APOSTILA DO ALUNO

1. Apresentação
Nesta aula, você vai aprender técnicas eficazes para melhorar as vendas por
telefone e aumentar a lucratividade da sua empresa. César Frazão,
especialista em Telemarketing e Técnicas de Venda, traz informações e dicas
úteis para você fechar mais vendas por telefone.

2. Missão/objetivo
Ao término deste treinamento, você terá aprendido técnicas importantes para
aumentar as vendas por telefone e terá visto alguns conceitos que ajudarão a
melhorar seu desempenho no dia-a-dia. Veja como superar mitos, construir um
roteiro de abordagem que vende e estar preparado para seguir todos os
passos de uma boa venda por telefone.

Conteúdo desta aula

• Mitos das vendas por telefone.
• Construindo um roteiro de abordagem que vende.
• Os erros que novatos (e até veteranos) cometem.
• Reverta uma venda perdida.
• Diminua cancelamentos e inadimplências.
• As 5 lições sobre abordagem por telefone.
Agora, assista à primeira parte do vídeo com o consultor César Frazão.
No intervalo, você fará atividades relacionadas a esse tópico.
Bom treinamento!

Mitos das vendas por telefone

Pela definição do Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa, “mito” é uma

construção mental de algo idealizado, sem comprovação prática; idéia.
O setor de telemarketing ganhou força no mundo empresarial nos últimos anos,
por isso é natural o surgimento de uma série de enganos e equívocos que
podem colocar em risco a atividade e o futuro dos vendedores que trabalham
nessa área. Vamos desmistificar alguns deles, pois são mitos fortes e
presentes em quase todas as empresas do nosso País, não importando o
porte, ramo de atividade ou região onde se encontrem.

Mito 1
Não se vendem por telefone produtos de alto valor, só pessoalmente
Talvez essa seja uma das maiores crenças entre empresários e vendedores.
No entanto, não passa de uma visão limitada sobre o alcance do telemarketing.
O sucesso de uma campanha de vendas por telefone depende de muitos
fatores, por exemplo: banco de dados atualizado e direcionado, diferencial
sobre a concorrência, estratégias e políticas de comercialização, ações de
marketing como apoio, excelência no recrutamento, treinamento da equipe,
motivação e vontade dos vendedores. A venda é uma relação de causa e
efeito, cujo sucesso depende de uma série de detalhes.
Mito 2
Vendedor externo ganha mais do que vendedor interno
Essa é outra crendice. As pessoas têm o hábito de generalizar as informações.
Quando falamos em vendas por telefone, existe um número muito grande de
operadores que trabalham em call center e ganham baixos salários – na
verdade, atuam mais como atendentes que como
vendedores. Não temos nada contra isso, mas são profissões diferentes. Em
parte, vem daí a
generalização de que quem trabalha em vendas por telefone ganha pouco.
Existem vários vendedores internos (homens e mulheres) que recebem ótimas
comissões e
ganham mais que seus colegas que estão na rua. O inverso também é
verdadeiro – alguns
profissionais de vendas externos ganham mais que seus colegas que vendem
internamente. A verdade é que bons vendedores ganham dinheiro em vendas,
independentemente de serem feitas por telefone ou pessoalmente. Isso
dependerá muito mais do perfil do vendedor e da
empresa que do rótulo do cargo.
APOSTILA DO ALUNO
Mito 3
Vender por telefone é só para mulheres
Esse mito teve origem no início da atividade de telemarketing no Brasil, mais
ou menos na década de 70, quando muitas telefonistas passaram a exercer a
função de vendedoras. Assim, formou-se um público predominantemente
feminino, criando a falsa imagem de que vendas por telefone são apenas para
mulheres.
Colaboram para esse quadro, em primeiro lugar, empresários, diretores e
gerentes que, quando em busca de novos vendedores, selecionam apenas
mulheres para a função. Em segundo, os próprios candidatos homens que,
quando estão procurando emprego, simplesmente ignoram os classificados
para o título “telemarketing” por acharem que isso é “coisa de mulher”.

Mito 4
Telemarketing é para iniciantes
Esse mito traz consigo um pouco do mito 2, com sua idéia errada e
generalizada de que se ganha pouco em telemarketing.
Há sim uma parcela significativa de postos de telemarketing ocupados por
iniciantes. Estima-se que 45% dos funcionários do setor sejam jovens que
estão em seu primeiro emprego, representando um campo social importante.
No entanto, existem outros 55% que ele contrata e que não são iniciantes.

Mito 5
Meus clientes preferem vendas feitas pessoalmente
Muitos vendedores afirmam isso pelo simples fato de estarem acostumados a
vender pessoalmente, gostarem da rua e do contato pessoal com os clientes. O
que os clientes gostam realmente é de atenção e bom atendimento – e para
isso não precisa, obrigatoriamente, o contato pessoal. Telefonemas em
horários adequados, envios de correspondências e e-mails informativos fazem
uma pós-venda tão eficiente quanto a venda pessoal. É claro que existem
casos e clientes especiais que devem ser tratados como exceção, e não como
regra.

MITO6
É mais fácil vender pessoalmente que por telefone
Essa é a opinião de vendedores que conhecem somente um lado da moeda,
ou seja, apenas uma modalidade de vendas. Aqueles vendedores mais
experientes, que trabalharam com vendas por telefone ou pessoalmente,
sabem e confirmam que isso não é verdade.
Não se pode negar que na venda pessoal o vendedor dispõe de mais recursos
visuais, como folhetos, gráficos, pesquisas, etc. Por outro lado, ele enfrenta
sérios problemas de locomoção, trânsito, calor, frio, chuva e vários outros
fatores que não ocorrem com quem vende somente por telefone.

A seguir – Construindo um roteiro de abordagem que vende

Construindo um roteiro de abordagem que vende
Primeiramente, é preciso deixar claro a diferença entre um script e um roteiro.
No script, o vendedor não pode fugir do que está escrito – televendedores que
trabalham dessa forma parecem robôs falando.
Já o roteiro é diferente, ele diz que você deve seguir uma determinada linha de
raciocínio, mas com flexibilidade suficiente para alternar a rota no meio do
caminho.

Passos para um roteiro que dá resultado:

• Abordagem
• Descobrimento
• Apresentação
• Recomendação/negociação
• Objeção
• Fechamento
• Pós-venda

É importante manter a flexibilidade e não ser rígido. Essa é a principal

vantagem em relação aos tradicionais scripts fechados. O bom roteiro é aquele
que mostra como chegar lá e não o caminho, pois esse deve ser trilhado a
partir da conversa estabelecida com o cliente.

Abordagem
Na abordagem, você precisa passar três coisas para os clientes nos primeiros
30 segundos: quem é você, de onde fala e o que quer. Preste atenção na
entonação, dicção, velocidade e entusiasmo para prender a atenção do cliente.
O motivo da ligação tem de despertar o interesse do cliente.
Dica: repita várias vezes o nome do cliente durante a abordagem e em toda a
conversa. Isso demonstra sua simpatia com ele.

Descobrimento
Depois de conseguir a atenção, faça duas ou três perguntas inteligentes que
revelem alguma necessidade do cliente. Cuidado para não parecer um
interrogatório, e sim um bate-papo que demonstre ao cliente sua preocupação
em ajudá-lo.

Dica: nunca trabalhe na base do improviso. Prepare com antecedência

algumas perguntas e as deixe sempre à vista.
Apresentação

Nessa fase, todo o entusiasmo é pouco. Você não terá uma segunda chance
de causar uma boa impressão. Portanto, é hora de focar nos benefícios que o
cliente ganhará fazendo negócios com você. Exponha os benefícios que
preencherão as necessidades que você levantou no descobrimento.
Dica: faça os clientes imaginarem os benefícios. As pessoas compram muito
mais pela emoção do que pela razão.

Recomendação/negociação
Essa é a hora de tratar de valores, pois a idéia já foi vendida. Se você inverter
a ordem e passar primeiro o preço antes de falar sobre os benefícios, o produto
parecerá caro, mesmo que não seja.
Dica: após mencionar o preço, fique quieto. Quando o vendedor fala muito,
acaba perdendo a venda.

Objeção
Naturalmente, após falarmos em valores, o cliente dirá SIM ou fará uma
objeção. Por isso, relacione as dez objeções mais comuns que você ouve e se
prepare para respondê-las. Quanto mais preparado você estiver, melhor.
Dica: a primeira objeção normalmente é falsa. Não dê muita atenção a ela e
continue a venda. Se ela aparecer novamente, trate de respondê-la com mais
argumentos.

Fechamento
Deve ocorrer naturalmente. O mais importante é ficar atento aos sinais de
compra e ter determinação, fazendo de tudo para que o cliente não deixe a
compra para depois.
Dica: levante-se da cadeira e fale em pé. Quando fazemos isso, nossa
fisionomia muda e o tom de voz fica mais forte, o que é fundamental para o
fechamento.

Pós-venda
A venda não acaba quando o cliente compra. Ela está apenas começando.
Após o fechamento, dê os parabéns a ele pela compra e reafirme que fez um
bom negócio. É importante que o cliente ouça isso para evitar aquele
sentimento de dúvida que surge depois da compra.
Dica: anote alguns dados pessoais para o envio de e-mails e
correspondências em datas especiais, como aniversários, etc.
Agora, é hora de atividade!

Vamos ao exercício:

Elaboração de um script
Você terá de elaborar um script seguindo as técnicas aplicadas até o momento
neste treinamento. Também deverá se basear nos quatro Cs de um bom script.
Ao fim, você e seu colega simularão uma venda, verificando os erros que
acontecem freqüentemente numa venda por telefone.

Os quatro Cs do bom script

1. Claro – De fácil acesso e disponível em formato simples.

2. Coloquial – Com linguagem simples, sem termos técnicos ou expressões
típicas de uma área.
3. Convincente – Com argumentos fortes e objetivos, dando margem para a
criatividade do operador.
4. Coerente – Ajustado ao perfil do público-alvo, seu nível sociocultural, sua
facilidade ou dificuldade em assimilar informações.

Passo a passo:

• Em duplas, estabeleçam o produto a ser vendido.

• Também devem definir o público-alvo. Se é mulher, homem, idoso, a qual
classe social pertencem e nível de escolaridade que possuem, etc.
• Trabalhe um roteiro de vendas para o produto fictício. Escreva no verso.
• Utilize o capítulo Construindo um roteiro de abordagem que vende como
referência para a criação do script.
• Use os materiais de apoio para aperfeiçoar ainda mais o roteiro.
• Ao fim, simulem a venda diante da equipe.
Agora, assista à segunda parte do vídeo com o consultor César Frazão.
ELABORANDO UM SCRIPT DE SUCESSO
Folha de exercício
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Os erros que novatos (e até veteranos) cometem
É comum notar como vendedores e gerentes de telemarketing, novatos e até
mesmo veteranos, cometem erros banais que levam à perda de uma venda. Se
você não errou, certamente já ouviu alguém falar de ter feito isso.

Erro 1
Pense com calma, eu ligo depois
Essa é uma frase que nunca deve partir do vendedor. Afinal, é o sonho de todo
comprador ter um vendedor gentil, que não insiste para vender algo. É papel de
quem vende fechar a venda. Os clientes naturalmente já tentam deixar em
segundo plano a decisão da compra. Agora, se o vendedor fizer o mesmo, a
venda não vai sair.
Em vendas por telefone não existe amanhã – ou você fecha a venda ou as
chances diminuem muito na segunda e terceira ligação. Isso se você conseguir
falar novamente com o cliente.

Erro 2
O senhor prefere que eu lhe mande um e-mail?
Isso é que é ser um vendedor prestativo, não é verdade? Essa é uma pergunta
que o profissional de vendas nunca deve fazer, pois o e-mail é um ladrão de
tempo. Essa estratégia não vende nada. Se vendesse, a empresa mandaria
todos os vendedores embora e colocaria uma série de computadores
disparando e-mails e colhendo os pedidos. Na verdade, não é assim que
funciona. Quem vende é o vendedor.

Erro 3
A senhora tem meu telefone. Qualquer coisa me liga, tá?
Faça uma pesquisa: a cada dez clientes a quem você diz “o senhor tem meu
telefone, qualquer coisa volte a me ligar”, quantos efetivamente voltaram a
ligar? Em uma pesquisa feita numa empresa de telemarketing, que vendia
pacotes turísticos, a resposta foi zero. Isso mesmo. Nenhum cliente voltava a
ligar depois de ouvir isso.
Erro 4
“Me ajuda”. Eu preciso ganhar um prêmio hoje
Pode até parecer brincadeira, mas não é. É comum ouvir vendedores falando
isso ao telefone, não uma nem duas vezes, mas dezenas. Poucas frases
demonstram tanto amadorismo quanto essa.
Com frases desse tipo, o vendedor inverte totalmente o objetivo principal do ato
de vender, que é o de servir ao cliente, e passa a assumir a posição de servir-
se dele. Isso não vai funcionar.

Erro 5
Comentários negativos após a ligação
Comentários do tipo “esse cliente é um mala, um grosso” ou então “esse cara
está se achando um espertinho” não levam a lugar algum, ou melhor, levam ao
fracasso. Esses comentários influenciarão negativamente outros colegas de
trabalho que passarão a reclamar também, colocando a culpa de seus
fracassos nos clientes.

Erro 6
Preconceitos e suposições
Todos os dias, muitos negócios são perdidos por puro preconceito,
principalmente em vendas por telefone. Como o vendedor não vê o cliente do
outro lado da linha, então ele o imagina. A imagem que o vendedor faz do
cliente pode ser totalmente diferente da realidade, por exemplo: um vendedor
pode achar que o cliente é pobre demais para fazer uma compra de alto valor,
por isso oferece produtos mais baratos. Na verdade, ele não sabe se o cliente
tem muito dinheiro e poder de compra. Cuidado!

REVERTA UMA VENDA PERDIDA

O que você fala quando o cliente diz não?
Em um departamento de telemarketing, um cliente disse para o vendedor:
“Tudo bem, mas não vou comprar”. O vendedor que estava nessa ligação deu
uma grande lição de vendas.
Ele mudou completamente de assunto e começou a falar sobre o futuro das
empresas no Brasil e coisas do tipo. Após aproximadamente 15 minutos de
conversa, indo e voltando várias vezes no fechamento, o vendedor perguntou
ao cliente: “O senhor prefere que eu envie para sua residência ou empresa?” e,
como num passe de mágica, o cliente disse que a mercadoria poderia ser
enviada para a empresa.
Moral da história: se o vendedor tivesse sido duro demais, insistindo naquele
momento e batendo de frente com o cliente, o clima ficaria pesado e a venda
não aconteceria. Em contrapartida, se o vendedor também tivesse assumido
uma postura passiva demais, aceitando o não do cliente, também perderia a
venda.
A regra de ouro é: quando o cliente disser não, nunca bata de frente com ele,
mude de assunto e tente novamente.
Quando o cliente fala não, está acionando um mecanismo de defesa
automático, em que a mensagem que o cérebro envia diz para evitar gastos e
economizar. Portanto, não é que o cliente não queira comprar, ele quer, mas
não quer gastar. Por isso é importante sabermos lidar com esse primeiro não e
contorná-lo para fechar a venda.
A seguir – Diminua cancelamentos e inadimplências

Diminua cancelamentos e inadimplências

Alguns dos grandes problemas que os vendedores de telemarketing enfrentam
hoje é o alto número de solicitações de cancelamentos e a grande
inadimplência.
É normal ter um pequeno número de cancelamentos e uma baixa porcentagem
de clientes inadimplentes, pois isso faz parte do mercado. Entretanto, quando
esses dados extrapolam uma certa margem, é sinal claro de perigo que pode
colocar em jogo toda a empresa.
A boa notícia é que é possível diminuir esses índices para níveis toleráveis,
melhorando a qualidade dos fechamentos por telefone através de treinamentos
específicos e simulações.
Funciona como uma balança: quanto maior for a qualidade, transparência e
ética no fechamento, menor será a inadimplência e as solicitações de
cancelamento. Principalmente em vendas por telefone, em que não existe o
contato visual, tornando-se muito fácil ocorrer equívocos que resultem em
problemas.
Atualmente, a informação está disponível com facilidade e não existem mais
clientes bobos e desinformados. Eles podem até comprar por impulso e ceder a
algum truque de maus vendedores, mas depois cairão “na real” e cancelarão a
compra.

Veja o que o Código de Defesa do Consumidor diz:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a
contratação de fornecimento ocorrer fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou domicílio. Se o consumidor exercitar o direito de
arrependimento previsto, os valores eventualmente pagos, a qualquer título,
durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente
atualizados”.
Fonte: Código de Defesa do Consumidor. Lei nº 8.078 de 11 de setembro de
1990.
Como é possível observar, o Código diz que o consumidor pode desistir do
contrato no prazo de sete dias a contar da sua assinatura ou do ato do
recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento
ocorrer fora do estabelecimento comercial, essencialmente por telefone, que é
o nosso caso.
Então, vamos vender direito e caprichar na qualidade do fechamento. Afinal,
pior que não vender é vender e não receber.

As 5 lições sobre abordagem por telefone

Lição 1
Atrair a atenção
Em uma venda por telefone, é fundamental atrair a atenção de quem está do
outro lado da linha para que possamos vender. Não conseguiremos vender se
o cliente não estiver prestando atenção no que estamos falando.
Uma das maneiras de atrair a atenção do interlocutor é mencionar em seu
discurso inicial palavras fortes que mexem com qualquer ser humano. Por
exemplo: todas as pessoas querem ter saúde, prosperidade, dinheiro, sucesso,
vitória, amor, amigos, alegria e viajar. Todos também desejam evitar a dor,
morte, pobreza, doença, etc.

Lição 2

Mexa com a emoção

As pessoas compram tudo na vida baseadas em dois motivos principais: prazer
de ganhar ou medo de perder. Se olhar ao seu redor e se questionar, verá
como isso faz sentido.
O medo de perder é um sentimento muito forte e nós o exploramos pouco no
ato da venda, pois geralmente nos concentramos mais nos benefícios.
Na cena em questão, quando o cliente está tentando adiar a decisão da
compra, o vendedor usa isso muito bem ao dizer: “Se o senhor não quiser
comprar e ficar olhando seus colegas ficarem ricos, tudo bem, a opção é sua,
só não se lamente depois. A sua decisão deve ser tomada agora, pois eu tenho
um milhão de ligações a fazer para um milhão de clientes que estão querendo
ganhar dinheiro. Então, o que o senhor decide?”
Como o medo de perder é muito forte, mais uma vez o vendedor se dá bem.

Lição 3

Uma imagem de sucesso

Muitos clientes deixam de fazer negócios por telefone, não pelo produto ser
caro ou estar sem dinheiro, mas por não confiar no que o vendedor está
dizendo nem sentir credibilidade, que é tão importante para a venda.
Para transmitir credibilidade, o vendedor pode dizer para o cliente do outro lado
da linha: “O senhor quer ouvir como as coisas estão pegando fogo aqui, como
todos os clientes estão comprando como loucos? Escute só”.
Nesse momento o vendedor levanta o telefone, apontando-o para o salão de
vendas e cria um ambiente de surpresa e satisfação para o cliente. A empresa
que transmite credibilidade e uma imagem de sucesso vende muito mais. Você
conhece alguém que gostaria de fazer negócios com empresas enrolonas e
fracassadas?

Lição 4

Cale-se e venda
Após o vendedor fazer a oferta, aparece de um lado da tela o cliente pensando
e do outro o vendedor em silêncio total esperando o cliente falar primeiro. O
silêncio chega a durar alguns segundos, até que o cliente finalmente toma a
palavra e a venda acontece. Contudo, se o vendedor tivesse continuado a falar
sem parar, ele não venderia. Existe um ditado em vendas que diz: “Quer perder
uma venda, basta se estender nos argumentos”.

Lição 5

A escassez valoriza o produto

Tudo o que é muito fácil de ser conseguido tem uma tendência a não ser muito
valorizado. Os clientes querem coisas especiais, novas, únicas, limitadas,
personalizadas e difíceis.
Mais uma vez, a astúcia do vendedor é digna de prêmio quando ele diz: “Sinto
muito senhor, mas não posso vender mais que 2 mil ações para o senhor nesta
primeira venda”. Nessa hora, o cliente fica louco para comprar mais de 2 mil
ações, mesmo
deixando claro que inicialmente queria comprar uma quantidade bem menor.
FOLHA DE RASCUNHO
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