serviciului la nevoile clientului; b) competitivitate,vnzare la preul pieei! competitivitateHproductivitateJ calitate; c) performan,ct mai aproape posibil de valorile specificate! dispersiaHnoncalitateK supracalitate; d) termene, livrare, angajamente, rspuns, creare de produse i servicii noi. 1.)$. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la a"anta/ele calitii totale n funcie de obiecti"ele int5 a) obiectivul #clieni#, se mrete fidelitate a i se diminueaz reclamaiile; b) obiectivul #ntreprinderea#, se diminueaz costurile noncalitii i se mrete valoarea adugat; c) obiectivul #managementul#, se diminueaz dezorganizarea i se mrete prevemrea; d) obiectivul #piaa#, se diminueaz remedierile i se mrete satisfacia mun;&&. 1.)%. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la condiiile nece!are implementrii calitii totale5 a) e istena unei decizii strategice din partea conducerii la vrf; b) investiii pe termen scurt i mediu; c) e istena unei culturi a calitii n organizaie; d) implicarea total a conducerii. 1.)'. Care totale5 a) b) c) d) "ariant nu e!te ade"rat referitoare la etapele implementrii calitii convingerea ec%ipei de conducere; formarea unei structuri #calitate#; obinerea adeziunii conducerii numai prin aciuni de sensibilizare; lansarea programului #:ciunea pentru ;alitate 3otal#.

1.)). Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la etapele diagno!ticrii calitii ntr-o organizaie5 a) stabilirea funciei calitii n cadrul organigramei; b) identificarea politicii calitii cunoscut i nsuit de tot personalul; c) e istena documentaiei sistemului calitii i a unui consiliu al calitii; )

d) organizarea calitii proiectate 9de concepie) numai prin teste de prototipuri. 1.)+. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la limitele calitii totale5 a) prezentarea e igenelor i principiilor fr elemente metodologice pentru a deveni funcionale; b) lipsa de coordonare ntre compartimente 9calitate, mar-eting, resurse umane); c) op(liunitatea introducerii programului ;alitate 3otal este deformat de efii departamentelor operaionale; d) nenelegerea bazei teoretice. 1.),. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la principiile de baz !ucce!ul calitii totale> formulate de =.?. &eigenbaum5 a) calitatea cere mbuntire permanent; b) calitatea reprezint ceea ce utilizatorul final susine c nu este; c) calitatea reprezint un mod de conducere; d) calitatea i introducerea noului sunt dependente una de cealalt. pentru

1.)-. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la componentele principale ale unui program de calitate total5 a) planificarea aciunilor; b) strategia dezvoltrii; c) activiti operative; d) utilizarea unor programe universal valabile. 1.)9. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la cerinele fundamentale pentru implementarea unui program de calitate total intr-o organizaie5 a) implicarea total a conducerii la vrf; b) recunoaterea performanelor obinute de concuren; c) sc%imbarea atitudinii i a culturii organizaiei; d) inerea sub control a calitii activitilor. 1.+.. Care "ariant e!te ade"rat referitoare la !ucce!iunea principalelor compartimente care au un aport la calitatea produ!elor5 a) proiectare,mar-eti ng ,aprovizionare,produci e,controlul calitii; b) mar-eting, proiectare,aprovizionare,producie,controlul calitii; c) proiectare, aprovizionare, mar-eting,producie,controlul calitii; d) mar-eting, proiectare, controlul calitii,aprovizionare,producie. 1.+1. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la conceptul TQM# a) este un nou sistem de conducere a firmelor pe termen lung care pune n centrul preocuprilor calitatea; b) reprezint o strategie puternic a firmelor care determin o mbuntire continu a calitii produselor/serviciilor; c) este un ansamblu de activiti care asigur realizarea simultan a obiectivelor concentrate pe satisfacerea nevoilor frecvente ale clienilor! d) reprezint o nou filosofie de conducere a calitii, un nou model de cultur a ntreprinderii orientat spre client. 1.+$. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la dimen!iunile TQM# a) componenta filosofic este cea mai puin vizibil i rspunde la 8ntrebarea! de ce s faciL b) componenta logic definete cal itatea i rspunde la ntrebarea! cum s faci, s aplici msurile raionale, logice de organizare i realizare a calitii; c) componenta te%nic este partea vizibil, operaional a calitii i este cea mai important. <spunde la ntrebarea! cu ce s faciL d) componenta uman necesit sensibilizare, contientizare, pregtire, motivare pentru "*

lucrul #bine fcut#. 1.+%. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la conceptul TQM n "iziunea lui Cro!b@# a) calitatea este conformitate a cu cerinele; b) calitatea este obinut prin eval uare nu prin prevenire; c) standardul de perfoffi"an al calitii este #zero defecte#; d) calitatea se msoar prin preul pltit pentru non,conformiti i nu prin indici. 1.+'. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la principiile genera le ale TQM# a) angajarea i implicarea total a conducerii la vrf; b) prioritate absolut dat cerinelor; c) sc%imbarea fundamental a culturii organizaiei printr,o pregtire sistematic i continu; d) evaluarea costurilor cu remedierea defectelor 8nainte de livrare. 1.+). Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la nece!itatea obiecti" a TQM5 a) calitatea este factorul esenial n creterea gradului de competitivitate 8n lupta concurenial; b) consumatorii i sc%imb des preferinele n funcie de raportul calitate/pre oferit de productori/comerciani, la produsele de folosin 8nde l ungat; c) supravieuirea i prosperitatea finnei determin o nou atitudine fat de consumatori; d) clienii fideli reprezint cel mai important bun al f&rmei. 1.++. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la !inteza a"anta/elor introducerii TQM# a) mbuntirea eficacitii structurilor organizatorice; b) 8mbuntirea satisfacerii consumatorilor; c) clienii nu percep ntotdeauna firma ca un #furnizor# de satisfacii; d) mbuntirea profitului i a competitivitii. 1.+,. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la "alorile TQM# a) ntietate a clientului; b) mulumirea clientului dirijeaz toi indicatorii economici; c) concentrarea pentru identificarea soluiilor la greelile constatate 2& depistarea vinovailor pentru a,i sanciona; d) faptele i datele sunt de preferat n locul bnuielilor i ale prezumiilor. 1.+-. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la factorii critici de !ucce! ai TQM# a) implicarea total a conducerii la vrf; b) e istena culturii calitii; c) pregtirea pe module ncepnd cu e ecutani; d) sistemul de comunicare cu clienii. 1.+9. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la implicarea *i anga/area conducerii la "0rf# a) stabilirea strategiilor n cadrul planificrii; b) aprobarea unor structuri organizatorice adecvate care s fie paralele cu cele e istente; c) def&nirea clar a politicii calitii pe termen lung; d) stabilirea obiectivelor calitii pe termen lung. 1.,.. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la !tructura *i coninutul modulelor de pregtire *i in!truire a ec8ipelor de mbuntirea calitii# a) la nceput se pune accent pe concepte, fr stratificarea proiectelor; b) metode de obinere i analizarea datelor; c) fonnularea unor concluzii intennediare; d) identificarea cauzelor, selectarea msurilor de implementare a planului i ""

interpretarea rezultatelor.

1.,1. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la coninutul pregtirii n domeniul TQM a managerilor# a) elementele de baz ale 345; b) politica i obiectivele pentru calitate ale firmei; c) aplicarea metodelor specifice 345; d) obiectivele calitii la nivel compartimental. 1.,$. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la modalitile de comunicare cu clienii externi n domeniul calitii# a) comunicarea rezultatelor din studiul anual; b) datele rezultate din cercetarea clienilor interni; c) utilizarea metodelor i te%nicilor de mar-eting; d) transmiterea datelor referitoare la gradul de satisfacere sau frustrare a clienilor e terni la angajaii de la nivel mediu. 1.,%. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la e"aluarea periodic a proce!ului TQM# a) necesitatea supraveg%erii continue din partea managerilor; b) se evalueaz modul de desfurare a procesului 345; c) se evalueaz numai rezultatele obinute; d) concluziile din rapoartele de audit se folosesc pentru noi mbuntiri. 1.,'. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la reluarea proce!ului TQM la un ni"el !uperior# a) actualizarea politicii firmei n domeniul calitii; b) perfecionarea instruirii i pregtirii personalului de la nivel mediu; c) actualizarea etapelor parcurse; d) publicarea rezultatelor. 1.,). Care TQM# a) b) c) d) "ariant nu e!te ade"rat referitoare la condiiile de baz ale !ucce!ului inta este satisfacerea clienilor; cooperarea pentru mbuntirea continu; comunicarea i coordonarea tuturor activitilor; mputernicirea angajailor de la nivel mediu.

1.,+. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la cauzele e*ecuiui TQM# a) rezistena slab a conducerii la aplicarea 345; b) eroare la implementarea programelor de calitate; c) entuziasm la nceput pentru 345, dar nesusinut; d) ec%ipele de mbuntirea calitii nu au funcionat eficient. 1.,,. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la etapele de implementarea TQM# a) angajamentul conducerii la vrf; b) instruirea i pregtirea personalului de e ecuie; c) elaborarea politicii i a obiectivelor calitii; d) msurarea costurilor calitii. 1.,-. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la diagno!ticul proce!ului TQM# a) analiza strategic referitoare la calitate i pre; b) analiza de mar-eting referitoare la identificarea nevoilor clienilor interni i e terni! c) analiza organizatoric i te%nic referitoare la poziia fa de concuren! "1

d) analiza economica referitoare la msurarea costurilor disfuncionalitilor.

1.,9. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la planul de implementare aTQM# a) precizeaz sarcinile managementului la vrf; b) formarea consiliului calitii; c) numirea miei comisii pentru adaptarea procesului 345; d) nceperea !!Miunii de instruire i pregtire a personalului de la nivel mediu. 1.-.. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la principalele !arcini pentru top manageri in proce!ul TQM# a) e punerea punctelor de vedere proprii prin interviuri, adunri generale, etc.; b) sprijinirea pasiv a msurilor de funcionare a 345; c) recunoaterea meritelor celor implicai i recompensarea lor; d) elaborarea unor proiecte de mbuntire a activitilor proprii. 1.-1. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la coordonatorul proce!ului TQM# a) contribuie uneori la asigurarea funcionrii 345! b) trebuie s aib caliti de bun manager; c) este subordonat direct conducerii la vrf i este membru 8n consiliul calitii; d) organizeaz aciuni de informare i de pregtire n domeniul calitii. 1.-$. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la problemele implementrii TQM# a) s tii la ce s te atepi; b) alegerea cii de abordare! #de sus n jos# sau #de jos n sus#; c) comunicarea ctre clienii e terni despre introducerea 345; d) luarea deciziei cu ce s 8ncepi. 1.-%. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la un model po!ibil al TQM# a) durata implementrii 345 depinde de gradul de implicare al conducerii la vrf; b) punctul central al modelului "N reprezint feed,bac-,ul clientului; c) fiecare activitate din model trebuie adaptat la specificul organizaiei; d) sgeata #timp# semnific necesitatea acordrii unei perioade de timp pentru desfurarea 8n bune condiii a activitilor din cele cinci cercuri concentrice. 1.-'. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la piramida TQM# a) 345 consolideaz motivaia i creativitatea angajailor, crendu,se un potenial de inovare mai mare; b) asigur calitatea pe pia a f&rmei; c) include calitatea muncii fiecrui angajat calitatea colaborrii, politica firmei 8n domeniul calitii; d) 345 determin uneori calitatea produselor/serviciilor. 1.-). Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la a"anta/ele te!trii TQM pe un e*antion de prob# a) eforturi mai mici de conducere i investiii; b) corectarea rapid a greelilor implicnd ntreaga firm; c) evaluarea mai rapid a rezultatelor; d) entuziasmul angajailor mai uor de stimulat. 1.-+. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la criteriile principale de alegerea te!tului pilot# a) alegerea managerului care s aib stil i valoare; "7

b) c) d)

selectarea unei pri distincte din cadrul firmei; alegerea unui eantion n care nu e ist o activitate performant; alegerea unui eantion dintr,un loc n care nu e ist alte proiecte de aplicat.

1.-,. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la !pri/inirea e*antionului de te!tare# a) conducerea la vrf trebuie s sprijine direct testul; b) e istena unui dialog permanent ntre consiliul calitii i ec%ipele de testare; c) remprosptarea cunotinelor despre calitate prin organizarea cursurilor pentru personalul de la nivel mediu; d) identificarea elementelor bune de cele nefolositoare. 1.--. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la principalele premergtoare nceperii proce!ului TQM# a) organizarea procesului 345; b) evaluarea culturii, a atitudinii personalului i percepia clientului; c) angajamentul pentru calitate a conducerii la vrf; d) analiza periodic a costului calitii superioare. etape

1.-9. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la atribuiunile ec8ipei de proiectare a proce!ului TQM# a) adaptarea conceptelor 345 la specificul firmei; b) recomand nceperea sau nu a procesului 345; c) stabilirea unui plan definitiv de implementare a procesului 345; d) ec%ipa de proiectare poate apela i la un consultant e tern. 1.9.. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la fazele de aplicare a TQM la ni"elul ntreprinderii dup te!tare# a) lansarea e perienei obinute n testul pilot; b) formarea ec%ipelor de mbuntirea calitii; c) planificarea calitii; d) formarea auditorilor e terni. 1.91. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la deficiene n de!f*urarea TQM# a) nu se cunosc bine cerinele clienilor; b) motivare a personalului de la nivel mediu; c) circulaia deficitar a informaiei #de sus 8n jos# i invers; d) nu sunt bine percepute dimensiunile critice ale calitii. 1.9$. Care TQM# a) b) c) d) "ariant nu e!te ade"rat referitoare la cum !e apr unii manageri de a nu face nimic, particip la evenimente mai mult pentru imagine; participarea prin critic la orice scenariu; participarea activ prin diverse aciuni; 345,ul nu atac problemele care trebuie.

1.9%. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la principiile genera le ale TQM cu aplicabilitate direct *i n turi!m# a) calitatea perceput de client; b) implicarea total a tuturor angajailor; c) colaborarea cu paNienerii din aval i amonte de calitate; d) rapoliarea performanelor proprii fa de orice concurent de pe piaa turistic. 1.9'. Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la conceptul de calitate n turi!m# "+

a) accesibilitatea utilizrii produselor/serviciilor de ctre toi consumatorii, inclusiv cei cu deficiene; b) autenticitate a realizrii unei mrci de produse/servicii distincte fa de cele similare ale concureni lor indireci; c) armonia cu mediul natural i uman pentru o dezvoltare durabil pe termen mediu i lung; d) integrarea te%nologiilor infonnaionale n turism este un domeniu prioritar. 1.9). Care "ariant nu e!te ade"rat referitoare la principiile A=CC(# a) determinarea punctelor critice prin care se pot ine sub control riscurile identificate; b) stabilirea limitelor critice care trebuie respectate la unele puncte critice impoliante de control; c) stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control; d) stabilirea procedurilor prin care se va verifica dac sistemul <:..;;O funcioneaz corect. 99l. c 1.$+. b 1.+1. e 99$. a 1.$,. d 1.+$. e 99%. d 1.$-. e 1.+%. b 99'. b 1.$9. d 1.+'. d 99). a 1.%.. e 1.+). b 99+. d 1.%1. d 1.++. c 99,. d 1.%$. b 1.+,. e 99-. b 1.%%. e 1.+-. e 999. c 1.%'. a 1.+9. b 1.... d 1.%). b 1.,.. a 1..1. d 1.%+. e 1.,1. d 1..$. e 1.%,. d 1.,$. d 1..%. d 1.%-. b 1.,%. e 1..'. d 1.%9. d 1.,'. b 1..). d 1.'.. e 1.,). d 1..+. b 1.'1. b 1.,+. a 1..,. a 1.'$. a 1.,,. b 1..-. a 1.'%. b 1.,-. e 1..9. b 1.''. d 1.,9. d 1.1.. a 1.'). a 1.-.. b 1.11. c 1.'+. d 1.-1. a 1.1$. a 1.',. b 1.-$. e 1.1%. e 1.'-. e 1.-%. b 1.1'. d 1.'9. d 1.-'. d 1.1). e 1.).. b 1.-). b 1.1+. a 1.)1. e 1.-+. e 1.1,. a 1.)$. d 1.-,. e 1.1-. e 1.)%. b 1.--. d 1.19. d 1.)'. e 1.-9. c 1.$.. b 1.)). d 1.9.. d 1.$1. b 1.)+. e 1.91. b 1.$$. a 1.),. b 1.9$. e 1.$%. c 1.)-. d 1.9%. d "@

1.$'. 1.$).

a a

1.)9. 1.+..

b b

1.9'. 1.9).

b b

"E