Mineur

Jean-Baptiste Brs.
La communication
interne de
lentreprise.
Mmoire de mineur en
management de lentreprise.
La communication interne de lentreprise.
2.

Rosine : - Savez-vous que cest fort mal
dcouter ?
Figaro : - Cest pourtant tout ce quil y a de
mieux pour bien entendre
Beaumarchais Le Barbier de Sville.

3.

Sommaire.
INTRODUCTION. 4

LA PLACE DE LA COMMUNICATION INTERNE DANS
LENTREPRISE. 5
La direction de la communication interne. 5
Le rattachement la direction des ressources humaines. 5
Le rattachement la direction de la communication. 5
Le rattachement la direction gnrale. 6
La place de la communication interne parmi les autres mdias de
lentreprise. 6
Les communications officielles de lentreprise. 6
Les autres communications dans lentreprise. 8
Les objectifs de la communication interne. 9
Les contraintes, devoirs et risques. 11
Les relations avec la cible. 12

LES METHODES ET LES SUPPORTS. 14
Les mthodes et les supports. 14
Les moyens crits. 14
Les moyens oraux. 19
Laudit de communication interne. 23
Le plan de communication interne. 24

CONCLUSION. 26

REFERENCES. 27

4.

Introduction.

Les annes 80 virent apparatre en France la notion de culture d'entreprise.
Importe des Etats-Unis, elle intervint un moment o le modle classique
de l'entreprise familiale avait de moins en moins cours. Il sagissait
lpoque pour des socits de tailles importantes de sortir de leur image de
masse danonymes et de donner ses employs lenvie de travailler vers un
projet commun. Le retour du doute vis--vis des employeurs avait entran
pour elles la ncessit de redonner une bonne image de lentreprise et du
travail. De cette approche naquit la communication interne.

La principale particularit de la communication interne ne rside pas dans la
technique utilise mais dans la cible de celle-ci. Il ne sagit pas ici de
convaincre un client mais de donner un employ lenvie et les moyens de
bien travailler. Lobjectif est de satisfaire le salari afin que celui-ci
apprcie son travail, se sente intgr et ait pleinement conscience de sa
fonction et de sa ncessit au cur dune structure.
Il est dsormais vident pour tous que les quipes qui gagnent sont celles
qui prennent plaisir travailler ensemble. Dailleurs, de plus en plus
dentreprises considrent que leurs salaris sont leurs premiers clients. Parce
quils sont consommateurs mais aussi parce qu travers eux se reflte
limage de la socit tout entire. Ne dit-on pas chez IBM quun salari
satisfait donne un client satisfait ?

La communication interne se situe donc au croisement de deux techniques :
le marketing et le management. Une double appartenance qui pose de
nombreux problmes, tant au niveau organisationnel quau niveau
technique. Si lon ajoute cela la multitude de mdias disposition pour
engager cette communication et les nombreux intervenants qui gravitent
autour de la socit, on saperoit bien vite que raliser une bonne
communication interne est une affaire complexe, qui demande du travail et
de la mthode.

Aujourdhui, toutes les grandes entreprises savent que leur succs passe,
entre autres, par leur dialogue avec leurs salaris. Bon nombre de
compagnies ont douloureusement expriment les rsultats dun manque de
transparence vis--vis des employs. Les rsultats ont t catastrophiques
car, dans un environnement o tout se sait de plus en plus rapidement, la
perte de la confiance de sa force salariale entrane inexorablement une perte
de confiance de sa clientle. La communication interne a donc une place
toujours importante au cur de la machine managriale. Ce qui entrane une
redfinition de ses objectifs et de ses moyens et en fait un outil fondamental
pour la russite du projet de lentreprise.

Ce mmoire va sattacher dans un premier temps prsenter la place de la
communication interne dans lentreprise, ses objectifs et ses relations avec
les diffrents acteurs de lentreprise. Puis, dans un deuxime temps,
lanalyse se portera sur un aspect plus technique de la communication
interne, en prsentant les mdias existants et leur fonctionnement.
5.

La place de la communication interne
dans lentreprise.

La direction de la communication interne.
La premire tape de notre approche de la communication interne consistera
la situer dans cet lment quest lentreprise. Situer une entit dans une
entreprise est une opration complexe car, si son existence hirarchique
est gnralement bien dfinie, il est relativement plus difficile dvaluer
avec qui elle est amene interagir.
Dun point de vue purement hirarchique, la communication interne est
gnralement rattache une des trois entits suivantes : la direction des
ressources humaines, la direction de la communication ou la direction
gnrale. Comme nous allons le voir, les trois approches ne sont pas
dnues de fondement mais il est difficile aujourdhui de dclarer laquelle
est la solution idale. Ce choix dpend en fait de la direction que dsire
donner le management de la socit sa communication.

Le rattachement la direction des ressources humaines.
De plus en plus, la direction des ressources humaines volue et lon trouve
mme aujourdhui certaines entreprises ayant dcid de dnommer cette
entit direction du marketing social . La place de la communication
interne au sein de cet acteur est toute trouve puisque ds lors le mdia est
au plus proche de sa cible. Cette organisation met facilement en avant la
relation avec le salari et est lcoute de ses proccupations. Mais la
communication interne a galement un aspect commercial et stratgique
important et ce dernier ncessitera certainement un effort plus important de
la part de la direction des ressources humaines.

Le rattachement la direction de la communication.
Un tel rattachement parat vident puisquil y a l une vidente connivence
des mtiers. La direction de la communication, qui prend ses ordres
directement de la direction gnrale, est extrmement bien place pour avoir
accs linformation et au contenu du message diffuser, ce qui est un
avantage consquent. Le problme gnralement rencontr dans ce type
dorganigramme est que les responsables de la direction de la
communication considrent souvent leur mtier comme essentiellement bas
sur la communication externe. Dans une telle situation, la communication
interne ne deviendrait plus quune simple traduction interne de la
communication externe. Un cas de figure loin dtre acceptable car les deux
communications ne partage pas les mmes objectifs et rarement les mmes
budgets.
Une telle organisation ncessite donc dintgrer la direction de la
communication une relle dimension managriale et de ressource humaines.

6.

Le rattachement la direction gnrale.
Cette troisime solution permet dtre au mieux lcoute de la stratgie de
lentreprise et de pouvoir user au mieux de cet outil pour la mettre en uvre.
Les entreprises choisissant cette solution profite efficacement des capacits
de la communication interne ds lors quelles nouent des liens troits avec la
direction des ressources humaines et la direction de la communication.
Toutefois, cette approche est difficile faire accepter auprs des partenaires
sociaux qui craignent, juste titre, que le discours tenu ne devienne une
propagande de la direction gnrale pour faire passer certaines dcisions
difficiles.

Quelle que soit la solution retenue, le choix dune des structures ne doit pas
faire oublier les autres. Les trois composantes : management,
communication et social, sont au cur du processus de vie de la
communication interne. La structure accompagne la stratgie, en non
linverse.

La place de la communication interne parmi les autres
mdias de lentreprise.
Il est maintenant important dessayer de situer la position de la
communication interne au milieu des nombreux mdias de communication
qui sont aujourdhui disponibles pour le salari.
Les dernires dcennies ont vu lavnement de la communication. Tout le
monde peut dsormais trs facilement avoir accs un contenu
incroyablement vari de connaissances, dopinions et dinformations. Et ce
constat ne se limite pas au simple monde de lentreprise. Mais la chose la
plus tonnante de ce phnomne nest pas tant la quantit dinformation
accessible mais le dsir croissant de vouloir donner de linformation. De
vouloir faire savoir . Aujourdhui tout le monde veut faire connatre son
opinion, son point de vue, et nous assistons ainsi lapparition de trs
nombreux mdias varis aux contenus divers et dans lesquels il devient de
plus en plus difficile de se retrouver.
La situation est trs similaire dans le petit univers de lentreprise. De plus en
plus de moyens dinformation existent, que ce soit les communications de
lentreprise, les sources dinformations internes (tels que les courriers
lectroniques, les tableaux daffichage) mais galement les mdias
provenant de tiers comme les syndicats ou les comits.

Nous allons nous efforcer de replacer la communication interne dans cet
ensemble en essayant de prsenter les champs dactions de ces diffrents
mdias.

Les communications officielles de lentreprise.
Au mme titre que la communication externe, la communication interne est
une communication de lentreprise. Entendons par l que cest lentreprise
qui permet la communication interne dexister. Cest linstance
managriale de celle-ci qui lui attribue un budget et un rle. Comme nous le
7.

verrons plus tard, cela ne signifie nullement que la communication interne
doit tre considr comme le prcheur aveugle du management.
Lentreprise a une obligation de communication, ne serait-ce qu travers
des documents lgaux publics quelle doit soumettre rgulirement au
lgislateur. Mais cest galement pour elle un moyen daccder une plus
grande notorit et, en rgle gnrale, elle ne sen prive pas. Lentreprise
communique donc beaucoup et avec beaucoup de monde. Avec ses clients,
avec ses partenaires, avec ses dirigeants, avec les institutions. Avec ses
employs. La communication devient aujourdhui un rel investissement
qui, pour tre crdible, doit jouer sur un plan de transparence et une
homognit dans ses diffrents discours.

La communication de lentreprise se forme avant tout autours dune
ncessit didentit. Cette identit permet ses employs de savoir comment
se comporter en son sein et ses partenaires de la distinguer dune autre
compagnie. Gnralement, cette identit passe par des symboles forts, tels
que des logos, documents ou des slogans, mais elle existe galement au
travers de la manire de travailler et de rgler la vie en socit . IBM
cultive son image de srieux quand Apple travaille son non-conformisme.

Une vision schmatique oppose gnralement les deux plus grandes
branches de la communication de lentreprise : la communication externe et
la communication interne, pourtant toutes deux sont troitement lies
puisque toute communication externe commence ou passe par la
communication interne. Afin de bien dfinir les frontires entre ces deux
notions nous allons nous arrter un instant sur les composantes de la
communication externe.
La communication externe sadresse tous les intervenants qui ne sont pas
des membres directs de la socit. Elle se divise en plusieurs parties en
fonction du destinataire du message. Par exemple, la communication de
march, ou la communication de produit, sadresse au client effectif ou
potentiel dans lobjectif de lui faire connatre un produit et dessayer
dattiser la consommation. Ce type de communication volue de plus en
plus en ne mettant plus en scne uniquement un produit mais aussi
maintenant une marque, des valeurs ou des modes de vie. La
communication financire informe lactionnaire et linvestisseur potentiel de
la sant de lentreprise, que ce soit travers des donnes financires mais
galement conomiques, politiques et, chose relativement nouvelle,
cologiques. Enfin la communication institutionnelle a pour objectif
dentretenir les relations publiques par des vnements ou des relations avec
la presse, de promouvoir les relations extrieures, notamment avec les
pouvoirs publics, et galement de raliser du lobbying.
Mais les champs dactions de la communication de lentreprise ne se
restreignent pas aux quelques gnraux que nous venons de citer. Dautres,
comme la communication de crise ou la communication de recrutement, si
elles sont moins prestigieuses, sont toutes aussi importantes.

Au cur de ce panorama, la communication interne sattache crer un
dialogue avec ceux qui font la socit tous les jours : les salaris.

8.

Les autres communications dans lentreprise.
Lentreprise nest pas la seule communiquer au sein de lentreprise.
Dautres acteurs sont galement prsents et noublient pas de se manifester.
Un certain nombre dinstances reprsentatives ont des moyens varis pour
informer les salaris de lentreprise. Les comits dentreprise, les syndicats,
les dlgus du personnel distribuent trs souvent des tracts ou des journaux
destins entrer en contact avec les employs. Ces mdias jouissent
dailleurs dune crdibilit faire plir denvie beaucoup de responsables de
communication interne.

Certains raccourcis peuvent laisser penser que ces mdias sont des
concurrents pour la diffusion de linformation mais ce nest pas du tout le
cas car ils ont un objectif politique qui nexiste pas dans la communication
interne. Lobjectif de la communication interne nest pas dentrer en
opposition avec ceux-ci mais au contraire davancer avec eux, ils sont
gnralement rvlateurs de ltat desprit qui rgne dans la compagnie.
Afin de mieux cibler son public, la communication interne se doit de se tenir
informe des vnements de lentreprise. Dpendant de la direction, elle
obtient un certain nombre dinformation de celle-ci, surtout concernant
lorientation et les projets de la socit, mais pour les mentalits et les
revendications des salaris, il est gnralement plus difficile de trouver des
sources. Ces communications alternatives sont justement le reflet de cela
et cest pour cette raison quil est important que la communication interne
avance leur ct.
La veille de ces documents est trs importante car ce sont gnralement ces
sujets qui sont au cur des discussions et des proccupations des salaris.
Ce sont donc eux, sils sont traits et avec srieux, qui feront asseoir la
crdibilit dune communication interne.

Le moyen le plus utilis pour communiquer entre le salari et lentreprise
reste toujours le plus simple : aller rencontrer son suprieur hirarchique et
discuter avec celui-ci. Les communications, orales ou crites, les
bavardages, les entretiens, sont autant de sources non ngligeables avec
lesquelles il faut travailler. La communication interne a galement pour
mission de former les cadres ce type dchange et doit tre capable de
remonter linformation qui en dcoule. Mais cest galement un moyen qui
peut se rvler dangereux car il ne faut pas oublier quil nest pas
entirement fiable. Tout le monde tendance, plus ou moins
volontairement, transformer la ralit pour quelle corresponde mieux
ses besoins.

Le dernier moyen que nous allons prsenter mais il en existe encore
beaucoup dautres est le plus difficile contrler et le plus important
surveiller : la rumeur. Les conversations de couloirs sont gnralement des
signaux de crises non ngligeables et, de par leur dfinition, ils ne possdent
pas de source identifie. Une rumeur, mme fausse, peut avoir des
consquences dsastreuses sur lenvironnement de travail et la crdibilit de
la hirarchie. La communication interne a ici pour objectif de confirmer ou
de dmentir les bruits qui courent.

9.

Ainsi, nous lavons vue, la communication interne nest pas le seul acteur
sur le plan de linformation de lemploy, celui-ci en tant particulirement
friand. Toutefois, il ne faut pas voir dans ces diffrents mdias une source
de concurrence mais plutt comprendre la position particulire que tient la
communication interne au milieu deux.
Il faut galement se souvenir que la crdibilit dun mdia provient de sa
ractivit. Les employs naiment pas apprendre de lextrieur quun
vnement important dans la vie de la socit va se produire. tant
directement lie la direction, la communication interne se distingue des
autres sources dinformation par le fait quelle agit en qualit officielle. Elle
est donc un moyen privilgi pour communiquer.

Les objectifs de la communication interne.
On ne trouve pas aujourdhui, en ouvrant simplement un livre, la dfinition
de la communication interne. Beaucoup de personnes se sont essayes ce
jeu difficile et toutes ont t forc de constater quil nexiste pas de
frontires dlimites. Il est beaucoup plus simple de dire ce que la
communication interne nest pas que de dfinir ce quelle est. Elle nest pas
une vitrine. Il ne sagit pas de vendre la socit dans une approche
marketing. Elle nest pas fusionnelle. Elle na pas pour but de crer un esprit
communautaire ou tribal . Elle nest pas l pour imposer lentreprise.

Dfinir lobjectif de la communication interne, cest rpondre une
problmatique de demande et doffre. Dune part la demande du salari, ce
quil dsire savoir, ses inquitudes, ses objectifs. Ceux-ci peuvent tre trs
diffrents dun contexte lautre, nous allons le voir. Dautre part loffre de
lentreprise par son message, son projet et son image quelle dsire partager
avec ses employs. Loffre se doit dtre adapte. Elle doit tre rgulire et
frquente. Linformation, matire premire de la dcision , doit circuler
dans tous les sens. Elle doit pouvoir descendre et tout aussi bien remonter.

Les attentes des salaris face la communication interne sont nombreuses.
Elles sont surtout varies et diffrent selon que lon sadresse un cadre ou
un ouvrier, selon le secteur dactivit de lentreprise, selon le pays Il
nexiste pas une communication interne unique mais une multitude de
communications qui rpondent chacune aux aspirations des uns et des
autres. Il est par exemple tout fait impossible denvisager de communiquer
de la mme manire dans diffrents pays. Une enqute Sofres ralise en
2000 sur les thmes sensibles en matire de communication montre que les
Anglais sont plus soucieux de la transparence et de lhonntet de leur
entreprise alors que les Franais valorisent plus les valeurs de dynamisme et
de russite. Cela doit aussi se ressentir dans la communication interne.

Une des fonction de la communication interne est de transmettre une
information, de tenir informs des objectifs conomiques, financiers,
sociaux, politiques, thiques et culturels de la socit afin daccompagner le
projet dentreprise. Il sagit de bien faire comprendre une stratgie aux
salaris qui en seront les acteurs. Restructuration, regroupement,
10.

modernisation sont des mutations quil est ncessaire dexpliquer ne serait-
ce que pour attnuer les ractions de rsistance des employs. Rien nest
plus dommageable pour une socit quune mauvaise information en
interne. Danone en a fait cruellement les frais lorsque, il y a quelques annes
un grand quotidien national a rvl le plan de la socit pour fermer un
certain nombre dusines en France. Ds lors il est devenu bien plus difficile
de justifier une position de fait que de lexpliquer. Les consquences ont
t non seulement une perte de confiance en interne des salaris envers la
socit, mais au-del une rpercussion sur limage publique de la
compagnie. Aujourdhui encore, Danone nest plus une des socits
prfres des Franais.
La communication interne doit galement fdrer les employs pour crer
une culture dentreprise sans toutefois tomber dans le pige du
communautarisme. Cette culture est bien entendu gnre par lhistoire de
lentreprise et par les individus qui lont faite. On retrouve cette notion trs
forte dans de socits comme la SNCF o la notion dappartenance un
groupe est trs importante, et se perptue gnralement de gnrations en
gnrations, les enfants de cheminots devenant cheminots leur tour. Elle
est galement gnre par les vnements qui entourent lentreprise. Que ce
soit un vnement annuel prpar la confrence-show annuelle de
Steve Jobs, PDG de Apple, pour prsenter les nouvelles ralisations et les
rsultats ou extrieur la tempte dans lest de la France en 1999 a permis
EDF dintgr dans sa culture son extraordinaire mobilisation. Le principe
est de rassembler les employs autour de symboles et de valeurs partags
par tous afin dinciter mieux travailler ensemble. Ainsi, chaque entreprise
entretiens ses propres codes (vestimentaires, sociaux) et ses rituels (pots
darrivs, de dparts), autant de repres utiles tous pour se retrouver
dans ce petit univers. Lobjectif est dinfluencer et dorienter les
comportements de chacun et de crer une unicit de lentreprise.
Enfin, la communication interne a pour but de favoriser le dialogue et
lchange au sein mme des quipes. Savoir qui travaille avec qui,
comment, qui doit tre contact dans quelle ncessit, changer les
expriences, les savoirs. Bref, ne pas faire de lentreprise un empilement de
personnes mais un rseau de comptences. Cela se prsente sous la forme de
colloques dchanges, de runions, mais aussi sous la forme de bases de
connaissances ou darticles sur les mthodes de travail dun tel ou dun
autre.

Pour rsumer de manire synthtique, on peut rassembler la communication
interne autour des actions suivantes : couter, produire de linformation,
distribuer cette information, animer, conseiller, planifier et coordonner.
couter le salari, produire linformation pour rpondre une attente,
distribuer linformation laide de diffrents mdias que nous prsenterons
par la suite, animer les dbats afin daider intgrer linformation et la
rendre crdible, conseiller ceux qui, tous les jours, ont pour mission de
transmettre cette information, et enfin planifier et coordonner toutes ces
actions pour convaincre mieux et confronter ce travail au rel.

11.

Les contraintes, devoirs et risques.
Cette mission dinformation, mais aussi nous lavons vu dcoute et
danimation, et lie un certain nombre de contraintes internes et externes.
Elles doivent tre prise en compte afin de ne pas dcrdibiliser le travail
effectu et le rendre pertinent. Gnrer linformation est la partie merge
de liceberg mais le travail ne sarrte pas l.

La premire contrainte de la communication interne, peut-tre la plus
importante, est que celle-ci doit tre rgulire, frquente et accessible en
permanence. Par exemple, crer un journal interne est un grand acte de
communication interne. Encore faut-il que celui-ci puisse vivre. Si sa
frquence de parution est irrgulire, ou sil disparat aprs une dizaine de
numros faute de contenu, limpact sera nul. Engager une communication
interne ncessite un travail danalyse du besoin mais galement des
capacits produire.
La communication doit galement sintgrer dans les contraintes externes de
lentreprise. Elle doit bien sr sinscrire dans lactualit du secteur
dactivit, mais aussi tre en phase avec la communication externe qui, ne
loublions pas, est un autre mdia dinformation pour les employs. Enfin,
elle se doit dtre en phase avec les plans de lentreprise. Quelle crdibilit
pourrait avoir une communication interne si les informations quelle diffuse
savrent tre errones ou contredites par les actes des dirigeants ?
De l lpineux problme du juste milieu que doit trouver le message entre
linformation la transmission brute de donnes qui concernent
lorganisation et la communication ou la mise en situation de ces
donnes. Informer ne suffit pas toujours, surtout dans une dynamique de
changement. Il faut trs souvent expliquer, mettre en relief les informations
pour quelles soient comprises et acceptes.
Enfin, le meilleur moyen de ne pas se tromper de direction dans la diffusion
de linformation est de toujours connatre lavis du public vis. Comme
nous lavons dj dit, la communication est une action bidirectionnelle. Elle
doit, bien entendu, descendre, mais galement remonter afin de pouvoir
connatre son impact sur les salaris.

Hors des contraintes imposes la communication interne, il est galement
important de porter attention certains risques pour celle-ci si elle est mal
utilise. La premire ide prconue quil faut liminer est que la
communication interne ne doit pas tre la voix de son matre .
Lutilisation de celle-ci comme moyen de propagande ou pour diffuser des
discours base de langue de bois naurait aucune chance dasseoir sa
crdibilit et ne lui permettrait donc pas de raliser son travail dinformation
et dchange. La communication interne nest pas un outils pour manipuler
les salaris mais un outils pour les aider dans lapproche de leur travail. De
plus en plus, la culture dentreprise dont la communication interne est une
vitrine majeure est perue comme une tentation fusionnelle. Mais il ne
sagit pas non plus de fabriquer une culture d'entreprise artificielle. On peut
dailleurs s'interroger sur le modle que vhicule certaines start-up o
l'entreprise devient aussi un lieu de vie avec par exemple des lave-linge mis
disposition, des baby-foot ou des jeux vido dans les salles de repos. Que
12.

se passera-t-il dans ces entreprises quand elles seront confrontes une crise
interne ?
La communication interne ne doit pas non plus servir remonter une
mauvaise image interne de la socit. Si un de ces objectifs est de mettre en
place une relation privilgie entre le salari et lentreprise, elle ne doit donc
pas essayer dcarter les dsaccords et les crises. Il ne sagit pas de prvenir
ou de rgler les conflits mais de contribuer la mise en place dun
environnement de travail sain et agrable.
Un autre raccourci facile serait de faire de la communication interne une
traduction en interne de la communication externe. Il ne faut pas oublier que
les attentes des clients et des salaris sont extrmement diffrentes. Se
satisfaire de faire de la publicit auprs de ses collaborateurs est une
opration facile certes, mais totalement strile. Il ne faut pas toutefois
sparer entirement les deux formes de communication interne et externe.
Une cohrence entre les deux outils est indispensable si lon dsire que les
employs puissent se dfinir des repres et se comprendre au mieux la
stratgie de lentreprise.
Enfin, dernier risque qui est le rsultat de lmergence de nouveaux mdias
de diffusions de linformation, il ne faut pas remplacer la rflexion et la
porte du message par la vitesse diffuser celui-ci. Lutilisation de plus en
plus frquente de nouvelles techniques de communications, telles que
lintranet et le courrier lectronique, ont tendance susciter lenvie de
distribuer linformation ds que celle-ci est disponible. Toutefois la
diffusion dune information doit tre accompagne dune phase de rflexion
et dadaptation car elle ne peut pas tre toujours prsente sous sa forme
brute mais doit tre transforme pour correspondre aux attentes des
employs. Cette cohrence est indispensable, car le salari est vecteur de
limage de lentreprise, il est donc ncessaire quil ne nuise pas limage
qui est vhicule par ailleurs, et quil ait parfaitement conscience de son rle
et quil soit en possession des donnes ncessaires pour lassumer.

Les relations avec la cible.
Une communication interne nest efficace que si elle est accompagne par
une politique des ressources humaines concordante et quelle bnficie de
lappui du management. Il est vident que tous les efforts que pourra faire
une quipe pour informer les salaris des dcisions et objectifs de
lentreprise seraient rduits nant si cette dernire ne mettait pas en
application les propos quelle a demand de rapporter. Et le soutien du
management est ncessaire afin dobtenir justement linformation qui sera
distribue et qui contribuera la crdibilit de laction.
Mais avant de partir la recherche de linformation, il faut sefforcer de
dfinir qui en est la cible. Bien entendu, la cible est facile dfinir : les
employs. Mais est-ce suffisant ? Raliser une communication unique pour
une vingtaine de salaris dans une PME est possible, par contre, lorsque lon
parle dune multinationale, ayant en son sein des mtiers trs varies, cela
devient problmatique. Il faut parfois savoir cibler sa communication.
Paradoxalement, sil est gnralement reconnu que les femmes ont une
place part entire pour la communication externe, seule une petite moiti
des responsables de la communication corporate estime que celle-ci doit tre
13.

cible selon le sexe. Et cela est gnralement pour des motivations
commerciales ( nos produits ciblent les femmes ). Il est trs intressant de
noter la disparit du traitement selon quil sagit de clients ou de salaris.
Sans se limiter la notion de sexe, il est vident quun ouvrier na pas les
mmes attentes en matire de communication quun cadre. La solution
consiste parfois ne pas organiser sa communication interne comme une
seule entit qui distillera le mme message tous mais comme plusieurs
branches spcialises selon lentit ou le mtier. Cette solution a toutefois
leffet pervers dentraner la naissance des plusieurs communications
parallles, gnralement indpendantes, pouvant crer une certaine
confusion chez lemploy. Ainsi les salaris de la branche finance
internationale de BNP Paribas Paris reoivent mensuellement 3 journaux
dentreprise, lun sous la tutelle de BNP Paribas, lun de la branche
commerce international et le dernier des agences parisiennes de BNP
Paribas. De quoi en drouter plus dun.

Nous nous sommes efforcs dans cette premire partie de situer la
communication interne au sein de lentreprise. Pour cela nous avons dfini
sa position dans la hirarchie et avons galement constat quelle ntait pas
un agent isol mais une partie des nombreuses communications de
lentreprise. Des nombreux acteurs agissent autours delle et elle est
totalement intgre cet ensemble, ayant sa place part entire et son rle
jouer. Les interactions entre ces entits sont multiples et indispensables mais
lessentiel est de toujours garder la cible, le salari, au centre du processus.
Nous allons maintenant nous efforcer de dfinir quelles mthodes et quels
supports sont utiliss aujourdhui par les entreprises pour russir leur
communication interne.

14.

Les mthodes et les supports.

Nous avons dfini prcdemment les motivations et les objectifs que doit
suivre une bonne communication interne pour pouvoir esprer tre efficace.
Cette seconde partie va sarrter sur une partie plus technique de la
communication interne puisquelle va sefforcer de dfinir les supports et
les mthodes qui peuvent tre utiliss pour porter le message que
lentreprise dsire faire passer.
Notre objectif ici nest nullement dtre exhaustif, ce serait impossible, mais
plutt dessayer de voir quelle option convient le mieux dans quelle
condition. Le mode de communication qui sera choisi dpendra bien
entendu du type de linformation. Nous verrons quil nest pas possible de
communiquer une information essentielle et ncessitant une diffusion rapide
par le journal dentreprise, celui-ci tant un support qui demande du temps
pour sa conception et une grande rflexion sur son contenu et la manire de
le prsenter.
Pour achever cette partie, nous aborderons les solutions daudit et de
sondage existantes afin davoir un aperu des solutions pour mieux cibler et
connatre limpact des moyens mis en uvre.

Les mthodes et les supports.
La premire chose que lon doit prciser propos des mthodes et des
supports pour la communication interne est que ceux-ci doivent
imprativement souligner un sentiment de professionnalisme. La crdibilit
dun support est trs faible si celui-ci parat bricol par le premier venu.
Une bonne communication interne ncessite des moyens la hauteur des
objectifs quelle se donne. Une page tape dans un traitement de texte sera
peut-tre suffisante pour une petite entreprise mais certainement pas pour
une multinationale. Il nest pas rare que les compagnies fassent appel des
socits spcialises extrieures pour la ralisation de leurs supports car il
sagit l dune garantie de qualit mais galement dun gage dindpendance
vis--vis de la direction pour les employs.
Il faut galement garder lesprit que la communication interne ne se limite
pas un seul mdia. Lexistence de plusieurs supports permet tout dabord
de proposer un panel plus large dinformation aux employs, permettant
chacun de trouver linformation plus facilement, mais aussi davoir
plusieurs mthodes de diffusion adaptes diverses situations. Toutefois,
pour viter quun support ne trouve pas son public, il faut prendre soin de
nen dlaisser aucun et, lors de la mise en place dun nouveau mdia,
daccompagner, voir de former, les salaris celui-ci via les mdias
existants.

Les moyens crits.
Les moyens crits sont en rgle gnrale les principaux lments de
problmes dans la communication interne et en mme temps les plus
importants facteurs de russite. Ils donnent, par leur trace, une image de
15.

solidit et une assurance de linformation. Pour cette raison ils ne sont pas
ngliger mme si, linverse, la surcharge tendance agacer et tre
considr comme du gaspillage.

Le journal dentreprise.
Le journal dentreprise est la parfaite illustration du moyen crit de
communication interne. Il est la fois le plus critiqu plus de la moiti des
lecteurs se disent indiffrents ou agacs par son contenu et le plus efficace
par son large public.
94% des entreprises franaises de plus de 500 employs ont un journal
interne et ces quelques 800 publications touchent un public de 15 millions
de personnes. Mme sil a tendance disparatre pour des solutions moins
onreuses, notamment le e-journal, il est toujours le moyen de
communication interne favori des entreprises.
Son origine remonte un peu plus dun sicle, poque o il tait destin
renforcer lesprit dentreprise (de famille si lon veut) des socits les plus
paternalistes. Aujourdhui encore il reprsente lesprit de lentreprise.
Son principal avantage est dtre souple et contrlable, mais on lui reproche
souvent dtre trop hirarchique et pas assez interactif.
La cration dun journal dentreprise ncessite de bien dfinir ses objectifs
et son fonctionnement. La difficult de faire durer un tel outil impose de
bien prparer en amont le travail : quelle sera son indpendance vis--vis de
la direction, quel sera son contenu, sa priodicit ? Bien souvent un numro
n0 est ralis afin de tester l'efficacit du futur priodique.

La direction d'une telle publication est gnralement organise de manire
analogue celle de n'importe quel magazine. Un comit de rdaction est
charg de dfinir une ligne ditoriale et le contenu de chaque numro. Elle
vrifie et au besoin modifie les articles raliss par les rdacteurs - qui ne
sont pas forcment des membres du comit - et l'on voit parfois mme
intervenir des comits de lecture chargs de valider la maquette avant son
tirage.

Si l'on considre le support d'un point de vue technique, celui-ci doit tre
attirant visuellement afin d'inciter les employs le lire. Le titre en lui-
mme n'a pas d'importance mme s'il vaut mieux viter des dnominations
trop managriale. Pour en citer quelques-uns, BNP Paribas a choisi
"Ambitions" pour son journal interne, la SNCF "Les infos" et le groupe
SNECMA "Snecmascope". La rgularit et la ponctualit de la publication
sont des lments dcisifs pour la fidlisation des lecteurs, tout comme la
constance de la mise en page et, pourquoi pas, l'existence de rubriques
rcurrentes. Ces variables diffrent beaucoup d'une entreprise une autre :
"Schneider magasine" compte 52 pages quand le journal du Crdit Lyonnais
se limite 8, mais leur priodicit est diffrente.
L'approche technique de plus en plus sophistique laquelle s'ajoute les
modles parfois trs exigeants des entreprises lentreprise (pas de fautes
dorthographe, articles clairs, prcis et justes) ainsi que la gnralisation
des procds lis l'lectronique sont des contraintes supplmentaires pour
16.

l'quipe charge de la ralisation du journal d'entreprise, qui dnotent que la
crdibilit de ce mdia est trs fortement lie son professionnalisme.

Tout autant que la technique, la ligne ditoriale permet au journal de
s'encrer dans la dure et de dpasser le cap des quelques premiers numros.
Comme nous l'avons prcis de manire plus large pour la communication
interne, le journal d'entreprise ne doit pas donner une impression de "langue
de bois". Ce reproche se fait plus particulirement sentir lorsque l'ditorial
est sign du directeur gnral si celui-ci tendance penser que loutil sa
disposition va servir sa politique de management.
Le contenu mme du journal peut tre trs vari et doit s'adapter aux besoins
de chacun. On retrouve d'un journal l'autre un certain nombre de rubriques
comme celles concernant la vie des services, la stratgie de l'entreprise, des
interviews, des dossiers, la vie des salaris (carnet, mutation, retraites,
recrutements), parfois mme des informations sur la vie culturelle
rgionale. D'autres rubriques, comme "le courrier des lecteurs", ont
tendance disparatre trs vite en raison d'un manque de substance.

Les notes flash.
Ces notes dinformation rapides et brves ont pour objectif dinformer dun
vnement qui vient de se drouler ou qui va avoir lieu trs rapidement.
Elles permettent de contrler lorigine de linformation et vitent que les
salaris napprennent une nouvelle importante de lextrieur, ce qui nuirait
limage de la communication de lentreprise.
Lorsque lentreprise possde un journal interne, il nest pas rare que les
notes flash en adoptent la mise en forme. Cela permet daccrotre la
crdibilit et la notorit du journal.

La revue de presse.
Une revue de presse permet de crer une mobilisation des salaris autour
dun projet ou dun champ daction et renforce la prise de conscience de
limpact du travail de tous sur lextrieur. Dans 90% des cas, la revue de
presse est ralise en interne, du fait de son faible cot, mais cette solution
pose parfois des problmes car lamateurisme de certaines publications fait
perdre beaucoup de crdibilit au document.
Notamment, il est important de tenir ces revues de presse jour puisque si
les articles quelles contiennent sont dats de plusieurs mois, voir plusieurs
annes, le srieux de la socit peut en ptir.

Les notes de service.
Premier outil de communication crit de lentreprise, la note de service
pour objectif de diffuser une information prcise rapidement mais, la
diffrence de la note flash, son caractre est moins important ou beaucoup
plus cibl. Elle est gnralement brve et rpond des rgles rdactionnelles
prcises dfinies par lentreprise. Elle vite le langage technique et, comme
nous le disions prcdemment, elle est trs cible et diffuse un groupe de
personnes restreint.
17.

Lexpansion des outils de communication lectronique entrane
actuellement un surcrot de notes internes par email ce qui tendance
nuire gravement la bonne diffusion de linformation. Un cadre reoit
aujourdhui entre dix et vingt messages par jour et il de plus en plus difficile
pour une note importante dtre remarque dans ce cas.

La documentation.
La documentation est un mode de communication trs vari puisquil
rassemble tous les moyens dinformation permanents la diffrence des
moyens prsents prcdemment qui taient beaucoup plus ponctuels.
Lorsque lon parle documentation, on pense principalement des salles o
sont regroups les documents livres, rapports, notes quil peut tre utile
de consulter. Ce type dinformation est gnralement trs pris dans
lentreprise puisque chacun peut y trouver ce quil cherche de manire
relativement rapide. Mais, pour viter justement que des dlais trop longs
dans laccs cette information ne se fasse sentir, il faut viter de faire
circuler ces documents un nombre de personnes trop lev et galement
faire un suivi des utilisations.

Autre mthode de documentation, les plaquettes de prsentation et les livrets
daccueil sont utiliss dans plus de 60% des entreprises. Ces documents que
lon trouve en rgle gnrale dans les halls daccueil ont un double objectif
de communication interne et externe puisquils permettent de renforcer la
premire image de lentreprise, mais galement den comprendre les
objectifs et le fonctionnement.

Les panneaux daffiches sont des moyens relativement peu exploits, ou
alors seulement pour des informations sur la scurit. Ils permettent une
diffusion facile daccs, que ce soit davis au personnel ou de visuels au
format des affiches publicitaires.

Une entreprise sur cinq utilise une bote ides pour connatre lavis de son
personnel. Il sagit dun moyen relativement efficace pour jauger du climat
social de la socit. Pour quune telle initiative soit porteuse, elle se doit
dtre suivie, par exemple, de la publication des principales requtes de
manire priodique et, bien entendu, de propositions pour remdier aux
problmes avancs.

Les communications lectroniques.
Lmergence des nouvelles techniques de communications et en
particulier des techniques lectroniques et lies linformatique modifie
en profondeur les mthodes classiques de communication interne dans
lentreprise. Ces nouveaux outils sont de plus en plus exploits par les
entreprises et pour certaines, ont mme presque intgralement remplac les
prcdents.
Leur succs est trs fortement li la trs grande souplesse quils proposent
et leur interactivit avec le lecteur, mme si lon constate toujours une
certaine rsistance des utilisateurs vis--vis de ces nouvelles mthodes.
18.

Pass le stade de ltonnement ou de lmerveillement face au nouveau
mode de diffusion, on remarque trs rapidement que ces mdias sont sur de
nombreux points semblables aux traditionnels et sont confronts aux mme
contraintes, notamment en matire de clart, rgularit ou de mise en forme.
Il ne faut pas oublier que si llectronique peut renforcer la communication
interne, elle ne peut pas sy substituer.

Parmi les outils lectroniques les plus utiliss, de plus en plus dentreprises
possdent un voir mme plusieurs site intranet. Aujourdhui, 97% des
salaris ont accs lInternet au travail et 90% un intranet. Il sagit
galement et trs probablement de loutil qui a le plus rvolutionn la
communication interne ces dernires annes car il a dfini une nouvelle
manire de penser la transmission des informations. Ses pages, accessibles
uniquement depuis un ordinateur de lentreprise ou avec une connexion
scurise depuis lextrieur (on parle alors dextranet), sont un portail pour
les employs pour accder une importante source dinformations et
doutils. On y trouve gnralement les dernires nouvelles concernant la vie
de lentreprise, une version lectronique du journal interne, des
documentations, un annuaire, et parfois des solutions pour effectuer ses
demandes de congs ou de rservation de salles afin de raccourcir le temps
des demandes. Les tendances rcentes la centralisation ont mme eu
tendance y apporter lintgration des outils de travail.
Il est important de noter que la russite dun intranet passe par
lappropriation de celui-ci par ses utilisations. Il ncessite donc une
structuration claire, efficace, et une relle facilit daccs.

Le nouveau grand moyen dchange au cur de la socit est
incontestablement lemail. En quelques annes il a gagn une place de choix
pour les changes entre et avec les employs, au point de supplanter le
tlphone et le courrier crit. Sens permettre au salari plus de libert il
nest pas oblig de rpondre ds quil reoit un message, contrairement au
tlphone le courrier lectronique devient de plus en plus envahissant,
notamment par sa sur-utilisation. On nhsite plus mettre en copie une
personne lie de prs ou de loin un change, crant ainsi pour certains un
nombre trs important de messages reus quotidiennement et rendant plus
difficile le travail de filtrage des informations ncessaires.

On voit apparatre dans quelques entreprises des solutions de-learning.Si
leur utilisation est aujourdhui plutt timide, il y a fort parier que ces
systmes permettant un accs des outils de formation en autodidacte vont
se dvelopper de plus en plus puisquelle engendre une rduction
substantielle de cots de formation pour lentreprise.

Les journaux lectroniques (affichage par bandeau dfilant ou journal crit
sur un cran), prmisses des modes de communications lectroniques, sont
encore utiliss par environs 15% des entreprises en France. Toutefois, ces
techniques sont dune efficacit variable, dpendant de lutilisation que lon
en fait et, bien entendu, du lieu de projection.

19.

Les quelques mdias cits ci-dessus ne sont quun lger aperu des
nombreux outils de communication lectronique existant pour les socits.
On pourrait parler des forums, des solutions de partage dagenda, des bases
de connaissances qui sont de plus en plus utiliss. Toutes ces solutions
peuvent savrer trs pratiques mais il est ncessaire danalyser le besoin
avant de dcider de les dployer car elles sont bien souvent coteuses
mettre en uvre et certaines socits, dans un soucis de modernisme ,
nhsitent pas acqurir des outils chers qui ne seront finalement jamais
utiliss.

Les affiches
Assez peu utilises, sauf dans les grandes socits, les affiches souffrent
gnralement dune image de mdia exclusivement externe. Ce sont
pourtant des moyens trs pertinents pour faire passer un message simple et
direct pour une campagne ponctuelle. Un graphisme soign permet de capter
lattention et dinciter laction. Bien situes des endroits stratgiques,
elles ont un impact gnralement trs fort. Il faut toutefois viter de mettre
en place des affiches permanentes, vantant les mrites de la socit ou les
produits construits. Dans le meilleur des cas, elles passeront inaperues et
sinon risquent terme de devenir contre-productive.

Les plaquettes et brochures.
Avec lavnement des communications lectroniques, les grosses brochures
et nombreuses plaquettes ont tendance disparatre, le papier devenant
symbole dvnement et sa surexploitation considre comme du gaspillage.
Aujourdhui, les brochures et les plaquettes servent plus duquer les
employs sur les nouvelles mthodes de travail, par exemple lors de la mise
en place dun nouveau service de courrier pour en indiquer la marche
suivre.

Les moyens oraux.
Contrairement aux moyens crits, qui refltent une image de solidit et
dengagement cest vrai parce que cest crit - les moyens oraux
permettent la mise en place dune communication de proximit qui sopre
directement sur le lieu de travail. La prsence sur le terrain, les
dplacements dans les succursales, les visites planifies ou surprises, les
forums dexpression directe sont autant de moyens pour rassurer le salari et
montrer que lentreprise sintresse lui.
Les moyens oraux permettent gnralement une meilleure remonte de
linformation et un meilleur change, pour cette raison ils ne doivent surtout
pas tre mis de ct.

Les runions
Premier outil de communication interne dans lentreprise, la runion apporte
ce quaucun autre moyen de communication ne peut apporter : lchange.
20.

Les entreprises ne se privent pas dutiliser cet outil qui permet de prendre
rapidement des dcisions en rassemblant un maximum de points de vue.
tel point que lon a vu natre le syndrome dit de la runionite , o les
salaris ont tendance passer plus de temps en runion qu raliser une
activit directement productive.

Lobjectif de la runion est soit dobtenir linformation, soit de prendre une
ou plusieurs dcisions. Si le besoin sen fait sentir, une runion peut tre
dirige par un animateur qui, autant que possible, ne doit pas tre engag
dans le sujet prsent.

De nombreuses mthodes existent pour rendre une runion plus productive.
On parle gnralement de lorganisation de la salle, de la forme des
questions, de la gestion du temps de parole et mme dactivit pour faire
avancer le dbat. Nous ne dtaillerons pas ici les techniques pour russir sa
runion mais sachez quelles existent et ont plus ou moins defficacit.

Le rsultat dune runion doit absolument tre port dans un compte-rendu
vis par les participants afin de garder une trace de ce qui a t dit et dcid
et ainsi donner une solidit au rsultat.

Les runions de service.
Les runions de service ne sont pas, stricto-sensus, un moyen de
communication mais plus un lieu de travail et dchange.
Elles sont rgies par un certain nombre de rgles. Comme toutes les
runions, elles doivent ainsi avoir une finalit connue de tous travers par
exemple un ordre du jour. Elles doivent galement tre parfaitement
organise en amont en laissant du temps aux participants pour se prparer
et en rservant en avance les lieux et matriels ncessaire mais galement
dans leur droulement en veillant au temps de parole et au respect de
lordre du jour.

Les runions interservices.
Les runions interservices, ou les sminaires dchange, permettent de
resserrer les liens entre deux services devant travailler ensemble mais ne le
faisant pas forcment correctement. Cest gnralement le cas entre les
services commerciaux et les services techniques dune entreprise. Ces
rencontres permettent de mettre en avant les attentes rciproques des
services, de dcouvrir les manires de fonctionner et les besoins du march.
Elles permettent de crer un rel dcloisonnement entre les entits.
Malheureusement, ce type de rencontre est encore assez peu rpandu.

Les ateliers mtiers.
Les ateliers mtiers rassemblent des personnes dun mme mtier mais ne
travaillant pas ensemble, parfois mme dans des entits diffrentes. Cest un
moment important dchange qui permet de dcouvrir dautres mthodes de
21.

travail et qui permet de tirer de bonnes ides mettre en uvre dans un
service.

Les vnements internes.
Les vnements internes sont bien souvent le rsultat des traditions mises en
place au sein des quipes de travail. Ils permettent dentretenir un esprit
dquipe et construisent une atmosphre o il fait bon travailler. Ce sont par
exemple des pots darriver ou de dpart, des dners pour fter des
vnements particuliers, comme lobtention dun contrat, ou encore des
vux annuels.

Des salons ou des expositions internes peuvent galement jouer ce rle afin
de rassembler autour dune culture commune. Quelles soient temporaires
pour prsenter un mtier ou un groupe, ou permanent pour prsenter, par
exemple, lapport de mthodes et de techniques sur le travail de tous les
jours, elles sont centralises autour dun concept ou dune ide et permettent
aux employs de mieux connatre leur environnement et den apprcier la
diversit.

Les conventions et les sminaires.
La principale diffrence entre une convention et un sminaire se situe dans
le nombre de participants. On parle de convention lorsque celle-ci rassemble
plus de 200 participants, de sminaire sinon.
Dans les deux cas, lobjectif de ce rassemblement est le mme : faire
comprendre une politique interne, faire adhrer un choix stratgique,
prsenter un nouveau produit, expliquer un plan daction, faire le point sur
la vie de lentreprise Bref, informer un groupe de personne sur un ou
plusieurs points.
Les conventions et les sminaires sont probablement les outils les moins
participatifs des solutions orales de communication interne prsentes ici.
Ils permettent une transmission de linformation trs souvent sens unique
mais permettent de toucher un large public en gardant une certaine
proximit.
Les modes de transmission de linformation sont galement choisir avec
prcaution. Ainsi il est admis que nous retenons approximativement :
10% de ce que nous lisons ;
20% de ce que nous entendons ;
30% de ce que nous voyons ;
50% de ce que nous voyons et entendons en mme temps.
Par contre, nous retenons :
80% de ce que nous disons ;
90% de ce que nous disons en faisant quelque chose propos de ce
qui nous implique.
La mise en place, dans la mesure du possible, de petits groupes de travail
participatifs, permet une meilleure rception du message.
Certaines entreprises font mme preuve dune grande inventivit dans leurs
sminaires, en proposant par exemple leurs employs de visiter les locaux
et dcouvrir les mthodes de travail dune autre socit.
22.

Les entretiens.
Les entretiens sont un moyen efficace de connatre ltat desprit des
quipes qui travaillent sur un projet. Sil est gnralement convenu dun
entretien individuel annuel, il est toujours utile de mettre en place dautres
entretiens plus informels, collectifs ou individuels. Cela permet
dapprhender le climat social et montre aux salaris que lon se proccupe
deux. Un change avec un employ qui quitte lentreprise peut ainsi
permettre de connatre ses motivations et les problmes quil a pu
rencontrer. Bien entendu, les actes et les attitudes de la personne qui
conduira lentretien dfiniront la consistance de celui-ci. Un entretien
conduit sans intrt aura un impact plus ngatif que positif.

La vido.
La vido a une place particulire dans le relief de la communication interne.
Elle permet de ponctuer un message ou une ide et est gnralement
produite pour un vnement particulier, tel quune convention ou un
sminaire.
Son style est dtermin par son message. On pourra utiliser une vido
carte de visite pour prsenter une usine, un projet ou une stratgie, avec
des chapitres marqus, trs informatifs (beaucoup de chiffres, de
descriptions). Un reportage apportera une chaleur humaine et permettra
une meilleure comprhension des problmes. Une srie de tmoignages
illustreront une analyse ou permettront louverture du un dbat. Une fiction
souvent humoristique permettra de prendre de la distance avec un sujet.
Un journal tlvis ou des clips en boucles pourront tre diffus dans les
salles de repos ou les halls dentre. Il est mme parfois utilis des vidos
ralises par la communication externe pour prsenter un produit et
sensibilis lemploy limage que lentreprise veut se donner lextrieur.
Mais la vido nest que trs rarement un mdia de communication interne en
soit. Elle permet plutt de surligner un point prcis et ncessite par ailleurs
une explication ou un commentaire plus dtaill.

Le cadre.
Lencadrement humain est le premier animateur de la communication de
proximit et celui le plus proche du salari. Cest lui qui est le premier
confront aux problmes et est un excellent relais de linformation, mme
sil est trop souvent dlaiss par la communication interne. Il est ncessaire
de lui donner les outils, formations et informations ncessaire la bonne
russite de son travail daccompagnement.

Les relais techniques.
Tout comme pour les modes de communication crit, les relais techniques
pour la communication interne orale sont nombreux et varis. L encore, il
est important de souligner quen aucun cas la technique ne peut se substituer
lchange mais quil ne sagit bien que dun outil.
23.

Le journal tlphon est le pendant vocal du journal interne. Extrmement
peu utilis, il permet de diffuser des annonces brves ou des interviews.
Mme sil est facile dusage, il est relativement ddaign par les employs
qui ne le trouvent que trs peu pratique et assez peu consistant.

La vidotransmission permet la diffusion occasionnelle dune information
dans le monde entier via un mdia tlvisuel. Cette technique peu utilise
car coteuse permet, par exemple, de retransmettre en direct le discours
dun dirigeant toutes les succursales dune entreprise en mme temps.

Les runions en tlconfrence ou en vidoconfrence permettent dviter
les dplacements coteux ltranger. Malheureusement, elles sont en rgle
gnrale moins productives quune runion en confrontement physique et il
faut les limiter un nombre restreint de personnes (7 ou 8 en tlconfrence,
4 ou 5 en vidoconfrence) pour viter quelles ne deviennent impossibles
grer.

Laudit de communication interne.
Situ aux frontires de la communication interne, laudit permet de
connatre ltat desprit des salaris et ainsi de mesurer et mieux cibler sa
communication.
Il est ncessaire quune entreprise ralise des audits de manire rgulire
afin de pouvoir mieux cerner les proccupations de ses employs, tout en
vitant une surcharge qui pourrait rvler un manque de remonte
hirarchique dinformation. Il est gnralement admis quun audit par an, ou
tous les deux ans, ralis sur un chantillon reprsentatif et anonyme des
salaris permet davoir un aperu assez correct des attentes et volutions en
matire de communication interne.
Construire un audit revient mesurer les carts entre la stratgie de
lentreprise et ce qui en est peru et observer et valuer une cohrence
densemble des messages, de leur utilit, de leur accessibilit et de leur
impact.

Plusieurs dispositifs existent dans les entreprises pour mettre en uvre un
audit de communication interne.
Le premier dentre eux est un processus denqutes. On distingue deux
niveaux denqute possibles : les enqutes ponctuelles de communication,
qui permettent dajuster le message et de valider sa comprhension et les
enqutes dopinion le baromtre social qui permettent de mesurer les
attentes des salaris et qui, bien souvent, intressent galement dautres
directions comme la DRH. Mais il est noter que ces enqutes, qui sont trs
souvent le moyen le plus efficace pour obtenir linformation, sont peu utilis
dans les entreprises pour de nombreuses raisons (peur du rsultat, manque
de temps, dargent).
Dautres dispositifs plus souples sont la disposition des managers pour
connatre le climat de lentreprise. Il est par exemple assez simple daccder
une srie dindicateurs existants comme une pyramide des ges, des
24.

moyennes dge par fonctions, le taux dabsentisme, daccident du travail,
le turn-over qui, une fois mis en perspective, peuvent devenir
significatifs de lobservation sociale. Certaines entreprises pratiques des
sondages flash pour tester les tendances et sentiments face des projets
ou des actions prcises. Enfin, un rseau de connaissances servants de
capteurs au sein des quipes est trs efficace pour savoir ce qui se dit et
se pense autour dune machine caf.

La mise en place de tels indicateurs est souvent assign des experts
extrieurs, plus aptes prendre du recul et plus indpendants vis--vis de la
hirarchie.

Le travail daudit ne se limite pas au choix dune ou plusieurs mthodes de
consultation mais galement une stratgie qui prsentera lopration
auprs de son public, segmentera les cibles pour rendre les rsultat plus
pertinents, exploitera les donnes recueilli et informera les demandeurs et
les sonds du rsultat.

Il est bien videmment ncessaire que les rsultats, une fois remonts,
doivent servir mettre en place de nouvelles actions allant dans leur sens,
faute de quoi ce genre de pratique perdrait toute crdibilit auprs des
salaris.

Le plan de communication interne.
Sappuyant souvent sur laudit, que nous avons prsent prcdemment, le
plan de communication interne exprime le choix des actions de
communication interne allant sur une priode de un trois ans. Il prsente
les objectifs, cibles, messages, outils et budgets qui seront ncessaire la
bonne diffusion des choix stratgiques de lentreprise. Pour cette raison, la
ligne hirarchique est directement implique dans sa dfinition et sa
construction.

Le tableau suivant, extrait de louvrage de Nicole dAlmeida et Thierry
Libaert, permet de distinguer la fonction de cet outil en faisant lanalogie
avec le marketing.

Marketing. Communication interne.
March. Ensemble des salaris.
Etude de march. Audit de communication interne.
Stratgie marketing.
Politique de produits
Politique de prix
Politique de distribution
Communication publicitaire
Plan de communication interne.
Choix des messages essentiels
Budget communication
Choix des mdias
Communication interne (formulation des
messages)
Analogie entre le marketing et la communication interne.

Toutefois, lanalogie sarrte ici puisquil ne faut pas considrer le salari
comme un client. Comme nous lavons nonc plusieurs reprises, le
25.

salari a des attentes bien particulire vis--vis de son employeur. Elles
doivent tre considr avec attention et doivent trouver leur place dans le
plan de communication.

26.

Conclusion.

La communication interne est la fois le reflet des objectifs et des ambitions
dune entreprise mais galement un moyen de mieux comprendre et
changer avec les employs de celle-ci. Elle a pour objectif de construire le
dialogue entre ces deux parties pour que tous puissent voluer de la manire
quils le dsirent.
Les outils permettant dengendrer la communication interne sont nombreux
et varis. Ils sadaptent aux besoins de situations particulires et il ne faut
pas en dlaisser un dans lespoir de pouvoir combler un manque autrement.
Lanalyse des exigences de chacun ainsi que la mise en place de solutions
ncessite un travail danalyse important en amont et une veille permanente
sans oublier une continuelle remise en question.

Un des points qui marque le plus les choix de la communication interne est
la socit humaine dans laquelle elle volue. Les diffrentes mutations
comme, par exemple, celles qui se dessinent aujourdhui et dans lesquelles
le travail nest plus au centre des proccupations imposent dadapter ses
discours et ses techniques et de mieux communiquer .

Mais la communication interne ne peux pas remplacer le contact et la
dcision. Une communication interne nvite pas les crises et nest pas
suffisante pour contenter des salaris. Elle est un outil pour la direction et le
management mais nest pas suffisante en soit. Un discours qui inspire
confiance car il sera suivit dune action concrte est plus puissant que
plusieurs centaines de lignes sans crdibilits.

27.

Rfrences.

Ouvrages.
Nicole dAlmeida, Thierry Libaert La communication interne de
lentreprise, 4e dition 2004 Editions Dunod (ISBN 2 100484 66
4)
Jean-Pierre Beal, Pierre-Andr Lestocart Entre management et
marketing : la communication interne 2003 Editions Demos
(ISBN 2 910157 81 4)
Herv Srieyx Les jeunes et lentreprise : des noces ambigus
2002 Editions dOrganisation (ISBN 2 708127 30 6)

Articles.
Corentine Gasquet et al. Le big-bang de la communication interne
2005 http://management.journaldunet.com
Fabrice Parat Les objectifs de la communication interne
http://jaseur.free.fr

Enqutes.
Enqute Sofres / Top Com Thmes sensibles de la communication
en Europe Janvier 2000
Enqute Sofres Comment les entreprises parlent-elles aux
femmes ? Octobre 2000

Journaux dentreprise.
Ambitions, le magazine interne du groupe BNP Paribas
Contact, journal du comit dtablissement des centraux parisiens
BNP Paribas

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