PRAKTIK KERJA LAPANG

DI PT. TELKOM TBK

REGIONAL V SURABAYA


MENENTUKAN MODEL HUBUNGAN DAN MENGETAHUI
BESAR PENGARUH VARIABEL 4P
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GROOVIA TV
MENGGUNAKAN PATH ANALYSIS
Fadh Rian Khoirul Achmad
0910950072
Program Studi Statistika Universitas Brawijaya






Kegiatan PKL dilaksanakan pada tanggal 2 sampai
dengan 21 Juli 2012 di Telkom Regional V Surabaya di
bagian Customer Care.

LATAR BELAKANG
PT. Telkom Indonesia merupakan salah satu instansi
yang bergerak dalam bidang telekomunikasi. Saya memilih
PT. Telkom Regional V untuk melaksanakan PKL karena
saya ingin mengetahui kinerja Customer Care Posko
Groovia dalam menjalankan perannya menyampaikan dan
menginformasikan produk telkom yang baru diluncurkan
yaitu GROOVIA TV.

TUJUAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
memodelkan hubungan dan mengetahui seberapa
besar pengaruh (baik pengaruh langsung maupun
tak langsung) antara variabel eksogen dengan
variabel endogen yang terlibat. Selain itu analisis
jalur dapat digunakan untuk mengetahui variabel
independen mana yang paling berpengaruh
(memiliki pengaruh paling besar) terhadap
variabel dependen.
MANFAAT
Bagi Mahasiswa
Dapat menerapkan ilmu yang telah diterima di perkuliahan melalui
permasalahan yang ada di PT. Telkom Indonesia.
Dapat meningkatkan pengetahuan dan pengalaman mahasiswa untuk
memasuki dunia kerja
Bagi PT. Telkom Indonesia
Mendapatkan masukan/kontribusi positif dengan adanya bantuan
pemikiran dalam memecahkan suatu masalah, terutama yang
berhubungan dengan analisis data.
Sebagai informasi baru yang diharapkan dapat digunakan untuk
analisis data lebih lanjut sehingga akan meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan.
Bagi Perguruan Tinggi
Menjalin hubungan yang baik dengan dengan perusahaan tempat
praktik kerja lapang.
Memperkenalkan program studi Statistika jurusan Matematika
Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas
Brawijaya.


BATASAN MASALAH
Dalam laporan Praktik Kerja Lapang ini, data dibatasi
hanya pada data hasil kuesioner terhadap pelanggan
Groovia TV meliputi area Surabaya dan Malang yang
menjadi sampel dalam penelitian ini. Data tersebut
merupakan data primer dari hasil penelitian. Metode
analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah
Analisis Statistika Deskriptif dan Analisis Jalur (Path
Analysis) untuk menentukan model hubungan dan
mengetahui seberapa besar pengaruh (baik
pengaruh langsung maupun tak langsung) antara
variabel Pelayanan Customer Care terhadap variabel
Kepuasan Pelanggan pada produk Groovia TV PT.
Telkom Indonesia.

TINJAUAN UMUM
Analisis Deskriptif
Statistik yang berfungsi untuk mendiskripsikan atau
memberi gambaran tentang obyek yang diteliti melalui
data sampel atau populasi, tanpa melakukan analisis dan
membuat kesimpulan yang berlaku umum disebut
statistik deskriptif. Data yang telah dikumpulkan tidak
akan memberi arti apapun bagi pengambil keputusan
apabila tidak diolah menjadi suatu bentuk informasi yang
tepat. Oleh karena itu untuk data kualitatif maupun data
kuantitatif, pengolahan dan peringkasannya ditujukan
agar data mudah dibaca dan diinterpretasikan oleh
pengambil keputusan (Rismadhani, 2006).
Pengertian Analisis Jalur
Menurut Riduwan dan Sunarto (2007), Analisis
Jalur berguna untuk menganalisis pola hubungan
antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui
pengaruh langsung maupun tidak langsung
seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap
variabel terikat (endogen).

Manfaat Analisis Jalur
Manfaat utama dari Analisis Jalur adalah sebagai alat
bantu pengambilan keputusan. Selain itu beberapa
manfaat dari metode Analisis Jalur adalah sebagai
berikut:
Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau
permasalahan yang diteliti.
Prediksi nilai variabel terikat berdasarkan nilai
variabel bebas
Faktor Determinan, yaitu penentuan variabel bebas
mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel
terikat, juga dapat digunakan untuk menelusuri
mekanisme pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat.
Pengujian model, menggunakan Teori Trimming, baik
uji reliabilitas konsep yang sudah ada maupun uji
pengembangan konsep baru (Riduwan dan Engkos,
2008).

Asumsi-asumsi Analisis Jalur
Asumsi dalam analisis jalur hampir sama dengan
asumsi-asumsi pada analisis regresi, ditambah dengan
asumsi rekursif. Berikut adalah asumsi-asumsi yang
melandasi analisis jalur:
Hubungan antar variabel bersifat linier, aditif, dan
bersifat normal.
Hanya sistem aliran kausal ke satu arah.
Variabel bebas minimal memiliki skala interval dalam
pengukurannya.
Menggunakan Probability Sampling dalam
pengambilan sampel.
Instrumen pengukuran valid dan reliabel bila
menggunakan kuesioner.
Model yang dianalisis, diidentifikasi dengan benar
berdasarkan teori atau konsep yang relevan, artinya
model teori yang diuji, dibangun berdasarkan
kerangka teoritis yang mampu menjelaskan
hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.
(Riduwan dan Sunarto, 2007)

TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
Pengambilan sampel menggunakan teknik
penarikan sampel acak sederhana dengan
jumlah seluruh pelanggan produk Groovia
wilayah Surabaya dan Malang.
STATISTIKA DESKRIPTIF DARI KUEISIONER
PENELITIAN
54.17%
43.33%
Prosentase Jumlah Responden
Surabaya
Malang
56.67%
43.33%
Prosentase Jumlah Jenis Kelamin
Responden
Laki - Laki
Perempuan
22.50%
40%
25%
12.50%
Prosentase Usia
Responden
Antara 21-30
Tahun
Antara 31-40
Tahun
Antara 41-51
tahhun
Di atas 51 Tahun
87.50%
12.50%
Prosentase Status Pernikahan
responden
Menikah
Belum Menikah
0
31.67%
0
62.50%
5.83%
Prosentase Tingkat Pendidikan
Responden
SD
SMP
SMA
Perguruan Tinggi
Lain - Lain
26.67%
6.67%
36.67%
0.83%
29.17%
Prosentase Pekerjaan Responden
Karyawan
Profesional
Wiraswasta
Pelajar
Lain - Lain
7.50%
70.83%
15%
2.50%
4.17%
Prosentase Pengeluaran Responden
Setiap Bulan
Rp. 1.000.000 - Rp.
2.000.000
Rp. 2.000.001 - Rp.
5.000.000
Rp. 5.000.001 - Rp.
9.000.000
Rp. 9.000.001 - Rp.
15.000.000
> Rp. 15.000.000
73.33%
26.67%
Prosentase Informasi yang Diberikan
Responden Kepada Kerabat
Pernah
Tidak Pernah
Dari hasil Statistika Deskriptif yang telah dilakukan pada proses
pengolahan data penelitian ini, dapat disimpulkan antara lain sampel
pelanggan sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, berusia antara 31-40
tahun, telah menikah, pendidikan terakhirnya perguruan tinggi, bekerja
sebagai wiraswasta, dan pengeluaran per bulannya antara Rp. 2.000.0001
Rp. 5.000.000.

PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER
Uji Validitas Kuesioner
Uji Reliabilitas Kuesioner

MERANCANG MODEL ANALISIS JALUR
Uji Asumsi
Asumsi Normalitas
Pada penelitian ini digunakan metode Kolmogorov-Smirnov
untuk menguji asumsi normalitas residual model jalur. Berikut
adalah uji asumsi normalitas residual pada model:
H
0
: Residual/sisaan menyebar secara normal
H
1
: Residual/sisaan tidak menyebar secara normal

Berdasarkan uji normalitas tersebut didapat nilai signifikansi sebesar
0.993 dan 0.965 yang lebih besar daripada nilai (0.05) yang
mengakibatkan keputusan menerima H
0
, sehingga disimpulkan bahwa
residual/sisaan dari model jalur menyebar secara normal.

Asumsi Linieritas
Uji asumsi yang kedua adalah asumsi
linieritas. Asumsi ini menghendaki
variabel eksogen berhubungan linier
dengan variabel endogen.
H
0
: Variabel Independen tidak memiliki
hubungan linier dengan variabel
Dependen.
H
1
: Variabel Independen memiliki
hubungan linier dengan variabel
Dependen.


Berdasarkan uji Linieritas terhadap variabel Price (X1), Place (X2),
Promotion (X3), Product (Y1) dengan variabel Kepuasan Pelanggan (Y2),
didapat nilai signifikansi yang lebih kecil daripada nilai (0.05) yang
mengakibatkan keputusan menolak H
0
, sehingga disimpulkan bahwa
variabel Price (X1), Place (X2), Promotion (X3), Product (Y1) memiliki
hubungan linier dengan variabel Kepuasan Pelanggan (Y2).

ASUMSI BEBAS AUTOKORELASI
Asumsi yang ketiga adalah tidak adanya autokorelasi
pada residual. Pada penelitian ini digunakan uji Run
untuk menguji asumsi normalitas residual model jalur. Uji
Bebas Autokorelasi adalah sebagai berikut:
H
0
: Variabel residual/sisaan bersifat acak
H
1
: Variabel residual/sisaan bersifat tidak acak

didapat nilai signifikansi persamaan pertama dan kedua sebesar
0.406 dan 0.199 yang lebih besar daripada nilai (0.05) yang
mengakibatkan keputusan menerima H
0
, sehingga disimpulkan
bahwa variabel residual/sisaan dari model bersifat acak atau tidak
mengandung autokorelasi antar residual/sisaan
ASUMSI BEBAS MULTIKOLINIERITAS
Asumsi yang keempat adalah tidak adanya multikolinieritas pada
variabel eksogen. Uji Bebas Multikolinieritas menggunakan
Variance Inflaction Factor (VIF) adalah sebagai berikut:
H
0
: Antar variabel independen tidak terdapat multikolinieritas
H
1
: Antar variabel independen terdapat multikolinieritas
Berdasarkan hasil uji Multikolinieritas terhadap masing-masing variabel
independen dari model jalur kedua, didapat nilai Variance Inflaction
Factor (VIF) yang lebih kecil daripada nilai batas VIF sebesar 10 yang
mengakibatkan keputusan menerima H
0
, sehingga disimpulkan bahwa
antar variabel independen dari model jalur tidak terdapat multikolinieritas.
ASUMSI REKURSIVITAS
H
0
: Variabel residual/sisaan bersifat acak terhadap variabel
independen
H
1
: Variabel residual/sisaan bersifat tidak acak terhadap variabel
independen

PENDUGAAN PARAMETER MODEL JALUR
Dengan menggunakan software SPSS, dilakukan pendugaan
parameter Analisis Path dengan cara meregresikan variabel
independen dan dependen yang terlibat. Berikut adalah hasil
pendugaan parameter Analisis Jalur:

Nilai R Square pertama sebesar 0.329 ini berarti kontribusi pengaruh
variabel X1 (Price) terhadap variabel Y1(Product) adalah sebesar 32.9%,
atau dapat pula dikatakan bahwa model dapat menjelaskan 32.9%
informasi yang terkandung dalam data, sedangkan sisanya 67.1%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar model dan error. Dan nilai R
Square kedua sebesar 0.616 ini berarti kontribusi pengaruh variabel X1
(Price), X2 (Place), X3 (Promotion), dan Y1(Product) terhadap variabel Y2
(Kepuasan pelanggan) adalah sebesar 61.6%, atau dapat pula dikatakan
bahwa model dapat menjelaskan 61.6% informasi yang terkandung
dalam data, sedangkan sisanya 38.4% dipengaruhi oleh variabel lain di
luar model dan error.

Ringkasan model tersebut digunakan untuk menghitung koefisien jalur
dari variabel yang tidak masuk dalam model. Perhitungannya adalah
sebagai berikut :
Tabel Uji Serempak Model
Pada pengujian model secara serempak, diketahui nilai signifikansi
model persamaan pertama dan kedua adalah 0.000 yang kurang dari
(0.05), sehingga dapat disimpulkan bahwa pada model, variabel
independen dari model secara bersama-sama memiliki pengaruh yang
signifikan pada tingkat kepercayaan 95% terhadap variabel dependen.
Sehingga model yang terbentuk layak untuk digunakan.

Tabel Koefisien Regresi Model
Untuk pengujian secara parsial, diketahui dari semua variabel dalam kedua
persamaan hanya variabel Price pada persamaan kedua yang tidak
signifikan. Mengingat penelitian ini bertujuan untuk menentukan model
hubungan dan mengetahui seberapa besar pengaruh (baik pengaruh
langsung maupun tak langsung) antara variabel 4P (Price, Place,
Promotion dan Product) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, maka
hasil analisis jalur terutama uji signifikansi parameter hanya untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh masing-masing variabel independen
terhadap variabel dependen.
Sehingga model struktural jalur dalam bentuk baku yang terbentuk
adalah:
Z(Product) = 0.574 Z(Price) + 0.819 Ze1
Z(Kepuasan Pelanggan) = 0.013 Z(Price) +0.258 Z(Product) +
0.301 Z(Place) + 0.362
Z(Promotion) + 0.620 Ze2
dimana 0.819 dan 0.620 adalah nilai koefisien jalur dari variabel yang tidak
masuk dalam model yang diperoleh dari perhitungan dengan
menggunakan R Square pada output Model Summary.

Persamaan regresi yang terbentuk dari koefisien output tersebut adalah:

Product = 0.574 Price + 0.819 e1
Kepuasan Pelanggan = 0.013 Price + 0.258 Product + 0.301 Place +
0.362 Promotion + 0.620 e2

PEMERIKSAAN VALIDITAS MODEL
Perhitungan koefisien determinasi total:

Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi total tersebut,
maka model jalur yang terbentuk dapat menjelaskan 74,22% informasi
yang terkandung dalam data. Sedangkan 25,78% lainnya dipengaruhi
oleh variabel lain di luar model dan error. Berdasarkan koefisien
determinasi tersebut, maka model jalur yang terbentuk layak untuk
digunakan.

PENGARUH LANGSUNG, TIDAK LANGSUNG, DAN TOTAL DALAM MODEL
JALUR KESELURUHAN
Pengaruh dominan :
Variabel yang mempunyai pengaruh dominan adalah variabel yang
mempunyai pengaruh total terbesar. Variabel Price (X1) terhadap
Product (Y1) adalah variabel yang memiliki pengaruh dominan dari
keseluruhan model jalur yang terbentuk (Pengaruh Total sebesar
0.574).


KESIMPULAN
Berdasarkan hasil Analisis Jalur, dapat disimpulkan
bahwa pada model jalur, secara bersama-sama variabel
independen (eksogen) berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen (endogen) dengan tingkat kepercayaan 95%. Hal ini
berarti Variabel 4P (Price, Place, Promotion dan Product) secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Variabel
Kepuasan Pelanggan.
Tetapi dari hasil pengujian individu masing-masing
indikator/bagian, diketahui pada model persamaan kedua terdapat
bagian Price yang tidak berpengaruh signifikan terhadap Variabel
Kepuasan Pelanggan dengan tingkat kepercayaan 95%. Dengan
kata lain, mayoritas pelanggan Groovia TV menganggap bahwa
hanya pada bagian Price saja yang tidak dapat berpengaruh
secara nyata terhadap Kepuasan pelanggan.

Akan tetapi hasil perhitungan pada variabel dengan
pengaruh dominan terbesar, terletak pada Variabel Price (X1)
terhadap Product (Y1) yang memiliki pengaruh dominan dari
keseluruhan model jalur yang terbentuk (Pengaruh Total sebesar
0.574). Informasi ini dapat menjadi masukan kepada bagian
Customer Care PT. Telkom Indonesia untuk pengambilan
keputusan selanjutnya dalam rangka memperbaiki kualitas
pelayanan pada bagian Customer Care.
Pada pengujian Validitas Model, model jalur yang
terbentuk dapat menjelaskan 74.22% informasi yang terkandung
dalam data. Sedangkan 25.78% lainnya dipengaruhi oleh variabel
lain di luar model dan error. Berdasarkan koefisien determinasi
tersebut, maka model jalur yang terbentuk layak untuk digunakan
dan dapat dipakai sebagai alat untuk memperoleh informasi pada
penelitian ini.

SARAN
Saran untuk penelitian-penelitian yang serupa
selanjutnya adalah agar lebih mempersiapkan dengan
matang hal-hal sebelum melakukan proses
pengumpulan data, terutama pada penyusunan
kuesioner. Selain itu pada proses penyebaran
kuesioner hendaknya responden diberi pengetahuan
sekilas tentang maksud dan tujuan dari penyebaran
kuesioner tersebut, agar data yang diperoleh dan
analisis yang dihasilkan shahih.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagian
Customer Care PT. Telkom Indonesia, maka perlu
difokuskan pada bagian yang memiliki pengaruh yang
kecil terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.

TERIMA KASIH