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Os líderes e gerentes devem criar suas mensagens não apenas para satisfazer acionistas em
especial, mas também para refletir as circunstâncias em que uma mudança, evento, notícia ou
decisão está sendo tomada. Eles precisam entender e avaliar o contexto em questão
regularmente antes de fazer comunicados aos funcionários, gerentes e parceiros. Se a
comunicação chegar a riscos comparativamente altos, então é preciso rever a mensagem e sua
avaliação.
Excelência na comunicação significa antecipar e analisar o clima antes que a mensagem de alto
impacto seja comunicada. É preciso ainda avaliar o espírito coletivo das pessoas que
receberão a notícia. Muitos executivos e gerentes subestimam o grau que o assunto aborda e o
impacto de suas mensagens. Outros estão preocupados demais em dar um peso real ao contexto.
Neste artigo, a intenção é ajudar os líderes e gerentes a avaliar o contexto e a provável
recepção das mensagens de alto impacto.
A mensagem será recebida com rancor, resistência, benevolência ou indiferença? Você pode
aliviar ou capitalizar a recepção? As respostas dependem do contexto que envolve a
comunicação.
Imagine que um CIO queira incentivar os funcionários. À medida que se prepara para comunicar
as táticas de incentivo à sua equipe de gerenciamento, ele deve avaliar cuidadosamente o
contexto organizacional. Se a empresa estiver enfrentando altos e baixos será mais difícil.
Por exemplo: uma organização passou de uma agência de governo para uma empresa privada.
Centenas de pessoas foram demitidas, o trabalho terceirizado, os empregos reduzidos e o CEO
introduziu lentamente novas estruturas organizacionais. Os funcionários se sentiram mal
preparados, assustados e perplexos. Nesse panorama, o conjunto convencional de táticas de
incentivo seria recebido com descrença.
Analisando o contexto organizacional acima, o CIO deve remodelar a comunicação com seus
gerentes revertendo a sua abordagem para a motivação. Com a ajuda dos gerentes, ele pode
desenvolver e comunicar um novo programa para lidar e motivar as mudanças nas habilidades,
competências e funções de seus funcionários.
Avaliando o contexto
O modo com que uma mensagem é ouvida e recebida está inteiramente relacionado ao entrosamento
organizacional. Infelizmente, muitos gerentes e líderes superestimam isso. Eles reivindicam
um relacionamento intenso e de confiança com seus funcionários, mesmo que as
dicascomportamentais e circunstanciais apontem para uma redução drástica na harmonia. Se o
ponto catalisador for um evento, uma decisão, uma mudança, um grupo de notícias ou uma força
externa, uma visão honesta e objetiva do contexto vai melhorar o processo de comunicação.
O Teste de Avaliação do Contexto de Mensagens do Gartner (veja a tabela) traz alguns pontos
de referência de como desenvolver mensagens de alto impacto — ou seja, mensagens quetenham um
impacto significativo na cultura, nos relacionamentos e nos processos da empresa. O teste
confere pesos sucessivos a três categorias de contexto: ambiente de negócios, reconhecimento
de investidores e liderança. Executivos, líderes e gerentes de programa podem utilizar os
pontos obtidos para avaliar se o contexto organizacional irá melhorar, impedir ou interromper
a aceitação da mensagem (veja tabela 2).
Teste de Avaliação do Contexto de Mensagens do Gartner (veja a Tabela 1) traz alguns pontos
de referência de como desenvolver mensagens de alto impacto — ou seja, mensagens quetenham um
impacto significativo na cultura, empregos, relacionamentos e processos da empresa. O teste
confere pesos sucessivos a três categorias de contexto: ambiente de negócios, reconhecimento
de investidores e liderança. Executivos, líderes e gerentes de programa podem utilizar os
pontos obtidos para avaliar se o contexto organizacional irá melhorar, impedir ou interromper
a aceitação da mensagem (veja a Tabela 2). Líderes e gerentes bem-sucedidos vão estimular os
funcionários em diversas posições a fazer o teste como uma maneira de desvendar brechas no
trabalho. Quanto mais os gerentes e executivos puderem avaliar de maneira detalhada o
contexto, mais facilmente poderão discernir o tipo de informação que as pessoas irão
precisar.
Discordo Concordo
Como você se sentirá divulgando uma Discordo Concordo
totalment totalment
mensagem de alto impacto? em parte em parte
e e
Se a notícia que está sendo divulgada afetar a posição das pessoas na Hierarquia de
Necessidades de Maslow, então dois pontos entram em questão:
• Quanto maior a diversidade do público que você estiver se comunicando, mais cuidadosa e
específica deve ser a elaboração da mensagem de comunicação. Se o público for distribuído
regional ou globalmente, então a mensagem deve ser divulgada separadamente ou de maneira
diferenciada para cada grupo de pessoas. A distância tem o poder de distorcer a compreensão e
aumentar as conseqüências indesejáveis.
• Ao completar o teste, passe-o para um gerente e peça que ele aprove ou critique a sua
avaliação. Outra alternativa é usar o teste de avaliação de contexto como um catalisador para
uma discussão em uma reunião da equipe de gerenciamento de TI.
• Seja extremamente honesto com na avaliação. Se você não souber posicionar a sua empresa
quanto ao assunto ou acredita que a abordagem de comunicação é impecável, então peça que
parceiros ou consultores imparciais façam uma avaliação objetiva da sua situação e ajude na
elaboração da mensagem.