Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
4Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Arah Penelitian Yang Mendukung Pemenuhan Kebutuhan Dan Harapan Pelanggan Pada Era Konvergensi

Arah Penelitian Yang Mendukung Pemenuhan Kebutuhan Dan Harapan Pelanggan Pada Era Konvergensi

Ratings: (0)|Views: 468 |Likes:
Published by maswig
artikel tentang pelayanan jasa ICT dari perspektif pelanggan
artikel tentang pelayanan jasa ICT dari perspektif pelanggan

More info:

Published by: maswig on Nov 17, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/26/2010

pdf

text

original

 
Arah Penelitian Yang Mendukung PemenuhanKebutuhan Dan Harapan Pelanggan Pada EraKonvergensi
Oleh: Mas Wigrantoro Roes Setiyadi
Sekjen MASTEL
1. Pengantar
Menentukan arah sama dengan menentukan tujuan ataudestinasi, ke mana langkah akan menuju. Dalam kontek perjalanan,destinasi-pun ada yang bersifat sementara, sebagai sebuah transitsebelum bergerak menuju destinasi – destinasi berikutnya; dan adapula yang bersifat terminal atau tujuan akhir. Kesalahanmenentukan arah dapat berakibat tidak tercapainya destinasi atausasaran. Terkait judul di atas, yang menjadi destinasi adalahpemenuhah kebutuhan dan harapan pelanggan. Adapun erakonvergensi menggambarkan kontek perjalanan mencapaidestinasi. Manusia sebagai subjek pelanggan senantiasa berubah,baik dalam hal kebutuhan maupun kesadaran terhadap perubahanlingkungan. Dengan demikian, kebutuhan pelanggan-punsenantiasa berubah, sejalan dengan perubahan karakter manusiaatau kumpulan individu.Perubahan yang senantiasa terjadi, dalam beberapa halmembuat sulit bagi para perencana kebijakan. Menyikapi hal ini,biasanya dibuat rentang waktu sebagai batasan dalam meresponsperubahan. Kajian kebijakan difokuskan pada periode tertentusesuai dengan konteks. Dalam hal ini, konteks yang dibahas adalahsebuah era yang disebut konvergensi. Konvergensi diartikansebagai menyatunya layanan Teknologi Informasi (TI) danKomunikasi, yang ketika beroperasi sendiri daya manfaatnyaterbatas, namun ketika terintegrasi ke dalam Teknologi Informasidan Komunikasi (TIK) menghasilkan kekuatan layanan yang hampirtiada batas. Batasnya hanyalah daya inovasi dan kreatifitasmanusia pencipta dan penggunanya.Untuk mengetahui apa yang sedang dan memperkirakan apayang akan terjadi biasanya dilakukan penelitian. Menentukan arahpenelitian berarti kita sedang melihat kembali posisi saat ini danmemandang ke depan, posisi destinasi yang diharapkan.Sebagaimana diuraikan di atas, posisi destinasi tentu bukan yangpaling akhir, karena senantiasa perubahan terus terjadi. Untukmemudahkan pembahasan, maka batasannya adalah sebuahkonsep yang disebut era konvergensi, yang apabila dikonversikanke dalam tahapan waktu, konvergensi yang akan menjadi acuanadalah konvergensi tahap atau generasi kedua (
Convergensi 2.0
)merujuk pada kondisi konvergensi yang diperkirakan akan terjadimenyusul telah berhasilnya integrasi antara Teknologi Informasi danKomunikasi sebagaimana dapat terlihat pada saat ini.
1
 
Interaksi antara arah, destinasi dan konteks menawarkantantangan bagi para peneliti, akademisi dan pembuat kebijakanuntuk memerkirakan apa yang bakal terjadi. Kualitas proyeksiditentukan oleh akurasi, semakin akurat sebuah perkiraan semakinberkualitas. Untuk meningkatkan kualitas proyeksi, biasanyadilakukan penelitian. Penelitian pada umumnya bermula daripermasalahan yang ingin dipecahkan. Permasalahan senantiasamuncul karena keterbatasan kemampuan sumber daya pada suatulingkungan masyarakat atau bidang tertentu.Persoalan muncul manakala harapan tidak sama dengankenyataan yang mampu diwujudkan, atau dalam kata lainperjalanan tidak sampai di destinasi. Persoalannya, apakah masalahakan dibiarkan sebagai masalah, atau dicarikan jalan keluar. Banyakcara dalam mencari solusi terhadap masalah. Ada yang praktikal,ada pula yang dilakukan menggunakan pendekatan akademik.Penelitian pada umumnya mengacu pada pendekatan akademikdalam mencari solusi.Perkembangan TIK yang bermuara pada konvergensi layanankomunikasi dan informasi memberi inspirasi bagi akademisi danpeneliti untuk melakukan riset di sekitar pemanfaatan TIK danimplikasinya bagi masyarakat. Tidak diragukan lagi, pengembangandalam area TIK merupakan pendorong utama munculnya EkonomiDigital. Mengingat luasnya pemanfaatan TIK, hampir tidak adasektor yang tidak dapat memanfaatkan TIK, dapat dikatakan hampirtidak ada batas topik penelitian tentang pemanfaatan TIK 
2. Ekonomi Digital
Konvergensi diperkirakan akan mengubah tata ekonomi, dariposisi saat ini menjadi ekonomi digital (ED). ED mengacu padatransaksi dan komoditas ekonomi yang akan didominasi olehmekanisme transaksi dan produk digital. Transaksi dan komoditaspada dasarnya adalah informasi yang memiliki nilai dan manfaatekonomi. Dalam perkembangan selanjutnya, ED berpengaruh padastruktur kreasi nilai
(value creation structures)
yang memicu adanyaperantara baru
(new intermediaries)
dan bentuk baru jejaringekonomi; proses penciptaan nilai antar-organisasi
(inter-organizational value creation processes)
dimana pelanggan menjadibagian integral dari proses penciptaan nilai; produk informasi
(information intensive products)
yang dapat dipisah dan ditata-ulang secara fleksibel dan kastemisasi massal sesuai dengankebutuhan pelanggan; dan infrastruktur ekonomi baru gunamendukung layanan pasar seperti penjamin transaksi, saranapembayaran secara elektronik, layanan logistik produk digital, sertainfrastruktur fisik seperti jejaring pita lebar
(broadband)
yangmemungkinkan pelanggan berinteraksi dengan perusahaan dansesama konsumen di mana saja, setiap saat.Dalam konteks konvensional informasi dihasilkanmenggunakan media kertas atau media sejenis lainnya,didistribusikan secara fisik, menggunakan sarana transportasi
2
 
hingga sampai tujuan dalam kurun waktu yang relatif lama.Perkembangan berikutnya, sebagian informasi sudah dapatdikodifikasi dalam format elektronik analog, didistribusikan melaluisaluran telekomunikasi kecepatan rendah, dan diterima oleh tujuandalam format yang sama. Pada tahap ini kualitas informasi yangditerima seringkali tidak sama dengan informasi yang dikirim. Teknologi digital mengubah kelambanan dan memperbaikikualitas. Semua bentuk informasi pada dasarnya bisa dikonversi kedalam format digital tanpa mengubah isi dan substansi. Suara,gambar, data, grafik, teks yang secara sendiri maupun bersamamembentuk informasi dapat diolah, disimpan dan ditransmisikandalam format digital.Implikasi ED besar sekali. Teknologi mengubah perilakumanusia. Tidak hanya itu, teknologi dalam beberapa hal jugamengubah tatanan sosial, politik, hukum dan budaya sebagaikumpulan perilaku manusia. Dalam dunia bisnis, selama dua dekadeterakhir ini, telah terbukti TIK mengubah pola dan tata kerjaorganisasi bisnis. Efesiensi dan efektifitas yang senantiasa menjadi
credo
organisasi bisnis seperti mendapat moment dalammendorong kinerja perusahaan. Banyak sekali perubahan yangterjadi dan dapat dirasakan setelah perusahaan memanfaatkan TIK.Sebagai contoh, di dunia media massa cetak. Periodesasiyang menjadi ciri media cetak menjadi tidak ada lagi, setiap saatinformasi dapat diterbitkan, tidak perlu menunggu
deadline
hari,minggu, bulan. Setiap saat adalah
deadline
. Selain hilangnyaperiodesasi, distribusi fisik menjadi berkurang. Saat sebuahinformasi dipublikasikan, sejurus kemudian semua orang yangtersambung ke Internet memiliki peluang yang sama untukmemperoleh informasi tersebut. Demikian pula dengan tata kelolaoperasional, juru warta tidak harus kembali ke
desk 
masing-masingdi kantor, karena mereka dapat membuat laporan dari manamereka berada sepanjang terhubung ke jaringan Internet. Banyaklagi contoh perubahan aktivitas ekonomi menyusul konvergensi TIK salah satunya dalam wujud Internet.
3. Kebutuhan dan Preferensi Pelanggan
Mari kita posisikan diri sebagai pelanggan. Apa yang kitabutuhkan sebagai pelanggan suatu produk dan atau jasa. Pertamatentu saja
harga
, berapa harga layanan yang mampu kita beli, ataudari perspektif perusahaan, berapa harga yang akan diterapkanuntuk suatu jenis layanan sedemikian rupa sehingga pasar mampumenerimanya. Kedua,
berapa kuantitas
yang mampu dibeli olehmasyarakat, baik secara individu maupun kolektif. Pertanyaan inimerefleksikan kekuatan sisi permintaan dan sekaligus kemampuanperusahaan dalam menyediakan layanan. Ketiga, bagaimana
kualitas
produk dan layanannya. Ketiga hal ini saya sebut sebagai
Segitiga Kebutuhan Pelanggan (SKP).
Kemampuan membeli ditentukan oleh beberapa faktor, salahsatunya pendapatan (
income
). Semakin tinggi pendapatan semakin
3

Activity (4)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 thousand reads
1 hundred reads
lily\ liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->