Professional Documents
Culture Documents
LANDASAN TEORITIS
A. Pengertian Perilaku
karena adanya kebutuhan untuk mencapai suatu tujuan yang global. Dengan
adanya kebutuhan dalam diri seseorang maka akan muncul motivasi sehingga
mencari kepuasan.
pemenuhan kebutuhan
tanggapan atau tindakan sebagai hasil atau akibat dari rangsangan yang
menjadi :
6
1. Perilaku terbuka adalah perilaku yang dapat diketahui oleh orang lain
tanpa menggunakan alat bantu
2. Perilaku tertutup adalah perilaku yang hanya dapat dimengerti dengan
menggunakan alat atau metode tertentu misalnya berfikir, sedih,
berkhayal, bermimpi, takut
tindakan akibat dari dorongan dalam diri manusia dalam rangka pemenuhan
kebutuhan manusia sebagai akibat dari rangsangan baik dari dalam maupun
B. Pengertian Keputusan
keputusan ini dibuat dan faktor-faktor penting apa saja yang menyangkut atau
yang terpilih dari dua atau lebih pilihan yang tersedia. Dengan kata lain bahwa
bila seorang akan membuat suatu keputusan maka ia harus memiliki banyak
alternatif pilihan. Pada saat orang tersebut memiliki pilihan ia berada dalam
kondisi membuat keputusan atau tidak, memilih antara x dan y atau memilih
C. Pengertian Konsumen
7
konsumen merupakan pusat dari seluruh usaha pemasaran. Penyataan ini
adalah sangat tepat seperti yang diungkapkan oleh Peter Drucker dalam Buku
dari sudut pandang hasil akhirnya, yaitu, dari sudut pandang konsumen).
adalah “Orang atau pihak yang membeli dan menggunakan barang atau jasa
“orang yang membeli barang-barang untuk dipakainya sendiri dan orang yang
dikelompokkan menjadi :
barang dan jasa oleh konsumen timbul karena kebutuhan terhadap barang dan
masalah harga, merk, toko yang akan dituju, model barang, warna barang,
8
Setiap konsumen di dalam melaksanakan pembelian barang dan jasa,
selalu terlibat dengan beberapa motif. Menurut Ating Tedjasutisna (1999 : 56)
jasa, diantaranya :
D. Perilaku Konsumen
aktivitasnya lebih berorientasi pada dasar dan konsumen. Untuk itu bagi para
pemasar harus dapat mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh para pembeli terhadap suatu produk atau jasa tertentu dan
penjualan.
9
serta keterbatasannya yang mereka miliki dan membuat keputusan tentang
tindakan ini”.
setelah pembelian atas jawaban dari ciri-ciri produk yang berbeda, harga,
daya tarik periklanan dan lain-lain. Jika konsumen puas terhadap barang
namun jika tidak puas, maka kemungkinan besar ia akan berhenti untuk
10
tidak memakainya lagi dan selanjutnya ia akan beralih ke produk sejenis
produk.
1. Faktor Kultural
Merupakan faktor penentu yang paling mendasar atas keinginan dan
perilaku sesorang yang termasuk di dalamnya nilai-nilai hakiki,
persepsi, preferensi serta perilaku yang dipelajari orang yang
bersangkutan dari keluarga serta menelusuri pergeseran kultural yang
mungkin mengungkap cara-cara baru untuk melayani para konsumen.
Sub kultur adalah “kultural di dalam kultur” masing-masing
mempunyai nilai gaya hidup sendiri. Kelas sosial adalah sub kultur
yang para anggotanya memiliki prestise sosial yang sama atas dasar
kesamaan pola jabatan, pendapatan, pendidikan, kekayaan serta
variabel lainnya. Orang yang mempunyai karateristik kultural, sub
kultural dan kelas sosial berlainan akan mempunyai preferensi produk
dan merek berlainan pula.
2. Faktor Sosial
Juga mempengaruhi perilaku pembeli, kelompok preferensi, seseorang,
keluarga, teman akrab, organisasi dan asosiasi profesional sangat
mempengaruhi pilihan produk atau merek. Posisi seseorang di dalam
tiap kelompok ditentukan oleh peran dan status. Artinya seorang
pembeli akan memilih produk serta merek yang mencerminkan potensi
produk untuk menjadi “ simbol status” namun demikian, simbol status
ini berlainan bagi kelas sosial dan juga berbeda menurut daerah
geografisnya.
3. Faktor pribadi
Hal ini juga sangat berpengaruh terhadap perilaku pembeli yang
mencakup usia, gaya hidup, tingkat kehidupan, jabatan keadaan
ekonomi serta jabatan kepribadian dan konsep diri.
4. Faktor kejiwaan
11
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis
utama, yaitu motivasi, pandangan pembelajaran, kepercayaan dan
sikap.
sebagai berikut :
1. Faktor sikap orang lain. Seberapa jauh orang lain akan mengurangi
satu alternatif yang disukai tergantung kepada dua hal : (1) Intensitas
sikap negatif pihak lain terhadap pilihan alternatif konsumen dan (2)
Motivasi konsumen tunduk kepada keinginan orang lain. Makin kuat
intensitas sikap negatif orang lain dan makin banyak kemungkinan
konsumen mengurangi maksud untuk membeli sesuatu demikian pula
sebaliknya.
2. Faktor-faktor situasi yang tidak terduga. Konsumen membentuk
sebuah maksud berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan keluarga,
harga dan keuntungan yang diharapkan dari produk itu. Ketika
konsumen akan bertindak, faktor-faktor situasi yang tidak terduga
mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.
yaitu:
12
2. Kelas sosial yang merupakan pembagian di dalam masyarakat yang
terdiri dari individu yang berlainan nilai, minat dan perilaku yang
sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosial ekonomi yang
berjajar dari rendah hingga tinggi. Status kelas sosial kerap
menghasilkan bentuk perilaku konsumen yang berbeda.
3. Pengaruh pribadi yang berkaitan dengan respon terhadap tekanan yang
dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang
diberikan oleh orang lain.
4. Keluarga yang merupakan unit pengambilan keputusan utama dengan
pola peranan dan fungsi yang komplek dan bervariasi.
5. Situasi berkaitan dengan perubahan perilaku ketika situasi berubah,
perubahan ini tidak menentukan dan tidak dapat diramalkan.
sebagai berikut :
1. Lokasi
Strategi lokasi adalah salah satu determinan paling penting dalam
perilaku konsumen. Menentukan lokasi adalah hal yang penting. Pihak
perusahaan akan mengalami kegagalan apabila lokasi usahanya
terletak di tempat yang salah, di pusat perbelanjaan yang salah di kota
yang salah atau tempat parkir yang tidak teratur.
2. Sifat dan kualitas keragaman
Sifat dan kualitas dari produk yang dijual baik barang maupun jasa
menentukan keputusan konsumen apakah konsumen tersebut jadi atau
tidak untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan oleh toko atau
perusahaan.
3. Harga
Pentingnya harga sebagai determinan atau penentu untuk berlangganan
di toko atau perusahaan bervariasi menurut jenis produk. Harga adalah
variabel penuh resiko untuk dijadikan asas dalam mengembangkan
program pemasaran, karena harga sebagai salah satu daya tarik
pembeli.
4. Iklan dan promosi
Merupakan variabel penting, keefektifan bervariasi menurut katagori
produk karena beberapa barang dan jasa memiliki sifat yang menarik
dibandingkan yang lain.
5. Personil penjualan Wiraniaga yang berpengetahuan banyak yang
bersedia membantu toko atau perusahaan jasa dinilai sebagai
pertimbangan penting dalam menarik calon pembeli.
13
6. Pelayanan yang diberikan
Fasilitas yang strategis, kemudahan pengembalian dan penyerahan
barang, kredit dan pelayanan secara menyeluruh merupakan
pertimbangan-pertimbangan yang mempengaruhi citra toko atau
perusahaan jasa. Ini tentu saja berpengaruh tergantung pada tempat
jual dan harapan konsumen. Penambahan teknologi dan pelatihan
untuk meningkatkan pelayanan dan menurunkan waktu yang
konsumen habiskan untuk menunggu sewaktu membayar atau
menunggu di tempat-tempat lain dalam toko atau perusahaan.
7. Atribut fisik dari toko atau perusahaan jasa
Fasilitas seperti lift, penerangan, AC, toilet yang strategis, kebersihan
ruangan, tataletak, penempatan lorong dan lebarnya, pengaturan karpet
dan arsitektur didapat sebagai faktor-faktor yang penting dalam
pemilihan toko atau perusahaan jasa.
8. Sifat pelanggan
Jenis orang yang berbelanja disebuah toko atau perusahaan jasa
mempengaruhi pilihan konsumen karena adanya kecenderungan untuk
menyesuaikan citra diri seseorang dengan citra toko atau perusahaan
jasa yang bersangkutan.
9. Atmosfir toko atau perusahaan jasa
Merancang secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu
pada pembelian. Tanda-tanda di luar mengundang orang untuk masuk
ke dalam. Setelah berada di dalam ditemui peraga yang bersih,
kontemporer dan penerangan serta warna-warni yang mendorong
orang untuk berkunjung.
10. Pelayanan dan kepuasan sesudah bertransaksi
Khususnya berlaku untuk mereka yang membeli produk dengan
keterlibatan tinggi. Semakin banyak pengecer dan perusahaan jasa
memberikan kartu komentar dan formulir umpan balik lain untuk
memastikan pelanggan dipuaskan.
14
membedakan lima peran yang dimainkan orang dalam suatu keputusan
pembelian.
1. Pencetus ide
Seorang yang pertama kali mengusulkan ide untuk membeli suatu produk
atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh
Seseorang yang pandangan atau pendapatnya mempengaruhi keputusan
pembelian
3. Pengambil keputusan
Seseorang memutuskan setiap komponen dalam keputusan pembelian
4. Pembeli
Seseorang yang melakukan pembelian sebenarnya
5. Pemakai
Seseorang yang mengkonsumsi atau memakai produk dan jasa tersebut.
dalam bukunya Consumer Behaviour and Marketing Action : yang ditulis oleh
merek.
15
bersama perbedaan merek tidak nyata pembeli mungkin menanggapi
hanya menurut harga yang baik atau menurut kemudahan dalam membeli.
3. Perilaku pembelian menurut kebiasaan
Banyak produk yang dibeli dengan keterlibatan konsumen yang rendah
dan tidak ada perbedaan merek yang signifikan. Tetapi bukti yang baik
bahwa para konsumen yang mempunyai keterlibatan yang rendah dengan
kebanyakan barang yang murah dan sedikit dibeli para konsumen tidak
secara efektif mencari informasi mengenai merek, mengevaluasi
karakteristik dan membuat keputusan penuh pertimbangan mengenai
merek apa yang dibeli. Jadi proses pembelian tersebut merupakan
kepercayaan merek yang dibeli melalui pengetahuan pasif. Dengan
perilaku pembelian yang muncul diikuti dengan evaluasi.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai dengan keterlibatan konsumen yang
terendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata. Di sini konsumen dilihat
banyak melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi karena alasan
untuk variasi dan bukan karena ketidakpuasan.
a. Pengenalan kebutuhan
Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan
dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan
proses keputusan.
b. Pencarian informasi
Konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian
internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari
lingkungan (pencarian eksternal).
c. Evaluasi alternatif
Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang
diharapkan dan penyempitan pilihan hingga alternatif yang dipilih.
d. Pembelian
Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat
diterima bila perlu.
e. Hasil
Konsumen mengevaluasi apakah evaluasi yang dipilih memenuhi
kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan.
16
Menurut Kotler (1997 : 173) tahap-tahap dalam peroses keputusan
terdiri dari :
17
pihak lain terhadap pilihan alternatif konsumen, dan kedua, motivasi
konsumen tunduk pada keinginan orang lain. Semakin intensitas sikap dan
semakin dekat dengan orang lain itu pada konsumen, semakin besar
pengaruh yang dimilikinya, contohnya keluarga.
2. Faktor situasi yang tidak diantisipasikan
Konsumen membentuk suatu maksud untuk membeli berdasarkan pada
faktor-faktor seperti pendapatan keluarga, harga dan kualitas yang
diharapkan dari produk tersebut. Faktor ini dapat muncul dan merubah niat
membeli konsumen. Ketika konsumen ingin bertindak, faktor situasional
muncul misalnya konsumen kehilangan pekerjaan, sehingga mengubah
niat beli konsumen.
3. Perilaku setelah pembelian
Setelah membeli produk, konsumen mungkin menemukan produk yang
cacat. Beberapa pembeli tidak menginginkan produknya cacat, sedangkan
yang lainnya merasa bodoh, dan beberapa mungkin bahkan melihat
kecacatan tadi sebagai peningkatan harga produk.
kepada orang lain. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan melakukan
tindakan yang berbeda dengan konsumen yang merasa puas. Konsumen yang
tidak puas itu akan mencoba mengurangi ketidak cocokan itu dengan
H. Hipotesis
18
Yang menjadi hipotesis dalam penelitian adalah ”Faktor yang
adalah Personil Penjualan, Atribut Fisik dari Toko, Atmosfir Toko, dan
19