Generalidades de la Calidad:

Definicin de calidad: La calidad se define como la totalidad de aspectos y caractersticas de un

producto o servicio que permiten satisfacer necesidades implcitas o explcitamente formuladas.
La calidad total: La calidad total es un sistema de gestin, un concepto, una filosofa, una
estrategia, un modelo de hacer negocios dirigidos hacia el cliente; no slo se refiere al producto o
servicio en s, sino que es la mejora permanente del aspecto organizacional, donde, desde el
gerente, hasta el funcionario del ms bajo nivel jerrquico se compromete con los objetivos
empresariales.
El uso de la calidad total conlleva ventajas, tales como:
1. la fijacin de objetivos potencialmente alcanzables
2. mejora la relacin del recurso humano con la direccin
3. reduce los costos aumentando la productividad
4. constituye la clave del xito de mantener a la empresa en una determinada posicin en el
entorno socioeconmico.
Gestin de la Calidad Total
La Gestin de la Calidad Total, o TQM por sus siglas en ingls (Total Quality Management)
es bsicamente una filosofa empresarial que se basa en la bsqueda de la satisfaccin del
cliente. Se afirma que el proceso empresarial comienza con el cliente y de hecho, si no comienza
con el cliente, lo normal es que termine con el cliente.
Una adecuada Gestin Total de la Calidad supone:
1. Planificar la calidad: Precede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo de los
productos y procesos que mejor vayan a satisfacer las necesidades de los clientes. Para ello
pasaremos por tres etapas:
a) Determinar quines son los clientes a los que debemos dirigirnos y cules son
sus necesidades.
b) Proceder al diseo del producto o servicio teniendo en cuenta los resultados
de la fase anterior en lo que a determinacin de sus necesidades se refiere.
c) Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las caractersticas de producto que
se hayan fijado en la etapa de diseo anterior.
2. Controlar la calidad: Basndonos en las posibles desviaciones que se hayan producido en la
realizacin de los procesos, para lo cual asumiremos el nivel fijado por la planificacin como el
nivel estndar, llevaremos a cabo dos acciones:
a) Evaluacin de las desviaciones en calidad.
b) Toma de medidas necesarias para la correccin de dichas desviaciones.
3. Mejorar la calidad: Se trata de la actividad sistemtica y organizada que trata de corregir las
deficiencias originadas en la etapa de planificacin, para poder as elevar las cotas de calidad en
futuras planificaciones. Los objetivos que se espera cumplir en esta fase son:
a) Establecimiento de una infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad
sistemticas.
b) Elaboracin de los pertinentes proyectos de mejora: identificacin y seleccin de
las mejoras de calidad prioritarias, las ms apremiantes.
c) Designacin, formacin y motivacin del equipo de personas que vaya a ser
responsable de la implementacin de los proyectos de mejora.
Los orgenes de la TQM datan de los aos 50, cuando un grupo de expertos, encabezado por W.
Edwards Deming, introdujo este concepto. En un principio se bas en el control de la calidad en
los procesos productivos, a travs del uso de tcnicas estadsticas y en la posterior toma de
medidas de control para la reduccin de las desviaciones (fallos y defectos de los productos
obtenidos en dichos procesos productivos). Actualmente, la TQM se considera como una parte
integrante de la estrategia empresarial que aporta nuevos horizontes a los encargados de la
bsqueda de la ventaja competitiva. Evidentemente, esto supone una nueva concepcin de la
Gestin Total de la Calidad. Ahora se considera la calidad no tan slo como una cualidad
inherente a cualquier producto o servicio con el que se comercie, sino que tambin se ve como
una forma de enfocar la gestin empresarial.
La certificacin de la calidad
Para poder determinar qu grado de calidad presenta un producto se necesita que alguien,
autorizado para ello, certifique el nivel de calidad de dicho producto. La certificacin de la
calidad es ahora obligatoria en algunos sectores y se trata de un factor decisivo en la
adjudicacin de contratos y en la captacin de clientes. Dentro de los mltiples organismos
encargados de aportar normas de calidad, destaca la ISO, promotora de la norma ISO 9001, entre
otras, la cual es reconocida ms cada da como smbolo de calidad tanto en la industria como en
los servicios.
La Implementacin de la TQM
El proceso de implantacin de la TQM se puede resumir en un modelo compuesto por diez
factores. Estos diez factores son los siguientes:
1. Compromiso de la Direccin: Se requiere un compromiso firme y constante, a largo plazo,
de los ms altos directivos con la TQM.
2. Adopcin de la Filosofa: Integrando la TQM en la propia misin y proyecto de la empresa,
se pasa de la teora a la prctica mediante la instauracin de mecanismos tales como sistemas de
auditora y autoevaluacin en calidad, etc.
3. Implicacin de los Clientes (externos/internos): Se realiza una bsqueda de informacin
acerca de los clientes, determinando sus necesidades, sus peticiones, con la finalidad de
estrechar lazos e implicar a los clientes desde las primeras fases de desarrollo de los productos.
4. Implicacin de Proveedores: Se compromete a los proveedores en tareas internas, trabajando
estrechamente y de forma cooperativa entre ellos, asegurndose que los inputs que nos
suministran son conformes a las especificaciones y requisitos de calidad imprescindibles.
5. Organizacin Abierta y Flexible: La alta direccin perseguir la creacin de una especie de
cultura de equipo, con comunicaciones ms abiertas y horizontales, reduccin o relajacin de la
jerarqua tradicional y de la burocracia, mayor importancia de la autonoma a la hora de tomar
las decisiones, etc.
6. Formacin/Entrenamiento: Alude a la capacidad que tiene la organizacin para reconocer
y proporcionar fuentes de desarrollo personal y formacin a sus empleados.
7. Delegacin de Poder (empowerment): A travs de la delegacin, los empleados se
implican directamente en los procesos de diseo y planificacin.
8. Benchmarking: Este factor representa el grado de nfasis que presenta la organizacin a la
hora de observar e investigar las mejores prcticas competitivas.
9. Mejora de Procesos: Alude a la reduccin de los ciclos de tiempo y de los costes habituales,
en general, en todas las reas de la organizacin. Para ello, se realizan anlisis
permanentes de los procesos.
10. Mentalidad cero defectos: Este ltimo factor se refiere al grado de firmeza con que la
empresa se identifica con la eliminacin de defectos y causas que los provocan, as como al
nfasis o esfuerzo invertido en la mejora continua.
Los Crculos de Calidad:
El trmino Crculo de Calidad hace referencia a un pequeo grupo de empleados que realizan un
trabajo similar en un rea comn de la organizacin a la que pertenecen, y que se renen
peridicamente para solucionar problemas relacionados con su rea de trabajo.
Los Crculos de Calidad adquieren sentido pleno englobados en la filosofa de la Gestin de la
Calidad Total. Los Crculos son una ayuda para la TQM, aunque no deben ser considerados
como la solucin a todos los problemas de calidad de la organizacin. Comparten el objetivo
primordial de TQM, que no es ms que la mejora de la calidad de los bienes y servicios que
ofrece la organizacin. Para tratar los problemas de calidad, los miembros de los Crculos tratan
problemas de su rea de trabajo, atacndolos desde la raz de los mismos
La Calidad en las Empresas de Servicios:
Entendiendo por empresas de servicios aquellas que entregan un bien intangible a los clientes,
como los bancos, hoteles, hospitales, o bufetes de abogados, entre otros, podemos observar
que la calidad no es un aspecto ignorado por los encargados de los servicios. Esto se debe a que,
a pesar de que el sector terciario no deja de crecer, la competencia en l es manifiesta.
A continuacin se propone una serie de premisas que se deben alcanzar para cumplir las
expectativas del cliente:
1. Identificar los determinantes de la calidad apreciados por el cliente: La prestacin
del servicio debe ser coherente con la capacidad de la empresa, de manera que se
debe identificar previamente el segmento de mercado al que va destinada la actividad de
la compaa.

2. Manejar las expectativas del cliente: Una parte de la misin del nivel estratgico es
organizar las expectativas de los consumidores.

3. Impresionar al cliente: Se debe preparar la prestacin del servicio de tal forma que el
cliente no eche nada en falta y se sienta satisfecho con l.

4. Instruir al cliente: La mejor forma de que los clientes saquen el mximo partido de un
servicio o producto es ensendoles a usarlo.

5. Crear sistemas de apoyo fiables: La tecnologa juega aqu un papel muy importante
puesto que debe ser diseada de forma que facilite la prestacin de servicios de calidad.

6. Solicitar al cliente su opinin sobre el servicio: Es cierto que mejorar la calidad de un
servicio, en la mayor parte de las ocasiones, es ms difcil que perfeccionar los productos
manufacturados.

Gestin de la Calidad Total en Guatemala:
Antecedentes En Guatemala: Frente a la globalizacin econmica y los tratados de libre
comercio, el sector empresarial (industria, servicios y consumo), han visto la necesidad de
evaluar y modificar sus procesos con el fin de maximizar los recursos y lograr una mejor
competitividad y productividad, adoptando sistemas de calidad, para que sus productos o
servicios puedan mantenerse en el mercado nacional e internacional.
Todo proceso de mejoramiento se orienta a la satisfaccin completa del consumidor,
considerndose al recurso humano como el ms importante de la organizacin; sin embargo, la
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, representa romper algunos paradigmas
e inclusive cambiar la cultura de trabajo, sobre todo si se toma en cuenta que gran parte de las
empresas an siguen una estructura familiar.
Ante tal necesidad de calidad, se han constituido entidades encargadas de velar su
aseguramiento, tales como:
a) La Organizacin para la Cultura de la Calidad Total, nace en el ao 1991, con el objetivo de
promover la cultura del mejoramiento continuo, orientada a elevar la competitividad y
creatividad de las personas y empresas; as como, la calidad de vida de la comunidad a que
pertenece. Entre los valores que promueve estn:
Calidad centrada en crear valor para los clientes y para el personal
Crear valor financiero para la organizacin
Liderazgo comprometido, visionario, receptivo y congruente
Mejora continua, o la calidad como proceso no como producto
Participacin inteligente e informada de todo el personal
Respuesta rpida a las necesidades cambiantes de los clientes o usuarios
Calidad por diseo y prevencin
Visin a largo plaza
Administracin por hechos y datos
Desarrollo de alianzas con los proveedores
Calidad con responsabilidad social.
b) La Direccin del Sistema Nacional de Calidad del Ministerio de Economa, entidad estatal que
nace en el ao 2003, encargada de dirigir, coordinar y unificar las actividades y la poltica del
pas en materia de la fijacin de normas y organizar las acciones para promover la
competitividad del pas.
Lo anterior marc el paso para que muchas organizaciones implementen procesos o adecuen sus
infraestructuras para el logro de la calidad y competitividad, de las empresas en s y de sus
productos, recibiendo certificaciones o recomendaciones, por ejemplo, Amanco de Guatemala,
primera empresa en el pas en lograr la Triple Certificacin (Calidad, Medio Ambiente,
Seguridad y Salud Ocupacional); Pastas INA; INTECAP; Promady (R), la compaa
manufacturera Alkemy (R); Litografa Byron Zadik; Lavet; Cajas y Empaques de Guatemala
(CEGSA); entre otros.
Importancia en nuestro pas: Ante el crecimiento econmico en el pas y la fuerte competencia
en el mercado, la calidad y su respectivo control, son de vital importancia para las empresas de
cualquier sector de la economa, permitindoles: una actitud competitiva (nacional e
internacional); un nivel de posicionamiento en el mercado; y manteniendo las caractersticas
esenciales que el cliente eligi de los productos y servicios.
Principales aplicaciones de la calidad en Guatemala: Actualmente en Guatemala la aplicacin de
la calidad o la implementacin de sistemas de calidad ha sido notable, por ejemplo, las empresas
de comida rpida que tienen franquicia para operar en el pas, se les requiere ciertos estndares,
tanto en la produccin de la comida, as como en la prestacin del servicio; dando lugar a la
implementacin de procesos tendentes al mantenimiento o mejora de la calidad.
As tambin, es notable la implementacin de sistemas de calidad en aquellas industrias
manufactureras (plsticos, productos de pvc, etc.) cuyos productos, aparte del consumo nacional,
son para exportacin. Aqu es necesario hacer mencin que la mayor parte de los productos de
exportacin, para poder ingresar en los mercados internacionales, deben satisfacer ciertos
requisitos de calidad que les han impuesto.
Otro sector donde la calidad ha tenido una creciente aplicacin es el de servicios, tal como la
telefona mvil, servicios de capacitacin, distribucin de mercaderas, etc.
En resumen, se puede decir que la tendencia mundial hacia la bsqueda de la competitividad de
las empresas son las que han marcado la pauta para que los productos y servicios que se
consumen o exportan, dentro o fuera de Guatemala tengan implcita la satisfaccin garantizada
del cliente, en otras palabras que sean producidos o prestados con calidad.