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Gestão de clientes e disciplinas de valor no varejo
É sabido que as empresas mais bem sucedidas do mercado estão focadas eapresentam performance excepcional em pelo menos uma destas três disciplinasde valor: excelência operacional, liderança de produtos e intimidade com oconsumidor.Vamos entender de forma simplificada o significado de cada uma delas.Excelência operacional: produtos ou serviços confiáveis a preços competitivosentregues com um mínimo de dificuldade ou inconveniência, operação de grandeescala e uso intensivo de tecnologia;Liderança de produtos: oferecimento aos consumidores de produtos ou serviçossuperiores e de última geração e que consistentemente agregam melhorias paraos consumidores, deixando os produtos rivais obsoletos;Intimidade com o consumidor: segmentação e identificação de nichos muitoespecíficos de consumidores e desenvolvimento de produtos e serviços adequadospara o atendimento da demanda destes grupos de consumidores ou até deindivíduos em particular.Quando comparamos os modelos de disciplina de valor com o ambiente daspequenas e médias empresas varejistas, percebemos que a disciplina deintimidade com o consumidor esta mais próxima da cultura gerencial e do portefinanceiro destas empresas.A visão de criação de um relacionamento de longo prazo com os consumidores,de fidelização, de construção de vínculos duradouros e do conhecimentoprofundo das necessidades dos clientes a serem utilizados para a definição de umsortimento de mercadorias diferenciado e para o desenvolvimento de serviçosespecíficos para estes consumidores estão mais próximos da linguagem e doquotidiano destas empresas. E a boa gestão destas variáveis poderá efetivamentelevar a empresa à construção de diferenciais competitivos relevantes.
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