Welcome to Scribd. Sign in or start your free trial to enjoy unlimited e-books, audiobooks & documents.Find out more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
1Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Do-it-yourself-dienstverlening

Do-it-yourself-dienstverlening

Ratings: (0)|Views: 62|Likes:
Published by TOPdesk
Als een medewerker vragen heeft over zijn loonstrook of wil weten hoeveel vakantiedagen hij nog heeft, kan hij natuurlijk terecht bij de HR-afdeling. Maar hoe waardeert hij de afhandeling? Verloopt de communicatie prettig? Wordt hij snel geholpen? Iedere HR-afdeling wil iedereen zo goed en snel mogelijk helpen, maar toch staan collega's vaak lang in de wacht of wordt er weinig gecommuniceerd over de status van een melding. Dat moet beter. tekst: Daniël Huijbens, gepubliceerd in HR Strategie, mei 2014.
Als een medewerker vragen heeft over zijn loonstrook of wil weten hoeveel vakantiedagen hij nog heeft, kan hij natuurlijk terecht bij de HR-afdeling. Maar hoe waardeert hij de afhandeling? Verloopt de communicatie prettig? Wordt hij snel geholpen? Iedere HR-afdeling wil iedereen zo goed en snel mogelijk helpen, maar toch staan collega's vaak lang in de wacht of wordt er weinig gecommuniceerd over de status van een melding. Dat moet beter. tekst: Daniël Huijbens, gepubliceerd in HR Strategie, mei 2014.

More info:

Published by: TOPdesk on Jun 02, 2014
Copyright:Traditional Copyright: All rights reserved

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/08/2014

pdf

text

original

 
50 
I 

 I 2014
Do-it-yourself- dienstverlening
Als een medewerker vragen heeft over zijn loonstrook of wil weten hoeveel vakantiedagen hij nog heeft, kan hij natuurlijk terecht bij de HR-afdeling. Maar hoe waardeert hij de afhandeling? Verloopt de communicatie prettig? Wordt hij snel geholpen? Iedere HR-afdeling wil iedereen zo goed en snel mogelijk helpen, maar toch staan collega’s vaak lang in de wacht of wordt er weinig gecommuniceerd over de status van een melding. Dat moet beter.
󰁴󰁥󰁫󰁳󰁴: 󰁤󰁡󰁮󰁩󰃫󰁬 󰁨󰁵󰁩󰁪󰁢󰁥󰁮󰁳, 󰁴󰁯󰁰󰁤󰁥󰁳󰁫Als adviseur loop ik alweer ruim tien jaar rond op verschillende dienstverlenende afdelingen. Allemaal zijn ze in meer of mindere mate bezig met de vraag hoe ze hun klanten sneller en beter kunnen helpen. Mijn persoonlijke ervaring is dat er veel ruimte voor verbetering ligt. Deze ruimte wordt benut zodra de HR-af-deling haar klanten uitnodigt tot samenwerking. 
K󰁬󰁡󰁮󰁴 󰁡󰁣󰁨󰁴󰁥󰁲 󰁤󰁥 󰁫󰁡󰁳󰁳󰁡
Een mooi voorbeeld van een succesvolle samenwerking tussen dienstverlener en klant is de supermarkt: een aantal jaar geleden is daar het zelfscannen geïntroduceerd. In de winkel hangen scanners, zodat je meteen kunt controleren hoeveel een product kost. Vervolgens kun je ook kiezen of je de boodschappen zelf inscant en afrekent bij een betaalterminal, of dat je dit laat doen bij een kassière. Al vanaf de introductie is het zelfscannen een groot succes. Waarom? Simpelweg omdat de klant er direct voordeel bij heeft. Ten eerste heeft de klant al tijdens het winke-len inzicht in de kosten die hij maakt. De scanner geeft een sub-totaal weer en de klant wordt niet meer onaangenaam verrast als hij het totaalbedrag gepresenteerd krijgt aan de kassa. Het tweede en wellicht belangrijkste voordeel is dat de klant niet meer in de rij hoeft te staan bij de kassa. Om te betalen ga je naar een speciale terminal. Hier zijn er veel van en het kost maar weinig tijd om daar te betalen, dus lange rijen zie je daar niet. Deze voordelen maken het zelfscannen dus interessant voor de klant. Het meest bijzondere is echter dat dit de tevredenheid bij alle klanten heeft verhoogd: dus ook bij de klanten die nog altijd bij de kassa afrekenen. Voor hen is het namelijk een keuze ge-worden: ze kiezen er bewust voor om in de rij te staan waardoor dit ook als minder vervelend wordt ervaren.
HR-󰁡󰁦󰁤󰁥󰁬󰁩󰁮󰁧󰁥󰁮 󰁬󰁯󰁰󰁥󰁮 󰁡󰁣󰁨󰁴󰁥󰁲
Er bestaan veel voorbeelden van succesvolle samenwerking tus-sen aanbieders van diensten en hun klanten. Naast de super-markt zie je dit ook terug bij het tanken, het boeken van vakan-ties en het oplossen van technische problemen via speciale websites. In al deze voorbeelden neemt de klant een deel van de dienstverlening voor eigen rekening in ruil voor gemak, tijdsbe-sparing en controle.De samenwerking tussen HR-afdeling en hun klanten verloopt echter een stuk minder soepel: als klant word je regelmatig ge-confronteerd met ellenlange vragenlijsten, je verzoek blijft ver-volgens veel te lang open staan en je krijgt ook nog eens geen informatie over de status.Bekijken we het vanuit de HR-afdelingen, dan zien we een soort-gelijk negatief beeld. Klanten vullen dure online formulieren niet of onvolledig in waardoor de afhandeling veel meer tijd kost dan noodzakelijk. Vraag je diezelfde klant vervolgens om informatie, dan krijg je regelmatig geen antwoord.Zo zie je over en weer negatieve gevoelens die ervoor zorgen dat het aangaan van een samenwerking zeker niet voor de hand ligt. Het is echter de HR-afdeling die de eerste stap moet zetten. Het is in haar belang zo goed mogelijke ondersteuning te leveren aan haar klanten. Maar hoe krijg je deze samenwerking dan voor elkaar? 
D󰁥 󰁶󰁯󰁯󰁲󰁷󰁡󰁡󰁲󰁤󰁥󰁮 󰁶󰁯󰁯󰁲 󰁥󰁥󰁮 󰁧󰁯󰁥󰁤󰁥 󰁳󰁡󰁭󰁥󰁮󰁷󰁥󰁲󰁫󰁩󰁮󰁧
Om samen met je klant te komen tot een betere dienstverlening moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan:
Baten overtreffen kosten
. De eerste voorwaarde is dat de baten voor iedere partij groter zijn dan de kosten. Hierbij gaat het simpelweg om winst. Wanneer beide partijen meer uit een sa-

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->