PSIHOLOGIA APLICAT N DOMENIUL

SERVICIILOR: TURISM
Punctul de vedere al
ghidului / conductorului de grup

Prof.dr.ing.Eugenia Kalisz
Master Turism Cultural
Calculatoare
1967-1972: secia Calculatoare,
Faculatea de Automatic, IPB
1983: doctor inginer,
specialitatea Calculatoare
1991-2007: Stagii de specializare /
predare
INSA, Rennes, Frana
CACI, Camberley, UK
INPT, Toulouse, Frana
Fachhochschule, Regensburg,
Germania
Universidade Nova de Lisboa,
Portugalia
Ruhr-Universitt Bochum,
Germania
EPUN, Nantes, Frana
Universidad de Sevilla, Spania
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Turism
1967: curs de ghid-interpret
organizat de ONT Carpai,
atestat pentru limbile francez,
englez, rus
1986: curs intensiv de limba
spaniol organizat de ONT
Carpai
1995: DALF - Diplme
approfondi de langue franaise,
Ministre de lEducation
Nationale de la Rpublique
franaise
2007-2008: Master Turism
cultural, Facultatea de Istorie,
Universitatea Bucuresti


Studii, specializri, diplome
Calculatoare
1972 - 2013: cadru didactic la
catedra de Calculatoare UPB
asistent 1972 1979
ef lucrri 1979 1990
confereniar 1990 1993
profesor 1993 2013
1990 - 2000 profesor asociat la
Departamentul de tiine
Inginereti n limbi strine UPB
filiera anglofon 1990-1992
filiera francofon 1991-2000
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Turism
1967- prezent: ghid-interpret,
n special pentru grupuri
francofone
1968 - prezent: conductor de
grupuri de turiti romni n
80 de ri din
Europa - 37
Africa - 5
America de Nord - 6
America de Sud - 10
Asia - 20
*Australia & Oceania - 2
Activitate profesional
Participanii la activitatea de turism:
organizatorii proprietari i angajai ai
ageniilor de turism, personalul muzeelor,
al siturilor istorice etc.
furnizorii de informaii - ghizi locali i
naionali, respectiv conductorii de
grupuri care se deplaseaz n strintate
(tour-leaderi)
furnizorii de servicii cazare, alimentaie,
transport etc.
turitii, n calitate de beneficiari.
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Organizaia Mondial a Turismului ( O.M.T. )
definete turitii ca fiind persoanele ce
cltoresc sau locuiesc n locuri din afara zonei
lor de reedin permanent pentru o durat de
minimum douzeci i patru (24) de ore dar nu
mai lung de un an consecutiv, n scop de
recreere, afaceri sau altele nelegate de
exercitarea unei activiti remunerate n
localitatea vizitat.
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Tipuri de turism
1. n funcie de obiectivele urmrite
odihn / relaxare la mare sau la munte
cunoatere, de regul de tip circuit sau city break
pelerinaj, cu ocazia unui eveniment religios sau
pentru a vizita unul sau mai multe locuri de pelerinaj
tratament ntr-o staiune care dispune de faciliti
de acest tip
afaceri
tiinific, ocazionat de congrese, conferine,
seminarii, schimburi de specialiti etc.
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
2. n funcie de modul de desfurare
Sejur
cazare ntr-un singur loc (hotel / pensiune /
familie / prieteni)
pe durata sejurului pot fi efectuate excursii de
4 pn la12 ore
Circuit
cazare n dou sau mai multe localiti,
amplasate pe un traseu liniar sau circular
scopul este vizitarea ct mai multor obiective
dintr-o regiune geografic de mai mic sau mai
mare ntindere
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
3. n funcie de relaia cu o agenie de turism
De grup
grup eterogen, format din persoane care au
optat pentru un program (sejur sau circuit) propus
de agenia de turism
grup constituit, format din persoane care se
cunosc (familie, prieteni, colegi de munc), au
decis s cltoreasc mpreun i au apelat la
agenia de turism, cel puin pentru o parte din
servicii
Individual
practicat de turiti care i organizeaz
programul pe cont propriu
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Comportamentul turitilor:
fotografi pasionai
de multe ori renun la explicaii, n dorina de a
surprinde ct mai multe unghiuri i detalii ale
monumentului vizitat i ale mprejurimilor sale
sunt nefericii atunci cnd viziteaz obiective
unde, din motive mai mult sau mai puin
ntemeiate, nu pot s fotografieze;
cronicari
i iau cu contiinciozitate notie pe msur ce
primesc explicaii
notiele sunt folosite la ntoarcerea acas fie
pentru a ntocmi un jurnal de cltorie, fie pentru a
aduga explicaii n albumele cu vederi cumprate
sau cu fotografii fcute pe parcurs
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
contemplativi
doresc s se bucure de ceea ce vd, s perceap
atmosfera locului i s o pstreze n amintire
urmresc explicaiile cu mai mult sau mai puin
atenie
dac dispun de un aparat de fotografiat fac cteva
fotografii
cumprtori
cumpr foarte multe obiecte, unele de valoare
ndoielnic
de multe ori ntrzie la cumprturi
crcotai
au n permanen ceva de reproat
doresc s-i impun opiunile n detrimentul celorlali
altereaz armonia grupului
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Pregtirea unui voiaj extern
traseul
zboruri
hoteluri categorie, amplasare
obiective de interes, incluse n program i
suplimentare
condiii locale decalaj orar, temperatur,
rsrit i apus de soare, tipuri de prize
detalii despre participani
o date de natere, pentru eventuale aniversri,
respectiv reduceri de taxe de intrare
o dizabiliti
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Hong Kong -
Australia -
Tasmania -
Noua Zeelanda -
Singapore
4 - 26 noiembrie
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Traseul n
Noua Zeeland
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Hong Kong
O surpriz plcut
pentru turiti -
hotelul (A) se afl la
15 min (pe jos) de
locul (B) de unde
poate fi urmrit,
ncepnd cu ora 20,
Simfonia Luminilor
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Auckland
Hotelul (A) se afl la 400 m (pe jos) de Sky Tower (B)
Informaii practice (parial)
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Zi Data Ora oras vizitat + Hotel Latitud T. max
Rasarit Apus
1 L 4 noapte in avion LX 138 (22:40 / 17:25) 17:04
2 Ma 5
GMT + 8
RO + 6
HONG KONG
Hotel Kimberley 4*
22.20 N 27 6:30 17:44
3 Mi 6
HONG KONG
noapte in avion QF 30 (20:30 / 08:45)
27 6:30

17:43
4 J 7
GMT+10+1
RO + 9
MELBOURNE
Hotel Randezvous 4*
37.47 S 18 6:07 20:01
5 V 8
QF 1011 (07:00 / 08:15) - HOBART
Hotel Best Western 4*
42.52 S 15 6:06

20:04
6 S 9
Hobart
Hotel Best Western 4*
15 5:45 20:07
7 D 10
QF 1012 (08:55 / 10:10)
MELBOURNE
Hotel Randezvous 4*
37.47 S 20 5:43 20:04
De urmrit pe parcursul cltoriei
Respectarea programului, punctualitate.
Dozarea informaiilor de interes general (istorie,
religie, economie, viaa de zi cu zi, obiceiuri i
tradiii, asisten medical i social etc.) pe tot
traseul.
Completarea informaiilor n cazul n care ghidul
local este zgrcit la vorb
Prezentarea posibilitilor de completare a
intervalelor de timp liber (vizite la muzee,
plimbri n cartiere interesante, participare la
spectacole etc.)
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
De urmrit pe parcursul cltoriei
Respectarea orarului oferilor, mai ales n
Uniunea European
Pe traseele lungi opriri la intervale de
aproximativ 2 ore
Pauze de prnz n locuri care s ofere celor ce
nu doresc s mnnce posibiliti de petrecere
plcut a respectivului interval de timp (n parc,
la magazine)
Disciplinarea cu diplomaie a celor care nu
respect regulile de comportare n rile vizitate
i / sau n cadrul grupului.
Armonizarea relaiilor ntre membrii grupului.
Admirm toate categoriile de frumusee
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
n rile musulmane trebuie respectate regulile de inut
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Persoanelor cu dizabiliti li se acord asisten
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Probleme deosebite
Pierderea legturilor n cazul zborurilor n
conexiune
Neprezentarea ghidului local sau a mijlocului de
transport
Defectarea autocarului pe traseu.
Camere necorespunztoare din punctul de
vedere al confortului sau tipului (double twin)
Pierderea sau deteriorarea bagajelor
Pierderea sau furtul documentelor
Urgene medicale

Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Etapele realizrii unui proiect de turism cultural
Pregtirea circuitului a nceput la sfritul lunii noiembrie
2007, n urma unui e-mail primit de la Asociaia Amis des
Muses Royaux des Beaux-Arts de Belgique
Solicitare: program de 8-9 zile, ncepnd de smbt
6 sep. 2008, care s includ Prejmer, Bran, Sibiu,
Viscri, Biertan, Sighioara i mnstirile din Moldova,
Vorone, Humor, Moldovia, Sucevia, Arbore.
n mesaj se preciza profilul participanilor : sont de
grands amateurs d'art et de muses, des dcouvreurs
enthousiastes de belles rgions mais ils sont galement
trs attentifs aux questions politiques, conomiques,
sociales et culturelles des pays nouvellement membres
de la communaut europenne.
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Confirmare - voi ntocmi o schi de program, care va
ine seama de doleanele grupului, dar i de o serie de
restricii practice n ceea ce privete planificarea vizitelor:
majoritatea muzeelor sunt nchise lunea, iar unele
lunea i marea
orarul de zbor joac un rol important n ntocmirea
programului din prima i ultima zi de cltorie; de
aceea, pentru o utilizare ct mai eficient a timpului,
am recomandat cursele TAROM
pentru deplasrile ntre localiti trebuie s se in
seama de starea drumurilor i de necesitatea unor
pauze pe parcursul traseelor mai lungi, ceea ce
impune, n cazul folosirii autocarelor, calculul duratei
deplasrii considernd o medie de 50 km/or.
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Prima variant de program a fost transmis
beneficiarului dup o sptmn, nsoit de cteva
precizri asupra desfurrii programului zilnic:
zilele sunt ncrcate i de aceea se va pleca devreme,
la 8 sau 8:15
ora mesei de prnz variaz de la o zi la alta,
ajungndu-se la restaurant ntre 12:30 i 13:30;
ora cinei va fi 19:30 sau 20.
la sugestia reprezentantei ageniei de voiaj romne,
care urma s contracteze realizarea circuitului, am
menionat posibilitatea includerii n program a unei
cine cu spectacol n salonul medieval al restaurantului
Cetate din Braov, respectiv a unei seri folclorice la
Gura Humorului.
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Dou sptmni mai trziu am primit rspunsul la
ofert, care aprecia proiectul de program ca seductor
i solicita o serie de adugiri:
vizit la muzeul Brukenthal din Sibiu
dac este posibil, mnstirea Horezu
concert la Ateneu
biserica Stavropoleos
De asemenea, erau cerute precizri cu privire la
localizarea mnstirii Sf.Gheorghe din Suceava, pe
care organizatoarea grupului nu o gsise n
documentaia de care dispunea.
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
La solicitrile formulate am rspuns punct cu punct:
muzeul Brukenthal poate fi vizitat joi 11 sep. dac la
acea dat se menine programul 10-18;
pentru vizitarea mnstirii Horezu trebuie s se renune
la Curtea de Arge, iar traseul din ziua respectiv
ajunge la aproximativ 380 km, n loc de 330 km;
nu cunoatem nc programul Ateneului pentru luna
septembrie, dar vom avea n vedere aceast opiune;
biserica Stavropoleos este inclus implicit n cadrul
vizitei centrului vechi al Bucuretiului
biserica Sf.Gheorghe din Suceava, care apare sub
acest nume n lista patrimoniului mondial UNESCO din
Romnia, este biserica mnstirii Sf.Ioan cel Nou
(aceast precizare a fost nsoit de referine la pagini
web corespunztoare).
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Schimbul de mesaje a continuat ntre agenia de voiaj
din Belgia, agreat de beneficiari i agenia romn.
26 decembrie: agentul de turism belgian solicita
oferta de pre pentru programul discutat, pentru 20 de
participani i un conductor de grup. De asemenea,
preciza c sunt preferate hoteluri de 4* i 5*.
Oferta final, pentru a crei perfectare au mai fost
necesare cteva schimburi de mesaje, a fost trimis
ageniei belgiene la data de 22 ianuarie 2008.
n versiunea final a programului au fost adugate
seara folcloric la Gura Humorului
vizita la muzeul Brukenthal
scurte descrieri ale obiectivelor turistice.


Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Ulterior circuitul a fost postat pe pagina web a
ageniei belgiene Preference
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Circuitul propus s-a bucurat de un real succes:
la data de 5 martie 2008 erau deja 12 nscrii
o lun i jumtate mai trziu 21 nscrii
la sfritul lunii mai numrul participanilor a fost
fixat la 26 - limit superioar preferat de
majoritatea ageniilor care promoveaz turismul
cultural.
n luna mai beneficiarul a mai solicitat i o hart care s
evidenieze traseul circuitului. Harta a fost pregtit i
expediat cu promptitudine.
Punerea n practic a proiectului a continuat cu partea
logistic, asigurat de agenia de voiaj romn, care a
lansat i urmrit comenzile de cazare, mese, transport.
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism
Diseminarea informaiilor despre cltorii
https://ekeuropa.shutterfly.com/
https://excursiiek.shutterfly.com/
https://americadesud.shutterfly.com/
https://americadenord.shutterfly.com/
https://picasaweb.google.com/eugenia.kalisz
https://croazieraocindian.shutterfly.com/
Eugenia Kalisz, Turismul cultural intre real si virtual,
Editura Universitara, 2009
Psihologia aplicat n domeniul serviciilor: turism