ConociendolasNecesidadesdelCliente

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ConociendolasNecesidades
DelCliente

Financiamiento2007
MendozaProductiva
GobiernodeMendoza
22/02/2007

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ConociendolasNecesidadesdelCliente


En la presente Gua de Asistencia Tcnica se presenta un tema que es clave para el desarrollo de la
Estrategia de Comercializacin de la Empresa. El tema en cuestin es el Conocimiento de las
Necesidadesdelosclientesdeunaorganizacin.Algunospuntosatenerencuentason:

Porqulosclienteseligenaunaempresaparaobtenerundeterminado
productoynoasucompetencia?
Quesloqueseconocesobrelosclientes?
Competidores
Factoresquedebensaberserespectoalosclientes

LostemasantesmencionadosseencuentrandesarrolladosenelpresenteDocumento.

AdemspodrconsultarotrasGuasdeAsistenciaTcnicaaPymes,HerramientasInteractivas,
una recopilacin de Leyes y Normativas relacionadas a las Pymes de Mendoza, un Glosario
Pyme para facilitar la comprensin de las Guas, la publicacin de las Lneas de Crditos para
Pymes,unModelodePlandeNegocio,yotrosServiciosparasuempresa,enelsiguienteSitio
Web:
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CONOCIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Un buen Plan de Marketing debe contemplar los siguientes temas:
cmo se van a posicionar los productos o servicios en el mercado?
quines son los consumidores?
qu poltica de precios seguir?
cmo se van a promover los productos o servicios?,
cmo se va a llegar a los consumidores y tambin cmo se van a realizar las
ventas?

Independientemente de lo bueno que sea un producto o servicio, es importante que la
empresa comprenda las necesidades y preferencias que motivan la decisin de compra de las
personas, ya que las mismas constituyen el centro del xito de toda empresa, ya sea que
comercialice a travs de la venta directa o que utilice un canal de venta intermediario.

Una vez que se posee este entendimiento ser ms fcil convencer a actuales o potenciales
clientes de comprar el producto.

I) Por qu los clientes eligen a una empresa para obtener un determinado
producto y no a su competencia?
Todas las empresas necesitan de alguna razn para que los clientes les compren a ellos y no
a sus competidores. Esto es llamado la Proposicin nica de Venta. Esta puede definirse
claramente por la frase: Los clientes me comprarn a m porque soy el nico que.

Esta proposicin puede cambiar al evolucionar la empresa o el mercado, y se pueden tener
distintas proposiciones para distintos clientes. Un ejemplo aplicado de esta Proposicin
nica de Venta es, que la misma tienda entre sus servicios puede ofrecer, atento a las
distintas necesidades de los clientes:
1. Entrega gratis dentro de una hora para los clientes que vivan dentro de un determinado
radio (Proposicin para los clientes que residan cerca)
2. Un descuento del 5% a los que gasten ms de un determinado importe (Proposicin
para los clientes de un determinado tamao).
3. El stock ms amplio del mercado (Proposicin para los clientes ms exigentes en cuanto
a variedad)

Cada uno de estos clientes tiene una razn concreta porque comprar en la empresa, y hasta
tanto la competencia la iguale, ser una caracterstica distintiva de la empresa en cuestin.






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Es conveniente revisar estas proposiciones regularmente, para ver si siguen satisfaciendo las
necesidades de los clientes o si la competencia nos est imitando. Se debe recordar que si la
competencia nos imita, nuestra proposicin ya no ser nica, por lo tanto no ser efectiva.
Una buena estrategia para indagar estas proposiciones es preguntarles a los clientes por qu
nos compran.

Las proposiciones nicas de venta, unidas a los valores, lneas y polticas de la empresa se
convierten en la ventaja competitiva de la misma. sta ventaja competitiva se desprende del
plan estratgico comercial de la empresa

II) Qu es lo que se conoce sobre los clientes?
Cuanto ms se sepa de los clientes, ms efectivas sern nuestros esfuerzos de venta y
marketing. Vale la pena hacerse las siguientes preguntas:
Quines son los clientes de la empresa?
Qu es lo que ellos compran?
Por qu lo compran?

Si estamos vendiendo a otras empresas, es muy importante averiguar quin es el que toma
la de decisin de compra.

Se puede aprender muchsimo sobre los clientes slo conversando con ellos, se les puede
preguntar: por qu adquieren o por qu no los productos y servicios que ofrecemos, qu es
lo que ellos quisieran comprar en el futuro y qu otras cosas compran. Conocer de parte de
nuestros clientes los atributos de nuestros productos o servicios que motivan sus decisiones
de compra nos permite considerarlos y resaltar sus condiciones en nuestras decisiones y
polticas de marketing y ventas.

Otro factor importante es estar alerta sobre que es lo que pasa en el mercado y cules son
las tendencias del mismo de manera de poder anticiparnos a los cambios.

III) Competidores
Existe la posibilidad de que nuestro cliente potencial est comprando a nuestro competidor.
Antes de poder alcanzar a ese cliente potencial es necesario saber:
1. Quin es el actual proveedor del cliente?
2. Si el cliente est satisfecho con ese proveedor.
3. Por qu ese cliente le compra a la empresa X?
4. Si cambiar de proveedor y comprarnos a nosotros le va traer algn beneficio
al cliente y cul es el mencionado beneficio.

La forma ms fcil de averiguar esto es simplemente preguntarles.


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Debe recordarse que el cliente tambin estar deseoso de cambiar de proveedor si encuentra
ms beneficios con nuestra firma, por lo que no tendr problemas en hablar de sus
necesidades y satisfaccin actual.

IV) Factores que deben saberse respecto a los clientes

1. Quines son?
Si se vende a individuos, se deben conocer sus edades, sexo, ocupacin, nivel de educacin
alcanzado, nivel de ingresos, estado civil y otros datos demogrficos importantes (Esta
informacin es conocida como informacin demogrfica). Si los clientes son empresas
averiguar su tamao, sector en que actan y otros datos que puedan caracterizarlos.

2. Qu es lo que hacen?
Se deben identificar las actividades de nuestros clientes, tanto las relacionadas con nuestro
producto, como tambin sus hobbies, sus actividades de esparcimiento favoritas, sus temas
de inters. Cabe aclarar, que no debe dejarse de lado la informacin relativa a la actividad
especficamente relacionada a nuestro producto.

3. Por qu compran?
Si conocemos por qu los clientes compran un producto o servicio, ser ms fcil adaptar sus
necesidades a los beneficios que nuestros productos pueden ofrecerle.

4. Cundo compran?
Para poder determinar que tipo de accesibilidad tendrn nuestros productos.

5. Cmo compran?
Algunas personas prefieren atenderse solos, otras prefieren ser atendidas por un vendedor
etc.
6. Cunto dinero poseen?
Esto es importante para determinar una estrategia de precios o manejar distintas marcas a
precios diferenciales, como as tambin desarrollar distintas estrategias de crdito a plazo.

7. Qu es lo que ellos esperan de nosotros?
Para no decepcionarlos y lograr que ellos vuelvan.

8. Qu es lo que ellos piensan sobre los competidores?
Saber que es lo que piensan los clientes sobre los competidores nos ayudar a estar siempre
un paso adelante de ellos.




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La presente Gua de Asistencia Tcnica, ha sido elaborada en base a las siguientes Fuentes
de Informacin:
Gua sobre Clientes- Pgina del Gobierno del Reino Unido- Consejos Prcticos para
Pymes- www.businesslink.gov.uk-
KOTLER, Ph.: Direccin de Marketing. (8 ed.). Prentice Hall, Madrid, 1995.











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