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NORMA DE CORTESÍA

NORMA DE CORTESÍA

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NORMA DE CORTESÍACONTENIDO:1. REGISTRO DE MODIFICACIONES2. OBJETIVO3. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACION4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA5. DEFINICIONES6. REQUISITOS GENERALES7. LINEAMIENTOS O PARÁMETROS
Revisado y
 
aprobado por:
Gerente General
Fecha de
 
aprobación:
 
NORMA DECORTESÍACODIGO: GEC-NOR-CORVERSIÓN: 01Página 2 de 51. CUADRO DE MODIFICACIONESVERSIONFECHAMODIFICACIONESPAGINASMODIFICADAS
0105-10-09Construcción de la Norma de Cortesíacomo política de la empresa, ya que laactividad cotidiana es establecercontacto directo entre el personal deAPZ y el cliente. Todas02
2. OBJETIVO
Fijar los criterios de cortesía como característica de calidad del servicio, enel trato cotidiano del personal hacia los clientes.
3. ALCANCE CAMPO DE APLICACIÓN
Los criterios descritos en esta norma son aplicables desde la solicitud deinformacn a telenica o personal del cliente, pasando por lasactividades donde los clientes entran en contacto con los empleados,hasta que finaliza la experiencia de los clientes con el servicio.Va dirigido a todo el personal de APZ TECHNOLOGY, ya que todos tienenrelación directa con el cliente.
4. DOCUMENTOS DE REFERNCIA
NTC ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos yvocabulario
NTC ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos
 
NORMA DECORTESÍACODIGO: GEC-NOR-CORVERSIÓN: 01Página 3 de 5
GTC-ISO/TR 10003 Directrices para la documentación del Sistema deGestión de la Calidad.
5. DEFINICIONES5.1. CORTESIA
Característica de calidad del servicio donde existe la manifestación deatención y respeto expresada por los empleados hacia los clientes.
5.2. CLIENTE NUEVO
Persona que tiene contacto visual o telefónico con el personal, y que es uncliente potencial de los servicios que ofrece APZ TECHNOLOGY.
5.3. CLIENTE CONOCIDO
Persona que ya ha adquirido aln(os) servicio(s) por parte de APZ TECHNOLOGY, y que ha regresado con la posibilidad de adquirir otroservicio.
5.4. SALUDO
Expresiones amables que demuestran agrado hacia e3l cliente tan prontocomo se tiene contacto con él, ya sea visual o telefónico.
6
.
REQUISITOS GENERALES
Esta norma debe ser clara y concisa para que el personal puedaconsultarla e interpretarla, y desde luego, poner en práctica estas pautasde cortesía que beneficiarán al cliente y a la empresa.Debe tener los lineamientos especificados en la Norma Fundamental 
GCA-NOR-FUN
 y el Manual de Funciones
REH-MAN-FNC
del Sistema deGestión Calidad de la empresa.
7. LINEAMIENTOS O PARÁMETROS7.1. ESCUCHAR AL CLIENTE

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