BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1.1 Pengertian Marketing

Pada dasarnya setiap orang mempunyai kebutuhan dan keinginan yang

beragam dalam hidupnya dan mereka juga memiliki kriteria-kriteria tertentu untuk

produk yang dapat memuaskan keinginannya. Konsep dasar pemasaran adalah

adanya proses pertukaran antara individu dalam usaha memenuhi kebutuhan

hidup mereka, dimana keadaan masing-masing pihak akan menjadi lebih baik bila

dibandingkan dengan sebelum terjadinya pertukaran.

Karena situasi pasar yang selalu berubah, maka pengenalan kebutuhan

pasar sasaran merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan, sehingga

perusahaan dapat mengantisipasi dan mengadaptasi perubahan tersebut untuk

menetapkan kebijakan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.

Menurut Philip Kotler dalam bukunya “Manajemen Pemasaran Analisis,

Perencanaan, implementasi dan kontrol”(1997:8)

“Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.

Menurut William J Stanton dan Charles Futrell dalam bukunya

“Fundamental of Marketing” edisi 8(1987:6)

“Marketing is a total of business activities designed to plan, price,

promote, and distribute want and satisfying products, services and ideas to target
markets in order achieve organizational objectives”

19
 20

Menurut Adrian payne dalam bukunya “The Essence Of Service

Marketing” (2000:27)

“Pemasaran adalah suatu proses mempersepsikan, memahami,

menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus
dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi
kebutuhan tersebut”

Berdasarkan defenisi-defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa marketing

mancakup keseluruhan kegiatan usaha yang diawali dengan perencanaan produk,

penentuan harga yang sesuai, sampai dengan perencanaan promosi dan

pendistribusiannya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen melalui proses pertukaran sehingga pada

akhirnya dapat mencapai tujuan organisasi.

1.2 Pengertian Marketing Mix

Perusahaan dalam kegiatan usahanya, menghadapi linkungan yang terdiri

atas variabel yang dapat dikendalikan (controllable variabel) dan variabel yang

tidak dapat dikendalikan (uncontrollable variabel) seperti politik, hokum, social

budaya, teknologi, keadaan alam dan demografi. Variabel yang dapat

dikendalikan biasanya disebut sebagai faktor intern perusahaan yang terdiri dari

produk, price, place, promotion, atau yang dikenal dengan bauran

pemasaran(marketing mix). Variabel inilah yang dapat digunakan oleh perusahaan

untuk mempengaruhi konsumennya.

Menurut Philip Kotler dalam bukunya “Manajemen Pemasaran Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Kontrol” edisi 9 jilid 1(1997:82)

“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran”
 21

Menurut Adrian Payne dalam bukunya “The Essence Of Service

Marketing” (2000:153)

“Bauran pemasaran adalah alat yang dikembangkan dengan baik yang

dipakai sebagai struktur oleh pemasar”

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa marketing mix

merupakan sekumpulan variabel pemasaran yang saling terkait satu dengan yang

lain, dan harus dikelola dengan tepat oleh perusahaan untuk mencapai tujuan

perusahaan.

Menurut Booms dan Bitner yang dikutip oleh Donald W Cowel dalam

bukunya “The Marketing Service”2nd ed (1985:69)

“The seven elements in this marketing mix for service are product, price,
place, promotion, people, physical evidence and process’

Perlu diperhatikan bahwa ketujuh elemen tersebut saling berhubungan dan

saling mempengaruhi satu sama lain sehingga harus direncanakan dan

dikombinasikan dalam proporsi yang tepat, disesuaikan dengan lingkungan

perusahaan serta ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang

menjadi sasaran. Adapun unsur-unsur bauran pemasaran tersebut akan dijelaskan

secara singkat pada sub bab berikut ini.

2.1.1.1 Product

Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang dapat ditawarkan

perusahaan kepada pasar sasarannya. Dalam suatu produk yang berbentuk jasa,

terdapat seperangkat berwujud dan yang tidak berwujud yang perlu diperhatikan

oleh perusahaan agar produknya dapat dibedakan dengan produk pesaingnya.

Untuk jasa perawatan mobil, perusahaan perlu memperhatikan pelayanan terhadap

 22

pelanggan, kelengkapan penerimaan jenis perbaikan kendaraan dan kelengkapan

suku cadangnya.

2.1.1.2 Price

Harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk

memperoleh produk, sebagai imbalannya konsumen mengharapkan mutu produk

sesuai dengan harga yang diberikan. Untuk itu jasa bengkel perlu menentukan

kebijakan harga yang tepat bagi jasa yang diberikan agar tarif tersebut sesuai

dengan kualitas yang ditawarkan dan dapat bersaing dengan tarif jasa perawatan

perusahaan yang lain. Persepsi terhadap nilai yang didapat dari suatu jasa dan

hubungan antara harga dan kualitas merupakan pertimbangan penting dalam

penentuan harga jasa. Harga juga memegang peranan penting dalam menciptakan

keseimbangan antara permintaan dan persediaan.

2.1.1.3 Place

Place mencakup aktivitas-aktivitas yang dilakukan perusahaan agar suatu

produk tersedia bagi konsumen dan mudah didapat. Dalam memasarkan produk

jasa, kemudahan mendapatkan (accessibility) dan ketersediaan produk

(availability) adalah penting untuk diperhatikan.

2.1.1.4 Promotion

Promotion adalah aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan

untuk mengkomunikasikan produk yang ditawarkannya melalui cara

menginformasikan, membujuk dan mengingatkan para pelanggan maupun calon

pelanggan melalui advertising, personal selling, sales promotion, public relation

dan direct marketing.

 23

2.1.1.5 People

People adalah orang-orang yang terlibat langsung dan saling

mempengaruhi dalam proses pertukaran. Dalam produk jasa elemen people yang

disebut service personel adalah orang-orang yang menyediakan jasa kepada

pelanggan. Sifat jasa yang tidak berwujud menyebabkan para pelanggan akan

membentuk suatu kesan tertentu terhadap perusahaan atau produk dari sikap dan

sifat para personel ini, sikap mereka dalam bekerja akan mempengaruhi kualitas

jasa yang disampaikan. Oleh karena itu karyawan perusahaan jasa mempunyai

tugas ganda yaitu performing dan selling a service, sehingga perlu bagi

perusahaan untuk memberikan suatu perhatian kepada service personel agar

kualitas jasa dapat ditingkatkan.

2.1.1.6 Physical evidence

Physical evidence merupakan bukti fisik yang dapat mempengaruhi

penilaian konsumen terhadap perusahaan jasa. Hal ini dapat mempengaruhi

penilaian pelanggan terhadap jasa perusahaan dan merupakan penunjang dalam

penyediaan jasa.

2.1.1.7 Process

Proses penyediaan jasa mempunyai peranan yang sangat penting karena

dapat mempengaruhi penilaian atas jasa perusahaan. Elemen proses ini yang

mengartikan aktivitas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen atau dengan kata lain cara penyampaian jasa secara keseluruhan.

Prosedur dan kebijakan, aliran informasi dan jasa, system tunggu dan sebagainya

adalah hal-hal yang perlu diperhatikan bila proses ini dilaksanakan secara tepat,
 24

rapi dan tidak terdapat kesalahan, konsumen akan merasa puas dan mempunyai

penilaian yang baik atas perusahaan.

1.3 Jasa

2.1.1.8 Pengertian Jasa

Menurut Philip kotler dalam bukunya “Manajemen Pemasaran analisis,

perencanaan, implementasi dan kontrol” edisi 9 jilid 2 (1997:83)

“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada suatu produk fisik”

Menurut Zithaml dan Bitner yang dikutip oleh Yazid dalam

bukunya”Pemasaran Jasa konsep dan implementasi”(1999:2)

“Jasa adalah aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau

konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada
waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk
(kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible
bagi pembeli pertamanya”

Berdasarkan defenisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumennya, dan dalam memproduksi suatu jasa

tersebut. Selain itu pada jasa, pembeliannya tidak menyebabkan perpindahan

kepemilikannya secara fisik.

2.1.1.9 Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler dalam bukunya “Manajemen Pemasaran Analisis,

Perencanaan, Implementasi, dan kontrol”edisi 9 jilid 2 (1997:84)

 25

“Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi

rancangan program pemasaran: tidak berwujud(intangibility), tidak
terpisahkan(inseparability, bervariasi(variability), mudah lenyap (perishability)”

2.1.1.10 Intangibility

Salah satu karakteristik jasa adalah ketidaknyataan, jasa berbeda dengan

produk fisik lainnya, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, didengar atau

dibaui sebelum ia dibeli, karena sifatnya ini, pembeli berusaha mencari tanda atau

bukti dari mutu jasa tersebut untuk mengurangi ketidakpastian melalui tempat,

orang, peralatan, bahan komunikasi, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu

sangatlah diperlukan usaha untuk mengelola bukti dari pihak yang menawarkan

jasa tersebut agar dapat meyakinkan dan menarik konsumen untuk membeli Jasa

yang ditawarkan.

Pengelolaan dapat dilakukan dengan berbagai cara misalnya dalam usaha

perawatan mobil, faktor manusia merupakan faktor yang sangat penting dalam

menentukan kualitas mutu pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu karyawan

yang memiliki keahlian sangat diperlukan.

2.1.1.11 Inseparability

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber yang menghasilkannya, ini berarti

bahwa jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Interaksi antara

penyedia jasa dan kosumen merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa, sehingga

kedua pihak berperan terhadap kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk mengatasi hal

diatas, maka perusahaan dapat menerapkan strategi dengan melatih pemberi jasa

agar dapat bekerja dengan memberikan layanan yang baik dan cepat dapat

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

 26

2.1.1.12 Variability

Jasa mempunyai jenis yang beraneka ragam, meskipun masih dalam satu

jenis, jasa dapat bervariasi tergantung siapa yang menyajikannya, dan dimana jasa

tersebut disajikan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini dan sering

membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa, sehingga

para penyedia jasa harus mengupayakan pengendalian kualitas sehingga

pelayanan yang buruk terhadap pelanggan dapat dihindari.

2.1.1.13 Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bagi perusahaan selama permintaan dan

penawaran sifatnya teratur. Tetapi sering terjadi dimana permintaan dan

penawaran berfluktuasi secara tidak terduga, sehingga memerlukan upaya dari

perusahaan untuk melakukan perencanaan agar tercapai kesesuaian antara

permintaan dan penawaran.

1.4 Perilaku Konsumen

2.1.1.14 Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana dan mengapa

konsumen membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Peter dan Olson (2000:6)

mengemukakan definisi

“Perilaku Konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan

kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek
pertukaran dalam hidup mereka”.
 27

Beberapa ahli pemasaran lainnya mendefinisikan perilaku konsumen

adalah sebagai berikut

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994:3) :

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi dam menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Sedangkan menurut John C. Mowen (1995:5) :

Consumer behavior is defined as the study of the buying units and the
exchange processes involved in acquaring, consuming and disposing of
goods, services, experiences and ideas.

2.1.1.15 Model Perilaku konsumen

Kotler (2000:160) mengungkapkan bahwa titik tolak untuk memahami

perilaku konsumen adalah model rangsangan – tanggapan yang diperlihatkan oleh

gambar 2.1. Rangsangan pemasaran dan lingkungan memasuki kesadaran

pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan menimbulkan

keputusan pembelian tertentu. Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi

dalam kesadaran pembeli mulai dari datangnya rangsangan dari luar hingga

pembelian pembeli.
 28

Rangsangan Rangsangan Karakteristik Proses Pengambilan Keputusan

Pemasaran lain Pembeli Keputusan Pembelian
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi Kep. Produk
Produk Ekonomi Budaya
Evaluasi Alternatif Kep. Merek
Harga Teknologi Sosial
Keputusan Pilihan Penyalur
Tempat Pubic Pribadi
Pembelian Waktu Pembelian
Promosi Budaya Psikologis
Perilaku Pasca Jumlah Pembelian
Pembelian

Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen

Model perilaku pembelian lainnya adalah model Howard-Sheth. Howard-

Sheth (dalam Suryana Sumantri, 1986:45) membuat suatu model perilaku adalah

bagan yang menunjukkan adanya proses terbentuknya suatu tingkah laku

konsumen dalam keputusan pembelian, yang sebelumnya diawali dengan

pemberian rangsangan berupa berita atau informasi mengenai produk dari

perusahaan.

Di bawah ini dapat dilihat model perilaku pembelian dari Howard-Sheth,

yaitu sebagai berikut :

 29

Input Faktor-faktor yang Faktor-faktor yang Output

Masukan Mempengaruhi Pengamatan Mempengaruhi Belajar

Pembelian

Niat

Pemahaman
Merek

Persepsi
Stimulus
Niat Pemahaman
Tanda Pencarian nyata merek
Kwalitas
Harga
Kekhususan Kepercayaan
Pelayanan Perhatian
Kegunaan Persepsi

Simbol Motif
Gambar2.3
Kwalitas Arti
Model Perilaku Pembelian
Harga Ganda
Kekhususan Stimulus Pedoman
Pelayanan Ukuran
Kegunaan Penjelasan Model Howard-Sheth Memilih
Penyimpangan
Sosial Stimulus pengamatan
Keluarga
Kelompok
teladan • Tanda,
Perhatian
yaitu objeknya sendiri (produk) yang memiliki karakteristik
Kepuasan
Kelas sosial
tersendiri.

• Simbol, yaitu penyajian produk dalam bahasa dan gambar.

• Sosial, yaiotu informasi dari lingkungan sosial yang memilki hubungan.

Proses Antara

Terdiri dari faktor-faktor yang mempengaruhi pangamatan dan belajar.

 30

Output

Terdiri dari lima tahap, dimulai dari perhatian terhadap suatu rangsangan dan

diakhiri dengan tindakan.

Faktor-faktor tersebut diartikan sebagai berikut :

1. Faktor Hasil (output) :

• Perhatian, yaitu respon pembeli yang menunjukkan

besarnya penerimaan informasi.

• Pemahaman Merek, yaitu suatu pernyataan tentang

pengetahuan merek dagang dalam suatu kelas produk.

• Persepsi,yaitu suatu penilaian dengan kata-kata dari

potensi suatu produk untuk memuaskan kebutuhan

• Niat, yaitu suatu pernyataan harapan dalam kata-kata

dibuat dengan kesadaran akan kemungkinan membeli produk yang paling

disukai pada waktu tertentu.

2. Faktor Belajar

• Motif, yaitu tujuan membeli suatu merek/produk.

• Pemahaman merek, yaitu pengetahuan tentang eksistensi dan ciri-ciri

dari merek yang merupakan seperangkat kemungkinan pemilihan dari

pembeli.

• Persepsi, yaitu kesukaan relatif dari merek, dalam penaksiran yang

didasarkan pada kesediaan yang ditimbulkan menurut pedoman ukuran

memilih.
 31

• Pedoman ukuran memilih, yaitu seperangkat tata motif yang bertalian

dengan kelas produk yang sedang dipertimbangkan.

• Niat, yaitu suatu ramalan yang menyangkut kapan, dimana, dan

bagaimana pembeli akan bertindak terhadap sutu merek tertentu

mengingat faktor-faktor luar yang menghambat seperti harga yang tinggi,

sukar diperoleh di pasaran luas, pengaruh sosial dan lain sebagainya.

• Kepercayaan, yaitu derajat kepastian yang diamati terhadap suatu merek

dagang tertentu.

• Kepuasan, yaitu derajat penyesuaian antara konsekuensi-konsekuensi

pembelian sebenarnya dengan yang diharapkan.

3. Faktor Pengamatan

• Perhatian, yaitu membuka dan menutup reseptor-reseptor indera untuk

mengendalikan penerimaan informasi.

• Arti ganda stimulus, yaitu ketidakpastian yang diamati dan tidak adanya
makna dari informasi yang diterima dari lingkungannya.

• Penyimpangan pengamatan, yaitu suatu distorsi dari informasi yang

diterima.

• Pencarian yang nyata, yaitu suatu pencarian informasi secara aktif.

4. Faktor-faktor Utama yang mempengaruhi Perilaku Pembeli

a. Faktor Budaya

Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling meluas dan

mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor-faktor budaya ini terdiri dari:

 32

• Kultur (Kebudayaan), adalah determinan paling fundamental dari

keinginan dan perilaku seseorang. Anak memperoleh serangkaian tata

nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui keluarganya dan lembaga-

lembaga kunci lain.

• Sub Kultur, setiap kultur terdiri dari sub-suc kultur yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik.

Subkultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah

geografis.

• Kelas Sosial, adalah bagian-bagian yang relatif homogen dan tetap dalam
suatu masyarakat, yang tersusun secara hirarkis dan anggota-anggotanya

memilki tata nilai, minat, dan perilaku yang mirip.

b. Faktor Sosial

Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial

seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.

• Kelompok acuan, banyak kelompok mempengaruhi perilaku

seseorang. Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang mempunyai

pengaruh secara langsung atau pengaruh tidak langsung terhadap pendirian

atau perilaku seseorang.

• Keluarga, anggota keluarga merupakan kelompok primer yang

paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang.

Dari orang tua , seseorang memperoleh satu orientasi terhadap agama,

politik, dan ekonomi serta suatu rasa ambisi pribadi, penghargaan pribadi

dan cinta.
 33

• Peran dan status, seseorang berpatisipasi dalam banyak

kelompok sepanjang hidupnya, seperti keluarga, klub, organisasi. Posisi

orang tersebut dalam setiap kelompok merupakan peran dan status

seseorang.

c. Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi,

yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomis,

gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi pembeli.

d. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi lagi oleh 4 faktor psikologis

utama :

• Motivasi, yaitu suatu kebutuhan yang cukup untuk

mendorong seseorang untuk bertindak. Seseorang mempunyai banyak

kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan bersifat

psikogenik. Kebutuhan yang demikian berasal dari keadaan psikologis

mengenai ketegangan seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan

atau rasa kepemilikan. Kebanyakan kebutuhan psiogenik tidak cukup kuat

untuk memotivasi orang tersebut bertindak secara langsung.

• Persepsi, adalah proses bagaimana seseorang menyeleksi,

mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk

menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti.

 34

• Pengetahuan, pengetahuan menjelaskan perubahan dalam

perilaku suatu individu yang berasal dari pengalaman. Ahli teori

pengetahuan mengatakan bahwa pengetahuan seseorang dihasilkan

melalui suatu proses yang saling mempengaruhi dari dorongan, stimuli,

petunjuk, tanggapan dan penguatan.

• Kepercayaan dan Sikap Pendirian, melalui bertindak

belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian. Suatu

kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai

sesuatu hal. Sedangkan suatu pendirian menjelaskan evaluasi kognitif

yang menguntungkan, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan

yang mapan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide.

1.5 Kepuasan Konsumen

2.1.1.16 Pengertian kepuasan konsumen

Konsumen mengharapkan untuk senantiasa memaksimumkan manfaat

atau nilaiyang diperolehnya dari waktu, upaya dan uang yang telah

dikeluarkannya dan konsumen juga mencari manfaat ataui nilai yang menjadi

ujian bagi kekuatan kompetitif suatu perusahaan jasa dipasarnya. Konsumen

merasakan bahwa bekerja sama denagn kelompok atau perusahaan tertentuadalah

merupakan kewajiban moral. Peruasaahan yang telah membangun reputasi untuk

pelayanan masyarakat dapat menciptaklan kulaitas konsumen. Konsumen

menghendaki kenikmatan personal, seperti pengakuan dan perlindungan dari

pengalaman jasanya.

Kepuasan yang diterima pelanggan timbul setelah konsumen memperoleh

hasil dari pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila hasil yang mereka terima
 35

sesuai dengan apa yang mereka harapkan sedangkan bila hasil yang mereka

dapatkan tidak sesuai dengan yang mereka harapkan maka akan muncul

ketidakpuasan pada pihak konsumen

Menurut Philip Kotler dalam bukunya “Manajemen Pemasaran Analisis,

Perencanaan, Implentasi, dan Kontrol edisi 9 jilid 1(1997:36)

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja(atau hasil)suatu produk
dan harapan-harapannya”
Menurut Yazid dalam bukunnya”Pemasaram Jasa dalam konsep dam

implementasi”edisi 1(1999:60)”

“Kepuasan konsumen adalah inti dari penacapaian profitabilitas jangka

panjang dan merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja”

Menurut Tse dan wilton yang dikutip oleh Fandi Tjiptono dalam bukunnya

“Manajemen Jasa”(1997:4)

“Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

mengenai apa yang dirasakan antara harapan sebelumnya9atau norma kerja
lainnya) dan kinerja actual produk yang diraskan setelah pemakaian”

Dari defenisi-defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen

menyangkut komponen harapan dan kinerja atau hasil yang dinyatakan, dimana

umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang akan diterima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu barang

atau jasa . Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi Pelanggan terhadap

apa yang akan diterima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli.