Michel Boutry
Consultant Formateur dans Formation-
Conseil-Etudes (conception et
d\u00e9veloppement des simulateurs de gestion \u00e0
vocation p\u00e9dagogique \u201cVitamine G\u201d)
Ma\u00eetre de conf\u00e9rence Associ\u00e9 \u00e0 l\u2019Universit\u00e9
Nancy 2

1.3 La d\u00e9marche de choix des indicateurs____________________________________________________ 7 1.3.1 La clarification du syst\u00e8me d'objectifs_________________________________________________ 8 1.3.2 Le choix des indicateurs de performance associ\u00e9s \u00e0 la politique qualit\u00e9_____________________ 13 1.3.3 Le choix des indicateurs de pilotage des plans d'action qualit\u00e9____________________________ 14

2.1 Les qualit\u00e9s d'usage_________________________________________________________________ 16 2.1.1 Simplicit\u00e9______________________________________________________________________ 16 2.1.2 Repr\u00e9sentativit\u00e9_________________________________________________________________ 18 2.1.3 Op\u00e9rationnalit\u00e9__________________________________________________________________ 22

2.2 Les qualit\u00e9s m\u00e9trologiques____________________________________________________________ 24 2.2.1 Les qualit\u00e9s requises dans le contexte de la politique qualit\u00e9______________________________ 24 2.2.2 Sp\u00e9cificit\u00e9 m\u00e9trologique des indicateurs______________________________________________ 25

GESTION DE LA QUALIT\u00c9 Construction d\u2019indicateurs Michel Boutry

Les normes relatives aux syst\u00e8mes de management de la qualit\u00e9 pr\u00e9cisent \u00e0 propos de la politique
qualit\u00e9 :
\u00ab La direction doit \u00e9laborer sa politique qualit\u00e9 et assurer qu'elle...
- fournit un cadre pour \u00e9tablir et revoir les objectifs qualit\u00e9 ;
- est communiqu\u00e9e, comprise et mise en oeuvre dans l'ensemble de l'organisme. \u00bb
D\u00e9finir une politique et \u00e9tablir des objectifs n'est pas une p\u00e9tition de principe d\u00e8s lors que l'assurance
de sa mise en \u0153uvre est affirm\u00e9e.

- Dire ce qu'on fait - Faire ce qu'on dit - Le v\u00e9rifier

Comment v\u00e9rifier ? Par la mise en place d'indicateurs et de tableaux de bord pertinents par rapport
aux objectifs.
Le choix des indicateurs va permettre de d\u00e9finir tr\u00e8s pr\u00e9cis\u00e9ment ce que l'on veut faire.
Leur mise en forme et leur suivi dans un tableau de bord am\u00e8nera \u00e0 v\u00e9rifier que l'on est bien en train
de faire ce que l'on a dit et \u00e0 d\u00e9velopper les plans d'action n\u00e9cessaires pour r\u00e9duire les inexorables
\u00e9carts.
Quelles sont les conditions pour effectuer un choix initial des indicateurs satisfaisant ?
Et comment s\u2019assurer de la pertinence \u00e0 l\u2019usage de ce choix ?
Il restera \u00e0 v\u00e9rifier que leur mise en \u0153uvre est commode dans le tableau de bord pour en faire un
outil effectivement utile. Ce dernier point ne sera pas trait\u00e9 dans cette le\u00e7on car il ne pr\u00e9sente pas de
sp\u00e9cificit\u00e9 du point de vue d'une politique de qualit\u00e9.

GESTION DE LA QUALIT\u00c9 Construction d\u2019indicateurs Michel Boutry