PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan
sepanjang pengetahuansaya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkkan oleh orang lain,kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Yogyakarta, 15 Juni 2009

Dita Prasasti

iii

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
limpahan rahmat dan karuniaNya sehingga penyusunan tesis ini dapat terlaksana
dengan baik. Tesis yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) merupakan sebagian syarat untuk mendapatkan gelar Magister
Manajemen pada Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan referensi pihak PT.
Tiki Jalur Nugraha Ekakurir untuk menentukan kebijakan-kebijakan strategi
manajemen kualitas.
Dalam proses penyusunan tesis ini penulis telah banyak dibantu oleh berbagai
pihak, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan penghagaan dan
terima kasih kepada :
1. Bapak BM.Purwanto, Dr., MBA. sebagai Dosen Pembimbing Tesis yang telah
meluangkan waktu dan membimbing penulis selama perkuliahan dan
peneletian hingga tesis ini dapat diselesaikan.
2. Kedua orang tuaku, ayah dan bunda tercinta yang selalu mendoakan dan
memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan
baik.
3. Adikku Yudis Sekar Prasasti yang selalu mendoakan dan memberi dukungan.
4. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) yang telah memberikan kesempatan
untuk melakukan penelitian.

iv

5. Teman-teman MMUGM Kelas Reguler 19 Jakarta atas doa dan dukungannya

selama ini.
6. Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian dan penyusunan tesis ini.

Akhir kata, penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini jauh dari sempurna
oleh karena itu segala kritik dan saran diharapkan demi penyusunan yang lebih baik.
Penulis berharap semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan pihak yang
memerlukan. Terimakasih.

Yogyakarta, 15 Juni 2009

Dita Prasasti

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN.. .........................................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv
INTISARI ......................................................................................................... xvi
ABSTRACT ...................................................................................................... xvii
BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................1
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Batasan Masalah ............................................................................ 5
1.3 Rumusan Masalah .......................................................................... 5
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
1.5 Manfaat Penelitian ......................................................................... 6
1.6 Rencana Isi...................................................................................... 6
BAB II. Tinjauan Pustaka ............................................................................... 8
2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 8
2.2 Landasan Teori................................................................................9

vi

2.2.1 Definisi Jasa .....................................................................9

2.2.2 Service Quality ...............................................................11
2.2.2.1 Interaction Quality...............................................14
2.2.2.2 Physical Environment Quality ............................14
2.2.2.3 Outcome Quality..15
2.2.3 Customer Satisfaction.......................................................17
2.2.4 Service Loyalty ...............................................................20
2.3 Kerangka Konseptual..22
2.4 Hipotesis.24

BAB III. METODE PENELITIAN ..................................................................27

3.1 Jenis Dan Sumber Data Penelitian ..................................................27
3.2 Operasionalisasi Dan Pengukuran Variabel ...................................27
3.3 Metode Pengumpulan Data.............................................................30
3.4 Desain Kuesioner ........................................................................... 31
3.4.1 Skala Pengukuran Kuesioner31
3.4.2 Target Dan Karakteristik Responden...32
3.5 Metode Pengolahan Data.34
3.5.1 Uji Regresi34
BAB IV. Profil Perusahaan ............................................................................. 38
4.1 Sejarah Perusahaan ........................................................................ 38
4.2 Visi Dan Misi .................................................................................39

vii

4.2.1 Visi...39
4.2.2 Misi..39
4.3 Struktur Organisasi JNE ................................................................ 40
4.4 Jenis Layanan ................................................................................. 40
4.4.1 Jasa Kurir Dalam Negeri Dan Intra Kota.........................40
4.4.2 Jasa Kurir Luar Negeri......................................................41
4.4.3 Jasa Kargo Laut Dan Udara..............................................41
4.4.4 Jasa Layanan Kepabeanan................................................41
4.4.5 Jasa Perpindahan, Angkatan Darat Dan Pergudangan......41
4.4.6 Logistik Dan Distribusi....................................................42
4.5 Pertumbuhan Pendapatan................................................................42
4.5 Wilayah Jangkauan JNE...................................................................44
BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ......................................................45
5.1 Deskripsi Data..................................................................................45
5.1.1 Responden.........................................................................45
5.2 Variabel Penelitian ...........................................................................49
5.2.1 Evaluasi Variabel Penelitian..............................................49
5.2.2 Evaluasi Atribut Variabel.................................................50
5.2.3 Evaluasi Variabel Berdasarkan Karakteristik
Responden.........................................................................55
5.2.3.1 Evaluasi Variabel Berdasarkan Jenis Kelamin.......55
5.2.3.2 Evaluasi Variabel Berdasarkan Pengirim...............56

viii

5.2.3.3 Evaluasi Variabel Berdasarkan Tujuan

Pengiriman.............................................................57
5.2.3.4 Evaluasi Variabel Berdasarkan Frekuensi
Pengiriman.............................................................58
5.2.3.5 Evaluasi Variabel Berdasarkan Volume
Pengiriman.............................................................60
5.2.3.6 Evaluasi Variabel Berdasarkan Loyalitas
Pelanggan..............................................................62
5.3 Analisis Regresi ..............................................................................63
5.3.1 Analisis Pengaruh Variabel Interaction Quality, Physical
Environment Quality dan Outcome Quality Terhadap
Variabel Service Quality..................................................63
5.3.2 Analisis Pengaruh variabel Service Quality Dan Customer
Satisfaction Terhadap Variabel Service Loyalty ............65
BAB VI. PENUTUP ...........................................................................................68
6.1 Kesimpulan .....................................................................................68
6.2 Keterbatasan Riset ..........................................................................73
6.3 Saran .............................................................................................. 74
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 76

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Perkembangan Market Size Jasa Pos Dan Kurir Di

Indonesia .............................................................................................3

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Dan Indikatornya .....................................28

Tabel 5.1

Komposisi Jenis Kelamin responden ..................................................45

Tabel 5.2

Jenis Pengiriman Barang .....................................................................46

Tabel 5.3

Tujuan Pengiriman Barang / Jasa........................................................46

Tabel 5.4

Frekuensi Pengiriman Barang Tiap Bulan..........................................47

Tabel 5.5

Volume Setiap Pengiriman Barang.....................................................47

Tabel 5.6

Jawaban Pelanggan JNE Terhadap Pertanyaan Pernahkah

Menggunakan Jasa Lain?..................................................................48

Tabel 5.7

Evaluasi Variabel Berdasarkan Penilaian Konsumen........................49

Tabel 5.8

Evaluasi Atribut Variabel..................................................................50

Tabel 5.9.1

Evaluasi Variabel Berdasarkan Jenis

Kelamin Responden 1.......................................................................56

Tabel 5.9.2

Evaluasi Variabel Berdasarkan Jenis

Kelamin Responden 2.......................................................................56

Tabel 5.10.1 Evaluasi Variabel Berdasarkan Pengirim 1......................................57

Tabel 5.10.2 Evaluasi Variabel Berdasarkan Pengirim 2......................................57
Tabel 5.11.1 Evaluasi Variabel Berdasarkan Tujuan
Pengiriman 1.....................................................................................58

Tabel 5.11.2 Evaluasi Variabel Berdasarkan Tujuan

Pengiriman 2 .....................................................................................58
Tabel 5.12.1 Evaluasi Variabel Berdasarkan Frekuensi
Pengiriman 1 .....................................................................................60
Tabel 5.12.2 Evaluasi Variabel Berdasarkan Frekuensi
Pengiriman 2 .....................................................................................60
Tabel 5.13.1 Evaluasi Variabel Berdasarkan Volume
Pengiriman 1 .....................................................................................61
Tabel 5.13.2 Evaluasi Variabel Berdasarkan Volume
Pengiriman 2 .....................................................................................62
Tabel 5.14.1 Evaluasi Variabel Berdasarkan Loyalitas
Pelanggan 1 ..................................................................................... 63
Tabel 5.14.2 Evaluasi Variabel Berdasarkan Loyalitas
Pelanggan 2 .....................................................................................63
Tabel 5.15 Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Variabel
Interaction Quality, Physical Environment dan Outcome
Terhadap Service Quality .................................................................65
Tabel 5.16

Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Variabel

Service Quality dan Customer satisfaction Terhadap
Service Loyalty (dengan konstanta) .................................................66

xi

Tabel 5.17

Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Variabel

Service Quality dan Customer satisfaction Terhadap
Service Loyalty (tanpa konstanta) ....................................................66

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Jasa Sebagai Sebuah Sistem ............................................................ 11

Gambar 2.2 Dimensi service Quality .................................................................. 16
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Penelitian. ................................ 23
Gambar 3.1 Struktur Model Regresi.35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi JNE...40
Gambar 4.2 Pertumbuhan Pendapatan Penjualan43
Gambar 4.3 Pertumbuhan Jumlah Pengiriman....43
Gambar 4.4 Pertumbuhan Volume Pengiriman..44
Gambar 5.1 Hasil Regresi...67

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian...................................................................77

Lampiran 2 . Regresi Pengaruh Variabel Interaction Quality terhadap
Variabel Service Quality82
Lampiran 3 . Regresi Pengaruh Variabel Physical Environment Quality
terhadap Variabel Service Quality83
Lampiran 4 . Regresi Pengaruh Variabel Outcome Quality terhadap
Variabel Service Quality...84
Lampiran 5 . Regresi Pengaruh Variabel Service Quality terhadap
Variabel Customer Satisfaction.....85
Lampiran 6 . Regresi Pengaruh Variabel Service Quality terhadap
Variabel Service Loyalty.........86
Lampiran 7 .

Regresi Pengaruh Variabel Customer Satisfaction

Terhadap Variabel Service Loyalty....87

Lampiran 8 .

Regresi Pengaruh Interaksi Variabel Interaction

Quality, Physical Quality dan Outcome Quality terhadap
Variabel Service Quality88

Lampiran 9.

Regresi Pengaruh Interaksi Variabel Service

Quality dan Customer Satisfaction terhadap Variabel
Service Loyalty..89

xiv

Lampiran 10. Regresi Pengaruh Interaksi Variabel Service

Quality dan Customer Satisfaction terhadap Variabel
Service Loyalty..90

xv

INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh interaction quality, physical
environment quality dan outcome quality terhadap service quality, menguji pengaruh
service quality terhadap customer satisfaction dan menguji pengaruh service quality
dan customer satisfaction terhadap service loyalty pada PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE).
Subjek penelitian berjumlah 100 orang. Metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah convenience sampling, pengumpulan data dilakukan dengan
kuisioner dan penilaian diukur menggunakan skala likert. Metode analisis data yang
digunakan adalah analisis regresi berganda.
Hasil

penelitian

menunjukkan

bahwa

interaction

quality,

physical

environment quality dan outcome quality memiliki pengaruh positif terhadap service
quality. Service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Service quality dan customer satisfaction meiliki pengaruh positif terhadap service
loyalty.

Kata-kata kunci : analisis regresi berganda, interaction quality, physical

environment quality,

outcome quality, service quality, customer satisfaction, service loyalty.

xvi

ABSTRACT
This research aims to examine the affectation of interaction quality, physical
environment quality dan outcome quality to service quality, examine the affectation
of service quality to customer satisfaction and examine the affectation of service
quality dan customer satisfaction to service loyalty in

PT. Tiki Jalur Nugraha

Ekakurir (JNE).
The research subject is 100 respondent. Sampling methods that used in this
research is convenience sampling, the instrument for collecting data is questionares
and using likert scale to measure the assessment. The statistical methods that use to
analyze is multiple regression analysis.
This research finding show that interaction quality, physical environment
quality and outcome quality have positive affectation to service quality. Service
quality has positive affectation to customer satisfaction. Service Quality and customer
satisfaction have positive affectation to service loyalty.

Keywords : multiple regression analysis, interaction quality, physical environment quality, outcome
quality, service quality, customer satisfaction, service loyalty.

xvii

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Usaha jasa layanan pos dan kurir mulai berkembang di Indonesia sejak tahun
1970. Jasa layanan pos dan kurir ini tidak hanya dilakukan oleh perusahaan
pemerintah yaitu PT Pos Indonesia (Pos dan Giro) saja, melainkan juga oleh
perusahaan swasta yang jumlahnya cukup banyak. Usaha jasa layanan pos dan kurir
di Indonesia pada mulanya hanya diselenggarakan oleh Perusahaan Umum (Perum)
Pos dan Giro yang sejak 20 Juni 1995 berubah menjadi PT. Pos Indonesia. Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) ini merupakan penyelenggara utama perposan di
Indonesia, baik untuk pengiriman surat pribadi, dokumen dan kiriman paket untuk di
dalam negeri maupun ke luar negeri.
Kemudian pada dekade 1970-an muncul beberapa perusahaan jasa perposan untuk
pengiriman dokumen dan paket, baik yang berskala domestik maupun internasional,
seperti PT CV Titipan Kilat. Sedangkan perusahaan-perusahaan yang berskala
internasional diantaranya adalah PT Birotika Semesta bekerjasama dengan
perusahaan jasa kurir internasional DHL World Wide Express dari USA, kemudian
PT Repex Perdana Internasional bekerjasama dengan Federal Express juga dari USA
dan PT Skypak Internasional bekerjasama dengan TNT Express Worldwide dari
Australia. Selain itu, terdapat perusahaan jasa kurir dalam negeri yang kemudian

mengembangkan usahanya untuk jasa pengiriman ke luar negeri dengan membuat

jaringan sendiri di beberapa Negara yaitu PT Elteha Internasional.
Selanjutnya pada dekade 1990-an muncul beberapa perusahaan jasa
pengiriman ekspres internasional diantaranya PT Cardig Citra Primajasa (PT CCP)
yang bekerjasama dengan United Parcel Services (UPS), kemudian PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE), PT Inter Pacific Citra (Airbone Express), dan beberapa
perusahaan lainnya yang sebagian besar hanya melayani pengiriman dalam kota dan
domestik.
Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO)
memberikan informasi bahwa perusahaan pengiriman ekspres untuk pengiriman ke
luar negeri pada umumnya adalah perusahaan pengiriman ekspres dalam negeri yang
bekerjasama dengan perusahaan pengiriman ekspres di masing-masing negara tujuan.
Perusahaan pengiriman ekspres masing-masing negara tujuan tersebut sebetulnya
merupakan perusahaan pengiriman ekspres setempat. Artinya, bahwa kiriman dari
perusahaan pengiriman ekspres domestik diteruskan oleh perusahaan pengiriman
ekspres domestik di negara tujuan untuk disampaikan kepada penerima. Dengan kata
lain, perusahaan jasa pengiriman ekspres domestik (Indonesia) hanya sebagai subagen perusahaan jasa pengiriman ekspres internasional.
Secara umum perkembangan bisnis jasa pos dan kurir di Indonesia tergolong
cukup pesat. Pada tahun 2001 bisnis jasa kurir nasional tumbuh sekitar 15 persen.
Market size jasa pos dan kurir di Indonesia pada tahun 2001 sampai 2006 terus
mengalami peningkatan. ASPERINDO dalam hal ini menyebutkan bahwa jumlah

perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa pos dan kurir di Indonesia hingga
saat ini mencapai ribuan perusahaan. Dari ribuan perusahaan tersebut, yang
beroperasi dan terdaftar secara resmi di asosiasi hanya sekitar 100 perusahaan.

Tabel 1.1 Perkembangan Market Size Jasa Pos dan Kurir di Indonesia

Menurut Goestsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Anastasia, 2003) kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dalam dunia bisnis,
kualitas dapat dikatakan sebagai alat yang sangat ampuh dalam usaha
mempertahankan bisnis suatu perusahaan. Perusahaan harus mengetahui bagaimana
kualitas pelayanan yang diberikan agar kepuasan konsumen tercapai. Terciptanya
kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan
yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin