Read without ads and support Scribd by becoming a Scribd Premium Reader.
See Premium Plans
 
1
BAB IPENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Dunia sedang menuju era yang disebut dengan globalisasi. Globalisasi berasal dari kata
”globe”
 berarti bulat bundar seperti bola atau apabiladiartikan secara bebas berarti dunia tanpa batas antara satu negara dengannegara lain (Khoriyah 2001).
 
Pada era ini perkembangan teknologi terutamainformasi dan komunikasi akan sangat pesat. Selain itu, pada era yang jugadisebut dengan era millenium tersebut akan berakibat pada kompetisi yangsangat sengit di antara negara-negara yang ada di dunia ini.Dengan perkembangan yang semakin cepat tersebut, kebutuhaninformasi dan komunikasi yang cepat pun menjadi sangat vital. Berbagaimacam media untuk memenuhi kebutuhan informasi dan komunikasi tersebutterus diciptakan dan dikembangkan seperti telepon, handphone maupuninternet. Media informasi yang disebutkan terakhir ialah salah satu yangmenjamur di kalangan masyarakat yang haus akan informasi. Oleh sebab itu, banyak yang memanfaatkan peluang bisnis tersebut dengan membangun danmendirikan warung internet.Bisnis warung internet (warnet) ialah bisnis jasa yang menuntutlayanan prima kepada konsumen. Di tengah masyarakat yang semakin peduli1
 
2akan kualitas, layanan prima menjadi salah satu kunci dalam keberhasilan bisnis. Apabila konsumen diberikan layanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka akan menjadi konsumen yang loyal. Kotler (2000); Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalahtingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yangdirasakan dibandingkan dengan harapannya.Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yangdapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkatcukup. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsiatau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawahharapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akanmenyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosionalterhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalahkesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi (Palilati 2007).Parasuraman (1990)
 
memberikan lima dimensi analisis kualitaslayanan yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan
empathy.
Saat ini banyak bisnis jasa yang mulai memperhatikan kualitas layanan.Dengan adanya
 service quality
ini dapat dipantau, apakah kualitas layananyang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Selainitu, dalam usaha menghadapi persaingan, perusahaan harus memiliki strategi
 
3yang lebih baik dibanding pesaing yang ada. Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa salah satu
 
alat untuk mendukung strategi bersaing agar lebih baik adalah dengan memiliki kualitas layanan yang baik. Niat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagairespon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Niat kunjungan ulang juga dapat diartikansebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen. Seperti yang diungkapkanoleh Oliver (1996) dalam Hurriyati (2005:129), bahwa loyalitas adalahkomitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembaliatau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasayang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaranmempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.Sejak diterapkan standarisasi komunikasi internet tahun 1982 perkembangan internet makin pesat. Kita tidak harus memiliki komputer sendiri, jika ingin mengakses internet, karena sudah banyak berdiri persewaaninternet, seperti internet kafe atau warung internet. Kebanyakan yang pengakses internet adalah pelajar dan mahasiswa (Hermawan, 2000). Bisnis jasa warung internet juga sangat marak di Lubuk Buaya, salah satu daerah dikota Padang di Provinsi Sumatera Barat. Konsumen dari warung internettersebut adalah siswa, mahasiswa maupun masyarakat umum.
Search
Search History:
Searching...
Result 00 of 00
00 results for result for
  • p.
    • Notes
    Load more