Acest material a fost pus la dispozitie de catre si nu poate fi folosit decat in scopuri educationale.

www.fwd.aiesec.ro

1
COMUNICAREA CU CLIENTII


Nu de putine ori vei avea de a face cu clientii in cariera. Si faptul ca clientii sunt cei mai
importanti pentru C.E.O. nu-ti va face munca mai usoara! Comunicarea eficienta cu clientii
va face parte din treaba ta de zi cu zi si va trebuie sa raspunzi la urmatoarele intrebari

- Exista clienti pe viata?
- Care sunt metodele de imbunatatire a loialitatii clientilor?
- Care sunt lucrurile care ii indeparteaza pe clienti?

Clienti pe viata

Pana de curand clientii erau loiali. Astazi, sunt inspaimantator de schimbatori. Condusi de
interes personal din ce in ce mai mult, fac afaceri intr-o singura directie: beneficiul lor.
Comapnii de toate dimensiunile si domeniile cresc si maresc ritmul, incercand sa devina 110
% receptive la clienti pentru a mentine nivelul optim de performanta. Fac orice fel de
concesie si ofera orice fel de serviciu cu valoare adaugata pentru a-I retine pe cei cu care
lucreaza. Si totusi, clientii tot pleaca...
Concept ul cl i ent pe vi ata este un mi t unul placut, dar un mit. Este ceea ce orice
C.E.O. vrea sa creeze. Dar asa ceva ca clientii pe viata nu exista. Mai degraba exista pentru
perioade masurate si chiar si atunci, loialitatea nu este 100 %.

Fie ca sunt clienti sau furnizori, cumparatori i de astazi sunt sel ecti vi . Sarcina realista
este sa atargi clientul pe o perioada determinata de anumite circumstante.

Scopul trebui e sa fi e const ructi a unei l oi al i tati l i mi tate; sa dispui de cat mai multa
atentie din partea clientului. Conceptul de loialitate limitata creeaza premizele pentru un
scop tangibil.


Cateva metodele de imbunatatire a loialitatii clientilor

Iata cateva metode de mentinere a clientului. Luate singular nu au foarte mare valoare. Au
impact cu adevarat doar cand sunt folosite cat mai multe impreuna. Aplicati cat mai
multe posibil.

Ofera o garantie.


Creeaza acces nelimitat de timp.


Garantiile dau valoare relatiilor cu clientii. Cea mai importanta este garantia personala.
Daca reputatia ta este la mijloc si clientul are incredere in tine personal, asta te va
separa de cei mai multi competitori.
Deschiderea catre client la orice ora este testul principal in mentinerea clientului. Dfii
deschis oricand un client are timp sa faca afaceri.
Acest material a fost pus la dispozitie de catre si nu poate fi folosit decat in scopuri educationale.
www.fwd.aiesec.ro

2
Asigura un telefon automat pentru cand nu esti la birou.


Scrie-ti numarul personal sau de mobil pe cartile de vizita.


Ofera sugestii.

Comunica regulat.


Spune multumesc in mai multe feluri.


Fii entuziast.


Ofera-le adresa de e-mail.

Creeaza o zi speciala a clientului.

Un telefon dat este un act terminat si ceva ce nu mai trebuie sa tii minte. Comunicarea
este foarte eficienta astfel.
Stiind ca poate sa ajunga la tine chiar si in weekend sau seara este foarte
recomfortant pentru client. Daca apare o urgenta, clientul va sti ca este posibila
comunicarea.
Fa publice informatii pe care le cer de obicei clientii, pe un material sau pe o pagina de
web publica. Va reduce numarul de telefoane, si ii va face pe clienti sa se simta
informati.

Pastrand contactul constant cu clientii ii face sa se simta importanti. Trimite informatii
de care au nevoie nu doar materiale promotionale. Clientii vor sa stie si ce gandesti nu
doar ce vinzi. Scopul este sa-I apropii de afacerea ta in care sa creada si sa aiba
incredere.
Stiti cantecul cu Uita-te la mine? Ar putea deveni imnul oricarei afaceri. Multumind le
spui de fapt clientilor ca ii vezi si ca iti pasa.
Va trage concluzia ca iti place ce faci si pentru cine faci. Atitudinea pozitiva il va
atrage. Va voi sa petreaca mai mult timp cu tine sau in magazinul tau, de exemplu..
In sine, adresa nu este cea mai importanta. Dar ofera alte canale de comunicare cu
clinetii.

Acest material a fost pus la dispozitie de catre si nu poate fi folosit decat in scopuri educationale.
www.fwd.aiesec.ro

3

Recompenseaza clientii vechi.

Fa promisiuni realiste.

E usor sa promiti prea mult cand competitia este dura, dar asta nu face decat sa inrautateasca
lucrurile. Este mai bine sa fii realist si sa subliniezi alte avantaje: calitatea, serviciul, pretul. Scopul
este sa oferi un serviciu de care esti capabil.

Asculta ce spune clientul.

Asta nu inseamna sa iei asta ad litteram. Daca il asculti pe client vei obtine informatii esentiale
pentru a-ti imbunatati serviciile , si nu numai. Inseamna si sa iti lasi clienti sa vorbeasca despre ce
este important pentru ei , adica sa fii un bun ascultator .

Raspunde prompt.

Pare atat de simplu si totusi, majoritatea raspundem la telefoane si cereri dupa prioritatile
personale. In consecinta, multe lucruri cad la fundul sacului. Un raspuns prompt spune clientului
ca iti pasa; unul intarziat spune exact opusul.

Fa-le o surpriza.

Nu uita ca toti adultii sunt copii si copiilor le plac surprizele. Fie ca este vorba de o felicitare de
ziua de nastere sau o nota de felicitare, asemenea surprize facute clientilor nu sunt uitatesi
apreciate.

Simplifica modul de a face afaceri.

"Dar asa este procedura." Aceste cuvinte sunt customer killers. Sunt baiere care alunga clientii.
Procedura trebuie sa fie atat de simpla incat sa vrei sa o faci din nou. Un raspuns prompt spune
clientului ca iti pasa; unul intarziat spune exact opusul.


Ia decizii rapide.

Fraze de genul, "Va voi suna eu sa va spun," trimit un client grabit la competitie. Alte fraze care
sunt de evitat sunt "trebuie sa verific cu seful meu..." sau "Nu stiu..." Aceste fraze le neaga
clientilor ce vor mai mult: sa ia o decizie. Trebuie evitate cu orice pret. Nimic nu satisface clientii
mai mult decat posibilitatea sa ia o decizie rapida.

Introdu mereu ceva nou.

De la cum arat biroul, pana la un nou lay-out al newletter-ului.

Fa scrisorile usor de citit.

Scrisorile de afaceri sunt cel mai importanta unealta catre clientisi de multe ori cea mai
neglijata. Scrisorile si propunerile ar trebui realizate de experti in comunicare. Cand clientii
Din pacate astfel de evenimente sunt instrumenet de marketing care vor sa atraga
clientii sa cumpere. O zi autentica a clientului este doar pentru client, fara vreo
intentie de vanzare.
Nimanui nu-i place sa fie considerat un bun castigat pentru totdeauna. De aceea, a
face un efort sa pastrezi comunicarea cu vechii clienti ii va face sa se simta importanti.
Este un mod de a spune ne pasa.
Acest material a fost pus la dispozitie de catre si nu poate fi folosit decat in scopuri educationale.
www.fwd.aiesec.ro

4
primesc astfel de documente, ar trebui sa simta ca au primit mai mult decat valoarea lor in bani.
Descrierea a ceea ce vindeti trebuie sa para mai valoroasa decat pretul.

Personalizeaza toate instrumentele de comunicare.

Tot ce primeste un client trebuie sa fie personalizat. NU scrieti "Drag client pe scrisori. Daca nu
stiti numele corect nu trimiteti scrisoarea. Daca nu vorbeste engleza, scrieti in romana

Indruma-ti clientii cum sa faca economii.

Nu astepta sa te intrebe clientul cum sa reduca costurile: ia initiativa. Vei fi considerat proactiv. Si
este mai putin probabil sa se intoarca spre un competitor doar pentru ca are un pret mai mic
pentru ca vor sti ca ai grija de ei.
Graba raneste. Un raspuns politicos este mai placut decat unul repezit. Tine minte ca graba ii irita
pe clienti si impiedica o comunicare eficienta.
Invata sa folosesti telefonul pentru ca este veriga de baza intre tine si client.

Raspunde la toate telefoanele si nu fi grabit.

In toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poti face o mare greseala daca amani
chiar daca esti sunat de simpli oameni de vanzari. Mai bine va fi daca iti vei crea o reputatie de
persoana care vorbeste cu oamenii, nu care ii alunga.

Fa ceva "extra."

Despre valoare adaugata se vorbeste destul. Si lucrurile extra sunt foarte bune. Cand realizezi o
comanda de printare, uneori e bine sa printezi 100 de scrisori cu antetul numelui presedintelui. Da
bonusuri celor care lucreaza cu tine.


Foloseste cat mai multe dintre aceste unelte in acelasi timp, nu separat.


Cauzele comunicarii proaste cu clientii

Regulile simple de comunicare, de obicei trecute cu vederea sunt importante pentru
succesul tau. Cand ai o intalnire cu un client, nu fi transant, il vei alunga.

Ai grija in urmatoarele situatii

Nu domina conversatia
Nu intrerupe, lasa clientul sa vorbeasca
Nu completa ce spune si nu interpreta totul
Nu exagera adevarul
Nu ataca competitia
Pastreaza contactul vizual
Zambeste
Nu te agita, casca sau nu te arata plictiseala
Nu te uita la ceas din minut in minut
Nu arata neprofesionist si neglijent imbracat
Nu uita sa multumesti clientului pentru timpul acordat la inceputul intalnirii