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Kundenzufriedenheit ausdynamischer Perspektive
 –
eine literaturbasierte Bestandsaufnahme
 –
 
vonMarius Reinländer |
MSc in Business Managementhttp://www.deburna-media.com In Zusammenarbeit mit dem
Institut für Anlagen und Systemtechnologien | 
Prof. Dr. Dr. h.c. Klaus Backhaushttp://www.marketing-centrum.de 
 
I
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis I
 
1
 
Einführung 1
 
2
 
Konzeptionelle Grundlagen zur Kundenzufriedenheitsbildung 4
 
2.1
 
Das Kundenzufriedenheitskonstrukt 4
 
2.2
 
Abgrenzung der Kundenzufriedenheit von verwandten Konstrukten 6
 
2.3
 
Die Zufriedenheitsbildung 8
 
2.3.1
 
Einflussfaktoren der Zufriedenheitsbildung 8
 
2.3.2
 
Dimensionalität der Zufriedenheitsbildung 11
 
2.3.3
 
Abgrenzung der statischen von der dynamischenZufriedenheitsbildung 12
 
3
 
Konzeptionelle Grundlagen zur Zufriedenheitsdynamik 15
 
3.1
 
Das Konstrukt der Zufriedenheitsdynamik 15
 
3.2
 
Ebenen der Zufriedenheitsdynamik 18
 
3.2.1
 
Betrachtung innerhalb einer Ebene 18
 
3.2.2
 
Betrachtung über mehrere Ebenen 19
 
3.3
 
Transaktionsspezifische Zufriedenheitsdynamik 19
 
3.4
 
Beziehungsspezifische Zufriedenheitsdynamik 20
 
3.4.1
 
Nach Zufriedenheitsebenen differenzierte Analyse dynamischerEffekte 20
 
3.4.2
 
Zufriedenheitsdynamische Entwicklung der Beziehungs- bzw.Bedeutungsgewichte 21
 
4
 
Die Bestandsaufnahme der Arbeiten zur Zufriedenheitsdynamik in derLiteratur 22
 
4.1
 
Methodologie und Entwicklung einer Gliederungssystematik 22
 
4.2
 
Empirische Befunde zur Zufriedenheitsdynamik 24
 
4.2.1
 
Zufriedenheitsdynamische Erkenntnisse innerhalb einer Ebene 24
 
4.2.2
 
Zufriedenheitsdynamische Erkenntnisse über mehrere Ebenen 26
 
4.2.2.1
 
Transaktionsspezifische Erkenntnisse derZufriedenheitsdynamik 26
 
4.2.2.2
 
Beziehungsspezifische Erkenntnisse derZufriedenheitsdynamik 28
 
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