MERCADEO Y SERVICIO

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Campus13 2013-II
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/ Intento 1
Act. 8 Leccin Evaluativa 2
Question1
Puntos: 1
Los indicadores como su nombre lo dice nos indican muchas cosas, por lo tanto es necesario que las empresas los
implementen, debido a que le permiten conocer la forma en que se estn utilizando los recursos, la satisfaccin de
los usuarios, etc. En caso de que la empresa desee conocer Cul es la satisfaccin de los usuarios con respecto al
servicio que la empresa presta, que tipo de indicador debe aplicar?.
Seleccione una respuesta.

a. De Elocuencia

b. De Eficiencia

c. De Eficacia

d. De Efectividad
Question2
Puntos: 1
La seora Alejandra Marn, ha comprado una empresa de prestacin de servicios, pero ocurre que una
vez que realiza la negociacin, se da cuenta de que el precio del servicio que prestar no lo puede
controlar ella, y que los beneficios que obtenga los debe hacer con mezcla de otros elementos
distintos del precio. De acuerdo a lo anterior a que clasificacin corresponde el servicio que prestar la
seora Marn.
Seleccione una respuesta.

a. Sujetos a regulacin Formal

b. Sujetos a regulacin de mercado

c. Sujetos a regulacin Oficial

d. Semifijos (Una parte fijada por ella y otra por el estado)
Question3
Puntos: 1
El asesor en servicio de la empresa productora de Galletas S A, sugiere que la empresa se debe descomponer en
sus partes constitutivas, con el fin de buscar las actividades que generan ventaja competitiva. En resumen A qu se
est refiriendo el asesor?.
Seleccione una respuesta.

a. Cadena de Valor

b. Administracin por objetivos

c. Reingeniera

d. Manual de procesos y procedimientos
Question4
Puntos: 1
Los servicios al igual que los productos tienen diferentes clasificaciones. Para efectos de precio como se pueden
clasificar los servicios.
Seleccione una respuesta.

a. Fijos- Variables-Semifijo

b. Sujetos a regulacin Oficial- Sujetos a regulacin formal- Sujetos a regulacin de
mercado


c. Directos- Indirectos- Transversales

d. Tangibles- Intangibles- Perecederos
Question5
Puntos: 1
Es bien conocido que una de las caractersticas de los servicios, es que son perecederos en alto grado, es decir que
si no se consumen en el momento que se generan se pierden. En qu elemento de los que componen la mezcla de
marketing de los servicios, se refleja esta caracterstica?.
Seleccione una respuesta.

a. Plaza

b. Oferta

c. Servicio

d. Precio
Question6
Puntos: 1
La empresa de telefona satelital, para conocer la satisfaccin de los clientes con respecto a la experiencia del
servicio, para lograr lo anterior la empresa de telefona, luego de que el usuario recibe el servicio, le aplican un
cuestionario que permita conocer la satisfaccin del cliente. Qu manera utilizo la empresa de telefona para
recopilar la informacin?.
Seleccione una respuesta.

a. Encuestas con los nuevos clientes

b. Revisiones del servicio

c. Encuestas transaccionales

d. Encuestas del mercado total
Question7
Puntos: 1
El Administrador de la productora Agropecuaria el Porvenir, necesita conocer cules son los resultados de lo que se
est ejecutando. Mediante que herramienta puede obtener dicha informacin?.
Seleccione una respuesta.

a. Indicadores de proceso

b. Pruebas de resultado

c. Indicadores de estructura

d. Anlisis de proceso
Question8
Puntos: 1
Las quejas en el servicio se incrementan cada da ms, pero peor an las personas reclamantes cada da se irritan
ms al hacer las reclamaciones. Debido a que se debe este aumento.
Seleccione una respuesta.

a. Al aumento de los usuarios

b. Las dificultades cada da mayores para hacer los reclamos

c. Al nmero menor de empleados destinados para atender las cuestiones de
servicio


d. A la conducta de quienes tienen a cargo prestar el servicio
Question9
Puntos: 1
Los usuarios cuando se trata de reclamar, y no son solucionadas sus inquietudes, se irritan hasta llegar al punto de
la agresin, es ms dicha agresividad se presenta como consecuencia de las actitudes de la persona que los
atiende. Qu entidades llevan la delantera en el caso de la agresividad de los usuarios al momento de hacer
reclamos?.
Seleccione una respuesta.

a. Oficinas gubernamentales- Bancos

b. Universidades estatales- Almacenes de cadena

c. Clubes deportivos- Universidades privadas

d. Almacenes de cadena- Aerolneas
Question10
Puntos: 1
La agresividad que pueden llegar a presentar los usuarios cuando realizan la reclamacin acerca de un servicio
adquirido, se puede deber a hachos generadores de agresividad. De las siguientes opciones seale que hechos son
generadores de agresividad.
Seleccione una respuesta.

a. La atencin oportuna- las filas interminables

b. Las entregas oportunas- la atencin adecuada en los mostradores

c. El cumplimiento de las normas del servicio- las filas interminables

d. Cajas cerradas- Parqueaderos en mal orden
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