PENGENDALIAN MUTU

(QUALITY CONTROL)
Garis Besar Topik :
1. Sejarah Konsep Mutu
2. Mutu Menurut Para Ahli
3. Pengertian Pengendalian Mutu
4. Tujuan dan Manfaat Pengendalian Mutu
5. Prinsip-Prinsip Pengendalian Mutu
6. Koponen !ia"a Mutu
#. Men"usun dan Menerap$an Kegiatan Pengendalian utu
Sasaran Belaiar :
Setelah engi$uti $uliah ini% ahasis&a diharap$an dapat'
a. Meahai dan enjelas$an sejarah $onsep utu% pengertian
pengendalian utu% anfaat pengendalian utu% diensi po$o$ utu%
tujuan pengendalian utu% prinsip-prinsip pengendalian utu% dan
$oponen (ia"a utu.
(. Men"usun dan engipleentasi$an $egiatan pengendalian utu dala
suatu perusahaan)institusi gi*i.
1. Sejarah Konsep Muu
Se(elu e(ahas sejarah $onsep utu% perlu di$etahui arti utu itu
sendiri. Menurut +inston Dictionary ,1-56.% utu diarti$an se(agai ting$at
$esepurnaan dari penapilan sesuatu "ang sedang diaati. Menurut
/ona(edian ,1-01.% utu erupa$an sifat "ang diili$i oleh suatu progra%
sedang$an 2S3 0412 ,1-06. endefinisi$an utu se(agai totalitas dari &ujud
dan 4iri suatu (arang aupun jasa "ang di dalan"a ter$andung rasa aan dan
peenuhan $e(utuhan pengguna. 5ros(" ,1-04. ena(ah$an (ah&a utu
erupa$an $epatuhan terhadap standar "ang telah ditetap$an.
Sapai dengan hari ini% pandangan produsen terhadap utu produ$
aupun jasa telah engalai e6olusi elalui epat *aan. Sejarah $onsep
utu diulai pada tahun 1011-an pada saat terjadi re6olusi industri di se(agian
(esar negara 7ropa% "ang selanjutn"a di$enal dengan se(utan 8aan 2nspe$si
(Inspection Era). Pada asa ini utu produ$ han"a ter(atas pada atri(ut "ang
ele$at pada produ$% han"a (er$isar pada asalah produ$ rusa$% 4a4at%
aupun en"ipang. /ala hal ini han"a departeen inspe$si saja "ang
(ertanggung ja&a( dala pendete$sian dan pen"isihan produ$ "ang tida$
eenuhi s"arat utu. Tida$ ada perhatian saa se$ali pada proses dan siste
"ang diguna$an untu$ enghasil$an produ$.
Menginja$ tahun 1-31-an% ulai ti(ul pergeseran pandangan terhadap
utu "aitu utu produ$ diarti$an se(agai serang$aian $ara$teristi$ "ang ele$at
pada produ$ "ang dapat diu$ur se4ara $uantitatif engguna$an pengu$uran
statisti$. /engan dei$ian a$a asa ini di$enal dengan se(utan 8aan
Pengendalian Mutu Se4ara Statisti$ (Statistical Quality Control Era). Pada asa ini
departeen "ang (ertanggung ja&a( dala hal utu produ$ tida$ han"a
/eparteen 2nspe$si saja% naun sudah eli(at$an /eparteen Produ$si.
Kedua departeen terse(ut telah diperleng$api dengan alat-alat dan etode
statisti$ dala endete$si pen"ipangan "ang terjadi dala atri(ut produ$ "ang
dihasil$an dari proses produ$si.
Pada tahun 1-51-an% pandangan terhadap utu $e(ali engalai
perluasan dari $onsep "ang sepit "ang han"a ter(atas.pada tahap produ$si% $e
tahap desain "ang erupa$an tahap se(elu produ$si. /ala hal ini telah
terdapat $oordinasi dengan /eparteen 8asa "ang enangani peren4anaan dan
pengendalian produ$si serta pergudangan "ang tetap enepat$an
pengendalian utu se4ara statisti$ se(agai fa$tor penting dala penanganan
utu produ$. 8i$a analisis statisti$ enghasil$an ang$a dala (atas-(atas
$ontrol ,daerah upper and lower control limits), (erarti pen"ipangan atri(ut "ang
terjadi (ersifat $e(etulan dan tida$ perlu dila$u$an tinda$an $ore$si terhadap
siste dan proses produ$si. Se(ali$n"a apa(ila ang$a "ang dihasil$an (erada di
luar (atas-(atas $ontrol% a$a pen"ipangan harus di(eritahu$an pada
/eparteen Produ$si se(agai dasar tinda$an $ore$si terhadap proses dan
siste "ang diguna$an untu$ engolah produ$. Pada asa ini telah terlihat
adan"a $eterli(atan anajeen pun4a$% peaso$% (agian desain dan
penge(angan produ$ sehingga telah terjalin adan"a $erja saa ti
antarfungsi. Masa ini le(ih di$enal dengan se(utan 8aan 8ainan Mutu (Quality
Assurance Era).
Pada tahun 1-01-an. untu$ pertaa $alin"a dala sejarah penanganan
utu% $eterli(atan anajeen pun4a$ sangat (esar dan sangat enentu$an
untu$ enjadi$an fa$tor utu dala enepat$an perusahaan pada posisi "ang
$opetitif. Pada asa ini utu produ$ enjadi tanggung ja&a( setiap orang di
dala organisasi perusahaan seja$ dari anajeen pun4a$ sapai dengan
$ar"a&an% seja$ dari fungsi produ$si dan inspe$si sapai dengan fungsi-fungsi lain
dala organisasi perusahaan% (ah$an eluas sapai dengan organisasi peaso$
dan juga itra (isnis. Masa ini di$enal dengan se(utan 8aan Manajeen
Mutu Strategis (Strategic Quality Management) "ang eandang $onsep utu
produ$ tida$ lagi ter(atas pada $epentingan intern perusahaan% naun telah
ulai easu$$an fa$tor $e(utuhan dan $epuasan $onsuen (customer).
9e(ih jelasn"a% titi$ (erat penanganan utu dari $eepat *aan ditapil$an
pada :a(ar2.
:a(ar 2. Titi$ (erat Penanganan utu
!. Muu Menuru Para Ahli
+. 7d&ard /eing% seorang $onsultan anajeen dan pa$ar utu%
en"ata$an (ah&a penggunaan statisti$ untu$ enganalisis 6aria(ilitas dan
proses-proses produ$si adalah sangat penting. Se(uah% produ$si "ang di$elola
dengan (ai$ adalah organisasi "ang pengendalian statisti$n"a engurangi
6aria(ilitas dan enghasil$an utu produ$ "ang seraga serta $eluaran julah
produ$ "ang udah diraal$an. /eing eper$enal$an $onsep 14
pengendalian utu produ$ "ang di$enal dengan istilah Deming's ! points dan juga
$onsep P/5A ("lan, Do, C#ec$, Act) se(agai lang$ah-lang$ah sisteatis dala
pengendalian utu.
8oseph M 8uran en"ata$an (ah&a pengendalian utu perlu
eperhati$an tahap-tahap peren4anaan% pengendalian% dan per(ai$an% "ang
$eudian le(ih di$enal dengan se(utan trilogi 8uran. Ahli lainn"a "aitu Philip
5ros(" eniti$(erat$an pada pentingn"a eli(at$an seua orang pada proses
produ$si agar setiap orang (erusaha e&ujud$an $esesuaian produ$)jasa
terhadap pers"aratan "ang telah ditentu$an. Seentara itu Arand ;.
<eigen(au (erpendapat (ah&a perlu adan"a $oiten total upa"a anajeen
dan pega&ai untu$ ening$at$an utu produ$)jasa "ang dihasil$an.
". Ari Pen#en$alian Muu
Pengendalian utu erupa$an suatu upa"a "ang dila$sana$an se4ara
(er$esina(ungan% sisteatis% dan o(je$tif dala eantau dan enilai
(arang% jasa% aupun pela"anan "ang dihasil$an perusahaan atau institusi
di(anding$an dengan standar "ang ditetap$an serta en"elesai$an asalah
"ang diteu$an dengan tujuan untu$ eper(ai$i utu.
%. Tujuan $an Man&aa Pen'en$alian Muu
Tujuan pengendalian utu eliputi dua tahap% "aitu tujuan antara dan
tujuan a$hir. Tujuan antara pengendalian utu adalah agar dapat di$etahui utu
(arang% jasa% aupun pela"anan "ang dihasil$an. Tujuan a$hirn"a "aitu untu$
dapat ening$at$an utu (arang% jasa% aupun pela"anan "ang dihasil$an.
Mengapa pengendalian utu penting dila$u$an= Karena dapat
ening$at$an inde$s $epuasan utu (%uality satis&action inde'), produ$ti6itas
dan efisiensi% la(a)$euntungan% pangsa pasar% oral dan seangat $ar"a&an%
serta $epuasan pelanggan.
Terdapat lia diensi po$o$ utu% "aitu se(agai (eri$ut '
a. !u$ti langsung (tangi(le), terdiri dari fasilitas fisi$% perleng$apan% pega&ai%
dan sarana $ouni$asi. 5ontohn"a dala hal pela"anan gi*i di poli$lini$
suatu ruah sa$it% a$a pasien elihat utu pela"anan dari fasilitas
ruangan "ang eadai% &ood model, perleng$apan pengu$ur status gi*i%
dan se(again"a.
(. Keandalan (relia(ility), erupa$an $eapuan perusahaan)institusi
dala e(eri pela"anan "ang dijanji$an dengan segera% a$urat% dan
euas$an. 5ontohn"a dala hal pela"anan gi*i "aitu janji ditepati
sesuai jad&al% anjuran diet ter(u$ti a$urat% dan se(again"a.
4. /a"a tanggap (responsi)eness), "aitu dapat dia$ses% tida$ laa
enunggu% serta (ersedia endengar $eluh $esah $onsuen.
d. standar "ang ditetap$an serta en"elesai$an asalah "ang diteu$an
dengan tujuan untu$ eper(ai$i utu.
e. 7pati% erupa$an $eudahan (erhu(ungan% (er$ouni$asi% perhatian
pri(adi% serta eahai $e(utuhan $onsuen.
(. Prinsip)Prinsip Pen#en$alian Muu:
Menurut /eing% pengendalian utu se4ara sisteatis engi$uti
lang$ah-lang$ah peren4anaan (plan), pela$sanaan ,do.% peeri$saan (c#ec$),
serta peninda$an atas dasar hasil e6aluasi dan per(ai$an terus enerus (act).
9ang$ah-lang$ah ini le(ih di$enal dengan se(utan P/5A Cycle ,:a(ar 3..
:a(ar 3. P/5A Cycle ,/eing.
Se4ara rin4i% lang$ah-lang$ah pengendalian utu dengan P/5A Cycle
eperhati$an pertan"aan-pertan"aan se(agai (eri$ut'
1. P9A> ' 2dentifi$asi asalah dan eren4ana$an per(ai$an se4ara
(er$esina(ungan.
Apa$ah ren4ana en4a$up pen"epurnaan dan siapa "ang
a$an ela$sana$an=
Apa$ah ren4ana euat $apan% di ana% dan (agaiana
ela$sana$ann"a=
!agaiana peru(ahan harus dila$sana$an=
Apa$ah ren4ana euat siapa% apa% $apan% di ana% dan
(agaiana pengupulan data "ang diperlu$an=
2. /3 ' Mela$u$an per(ai$an% pengupulan data% dan analisis.
Apa$ah per(ai$an "ang dila$sana$an sudah sesuai dengan
ren4ana=
Siapa "ang eantau ren4ana=
Apa alat-alat grafis untu$ enapil$an data telah diguna$an
se4ara a$sial=
3. 5?75K ' Meeri$sa dan epelajari hasil "ang di4apai.
Apa$ah proses per(ai$an sesuai dengan "ang diharap$an=
Apa$ah proses per(ai$an ditinjau dari sudut pandang pelanggan=
Apa$ah proses per(ai$an ditinjau dari sudut pandang pe$erja=
Aspe$ apa dala ti "ang terla$sana (ai$=
!agaiana eper(ai$i $ola(orasi "ang ada=
Ada$ah pengheatan "ang (isa diidentifi$asi=
4. A5T ' !ertinda$ atas dasar hasil e6aluasi dan elanjut$an per(ai$an
proses.
Koponen apa saja "ang perlu di(a$u$an dari proses
"ang telah diper(ai$i=
!agaiana engu(ah &lowc#art "ang ada=
Ke(ija$an dan prosedur apa saja "ang perlu dire6isi=
Siapa saja "ang perlu dilatih=
Siapa saja "ang perlu disadar$an pada arti peru(ahan=
@langi lang$ah-lang$ah P/5A selaa tetap la"a$ se4ara
e$onois.
Prinsip-prinsip pengendalian utu (erdasar$an 14 poin enurut /eing
(Deming's ! points) adalah se(agai (eri$ut '
1. 5ipta$an $eajegan tujuan untu$ per(ai$an produ$ dan jasaA
2. Adopsi falsafah (aru "ang enola$ segala a4a 4a4at)$erusa$anA
3. ?enti$an $etergantungan pada inspe$si dala e(entu$ utu produ$
tapi (ergantunglah pd pengendalian statisti$A
4. ?enti$an pra$ti$ enghargai $ontra$ peaso$ (erdasar$an ta&aran
rendahA
5. Per(ai$i se4ara $onstan dan terus enerus siste produ$si dan jasaA
6. 9e(aga$an on t#e *o( training+
#. !eri$an seua $ar"a&an alat-alat tepat agar dapat erapung$an
tugas ere$a dengan (ai$A
0. Ke(ang$an $ouni$asi dan produ$ti6itasA
-. /orong seuadeparteen untu$ (e$erja saa dala ee4ah$an
asalahA
11. ?ilang$an slogan% desa$an% dan target "ang tida$ engarah pada etode
per(ai$an spesifi$A
11. :una$an etode statisti$ untu$ eper(ai$i utu dan produ$ti6itasA
12. ?ilang$an segala penghalang "ang dapat enurun$an $e(anggaan
$ar"a&an pada $eahliann"aA
13. !eri$an pelatihan ulang se4ara (er$esina(ungan agar dapat
n"esuai$an diri dengan peru(ahan produ$ aupun etodeA
14. Tentu$an se4ara jelas $oiten peranen anajeen pun4a$ terhadap
utu.
>aun tida$ selaan"a $eepat (elas poin terse(ut dapat (erjalan
se4ara efe$tif% dise(a($an $arena adan"a fa$tor-fa$tor pengha(at. Manajeen
perlu eperhati$an dan engantisipasi fa$tor-fa$tor ini% "aitu '
Kurangn"a $eajegan tujuanA
Pene$anan pada la(a jang$a pende$A
Siste peeri$saan personal (erdasar$an sasaran tanpa en"edia$an
etode atau standarA
Mo(ilitas anajeen dan pergantian personil dala posisi $ peipinan
se4ara terus enerusA
?an"a engguna$an data dan inforasi "ang tapa$ ()isi(le) dala
penga(ilan $eputusanA
Tertalu (erle(ihan produ$% proses% aupun tepat $erja "ang tida$ aan
(agi $eselaatan $erja $ar"a&anA
!ia"a hutang perusahaan (erle(ihan.
*. Bia+a Muu
!ia"a utu erupa$an (ia"a "ang terjadi $arena $eung$inan adan"a
utu produ$ aupun jasa "ang rendah. Terdapat (er(agai a4a odel (ia"a
utu% antara lain P - A - < Model ("re)ention , Appraisal , -ailure), "rocess Cost
Model, serta .i&e Cycle Model. >aun "ang a$an di(ahas di sini han"a salah satu
saja "aitu P-A-< Model.
P-A-< Model terdiri dari tiga $oponen% "aitu (ia"a pen4egahan% (ia"a
penilaian)peng$ajian% dan (ia"a $egagalan. !ia"a $egagalan terdiri dari dua
aspe$% "aitu (ia"a $egagalan internal dan (ia"a $egagalan e$sternal. Se4ara
rin4i setiap $oponen (ia"a adalah se(agai (eri$ut '
a. !ia"a Pen4egahan ("re)ention costs)
!ia"a pen4egahan erupa$an (ia"a "ang di$eluar$an untu$ en4egah
terjadin"a 4a4at produ$ atau jasa "ang dihasil$an perusahaan "ang dia$sud$an
untu$ enurun$an $uantitas produ$ "ang tida$ eenuhi spesifi$asi utu "ang
telah ditetap$an sehingga dapat enurun$an (ia"a $egagalan. !ia"a
pen4egahan eliputi peren4anaan utu% progra pelatihan utu% pelaporan
utu% penilaian peaso$% serta peeri$saan utu.
(. !ia"a Peng$ajian (Appraisal costs)
!ia"a peng$ajian erupa$an (ia"a "ang enentu$an apa$ah produ$
atau jasa "ang dihasil$an sesuai dengan pers"aratan utu "ang telah
ditetap$an. !ia"a ini eliputi' (ia"a pengujian (ahan (a$u% (ia"a inspe$si
pengeasan% (ia"a a$ti6itas penga&asan% serta product acceptance dan process
acceptance. "roduct acceptance adalah penga(ilan saple dari satu (atc#
produ$ jadi untu$ enentu$an apa$ah produ$ dala (atc# terse(ut eenuhi
pers"aratan utu "ang telah ditetap$an. "rocess acceptance adalah
penga(ilan saple dari proses produ$si "ang sedang (erjalan untu$ elihat
apa$ah proses produ$si (erjalan dala $endali dan tida$ enghasil$an produ$
"ang 4a4at atau rusa$.
4. !ia"a Kegagalan (-ailure costs)
!ia"a $egagalan terdiri dari (ia"a $egagalan internal dan (ia"a $egagalan
e$sternal% "aitu'
Internal &ailure costs, erupa$an (ia"a "ang di$eluar$an $arena terjadi
$etida$sesuaian produ$. dengan spesifi$asi utu "ang didete$si se(elu
ada di tangan $onsuen. !ia"a ini eliputi (ia"a sisa (ahan (scrap),
(ia"a pengerjaan ulang% (ia"a pengetesan ulang% serta (ia"a peru(ahan
desain.
E'ternal &ailure costs, erupa$an (ia"a "ang di$eluar$an $arena terjadi
$etida$sesuaian produ$ dengan spesifi$asi utu "ang didete$si setelah
produ$ (erada di tangan $onsuen. !ia"a ini eliputi (ia"a $erugian
penjualan% (ia"a penanganan $eluhan $onsuen% serta (ia"a jainan.
,. Meran-an' $an Melaksanakan Pen'en$alian Muu
In Class Discussion/ Studi Kasus Apli$asi Pengendalian Mutu 2nstalasi
gi*i suatu ruah sa$it ingin eper(ai$i utu pela"anann"a $epada pasien
dala pela"anan $onsultasi gi*i di $lini$ gi*i. Setelah diidentifi$asi% asalah "ang
terjadi adalah '
Pasien "ang eanfaat$an jasa $onsultasi gi*i julahn"a asih sedi$it
Peralatan antropoetri $urang eadai
Konsultasi $urang en4apai sasaran
!agaiana lang$ah-lang$ah pengendalian utu "ang harus dila$u$an=
STUDI KASUS
Tujuan : Mahasis&a dapat engidentifi$asi isu-isu Manajeen Strategis dan
se(agai trigger untu$ eoti6asi ahasis&a dala epelajari
topi$-topi$ Manajeen Strategis.
I. Analisis Peru.ahan Lin'kun'an
Anda adalah $epala 2nstalasi :i*i Buah Sa$it ili$ peerintah di
Ka(upaten CAC. Suatu hari Anda dipanggil oleh /ire$tur Buah Sa$it "ang
$eudian eperlihat$an salah satu judul (erita di $oran lo$al "aitu CPasien
Tida$ Puas /ira&at di BS CAC. Tern"ata di(erita$an (ah&a (an"a$ pasien "ang
dira&at inap di BS CAC engeluh$an (uru$n"a pela"anan a$anan "ang
disedia$an oleh ruah sa$it% "aitu a$anann"a sering terla(at datang dan ahli
gi*in"a $urang raah dala enghadapi pasien. Anda erasa alu dan
$e4olongan% engapa asalah ini ti(a-ti(a tere$spos di as"ara$at luar tanpa
di$etahui terle(ih dulu se4ara intern= Apa se(enarn"a asalah "ang terjadi= Apa
se(ai$n"a "ang harus Anda la$u$an=
II. /isi $an Misi
Anda adalah salah satu $ar"a&an di (agian Su( Sie :i*i pada /inas
Kesehatan di suatu $a(upaten. Anda sudah (e$erja di sana selaa dua tahun%
naun Anda erasa tugas-tugas Anda tida$ jelas. Tern"ata Anda tida$
sendirian% re$an-re$an Anda pun erasa$an hal "ang saa. Sering$ali terjadi
atasan endelegasi$an tugas enupu$ pada satu orang saja% sedang$an
$ar"a&an "ang lain tida$ di(eri tugas apa pun "ang enjadi tanggung ja&a(n"a.
!e(erapa re$an alah eanfaat$an &a$tu pada ja $erja untu$ (erain 4atur di
de$at $antin atau se$edar pergi (erjalan-jalan $e pusat per(elanjaan. Anda tahu
ada sesuatu "ang salah% dapat$ah Anda engidentifi$asi asalah apa "ang terjadi
pada /inas Kesehatan itu= !agaiana $ira-$ira solusin"a=
III. In$ikaor Kinerja $an Pe0ro'ra0an
Anda adalah salah satu $ar"a&an di 2nstalasi :i*i Buah Sa$it s&asta
CMitra Menuju SehatC . Setelah (e(erapa (ulan (e$erja% Anda ulai erasa$an
adan"a $etida$adilan. Anda "ang (an"a$ ela"ani $onsultasi gi*i pasien di(eri
gaji jauh le(ih sedi$it di(anding$an dengan re$an Anda "ang sering terla(at
dan sering tida$ ada di tepat dengan (er(agai alasan. /ari per(in4angan
dengan sesaa re$an $erja% tern"ata (an"a$ pula "ang erasa$an $etida$adilan
itu. Mere$a enjadi resah $arena ingin protes naun ta$ut dipe4at% juga ingin
pindah $erja naun lapangan $erja sepit. 5o(a Anda identifi$asi asalah apa
"ang terjadi pada Buah Sa$it CMitra Menuju SehatC itu= Apa "ang se(ai$n"a Anda
dan re$an-re$an la$u$an=
I/. Manaje0en An''aran
/inas Kesehatan tepat Anda (e$erja a$an engada$an T3T (0raining o&
0rainers) Be6italisasi Pos"andu pada seua petugas gi*i setiap pus$esas "ang
ada di $a(upaten CDC. Anda ditugas$an untu$ e(uat proposal $egiatan T3T
terse(ut dua (ulan se(elu a4ara diselenggara$an. Keti$a Anda
engaju$an proposal itu pada atasan% tern"ata dana "ang ada tida$ en4u$upi%
padahal dana $egiatan ini sudah dianggar$an jauh hari se(elun"a. Apa
se(enarn"a asalah "ang terdapat di /inas Kesehatan itii= Apa "ang se(ai$n"a
dila$u$an agar $egiatan tetap dapat terla$sana dengan (ai$=
/. Sise0 In&or0asi Manaje0en
Suatu hari Anda dipanggil oleh Kepala 2nstalasi :i*i. Atasan Anda itu
engata$an (ah&a (aru saja ada pengaduan dari salah satu $eluarga pasien
ra&at inap. Pasien terse(ut engidap pen"a$it /ia(etes Melitus% naun $earin
siang gula darahn"a ening$at endada$. Tern"ata pagi harin"a ia
eng$onsusi a$anan "ang di(eri$an dari ruah sa$it (erupa a$anan tinggi
$alori tinggi protein. Setelah Anda telusuri% tern"ata terjadi $e$eliruan pe(erian diit
dengan pasien di $aar se(elahn"a "ang engidap pen"a$it $an$er.
Masalah apa se(enarn"a "ang terjadi= Apa "ang se(ai$n"a Anda la$u$an=