Passion Bank

Mandiri dalam Mandiri dalam

mewujudkan
impian impian
nasabah
SandyAdisutiyono y y
11Januari2013
Latar belakang
Sebagaimana tercantum dalam laporan keuangannya periode 2011 dan results
presentation Q3 2012, Bank Mandiri mencantumkan kalimat Passion in fulfilling your
dreams atau Kesungguhan dalam menjawab setiap keinginan, sebuah kalimat yang
Latarbelakang
memiliki makna sangat mendalam, bagaimana tidak? Sebuah perusahaan pada
umumnya mencantumkan kalimat-kalimat bersifat strategis dalamlaporan keuanganya,
namun Bank Mandiri justru mencantumkan kalimat yang memiliki unsur emotional
enggagement yang menurut saya sangat mendalam dan menyentuh hati atau
persanaan nasabah yaitu menyebutkan bahwa upaya mewujudkan impian nasabah persanaan nasabah yaitu menyebutkan bahwa upaya mewujudkan impian nasabah
adalah passion dari Bank Mandiri. Bahkan dalam komunikasi ke nasabahnya Mandiri
menggunakan tag line life in mandiri (2012) yang menurut saya bermakna Bank Mandiri
mewujudkan passion-nya tersebut dalam bentuk menjadi bagian dari kehidupan
nasabahnya artinya semua keingan dan kebutuhan nasabah dalamkeseharianya akan
l ik l h di i j h b b d l h " A k i i A d tersolusikan oleh mandiri, terjemahan bebasnya adalah " Apapun keinginan Anda,
Bank Mandiri Saja"
SandyAdisutiyono @2013
Analisa
Langkah awal, untuk memahami Bank Mandiri adalah dengan cara membaca laporan keuangan Bank
Mandiri, karena melalui laporan keuangan, maka saya akan mendapatkan pemahaman yang komprehensif
untuk memahami Bank Mandiri. Dari hasil membaca laporan keuangan 2011 dan results presentation Q3
2012, saya melihat Bank Mandiri sebagai sebuah bank transaksional, dimana nasabah menggunakan
tabungannya untuk beragamkebutuhan seperti tabungannya untuk beragam kebutuhan seperti
i. Membayar tagihan telepon, tagihan kartu kredit, tagihan tv kabel, tagihan telepon pasca bayar,
membeli pulsa prabayar dll (Mandiri tabungan)
ii. Transfer dana antar rekening dalam bank yang sama atau beda bank
iii. Mengecek saldo tabungan
iv Mengambil uang tunai iv. Mengambil uang tunai
v. Berbelanja di merchant (Mandiri kartu kredit dan Mandiri tabungan)
vi. Dan masih banyak lagi kebutuhan nasabah lainnya
Implikasi dari kondisi tersebut adalah sebagai berikut:
i. Bank Mandiri sangat mengandalkan fitur transaksi (ATM, Mobile banking, E-banking, EDC dll) untuk
mendukungkegiatan transaksi nasabah mendukung kegiatan transaksi nasabah
ii. Income Bank Mandiri diperoleh dari biaya dari kegiatan transaksi
Dalam results presentation Q3 2012, keseriusan Bank Mandiri dalam mewujudkan passion-nya tersebut
dituangkan dalam focus strategy atas tiga area potential dari Bank Mandiri yaitu
Memperkuat kepemimpinan Bank Mandiri sebagai wholesale transactional banking, yang dilakukan melalui:
Solusi komprehensif dalamhal pembiayaan dan transaksi Solusi komprehensif dalam hal pembiayaan dan transaksi
Menjadi the retail deposit bank of choice (Mandiri tabungan dan Mandiri tabungan rencana)
Melakukan differensiasi melalui menciptakan customer experienced dan targeted propositions
Menyediakan solusi pembayaran yang inovative
Membangun posisi kunci dalam retail financing segments (Mandiri kpr dan Mandiri KTA)
P di d k t l l d d l Penyediaan produk mortgage, personal loan dan card yang unggul
Menjadi pemain utama dalam micro banking
Pemenang dalam bidang syariah di Indonesia
SandyAdisutiyono @2013
Analisa
Kalimat Passion in fulfilling your dreamsatau Kesungguhan dalammenjawab setiap keinginan
memunculkan pertanyaan bagi saya, bagaimana cara Bank Mandiri mengimplementasikan
passion-nya tersebut, untuk menjawab pertanyaan saya tersebut, maka saya menggunakan
konsep value chain analysis sederhana untuk memudahkan saya dalam menjawab rasa ingin
tahu saya tersebut y
Setelah memahami profile Bank Mandiri, maka dari informasi yang terdapat pada laporan
keuangannya periode 2011 dan results presentation Q3 2012 serta website Bank Mandiri
www.bankmandiri.co.id , berikut ini adalah penjelasan singkat bagaimana Bank Mandiri dapat
mewujudkan passion-nya untuk memberikan superior value (Apapun keinginan Anda, Bank
Mandiri Saja) bagi nasabahnya yang akan saya sajikan dalam kerangka berpikir value chain Mandiri Saja) bagi nasabahnya, yang akan saya sajikan dalam kerangka berpikir value chain
analysis secara sederhana sebagai berikut
SandyAdisutiyono@2013
Referensi: MichaelPorter,ValueChain
Ak i i B k M di i
Analisa
Aktivitas utama Bank Mandiri
1. Inbound (Aktivitas memperoleh atau mendapatkan dana) Untuk menghimpun dana, Bank Mandiri
melakukanya dengan diawali memahami kebutuhan dan keinginan nasabah agar dapat
menawarkan produk atau layanan yang inovatif sehingga menarik minat nasabah untuk
mempercayakan dananya kepada Bank Mandiri, pemahaman Bank Mandiri terhadap kebutuhan mempercayakan dananya kepada Bank Mandiri, pemahaman Bank Mandiri terhadap kebutuhan
dan keinginan nasabah secara sederhana dapat terlihat pada keberagaman produk Bank Mandiri
sebagai berikut:
a) Consumer banking: Fokusnya adalah memudahkan aktivitas perbankan nasabah dengan
berbagai jenis pembiayaan dan layanan perbankan dengan setoran awal yang ringan
b) UKMK: Fokusnya adalah pada penyediaan dukungan dan kemudahan bagi aktivitas usaha
mikro dan kecil dengan berbagai layanan pembiayaan yang sesuai dengan kebutuhan usaha,
untuk keperluan investasi, modal kerja dan kebutuhan lainnya.
c) Commercial dan corporate banking: Fokusnya adalah membantu nasabah commercial dan
corporate menemukan peluang bisnis yang menjanjikan dan nilai lebih bagi nasabah dengan corporate menemukan peluang bisnis yang menjanjikan dan nilai lebih bagi nasabah dengan
menyediakanjasa konsultasi, analisis, manajemen, maupun solusi finansial lainnya.
d) Treasury &financial institution (Fee based income): Fokus mendukung transaksi pasar modal
dan mengembangkan jaringan layanan
Pendapatan tersebut kemudian dialokasikan untuk cadangan primer cadangan sekunder Pendapatan tersebut, kemudian dialokasikan untuk cadangan primer, cadangan sekunder,
penyaluran kredit, dan investasi.
SandyAdisutiyono@2013
Analisa
Aktivitas utama Bank Mandiri
2. Operations (Aktivitas mengelola dana):
a. Treasury, Financial Institution & special asset management: Peningkatan flow transaksi
nasabah, pengembangan infrastructure treasury, memperkuat cabang luar negeri dan
mewujudkan Bank Mandiri sebagai The best treasury house in the region, dengan aktivitas mewujudkan Bank Mandiri sebagai The best treasury house in the region, dengan aktivitas
sebagai berikut:
i. Treasury
ii. Financial Institution Coverage &solutions
iii. Special asset management
iv Procurement &Assets iv. Procurement &Assets
b. Loan administration:
i. Untuk memastikan kepuasan nasabah, maka setiap unit bisnis melakukan
penyederhanaan proses kredit, sehingga tidak berbelit-belit
ii. Menjaga NPL dengan cara menerapkan early warning system dan joint effort antar
unit bisnis yang terkait unit bisnis yang terkait
iii. Untuk memenuhi beragam kebutuhan pinjaman nasabah, maka Bank Mandiri
bekerjasama dengan developer unggulan dan perusahaan unggulan untuk
memberikan layanan pinjaman yang berkualitas bagi nasabah
c. Deposit services: Untuk mewujudkan kemudahan dan kenyamanan bagi nasabah dalam
menyimpan dana maka Bank Mandiri memberikan beragam pilihan simpanan termasuk menyimpan dana, maka Bank Mandiri memberikan beragam pilihan simpanan termasuk
fasilitasnya sebagai berikut:
i. Consumer banking
Mandiri tabungan (bisnis, valas, tabungan rencana, haji)
Mandiri giro
Mandiri deposito rupiah dan valas
SandyAdisutiyono@2013
Mandiri deposito rupiah dan valas
Mandiri investasi &bancassurance (Fee based income)
Analisa
Aktivitas utama Bank Mandiri
2. Operations (Aktivitas mengelola dana):
d. Deposit services: Untuk mewujudkan kemudahan dan kenyamanan bagi nasabah dalam
menyimpan dana, maka Bank Mandiri memberikan beragam pilihan simpanan termasuk
fasilitasnya sebagai berikut: fasilitasnya sebagai berikut:
ii. UKMK
Mandiri Giro
Mandiri Tabungan Bisnis
Mandiri Deposito
Mandiri Tabungan Rencana Replanting Mandiri Tabungan Rencana Replanting
iii. Commercial dan corporate banking:
Giro
Mandiri deposito berjangka dan deposito on call
Untuk mewujudkan kemudahan dan kenyamanan bagi nasabah Bank Mandiri sudah Untuk mewujudkan kemudahan dan kenyamanan bagi nasabah, Bank Mandiri sudah
menyiapkan simpanan nasabah agar dapat digunakan sebagai alat pembayaran, yang
penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui cek, kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM),
atau dengan cara pemindahbukuan dengan bilyet giro atau sarana perintah pembayaran
lainnya
SandyAdisutiyono@2013
Aktivitas utama Bank Mandiri
Analisa
2. Operations (Aktivitas mengelola dana):
e. Payment processing : Untuk mewujudkan kata-kata Apapun keinginan Anda, Bank Mandiri Saja ,
maka Bank Mandiri memberikan beragamlayanan pembayaran kepada nasabah seperti:
i. Consumer banking:
Pembayaran Kartu Kredit Mandiri dan Bank Lain, Listrik dan Gas, TV Kabel/Internet,
Pendidikan, PAM, Pajak, Angsuran, Pinjaman Bank, Asuransi, Tiket Pesawat dan Kereta
Api, Zakat
Pembayaran tagihan Telepon/HandphoneTelkom/Flexy/Vision, Kartu Halo, Matrix, IM3
Bright, Xplor, FREN/Hepi/Mobi, Esia, 3 Postpaid, Smart Telecom, dan Starone.
Pembayaran Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru Perguruan Tinggi
Mandiri giro
Mandiri e-moneyy
Mandiri debet
Mandiri kartu kredit
ii. Commercial & corporate banking
M di i M T ti S t Mandiri Mass Transaction System
f. Regulatory reporting: Untuk memastikan operasional berjalan dengan optimal, maka melalui
Direktorat Finance & strategy, Bank Mandiri melakukan hal-hal berikut:
i. Mendorong otomatisasi dan efisiensi penyusunan laporan kepada top management sebagai
dasar pengambilan keputusan
SandyAdisutiyono@2013
dasar pengambilan keputusan
ii. Penyempurnaan data warehouse untuk mendukung implementasi CRM wholesale
iii. Otomatisasi balance scorecard dan rolling budgeting
Analisa
Aktivitas utama Bank Mandiri
3. Outbond (Aktivitas mendistribusikan layanan): Untuk memastikan nasabah dapat dengan mudah
mendapatkan pelayanan, maka Bank Mandiri menyediakan hal-hal sebagai berikut:
a. Outlets:
i. Kantor cabang, berjumlah 1.733 kantor
ii. Anjungantunai mandiri (Automatic teller machine), berjumlah 10.466
iii. Micro outlets, berjumlah 2.164 outlets
iv. Electronic data capture (EDC), berjumlah 143.384 unit iv. Electronic data capture (EDC), berjumlah 143.384 unit
v. J aringan Regional Treasury Marketing (RTM) dealing room, berjumlah 11 buah yang
tersebar di Batam, Solo, Denpasar dan Medan, Batam, Solo dan Denpasar
vi. Treasury Gallery di J akarta, Medan dan Surabaya
vii Bank Mandiri Authorized Money Changer (AMC) berjumlah 27 lokasi yang tersebar di vii. Bank Mandiri Authorized Money Changer (AMC) berjumlah 27 lokasi yang tersebar di
J akarta, Medan, Batam, Padang,Palembang, Bandung, Yogyakarta, Surabaya,
Denpasar, Makassar dan Manado
b. E-channel
i Mandiri internet wwwbankmandiri co id i. Mandiri internet www.bankmandiri.co.id
ii. Mandiri internet bisnis https://mib.bankmandiri.co.id/sme
iii. Mandiri mobile
iv. Mandiri sms
SandyAdisutiyono@2013
v. Mandiri call
vi. Mandiri m-ATM
Analisa
Aktivitas utama Bank Mandiri
4. Marketing & Sales
a. Institutional banking: Peningkatan funding kepada institusi-institusi pemerintah melalui
penguatan account plan, dengan aktivitas sebagai berikut:
i. Institutional banking
ii. Dana pensiun &Lembaga keuangan
b. Corporate banking: Menyediakan layanan transaksi yang terintegrasi, produk kredit serta
capital market yang lengkap untuk corporate clients yang beroperasi di Indonesia dan di
negara lain dimana Bank Mandiri beroperasi, dengan aktivitas sebagai berikut:
i. Corporate banking
ii. Corporate banking agro based
iii. Syndicationoil &gas y g
iv. Corporate transaction banking sales
v. Mandiri sekuritas
c. Commercial & business banking: Memastikan kemudahan nasabah dalam mengakses
layanan Bank Mandiri di segmen commercial &business dengan aktivitas sebagai berikut: layanan Bank Mandiri di segmen commercial &businessdengan aktivitas sebagai berikut:
i. J akarta commercial sales
ii. Regional commercial sales
iii. Business banking
SandyAdisutiyono@2013
iv. Wholesale transaction banking (WTB) solution
Analisa
Aktivitas utama Bank Mandiri
4. Marketing & Sales
d. Micro &retail banking: Mewujudkan retail franchise terdepan melalui perluasan jaringan micro
& retail banking, memperkuat posisi dan reputasi Bank Mandiri di mata nasabah (Marketing
i ti ) k ti k t l t i k t communication), menyempurnakan tingkat pelayanan secara terus menerus, peningkatan
aliansi silang dan sinergi dengan unit bisnis lain dan anak perusahaan. dengan aktivitas
sebagai berikut:
i. Distribution network
ii Mass banking ii. Mass banking
iii. Electronic banking
iv. Micro network development
v. Micro business development
vi. Wealth management
e. Consumer finance: Pengembangan retail financing business Bank Mandiri, melalui
penajaman target pasar di masing-masing daerah potensial, pengembangan produk yang
variatif dan inovatif, strategi pemasaran yang terfokus, pricing strategyfitur produk yang
inspiratif serta manajemen resiko yang dinamis Dengan aktivitas sebagai berikut: inspiratif serta manajemen resiko yang dinamis. Dengan aktivitas sebagai berikut:
i. Consumer card
ii. Consumer loans
SandyAdisutiyono@2013
Aktivitas pendukung Bank Mandiri
Analisa
p g
1. Firminfrastructure
a. Finance & Strategy: Secara konsisten terus berupaya meningkatkan efisiensi bank,
penyelarasan dan kolaborasi strategy seluruh unit bisnis serta implementasi strategy
keuangan terkini, dengan aktivitas sebagai berikut:
i. Investor relations
ii. Strategy &performance
iii. Accounting
iv Corporate secretary iv. Corporate secretary
v. Policy, system&procedure
b. Procurement & assets (Dibawah Direktorat Treasury, Financial Institution & special asset
management): Untuk memastikan keberhasilan unit bisnis dalam melayani nasabah, maka
unit procurement membangun long term relationship dengan strategic supplier serta unit procurement membangun long term relationship dengan strategic supplier serta
penyempurnaan procurement information system
c. Risk management: Melakukan antisipasi perkembangan bisnis, perubahan kondisi
makroekonomi dan penerapan regulasi baru, dengan terus mengembangkan infrastruktur
dan kapabilitas manajemen resiko, dengan aktivitas sebagai berikut:
i. Market &operation risk
ii. Credit risk &portfolio management
iii. Corporate risk
iv Commercial risk
SandyAdisutiyono@2013
iv. Commercial risk
v. Consumer risk
vi. Retail risk
Aktivitas pendukung Bank Mandiri
Analisa
p g
2. Compliance & Human capital: Mempertahankan dan penguatan good corporate governance,
productivity improvement & workforce fulfilment (recruit, training, development & incentive
program), peningkatan level of enggagement dan implementasi risiko kepatuhan dan risiko hukum,
dengan aktivitas sebagai berikut:
a. Compliance
b. Human capital services
c. Human capital strategy &policy
d. Learning center g
e. Legal
3. Technology & Operation: Bertugas untuk memastikan ketersediaan sistem operasional, teknologi
dan pelayanan terbaik untuk nasabah, dengan aktivitas sebagai berikut:
a IT business solution a. IT business solution
b. IT application services
c. IT operations
d. IT Strategy architecture &planning
e. Credit operations
f. Central operations
g. Electronic channel operations
h. Customer care &services
SandyAdisutiyono@2013
Analisa
Aktivitas pendukung Bank Mandiri
4. Change management office: Melakukan pengawalan untuk memastikan bahwa proses transformasi
bisnis Bank Mandiri berjalan dengan optimal, dengan aktivitas sebagai berikut:
a Peningkatanbisnis eksisting a. Peningkatan bisnis eksisting
b. Pengembangan bisnis masa depan
c. Pengembangan pemikiran strategis
d. Sebagai katalis dalam pengembangan inisiatif lintas direktorat
5. Internal audit: Memastikan bahwa setiap unit kerja telah mengoptimalkan kemampuan dalam
mengelola internal control , dengan aktivitas sebagai berikut:
a. Wholesale & corprorate centre audit
b. Retail audit
SandyAdisutiyono@2013
Analisa
Untuk memastikan semua aktivitas pada value chain berjalan lancar dan memberikan hasil yang
memuaskan, maka Bank Mandiri melakukan pengukuran dengan menggunakan metode ballace score
card dimana pada ballace score card telah ditentukan parameter-parameter keberhasilan dari setiap
perspektif dengan penjelasan singkat sebagai berikut:
1 P ktif k F k d i k t l d i B k M di i kh l l i f 1. Perspektif keuangan: Fokus pada peningkatan value dari Bank Mandiri khususnya melalui fee
basedincome pada segmen wholesale dan retail
2. Perspektif pelanggan: Fokus pada peningkatan kepuasan nasabah melalui peningkatan kualitas
layanan kantor cabang dan e-channel sehingga dapat mewujudkan best service excellence in
industryy
3. Perspektif proses bisnis internal: Meningkatkan implementasi dari services marketing triangle
menjadi services marketing pyramid yaitu interaksi antara karyawan Bank Mandiri, manajemen
Bank Mandiri dan nasabah melalui penguatan pada implementasi good corporate governance dan
produktivitas karyawan yang didukung penerapan information and communication technology (ICT)
terdepan terdepan
SandyAdisutiyono@2013
Referensi: Parasuraman &Grewal, 2000, services marketing pyramid
Analisa
Perspektif pengembangan: Dalam melalukan pengembangan Bank Mandiri menerapkan apa yang
disebut dengan value inovation, yaitu melakukan peningkatan value bagi nasabah tanpa harus
meningkatkan atau bahkan dengan menekan cost dalam memberikan layanan kepada nasabah,
dengan cara sebagai berikut:
Referensi: W. Chan Kimand Rene Mauborgne, The blue ocean strategy
1. Menciptakan: Produk dan layanan yang inovatif sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
nasabah nasabah
2. Menghilangkan: Menghilangkan kerumitan dan kesulitan nasabah dalammenikmati layanan
Bank Mandiri dengan cara menyederhanakan proses bisnis internal dan menyediakan
layanan outlets dan e-channel yang tersebar luas
3. Meningkatkan: Meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara meningkatkan kualitas
layanan kepada nasabah (best service excellence in industry)
SandyAdisutiyono@2013
layanan kepada nasabah (best service excellence in industry)
4. Mengurangi: mengurangi cost of fund, bank Mandiri melaksanakan repricing tingkat bunga
dana pihak ketiga. Melalui strategi tersebut telah terjadi perbaikan komposisi tabungan dan
giro masyarakat sebagai sumber dana murah
Kesimpulan
Dari uraian sederhana di atas terlihat dengan jelas keseriusan Bank Mandiri dalam mewujudkan
passion-nya yaituApapun keinginan Anda, Bank Mandiri Saja. Bank Mandiri sebagai memiliki passion
yang tercermin dan terkomunikasikan secara terintegrasi secara baik dan dilaksanakan dengan penuh
komitmen dan konsistensi hal ini terbukti dengan tertuangnya passion tersebut dalam strategi
perusahaan dan programkerja dari unit bisnis Bank Mandiri. g j
Melihat hal tersebut sangatlah memungkinkan Bank Mandiri menjadi bank yang mampu memenuhi
semua kebutuhan dan keinginan nasabanya bahkan membuat nasabah menyebut Bank Mandiri
sebagai its my bank atau bank milik saya yang mencerminkan sense of belonging (emotional
aspect) yang tinggi dari nasabah terhadap Bank Mandiri.
SandyAdisutiyono@2013
SandyAdisutiyono@2013