Cualidades de un Help Desk Manager

Los atributos que se deben reunir para el eficaz desempeo del cargo

Provee soluciones expertas para requerimientos bsicos o complejos que arriban al Help
Desk y responde a llamadas de problemas tanto en persona o al telfono, dando soporte a
tanto usuarios externos como internos.
Provee recursos tcnicos e informativos al staff de soporte.
Provee entrenamiento, capacitacin, supervisin y lineamientos de trabajo a los nuevos
integrantes del staff.
Asiste, al staff de Analistas, en la toma de control de llamadas problemticas de ms alto
nivel, como sea necesario basado en la situacin.
Lidera o participa en proyectos que mejoren la calidad o eficiencia del servicio del Help
Desk.
Asiste en el desarrollo, definicin y comunicacin de las polticas del servicio de Help
Desk.
Documenta respuestas comunes a problemas comunes para incluirlas en la Base de
Conocimiento.
Se asegura que todas las llamadas sean registradas y atendidas.
Supervisa el estado de los problemas y asegura el escalamiento de los incidentes en
tiempo y forma, de acuerdo a los procedimientos existentes y documentados.
Trabaja con los Analistas de Help Desk para mejorar la tasa de resolucin en la primer
llamada.
Usa sus habilidades para administrar la percepcin de los usuarios.
Construye una fuerte relacin interna entre los integrantes del staff de soporte.
Analiza el desempeo de los Analistas por medio de metodologas estadsticas.
Se hace responsable de la evaluacin de la performance del servicio, de la capacitacin y
motivacin del staff de Help Desk, de la organizacin, planeamiento y operacin del servicio
de soporte.
Tiene demostradas capacidades de comunicacin, sobre todo verbales. Tiene tambin la
habilidad de entablar y mantener una comunicacin positiva y de asistencia entre todos
aquellos que directa o indirectamente participen en los procesos de resolucin de problemas
(usuarios, staff de soporte, proveedores, gerentes y otras reas de IT).
Tiene excelentes aptitudes de superacin y liderazgo.
Promueve la conciencia de costos del soporte, tanto entre los usuarios como en
el propio staff de soporte