Seguimiento y control

de los objetivos del

negocio a travs de
un CMI
TEMARIO
Y ahora que?
Benecios de un CMI
Seguimiento y retroalimentacin de un tablero de control
La delegacin
Software de aplicacin.
Enfoques Data warehousing, Data mining y Data Mart
Arquitectura de procesamiento
Bases de datos relacionales RDBMS (Relational Database Management Systems)
Productos on line OLAP (On Line Analytical Processing)
Sistemas de informacin para directivos EIS (Executive Information Systems)
Sistemas de ayuda a la toma de decisiones DSS (Decisin Support Systems)
Soluciones de manejo integral (ERP)
Paquetes de soluciones PyME
Business Intelligence BI: conceptos y aplicaciones
Informes de gestin
Unidad 4
Tablero de Comando y Control de Gestin
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INTRODUCCIN
Finalmente nos encontramos con el ltimo paso
en el proceso de implantacin de un CMI. Aqu
es donde debemos apelar a la contratacin de
una empresa proveedora de tecnologa, que
nos ofrezca la solucin que permita implemen-
tar el tablero de modo que reeje los indicado-
res que hemos diseado, acorde a nuestros re-
querimientos de volumen de negocio y presupuesto.
Para proceder debemos tener en cuenta determinados lineamientos que iremos
desarrollando en esta Unidad. Interrogantes tales como qu tipo de solucin se
adapta a mis requerimientos, qu proveedor es el adecuado para implementar
la solucin, qu necesito para poder implementar el CMI y cul es el volumen de
inversin necesario, sern desarrollados a continuacin.
Podemos encontrar distntos tpos de proveedores de soluciones, los que intervienen
en distntas etapas del proceso de desarrollo e implementacin del CMI.
Diversos proveedores de soluciones:
Consultoras
Las consultoras poseen una estructura de profesionales que contempla la pres-
tacin del servicio en distintas fases o etapas. Cada consultora puede cubrir una
o todas las fases de desarrollo de la estrategia de implementacin del CMI:
FASE I:Relevamiento Inicial
FASE II:Denicin de los procesos de negocio
FASE III:Denicin de Plan de Accin
FASE IV:Conguracin e instalacin de la solucin tecnolgica
A su vez podemos clasicar las consultoras por su especialidad o Core Business.
Consultara de negocios. Especializada en el desarrollo, mejoramiento o
redenicin de la estrategia de negocios, formulacin del plan de negocios,
etctera.
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Unidad 4 : Seguimiento y control de los objetivos del negocio a travs de un CMI
Consultora en procesos. Especializada
en el desarrollo, mejoramiento o rede-
nicin de los procesos de negocio de una
empresa, ya sea internos o los correspon-
dientes al relacionamiento con el cliente,
proveedores, distribuidores.
Consultora en tecnologa. Proveen so-
luciones que contemplan el relevamiento de los procesos de negocio de ma-
nera de implementar la solucin tecnolgica que mejor se adapte al negocio
(ya sea a travs de un desarrollo de software a medida, o la implementacin
de un sistema estndar del mercado).
Factoras de sofware
Desarrollo de soluciones a medida, o llave en mano: a travs de un equipo
de Analistas, Programadores, Analistas de testeo de software, ste tipo de
empresas desarrollan el software, en forma de soluciones abiertas, par-
tiendo de las necesidades del cliente, (especicaciones). Una vez relevados
los requerimientos del negocio, a travs de los usuarios -quienes denen los
requerimientos-, se establece el alcance funcional del comportamiento de la
herramienta de software esperada.
Comercializacin de enlatados: los enlatados o soluciones cerradas, son
soluciones estndares del mercado que se implementan en muchas empre-
sas bajo los mismos requerimientos funcionales. Slo se pueden denir aque-
llas caractersticas particulares de cada implementacin, (parametrizacin)
pero que no altera el alcance funcional de la herramienta en cuestin.
A su vez los proveedores de sofware pueden clasicarse en
Fabricantes: Poseen sus equipos de desarrollo de software y crean sus pro-
pias soluciones y herramientas de software. Los fabricantes, a su vez,, de
acuerdo a su estrategia comercial pueden comercializar:
Soluciones Cerradas, o enlatados
Soluciones Abiertas o llave en mano
Tablero de Comando y Control de Gestin
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Integradores: integran distintos tipos de soluciones de software de acuerdo
a las necesidades del cliente para cada caso. En ste situacin los procesos de
desarrollo estn tercerizados en otra compaa, de modo que comercializan
productos de terceras partes a travs de acuerdos comerciales.
Representantes: son empresas que repre-
sentan comercialmente una solucin de
software a travs de acuerdos comerciales
y legales con los fabricantes o Vendors
de la misma. Estos acuerdos establecen las
condiciones que el proveedor debe cumplir
para poder representar el producto. Pode-
mos establecer las siguientes guras lega-
les/ comerciales para constituirse en representantes:
Revendedores o Resellers: sujetos a acuerdos ms light en donde solo
aportan estructura comercial.
Partners o Socios: son acuerdos ms exigentes que contemplan la deni-
cin de la estructura comercial y tcnica para la comercializacin de la solu-
cin, cuotas de ventas, estructura tcnica del partner, capacidad de llevar
adelante mantenimientos de software, etctera.
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Unidad 4 : Seguimiento y control de los objetivos del negocio a travs de un CMI
SIMBOLOGA DEL CURSO
A lo largo del curso encontrarn en distintos apartados cierta simbologa, (ubi-
cados en el margen izquierdo) con el objeto de ordenar clasicar los conceptos.
BSQUEDA:Este smbolo representa los apartados don-
de se presentan conceptos del curso sobre los que se debe inda-
gar con mayor detalle.
RECORDATORIO: Este smbolo representa los aparta-
dos donde se debe prestar especial atencin a los conceptos desa-
rrollados.
COMENTARIOS: Este smbolo indica aquella seccin del
curso donde encontraremos comentarios o sugerencias acerca de
algn tema
HITO:Este smbolo representa un concepto importante de re-
cordar. Estos conceptos conforman la base del curso y representan
las ideas ms importantes a tener en cuenta
Tablero de Comando y Control de Gestin
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CONSTRUYAMOS UN CMI
Recuerden: debemos tener a mano los indicadores que
surgieron del planeamiento estratgico. Una vez denido los
objetivos del negocio y establecidos los mismos en el plan,
denimos qu indicadores podemos establecer para medir
estos objetivos, vericamos cmo obtendremos los datos
que el indicador va a mostrar y establecemos las variables y
sus rangos para cada rea estratgica de la empresa.
Cuando llegamos a la ltima etapa, estamos en condiciones de poner manos a la
obra, entonces construyamos nuestro CMI.
Para nuestro ejemplo tomaremos el rea estratgica de nanzas, y avanzaremos
con la construccin del tablero para un subconjunto de indicadores, en este
caso indicadores de rentabilidad del negocio.
Asumimos que denimos cuales son los indicadores que queremos monitorear,
para nuestro caso tomemos los indicadores nancieros de la Unidad II, donde
observamos los Indicadores de Rentabilidad.
En el siguiente listado repasamos cules son los indicadores a monitorear y cmo
se calculan:
Rentabilidad bruta sobre ventas = Utlidad bruta x 100
Ventas
Rentabilidad Neta sobre ventas = Utlidad neta x 100
Ventas
Rentabilidad de inversin = Utlidad neta x 100
Act. Promedio Total
Rentabilidad Capital Propio = Utlidad neta x 100
Capital Propio
Contribucin Marginal s/Ventas =
Contribucin Marginal
x 100
Ventas
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Unidad 4 : Seguimiento y control de los objetivos del negocio a travs de un CMI
Ya tenemos los indicadores (lo que no ha sido un proceso fcil si partimos de la
formulacin del plan estratgico), ahora vamos a ver cmo llegamos a su pre-
sentacin y de qu manera se representan. A partir de aqu, podemos establecer
los siguientes pasos en la construccin del tablero:
Anlisis de los indicadores:qu tipo de indicador es, cmo se calcula, Es
una variable simple, o surge de un clculo?, en cuyo caso cules son las
variables que componen el clculo?
Anlisis de la estructura de datos: para las variables seleccionadas, qu
tipo de datos tengo disponibles, existe algn sistema que actualmente
realice el clculo?, con qu frecuencia?, debo establecer un sistema que
me arroje las variables que constituyen los indicadores?
Frecuencia de clculo o de actualizacin de la informacin:el tablero infor-
mar el comportamiento de las variables como dijimos en las Unidades pre-
vias de un modo constante (informacin fresca). Los indicadores con frecuen-
cia mayor a la diaria, son de poca utilidad para los ejemplos ac expresados,
ya que la ventaja ms destacada de este tipo de herramientas es la disponi-
bilidad de informacin en tiempo real. Para que esto se verique debemos
establecer con que frecuencia queremos que el indicador se actualice:
Instantnea: cada vez que ingresamos en la pgina que muestra los
indicadores, el valor se actualiza, mostrando el comportamiento del
indicador en Tiempo Real.
Horaria: la variable se actualiza en forma horaria. (Esto podra ser
para indicadores que toman informacin de Internet, en cuyo caso la
informacin se actualiza cada hora)
Diaria:la variable se actualiza en forma diaria. (Esto podra ser para in-
dicadores que toman informacin de Internet, en cuyo caso la informa-
cin se actualiza cada da). (Ejemplo promedio de temperatura diaria).
Semanal: la variable se actualiza en forma semanal (esto se podra
deber a que los procesos que realizan los clculos de los indicadores
son semanales, ya que dependen de informacin diaria que se acu-
mula en forma semanal.(Ejemplo ventas semanales por vendedor).
Tablero de Comando y Control de Gestin
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Mensual: la variable se actualiza en forma mensual (esto se podra
deber a que los procesos que realizan los clculos de los indicadores
son mensuales, ya que dependen de informacin diaria que se acu-
mula en forma mensual.(Ejemplo cierre mensual contable).
Anual: la variable se actualiza en forma anual (esto se podra deber
a que los procesos que realizan los clculos de los indicadores son
anuales, ya que dependen de informacin mensual que se acumula
en forma anual. (Ejemplo cierre ejercicio contable).
Presentacin: Las herramientas actuales de software presentan la infor-
macin en pginas Web dentro de la Intranet de la empresa. Esto simpli-
ca sustancialmente el software necesario ya que se accede a la informa-
cin a travs de un navegador de internet convencional como puede ser el
Microsoft Explorer, Mozilla, Netscape, etctera. De este modo con el na-
vegador accedo a la pgina donde encuentro los indicadores y selecciono
la seccin que contiene los indicadores que quiero visualizar. Para nuestro
ejemplo de indicadores de rentabilidad, tenemos la siguiente gura donde
vislumbramos el comportamiento de los indicadores (Figura 26) :
Figura 26 Presentacin WEB de los indicadores
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Unidad 4 : Seguimiento y control de los objetivos del negocio a travs de un CMI
SOFTWARE DE APLICACIN
Como mencionamos en las Unidades previas, existen
diversas soluciones de software para la implementacin
de un CMI. Es importante y crtico a la hora de decidir
qu solucin de software utilizar, entender cul es la
solucin adecuada para mi empresa o negocio.
Es por esto que podemos clasicar las herramientas disponibles en tres catego-
ras:
Soluciones de inversin baja (menor a los cinco mil dlares).
Soluciones de inversiones medias (entre cinco y treinta mil dlares).
Soluciones de inversiones altas (mayor a los treinta mil dlares).
En general la magnitud de la inversin est relacionada con el volumen de orga-
nizacin y por ende con la complejidad de los modelos de negocio, la informa-
cin a monitorear, y la cantidad de usuarios que van a utilizar el software.
Recomendaciones para la eleccin del software:
Para la eleccin del software recomiendo seguir uno a uno los tems que guran
abajo. De este modo podremos estar seguros de obtener la solucin adecuada
para nuestra empresa o negocio.
Consultar en qu tipo de empresas y en cules de ellas el software est
instalado.
Analizar la reputacin del proveedor.
Analizar la solvencia y capacidad de brindar mantenimiento a lo largo del
tiempo del proveedor.
Interiorizarse si el proveedor integra parte de sus procesos crticos de de-
sarrollo con empresas tercerizadas.
Vericar el volumen de operacin que manejan las instalaciones existentes
Consultar usuarios que ya estn usando el software.
Tablero de Comando y Control de Gestin
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Solicitar demos y visitas a instalaciones actuales.
Vericar que las versiones que les ofrecen sean las mismas que las que
guran en las demo e instalaciones actuales.
Utilizar listas de vericacin (checklist), complementadas con preguntas
abiertas y entrevistas con el proveedor del software.
Revisar evaluaciones externas (publicaciones revistas).
Preguntar por futuras versiones del software
Tomar en cuenta la integracin con otras aplicaciones de su empresa y/o
dems herramientas de apoyo a la toma de decisiones.
Investigar antecedentes sobre la forma en la que se desarroll el soft-
ware. (El proveedor o consultora es el creador del software o representa
una solucin de terceros?)
Requerimientos tcnicos
En general cualquier software debe cumplir con las siguientes caractersticas
para poder considerarse aceptable:
Facilidad de uso
Capacidad de anlisis cuantitativo y cualitativo
Administracin sencilla
Despliegue corporativo (posibilidad de brindar servicio e instalarse en dis-
tintos pases)
Funcionalidad, abilidad, eciencia, portabilidad,
Facilidad de mantenimiento
Escalabilidad (cualquier cambio de escala en la aplicacin de la herramien-
ta no debera aparejar un cambio de la herramienta sino a lo sumo una
actualizacin de versin)
Portabilidad (el sistema debe poder resistir cualquier cambio de platafor-
ma sin que esto afecte la funcionalidad del mismo)
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Unidad 4 : Seguimiento y control de los objetivos del negocio a travs de un CMI
Plantilla de evaluacin de funcionalidad de software
Para poder comparar entre distintas alternativas de software podemos
utilizar esta plantilla de comparacin en donde podemos ver los atributos
de cada solucin:
ATRIBUTO SOL. A SOL. B SOL. C
Orientacin Estratgica (MVV) X X X
Perspectvas X X X
Diagrama Causa Efecto X X
Objetvos X X X
Indicadores X X
Metas X X X
Iniciatvas X X
Mult-empresa
Drill down X X
rbol estructurado de indicadores X
Manejo de capas X X
Anlisis de sensibilidad X
Diversos grcos X X
Indicadores numricos X X
Control Presupuestario X
De este modo de un solo vistazo podemos entender cul es la solucin que mejor
se adapta a nuestras necesidades. (Para el caso de la tabla de arriba podramos
asegurar que la Solucin A es la mejor, salvo que para nosotros sea importante
el factor manejo de capas del software, en cuyo caso la solucin B sera la mejor).
Tablero de Comando y Control de Gestin
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Listado de soluciones disponibles en el mercado
Ac listamos algunas de ellas con sus respectivas pginas de internet para
que puedan investigar en ms detalle en que consisten:
MS EXCEL ( www.microsof.com )
ARCPLAN ( www.arcplan.com )
CORVU BSC Solutons ( htp://www.corvu.com )
Panorama PBVIEWS ( htp://www.pbviews.com )
Oracle BSC ( www.oracle.com )
Genta ( www.genta.com )
SAP ( htp://www.sap.com/sem )
SAS Insttute CFO Vision Sofware ( www.sas.com )
Alacrity ( htp://www.alacrity.com)
MicroStrategy (htp://www.microstrategy.com.ar/ )
IBM Cognos (htp://www-01.ibm.com/sofware/ar/db2/cognos/?cm_
re=masthead-_-products-_-sw-cognos )
IBM Datastage (htp://www.datastage.org/ )
Business Objects SAP (htp://www.sap.com/solutons/sapbusinessobjects/in-
dex.epx )
Qlick View (htp://www.qlikview.com/ )
Finalmente repasemos las terminologas relacionadas con la implementacin de
un CMI.
Seguramente tendremos distintas clases de tecnologas instaladas en nuestra
empresa. Si este es el caso pasemos a explicar cual es el concepto de los siste-
mas que brindan inteligencia al negocio y permiten facilitar el proceso de toma
de decisiones.
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Unidad 4 : Seguimiento y control de los objetivos del negocio a travs de un CMI
Data warehousing
Los sistemas de data warehousing han surgido como respuesta a la
problemtica de extraer informacin sinttica a partir de datos atmicos
almacenados en bases de datos de produccin. Uno de los objetivos prin-
cipales de este tipo de sistemas es servir como base de informacin para
la toma de decisiones. Los benecios obtenidos por la utilizacin de este
tipo de sistemas se basan en el acceso interactivo e inmediato a informa-
cin estratgica de un rea de negocios. Este acercamiento de la informa-
cin al usuario nal permite una toma de decisiones rpida y basada en
datos objetivos obtenidos a partir de las bases de datos (eventualmen-
te heterogneas) de la empresa. Estos benecios aumentan cuanto ms
importantes son las decisiones a tomar y cuanto ms crtico es el factor
tiempo.
Data Mart
Los data marts han reducido drsticamente el costo implcito en la crea-
cin y operacin de un sistema de soporte a las decisiones. El concepto
del data mart ha logrado situar la instalacin de la tecnologa de soporte a
las decisiones dentro del rango de posibilidades econmicas de un nme-
ro mucho mayor de usuarios
Un data mart es una versin especial de data warehousing. Son sub-
conjuntos de datos con el propsito de ayudar a que un rea especca
dentro del negocio pueda tomar mejores decisiones.
Data mining
Es un mecanismo de explotacin, consistente en la bsqueda de informa-
cin valiosa en grandes volmenes de datos. Est muy ligada a las bode-
gas de datos que proporcionan la informacin histrica con la cual los al-
goritmos de minera de datos tienen la informacin necesaria para la toma
de decisiones.
Tablero de Comando y Control de Gestin
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Bases de datos relacionales (Relational Database Mana-
gement Systems)
Un RDBMS es un Sistema Administrador de Bases de Datos Relacionales.
RDBMS viene del acrnimo en ingls Relational Data Base Management
System. Los RDBMS proporcionan el ambiente adecuado para gestionar
una base de datos.
Productos on line OLAP (On Line Analytical Processing)
El trmino OLAP, que proviene de Online Analitical Processing (Procesa-
miento Analtico en Lnea), dene a una tecnologa que se basa en el an-
lisis multidimensional de los datos y que le permite al usuario tener una
visin ms rpida e interactiva de los mismos.
Es muy utilizado en el rea de marketing, ventas, informes, etctera, es-
pecialmente porque las respuestas a consultas complejas se obtienen
muy rpidamente y adems porque puede obtener los datos tanto de una
fuente externa como de una base interna.
Sistemas de informacin para directivos EIS (Executive In-
formation Systems)
Aplicaciones de alto nivel que pretenden, mediante el acceso a las diferen-
tes bases de datos de una empresa, ofrecer a sus directivos los elementos
clave para que puedan tomar decisiones sobre la marcha de sus negocios.
Generalmente el directivo accede a pantallas grcas en las que se resu-
men los elementos ms importantes que debe tener en cuenta.
Sistemas de ayuda a la toma de decisiones DSS (Decisin
Support Systems)
Sistema de Ayuda a la Decisin. Bajo este acrnimo DSS- se conocen una
serie de programas dirigidos a los altos ejecutivos de las empresas que
permiten extraer la informacin estratgica de la compaa y, mediante
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Unidad 4 : Seguimiento y control de los objetivos del negocio a travs de un CMI
la aplicacin de tcnicas de anlisis de sta, saber qu resultados genera-
rn unas u otras decisiones. La abilidad del sistema y lo ajustado de sus
predicciones depende de la informacin que se suministra al DSS y de la
capacidad de cada aplicacin para analizar dichos datos. Las aplicaciones
DSS se caracterizan por utilizar una interfase grca de usuario extrema-
damente amigable que permite interactuar con el sistema sin tener cono-
cimientos de informtica.
Soluciones de manejo integral (ERP)
Siglas de su denominacin en ingls, Enterprise Resourse Planning (plani-
cacin de recursos empresariales).
Se reere a los sistemas de gestin de informacin que integran y auto-
matizan muchas de las prcticas de negocio asociadas con los aspectos
operativos o productivos de una empresa, y sus respectivos procesos.
Business Intelligence
Bajo el concepto de Business Intelligence quedan abarcadas aplicaciones
y tecnologas que permiten la adquisicin de datos, el dar acceso a esos
datos y el analizarlos de modo de poder brindar a la empresa o al negocio
elementos para la mejor toma de decisiones
Tablero de Comando y Control de Gestin
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GLOSARIO DE TRMINOS UNIDADES 3 Y 4
Benchmarking: metodologa que consiste en comparar los procesos y las pres-
taciones de los productos y servicios de una organizacin, con los de los lideres
reconocidos a n de identicar oportunidades para la mejora de la calidad.
Calidad: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos. (Inherente, en contraposicin a asignado, signica que existe en
algo,)
Diagrama de Causa-Efecto (diagrama de espina de pescado o de Ishikawa): he-
rramienta que se utiliza para reexionar sobre las relaciones que existen entre
un efecto dado y sus causas potenciales, y su representacin grca.
Diagrama de Flujo: es una representacin con imgenes de las etapas de un pro-
ceso, til para investigar las oportunidades de mejora al obtener un conocimien-
to detallado del modo real de funcionamiento del proceso en ese momento.
Liderazgo: proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un
grupo, inuyendo en l para encauzar sus esfuerzos hacia la consecucin de una
meta o metas especcas.
Mapa de Procesos: representacin grca de la secuencia e interaccin de los
diferentes procesos que tienen lugar en una Organizacin.
Planeamiento: es la proyeccin de un futuro deseado y los medios para conse-
guirlo. Es un proceso continuo de toma de decisiones interdependientes, que se
dirige hacia la produccin de uno o ms estados futuros deseados y que no es
probable que ocurran a menos que se haga algo al respecto.
Plan Estratgico: proceso de evaluacin sistemtica de la naturaleza de un nego-
cio, deniendo los objetivos a largo plazo, identicando metas y objetivos cuan-
titativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando
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Unidad 4 : Seguimiento y control de los objetivos del negocio a travs de un CMI
recursos para llevar a cabo dichas estrategias. El plan estratgico comienza dan-
do respuesta a estas tres preguntas: - Dnde estamos hoy? - Dnde queremos
ir? - Cmo podemos llegar donde queremos ir? Normalmente el Plan Estratgi-
co se despliega a corto plazo a travs de los Planes de Gestin.
Plan de Gestin o de Negocio: documento que especica los objetivos a alcanzar
por una organizacin o parte de ella para un periodo determinado, as como
las funciones responsables de su gestin y los plazos de ejecucin previstos.
Normalmente el Plan de Gestin complementa el Plan Estratgico, al basarse en
sus estrategias para desarrollar y detallar los objetivos a corto plazo. Habitual-
mente en la empresa los planes de gestin son anuales. El plan de gestin puede
complementarse con un plan de actuacin.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Tablero de Comando: es un sistema de informacin permanente, destinado a
facilitar el ejercicio de las responsabilidades de la organizacin, posibilitando un
adecuado control, capaz de detectar las inconsistencias y manifestar los desvos
que requieren cambios o medidas correctivas. Mediante informacin cuantita-
tiva y cualitativa, presenta el cuadro de situacin que la gestin necesita para
orientar permanentemente sus decisiones, para lo cual deber ser representa-
tivo del ciclo operativo, de la estructura organizativa y de la actividad gerencial
que se desarrolla en la organizacin.
Tablero de Comando y Control de Gestin
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