producto o servicio est constituido por partes tangibles e intangibles y solo a travs de la

investigacin motivacional es posible identificar cmo ve el personal interno, el producto Servicio al

cliente, y cmo valoriza los aspectos tangibles o intangibles. Para que el producto servicio al cliente
sea ms persuasivo es preciso que su configuracin sea atractiva, lo cual implica crear:
Seleccione una respuesta.

a. Replantear la empresa en funcin del cliente y no de sus servicios.


b. La identificacin del cliente


c. Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado atrevidas.


d. Los presupuestos bsicos de un marketing de relaciones con los clientes externos e internos.

Question 2
Puntos: 1
En los tiempos modernos cada vez ms los cliente exigen ser escuchados, comprendidos y
reconocidos, propsito que se puede lograr a travs de la calidad en los servicios, por lo que
las empresas deben estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar
las expectativas del cliente, nica va para lograr ser realmente competitivas en el mercado,
de esta manera las empresas requieren la utilizacin de tcnicas de atencin al cliente que
les permitan lograr sus objetivos de calidad en el servicio. Entres las principales tcnicas de
atencin al cliente se encuentran:
1. La comunicacin verbal y no verbal
2. La atencin cara a cara y telefnica
3. La comunicacin expresiva y de gestos
4. La comunicacin escrita
Seleccione una respuesta.

a. 1 y 3 son correctas.


b. 2 y 4 son correctas.


c. 1 y 2 son correctas.


d. 3 y 4 son correctas.

Question 3
Puntos: 1
Un servicio slo tiene valor para el consumidor si ste reconoce la importancia del beneficio ofrecido.
La identificacin de las actividades de valor requiere de un anlisis individual de:
Seleccione al menos una respuesta.

a. Sus insumos y tecnologas.


b. Sus productos y servicios.


c. Su funcin y sus recursos.


d. Sus fortalezas y oportunidades.

Question 4
Puntos: 1
En la actualidad las empresas para competir y mantener su participacin en el mercado, se deben
esforzar por conservar intacta su imagen y el crecimiento en reas potenciales de mercado por lo
tanto la competitividad es un objetivo de las empresas para crecer en:
Seleccione una respuesta.

a. Tecnologas y clientes.


b. Cobertura del servicio y en empleados


c. Cobertura de mercado y geogrficamente


d. Tamao y rentabilidad

Question 5
Puntos: 1
En las empresas de servicios para la buena atencin, los gerentes de marketing en la motivacin y
capacitacin de los empleados deben resaltar la importancia que amerita la atencin del cliente para
ello se deben integrar tres conceptos:
Seleccione una respuesta.

a. Competitividad, servicio al cliente y destreza


b. Calidad del producto, calidad de la atencin.


c. Importancia del cliente, calidad del producto y disciplina


d. Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio.

Question 6
Puntos: 1
Cuando en una organizacin los empleados se muestran remisos o displicentes, el servicio no lograr
la satisfaccin de los clientes aunque sea el mejor. Por tanto una de las fortalezas de la empresa de la
empresa de servicios debe ser:
Seleccione una respuesta.

a. La resolucin de problemas y quejas.


b. La motivacin y capacitacin de los empleados.


c. Los pagos de horas extras a los empleados


d. La tabla de % para las comisiones.