1.

SOPORTE TCNICO A DISTANCIA

2. Caractersticas del soporte tcnico a distancia Re!isitos para el soporte
tcnico a distancia distancia "erra#ientas para el soporte tcnico a distancia
$enta%as & des'enta%as del soporte tcnico a distancia
(. CARACTER)STICAS DE* SOPORTE TCNICO A DISTANCIA
Caractersticas del correo electr+nico, es !n ser'icio !e per#ite el interca#-io
de #ensa%es atre'es de !n siste#a de co#!nicaci+n electr+nica Caractersticas
del -lo., se e#plea para reali/ar anotaciones peri+dicas Caractersticas de la
asistencia tele0+nica, es !n ser'icio !e se -rinda 'a tele0+nica el cliente e1pone
s! pro-le#a & se le asiste por el tel0ono
2. RE34ISITOS PARA E* SOPORTE TCNICO A DISTANCIA De-e tener
co#o #ni#o pre.!ntas listas5 -ien ela-oradas. Pero lo #as i#portante para
poder entenderse con el cliente es 6a-lar de !na 0or#a 0or#al & clara sin !sar
tr#inos desconocidos pero para eso de-es tener conoci#iento de lo !e estas
6aciendo & diciendo.
7. "ERRA8IENTAS PARA E* SOPORTE TCNICO A DISTANCIA 1.9
3!ic: Screen S6are 2.9 C6ro#e Re#ote Des:top App (.9 Screen *eap 2.9
;oin.#e 7.9 Screen6ero
<. $ENTA;AS DE SOPORTE TCNICO A DISTANCIA DES$ENTA;AS DE
SOPORTE TCNICO A DISTANCIA
=. $ENTA;AS Asistencia tele0onica, P!edes a6orrar tie#po en c!anto a
traslado con el !s!ario. Correo electronico, Podr>s e1plicar a tra's de !n
#an!al t!&o -ien e1plicati'o5 en donde e1pli!e la sol!ci+n. ?lo., A tra's de
t!s p!-licaciones p!edes e1plicar5 a !s!arios !e entren a t! -lo.5 e1plicando a
tra's de 'deos & p!-licaciones.
@. DES$ENTA;AS Asistencia tele0+nica, P!edes -atallar con el cliente por!e
a lo #e%or no entender> con claridad por tel0ono. Correo electr+nico, Al i.!al
!e el -lo. no sie#pre contaras con Internet para poder acceder5 ade#>s de !e
el cliente entiende #>s5 presencial #ente. ?lo., P!ede !e #!c6as personas5
no p!edan tener acceso a !no5 ade#>s de !e se les res!lte co#plicado
interpretar el #ensa%e.
A ?RINDAR SOPORTE ADISTANCIAE34IPO B
A 2. CTienes al.!na 0allaD ENosotros te a&!da#osF Conta#os con ser'icio personal G a
distancia5 ta#-in conta#os con !n a#plio conoci#iento so-re c!al!ier tipo de 0alla.
E*l>#anos5 nosotros te atendere#osFH*a calidad de n!estro ser'icio nos destaca ante la
co#petencia.I
A (. SOPORTE TCNICO A DISTANCIA El soporte a distancia es !na opci+n
e1celente para los clientes !e re!ieran de ser'icio tcnico & !e no p!edan ac!dir a la
e#presa a !e se le atienda de #anera presencial. Por lo !e el ser'icio tcnico a
distancia es !na e1celente 6erra#ienta5 ade#>s de !e es de .ran i#portancia !e cada
e#presa c!ente con este tipo de ser'icios para #a&or incre#ento de clientes satis0ec6os.
A 2. El ser'icio tcnico a distancia consiste en reali/ar !na serie de acti'idades5 en este
caso a !na co#p!tadora5 para poder reparar 0allas & de%ar el o-%eto en +pti#as
condiciones5 estas acti'idades solo las p!ede reali/ar !n tcnico especiali/ado en esta
>rea &a !e condic6o conoci#iento se lo.rara !n e1celente res!ltado al #o#ento de
entre.ar el o-%eto reparado. Este ser'icio se p!ede otor.ar a los clientes de #anera
presencial o a distancia.
A 7. SOPORTE DE 8ANERA PRESENCIA* Soporte Tcnico Presencial *as
0!nciones de asistencia presencial las di'idi#os en las si.!ientes >reas, Inter'enci+n
!r.ente, Tras el an>lisis pre'io del departa#ento de soporte tcnico a distancia5 se
con'iene el despla/a#iento para s!-sanar !n pro-le#a espec0ico. Este ser'icio tiene
tie#pos de resp!esta de entre 2 & 22 6oras. Inter'enci+n pro.ra#ada, Se 0i%a !n
despla/a#iento a las instalaciones del cliente con !na descripci+n pre'ia de las tareas
!e se 'an a reali/ar & el tie#po !e se 'a a dedicar en ellas. 8anteni#iento, Tras 0i%ar
!n calendario peri+dico en 0ec6as & 6orarios & con !na descripci+n pre'ia de las tareas
!e se 'an a reali/ar5 se pro.ra#an inter'enciones en el tie#po de asistencia presencial.
El ser'icio de soporte presencial5 .aranti/a al cliente la disponi-ilidad de operadores en
los 6orarios esta-lecidos en el contrato del #is#o. C!ando !sted ad!iere la sol!ci+n de
!na p+li/a de #anteni#iento o-tiene el pa!ete de ser'icio & soporte !e #a1i#i/an la
'ida de s!s e!ipos5 ase.!rando el 0!nciona#iento +pti#o5 se.!ridad & rendi#iento.
A <. SOPORTE A DISTANCIA El tcnico de soportes Ja 'eces deno#inado soporte
tcnico5 soporte tcnico tele0+nico5 o si#ple#ente ser'icio de asistenciaK es !n tcnico
de #anteni#iento in0or#>tico !e de-e asistir a los !s!arios a distancia para sol!cionar
los pro-le#as con los !e se enc!entran al !sar 6erra#ientas in0or#>ticas5
especial#ente c!ando la #>!ina no 0!nciona. Este ser'icio se -rinda en 0or#a re#ota
J.eneral#ente por tel0onoK. C!ando !n tcnico de soportes tra-a%a en !n centro de
atenci+n al cliente Jta#-in conocido co#o departa#ento de soporte tcnicoK p!ede
asistir a clientes de co#paLas di0erentes. 4s!al#ente5 el tcnico de soportes s+lo se
oc!pa de pro-le#as de Mni'el 1M. Esto si.ni0ica !e anota el no#-re de la persona !e
lla#a & el pro-le#a !e tiene. *!e.o5 in.resa estos datos en la -ase de datos para
cons!ltas. Con la a&!da de !na -ase de conoci#ientos en la!e aparecen las pre.!ntas &
resp!estas #>s 0rec!entes5 reali/a !n dia.n+stico & trata de encontrar !na sol!ci+n
dentro de !n pla/o estip!lado por el e#pleador. Si el tcnico tarda de#asiado en
resol'er el incon'eniente o no posee la 6a-ilidad necesaria para asistir5 el pro-le#a se
en'a a !n e1perto c!&o tra-a%o es resol'er pro-le#as de Mni'el 2M.
1. SOPRTE TECNICO A DISTANCIA NO8?RE, 8IN4E* 34IROO
RODRIN4EO C?TIS 2(1
2. 8EN4 1. CARCTERISTICAS 2. RE34ISITOS (. "ERRA8IENTAS 2.
$ENTA;AS
(. CARACTERISTICAS O ES RAPIDO O TECNICOS ESPECIA*ISADOS
EN *A 8ATERIA O EPICIENTE O ES 4NA NRAN NECESIDAD EN *A
SOCIEDAD ACT4A* O POSEER A*TO NRADO DE TICA
2. RE34ISITOS O RE34ISITOS DE* TECNICO O CENTRO DE
**A8ADAS O "ERRA8IENTAS
7. Re!isitos del tcnico O De-e tener, Q con0!cianis#o O deseo de ser'ir Q
calidad O Aprecio por el ser 6!#ano O Orden Qe1perto en la #ateria O Actit!d
O "onestidad O Respeto O co#pro#iso
<. Centro de lla#adas O Tel0onos O Co#p!tadoras O ACDJDistri-!idor de
lla#adas entrantesK O I$RJSiste#a i#perati'o de 'o/K O Reconoci#iento de
'o/ O Reconoci#iento de 'o/ asistido
=. "ERRA8IENTAS O Tel0ono O Correo electr+nico O -lo.
@. Tel0ono O es !n ser'icio !e se -rinda 'a tele0+nica el cliente e1pone s!
pro-le#a & se le asiste por el tel0ono $enta%as Des'enta%as
B. 'enta%as O 1. co#!nicaci+n en tie#po real O 2. in#ediate/ O (. ser'icio
.rat!ito
1R. des'enta%as O Re!iere contar con este ser'icio O P!ede !e no este -ien
detallado
11. Correo electr+nico O Es !n ser'icio !e per#ite interca#-iar de #ensa%es
atre'es de !n siste#a de co#!nicaci+n electr+nica O $enta%as Des'enta%as
12. 'enta%as O co#!nicaci+n en tie#po real O co#!nicaci+n persona O Ser'icio
.rat!ito
1(. des'enta%as O Re!iere de internet O Re!iere a dos personas conectadas O
Resp!estas a destie#po
12. -lo. O Es !na pa.ina en internet !e se !sa para reali/ar anotaciones
peri+dicas O $enta%as des'enta%as
17. 'enta%as O 1. ser'icio .rat!ito O 2. accesi-ilidad O (. p!-licaci+n personal
O 2. in#ediate/ O 7. di0erentes opiniones
1<. des'enta%as O 1. re!iere internet O 2. es para todo el pS-lico O (.
co#entarios sin co6erencia
1=. $ENTA;AS O ES RAPIDO O EPICIENTE O A"ORRO DE* TIE8PO O
A*N4NOS SON NATIS
1@. O $enta%asT. O A pesar de !e la tecnolo.a de las co#p!tadoras &a se 6a
inte.rado a n!estra 'ida a !n .rado tal !e &a es i#pensa-le lle'ar a ca-o la
#a&ora de n!estras acti'idades cotidianas sin ellas5 desde las tareas !e
reali/a#os en el tra-a%o 6asta #antener el contacto con a#i.os & 0a#iliares5 lo
cierto es !e #!c6os de nosotros desconoce#os c!>l es el 0!nciona#iento real
de las co#p!tadoras &5 por lo tanto5 depende#os toda'a de los e1pertos c!ando
n!estros aparatos s!0ren al.!na desco#post!ra. O De-ido a !e son las #is#as
co#p!tadoras las !e 6an '!elto #!c6o #>s acelerado n!estro rit#o de 'ida5
especial#ente por la 'elocidad con la !e es posi-le reali/ar n!estras
acti'idades5 as co#o responder a !ienes -!scan ponerse en contacto con
nosotros5 !edarse sin co#p!tadora & tener !e e#plear 6oras 'aliossi#as en
esperar a !e ac!da el tcnico o despla/arse 6asta donde l se enc!entra s!pone
la posi-ilidad de !edarse total#ente desconectado d!rante al.Sn tie#po. O
A0ort!nada#ente5 &a son #!c6as las e#presas !e c!entan con soporte tcnico
'a tele0+nica para a&!darnos a resol'er la #a&ora de los pro-le#as con !e
nos encontra#os diaria#ente d!rante la operaci+n de n!estros e!ipos. Desde
0allas en el arran!e 6asta pro-le#as de cone1i+n e inco#pati-ilidad de
0or#atos5 casi todas estas sit!aciones p!eden ser res!eltas por #edio de !na
si#ple lla#ada tele0+nica. O Al.!nas co#paLas5 especial#ente las !e c!entan
con ser'icios de Internet5 c!entan con esta clase de ser'icios5 pero ta#-in 6a&
e#presas dedicadas al soporte tcnico & la reparaci+n de e!ipos !e -rindan
apo&o tele0+nico para s!s clientes. Estas e#presas s!elen 0!ncionar con car.os a
la tar%eta de crdito5 &a !e la #a&ora de las cons!ltas !e se les reali/an no
re!ieren de la presencia 0sica de las co#p!tadoras para sol!cionarse. O *as
'enta%as de poder contar con asesora a distancia son #Sltiples. Por !na parte5 el
a6orro de tie#po es especial#ente positi'o5 &a !e no se de-en e#plear 6oras
preciosas en traslados & #!c6o #enos en esperar la lle.ada del tcnico. Ua es
s!0iciente#ente #alo no poder lle'ar a ca-o las tareas !e !no de-e 6acer co#o
para enci#a ec6arse a c!estas !n 'ia%e en 6oras p!nta o estar inacti'o esperando
a !na persona !e se 6a.a car.o del pro-le#a. O Por otra parte5 ta#-in se
p!ede aprender a sol!cionar los pro-le#as !e se presentan con #a&or
0rec!encia5 si se pone atenci+n a las instr!cciones !e se proporcionan & si se
to#an notas. De esta #anera5 se red!cir>n el nS#ero de cons!ltas !e !no de-a
reali/ar5 &a !e conocer> !n poco #>s s! e!ipo & s! 0!nciona#iento.
1B. DES$ENTA;AS O TIENEN COSTOS A*TO O P4EDE SER INSEN4RO
O 4S4RIOS INEVPERTOS
2R. O Es poco co#Sn en estos das !e los e#pleados de las co#paLas tra-a%en
en l!.ares re#otos. *os 'endedores lle'an co#p!tadoras a s!s 'ia%es con ellos5
& los e#pleados se teleco#!nican. Estos !s!arios necesitan tener !n soporte a
distancia. "a& ta#-in sit!aciones en las !e las co#paLas 6an e1ternali/ado
s! 0!nci+n del soporte tecnol+.ico. En este caso5 el .r!po entero de soporte IT
Jde in0or#aci+n tecnol+.icaK p!ede ser dado por -ases re#otas
1. CONPERENCISTA;4AN CA8I*O 8ONTOUA $ARNASNR4PO,
2=CODINO, R=21<24NITECNICA
2. SOPORTE TWCNICO El soporte tcnico de la in0raestr!ct!ra in0or#>tica
c!#ple !n papel 'ital en toda e#presa. *a ad#inistraci+n de los rec!rsos de la
co#paLa re!iere el correcto 0!nciona#iento de los #is#os. El Soporte tcnico
es !n ran.o de ser'icios !e proporcionan asistencia con el 6ardXare o so0tXare
de !na co#p!tadora5 o al.Sn otro dispositi'o electr+nico o #ec>nico.
(. TIPOS DE SOPORTESOPORTE DE PRI8ER NI$E*SOPORTE DE
SEN4NDO NI$E* El Soporte de Pri#er Ni'el consiste en dar al cliente
orientaci+n tele0+nica a ni'el de !s!ario & operacional. Es !n ser'icio !e
consiste pro'eer Soporte Tcnico en los pro-le#as de !so de aplicaciones. El
o-%eti'o de este tipo de ser'icio es #antener rec!rsos especiali/ados disponi-les
con co-ert!ra 6oraria5 con el 0in de #e%orar el 4p9Ti#e de los siste#as &Yo
aplicaciones del Cliente.
2. TIPOS DE SOPORTESOPORTE DE TERCER NI$E*SOPORTE
TE*EPZNICO El Soporte de Tercer Ni'el consiste en la inter'enci+n e
in'esti.aci+n por parte de n!estros especialistas a ni'el de ar!itect!ra del
so0tXare. El Soporte Tele0+nico5 es !na #odalidad de Soporte !e consiste en
!n o #as nS#eros 6a-ilitados5 donde el cliente o-tendr> orientaci+n ->sica so-re
el pro-le#a5 esto ser> a tra's de !n nS#ero cel!lar o de red 0i%a
7. SISTE8AS DE 8ONITOREO U ASISTENCIA RE8OTA *as n!e'as
tecnolo.as de accesos re#otos & se.!ridad5 per#iten asi#is#o -rindar atenci+n
a la in0raestr!ct!ra desde n!estras o0icinas centrales sin de#oras por el traslado
del tcnico a las o0icinas del cliente. Asi#is#o5 esta #etodolo.a per#ite
#onitori/ar en tie#po real el estado de !na incidencia o e'ent!ales
act!ali/aciones !e se re!ieran a ni'el siste#a operati'o o aplicaciones
espec0icas.
<. DESCRIPCIZN DE P4ESTOS U P4NCIONES El o-%eti'o de !n An>lisis &
Descripci+n de P!estos de Tra-a%o JADPK es el de de0inir de !na #anera clara &
sencilla las tareas !e se 'an a reali/ar en !n deter#inado p!esto & los 0actores
!e son necesarios para lle'arlas a ca-o con 1ito. S! i#portancia es tal5 !e
de-era considerarse co#o !n #todo 0!nda#ental & ->sico para c!al!ier
or.ani/aci+n5 sin e#-ar.o se considera co#o !n procedi#iento Hno
i#portanteI5 o al #enos Hno tan necesarioI5 co#o otras 6erra#ientas !tili/adas.
=. DESCRIPCI[N DE P4ESTOS U P4NCIONES *as e#presas est>n
preoc!padas por c!estiones tales co#o, polticas de selecci+n5 pro#oci+n5
retri-!ci+n5 etc. &5 sin e#-ar.o ol'idan o de%an en !n se.!ndo plano la -ase de
todos estos procesos, El An>lisis & Descripci+n de P!estos de Tra-a%o JADPK.
@. NI$E*ES DE SOPORTE C!ando el soporte est> de-ida#ente or.ani/ado5 se
p!eden dar 'arios ni'eles de soporte5 donde el soporte ni'el 1 es el !e est> en
contacto directo con el !s!ario & !e sol!ciona las incidencias tri'iales5 soporte
ni'el 25 dara soporte al ni'el !e est> por de-a%o & a este ni'el lle.a la
in0or#aci+n al.o 0iltrada & as s!cesi'a#ente.
B. CO?ERT4RA DE* SOPORTE El soporte tcnico p!ede 'ariar dependiendo
del ran.o de posi-ilidades. Al.!nas cosas !e no son soportadas en los ni'eles
-a%os de soporte p!eden ser soportadas en los altos ni'eles\ por e%e#plo5 las
pre.!ntas directas p!eden ser lle'adas a ca-o a tra's de #ensa%es S8S o 0a1\
los pro-le#as de so0tXare ->sico p!eden ser res!eltos por tel0ono5 #ientras !e
los pro-le#as de 6ardXare son por lo .eneral tratados en persona.
1R. COSTO DE* SOPORTE TWCNICO El costo del soporte p!ede 'ariar.
Al.!nas co#paLas o0recen soporte .rat!ito li#itado c!ando se co#pra s!
6ardXare o so0tXare\ otros co-ran por el ser'icio de soporte tele0+nico. Al.!nos
son .rat!itos #ediante 0oros5 salas de c6arla5 correo electr+nico & al.!nos
o0recen contratos de soporte.
11. C*ASIPICACIZN DE INCIDENCIAS *as incidencias del cliente se
clasi0ican & tratan de ac!erdo a s! se'eridad. *a si.!iente ta-la es re0erencial e
indica clases & tie#pos de resp!esta a deter#inados incon'enientes,
12. C*ASIPICACIZN DE INCIDENCIAS
1(. C*ASIPICACIZN DE INCIDENCIAS *E$ES Errores !e no a0ectan o
a0ectan el proceso nor#al de los siste#as5 pero per#iten s! contin!idad en la
operaci+n. E$ARTE* se co#pro#ete a in0or#ar al Cliente respecto del an>lisis
& la sol!ci+n en !n pla/o de 2 das 6>-iles. Errores !e a0ectan el proceso de
contin!idad del Siste#a pero e1isten #ecanis#os de rec!peraci+n para
contin!ar con la operaci+n. E'artel se co#pro#ete5 en !n pla/o de 1 da 6>-il5
anali/ar los antecedentes disponi-les para poder in0or#ar c!al es la sit!aci+n &
si e1isten alternati'as de sol!ci+n identi0icadas.
12. CRITICO Errores !e no per#iten la disponi-ilidad del Siste#a & !e
i#plican !n .ra'e i#pacto a la operaci+n del ne.ocio. N!estro est!dio se
co#pro#ete a tra-a%ar en la sol!ci+n del pro-le#a en 6orario contin!ado de ser
necesario.
17. 34E ES 8ANTENI8IENTO PRE$ENTI$O *a 0inalidad del
#anteni#iento pre'enti'o es, Encontrar & corre.ir los pro-le#as #enores antes
de !e estos pro'o!en 0allas5 el #anteni#iento pre'enti'o p!ede ser de0inido
co#o !na lista co#pleta de acti'idades5 todas ellas reali/adas por !s!arios5
operadores5 & #anteni#iento.
1<. PROCEDI8IENTOS DE* 8ANTENI8IENTO PRE$ENTI$O PRI8ERO
SEN4NDO De-er> incl!ir procedi#ientos detallados !e de-en ser
co#ple#entados en cada inspecci+n o ciclo. *os procedi#ientos per#iten
insertar detalles de li-eraci+n de #a!ina o e!ipo por 6acer5 dia.ra#as a
!tili/ar planos de la #a!ina5 r!ta de li-eraci+n5 cali-raci+n5 carta de
condiciones5 #an!al del 0a-ricante5 reco#endaciones del 0a-ricante5
o-ser'aciones5 etc.
1=. PROCEDI8IENTOS DE* 8ANTENI8IENTO PRE$ENTI$O
TERCERO C4ARTO Relacionar los procedi#ientos a la orden de tra-a%o & los
reportes #aestros indi'id!ales de #anteni#iento pre'enti'o. De ser posi-le
!tili/ar o diseLar procedi#ientos para la orden del tra-a%o correcti'o o r!tinario.
En al.!nos casos se colocan los procedi#ientos en !n l!.ar espec0ico en la
#>!ina. 4tili/ar !n procesador de pala-ras e1ternos para esta 0!nci+n5 &
pro.ra#as para planos5 di-!%os & 0oto.ra0as.
1@. ?I?*IONRAPIA;4AN CA8I*O 8ONTOUA $ARNASEST4DIANTE
DE TCNICO EN SISTE8ASC4ARTO SE8ESTRE
1. 8[D4*O1, P*ANIPICACI[N DE* "E*P DES]. 8[D4*O 1,
P*ANIPICACI[N DE* "E*P DES]. C3! es !n "elp Des:D 4n "elp Des: es
!na parte de soporte tcnico esta-lecido por !na or.ani/aci+n para #antener
operando s!s PCs en !na 0or#a e0iciente5 .eneral#ente se opera por !n .r!po de
tcnicos !e est>n capacitados para arre.lar todo tipo de PCs & aplicaciones de
so0tXare !e !sa cada or.ani/aci+n. El "elp Des: es parte del departa#ento de
in0or#>tica JTIK5 s! 0!nci+n pri#ordial es proporcionar soporte reacti'o &
proacti'o tanto para PCs co#o para el !s!ario 0inal. A tra's del soporte
reacti'o res!el'e pro-le#as !e el !s!ario reporta5 tales co#o
#al0!nciona#iento del PC5 'ir!s5 entre otros. Por #edio del soporte proacti'o5
l tra-a%a enseLando al !s!ario a reali/ar tareas !e les a&!daran a e'itar
di0ic!ltades co#!nes relacionados con las PCs. CC+#o tra-a%a !n "elp Des:D El
"elp Des: #ane%a s!s tareas !sando !n siste#a de solicit!d por -oletas. C!ando
al !s!ario 0inal tiene al.Sn pro-le#a tcnico con s! PC5 llenan !na -oleta5 &a sea
por tel0ono o en lnea. Esta se p!eden catalo.ar por departa#ento en el c!al
la-ora el !s!ario 0inal o por el tipo de pro-le#a !e se le present+ J"ardXare o
So0tXareK.*os tcnicos del "elo Des ta#-in lle'an a ca-o las re'isiones de
in'entarios & di'ersas r!tinas de #anteni#iento & act!ali/aci+n de las PCs &
redes dentro de la or.ani/aci+n. Otra in0or#aci+n i#portante es la recolecci+n
de datos de di'ersas peticiones !e 6acen los !s!arios 0inales5 todas ellas se
re.istran en !na -ase de datos. ( P>.ina
2. 8[D4*O1, P*ANIPICACI[N DE* "E*P DES]. 2 P>.ina
(. 8[D4*O1, P*ANIPICACI[N DE* "E*P DES]. El 0l!%o tpico de !na
solicit!d por -oleta5 es el si.!iente, 1. El "elp Des: reci-e la -oleta5 2. 4n
tcnico de ni'el 1 ac!de al l!.ar para deter#inar la ca!sa del pro-le#a 6aciendo
!na serie de pre.!ntas. (. Res!el'e el pro-le#a instr!&endo al !s!ario 0inal
directa#ente. 2. Se cierra la -oleta si el pro-le#a !eda res!elto. 7. Si el
pro-le#a no se p!ede resol'er5 se en'a a !n tcnico a la estaci+n de tra-a%o para
sol!cionarlo. <. Si el pro-le#a persiste se en'a al si.!iente ni'el de soporte.
CC+#o se #ide el 1ito de !n "elp Des:D El 1ito del "elp Des: se e'alSa
to#ando en c!enta lo si.!iente, El porcenta%e de -oletas cerradas e1itosa#ente.
El porcenta%e de -oletas pasadas al si.!iente ni'el de soporte. El tie#po !e se
to#a para responder a !na solicit!d por -oleta & cerrarla. *a satis0acci+n del
!s!ario 0inal con la cortesa5 paciencia & a&!da de los tcnicos. P!nciones de los
#ie#-ros del e!ipo del "elp Des:. *as 0!nciones del e!ipo del "elp Des:5
est>n deter#inadas por el .rado de co#ple%idadde las tareas & >reas espec0icas
de soporte. Estas de-en ser atendidas por !na personacon co#petencias
espec0icas.Tcnico & s!s 0!nciones. Cada #ie#-ro del "elp Des: de la esc!ela
es considerado !n tcnico. *os #ie#-ros dele!ipo p!eden tener otros p!estos
co#o, analista de datos5 ad#inistrador o lder.Entre las 0!nciones #>s
i#portantes de los tcnicos encontra#os las si.!ientes, Proporcionar !n
pro#edio de 7 6oras de ser'icio por se#ana en el "elp Des:5 re.istrar los
ser'icios en la -ase de datos de 0or#a precisa & apropiada. Responder a las
solicit!des por -oleta con lo #e%or de s!s 6a-ilidades. Reali/ar r!tinas de
#anteni#iento pro.ra#adas de #anera peri+dica. Tra-a%ar co#o asistente de
la-oratorio. Dar se.!i#iento a las solicit!des por -oleta 6asta !e se cierran.
Participar en las re!niones pro.ra#adas & en todas las sesiones de capacitaci+n
!e se re!ieran. 7 Proporcionar !n ser'icio de calidad al cliente. P>.ina
2. 8[D4*O1, P*ANIPICACI[N DE* "E*P DES]. Pinal#ente5 ca-e
destacar !e en las esc!elas o instit!ciones5 as co#o e#presas & or.ani/aciones
los tcnicos se especiali/an en !n >rea espec0ica co#o soporte de "ardXare o
soporte de So0tXare. P!nci+n de los lderes.*a 0!nci+n .lo-al & responsa-ilidad
.eneral del lder5 esponer en %!e.o 6a-ilidades or.ani/ati'as5 de co#!nicaci+n &
de lidera/.o !e per#itan operar de #anera +pti#a. *as responsa-ilidades
espec0icas son, Coordinar el pro.ra#a se#anal para ase.!rar !na co-ert!ra
#>1i#a de "elp Des:. S!per'isar la resp!esta en tie#po & 0or#a a las
solicit!des por -oleta. Ase.!rar !e se e%ec!ten las tareas de #anteni#iento de
r!tina. ?rindar asistencia en la coordinaci+n de los pro&ectos especiales.
Ase.!rar !e los tcnicos re.istren apropiada#ente los datos proporcionados en
cada !na de las solicit!des. Propiciar !na co#!nicaci+n aserti'a entre los
#ie#-ros del e!ipo. 8antener in0or#ado peri+dica#ente a los #ie#-ros del
e!ipo de soporte. S!per'isar el orden & c!idado del >rea de tra-a%o5 de las
6erra#ientas & de los espacios para el desarrollo del #is#o. Ca-e destacar !e
el e!ipo de "elp Des: deter#ina el nS#ero de lderes de e!ipo !e se
necesitan & co#o se de-en di'idir las 0!nciones de estos. P!nci+n del analista de
datos. El analista de datos #ane%a la in0or#aci+n relacionada con el "elp Des:.
Es el responsa-le de ase.!rar !e los datos se recolecten & se !sen de #anera
e0ecti'a. Ade#>s del tra-a%o co#o tcnico5 e1isten responsa-ilidades espec0icas
& cotidianas entre las !e destacan, Recopilar reportes de #anera peri+dica.
Anali/ar los datos del "elp Des: a 0in de apo&ar &Yo #odi0icar los ser'icios para
deter#inar las necesidades de capacitaci+n delos #ie#-ros del e!ipo. <
8onitorear la calidad del ser'icio o0ertado por #edio de enc!estas al cliente a
0in P>.ina de planear e i#ple#entar acciones de #e%ora.
7. 8[D4*O1, P*ANIPICACI[N DE* "E*P DES]. 8etas del "elp Des:.
Ase.!rar !e cada #ie#-ro del e!ipo ten.a la capacidad de resol'er
e1itosa#ente cada solicit!d & pro-le#a planteado a tra's de las -oletas.
Resol'er e1itosa#ente los pro-le#as de la PC !e estn al alcance de s!
ser'icios dentro de !n periodo especi0ico de tie#po Jpor e%e#plo5 dos dasK.
Deter#inar !n tie#po espec0ico al soporte proacti'o orientado al !s!ario 0inal &
a la se#ana de tra-a%o. Crear & #antener !n in'entario de "ardXare & So0tXare
en s! instit!ci+n. Ase.!rar !e el siste#a operati'o de cada PC este act!ali/ado
con los pro.ra#as #>s recientes de se.!ridad & protecci+n anti'ir!s5 en !n
periodo prede0inido Jpor e%e#plo en !na se#ana desp!s de la li-eraci+n de
c!al!ier act!ali/aci+n por 8icroso0t CorporationK. = P>.ina
<. 8[D4*O1, P*ANIPICACI[N DE* "E*P DES]. 7. Tipos de soporte. En
la ind!stria5 la #a&ora de los a.entes o0rece soporte en tie#po real por #edio
de pro.ra#as de con'ersaci+n en l!.ar de lla#adas tele0+nicas. En las esc!elas
& otras or.ani/aciones5 el soporte en tie#po real no sie#pre es posi-le5 de-ido a
la in0raestr!ct!ra. En este caso5 se o0rece soporte asncrono. El soporte asncrono
se reali/a tie#po desp!s de !e se 6ace la petici+n. En a#-os casos el e!ipo
de "elp Des: de-e de0inir los l#ites de tie#po acepta-les para resol'er las
solicit!des. ^reas de soporte. Para dar !na #a&or co-ert!ra en el >rea de soporte
es necesario deli#itar los ca#pos espec0icos de atenci+n. Por e%e#plo, 1.
Soporte al 6ardXare. Incl!&e crear & #antener !n in'entario preciso de pie/as5
e'al!ar & ree#pla/ar partes con 0allas & reali/ar r!tinas de #anteni#iento. 2.
Soporte al siste#a operati'o. Incl!&e la e%ec!ci+n de instalaciones &
act!ali/aciones de so0tXare & #anteni#ientos peri+dicos al siste#a operati'o5
co#o la des0ra.#entaci+n de los discos d!ros. (. Soporte a Redes. Esta li#itado
por lo .eneral a pro-le#as relacionados a internet o intranet5 co#o 6a-ilitaci+n
de !s!arios para cone1iones o acceso a rec!rsos de las #is#as. 2. Soporte a
se.!ridad. A-arca pro-le#as relacionados con la protecci+n de la PC contra
'ir!s de 0or#a indi'id!al o en red. 7. Soporte a tareas del !s!ario. Est> orientado
a a!1iliar al !s!ario en la reali/aci+n de tareas con so0tXare de !na aplicaci+n
espec0ica. @ P>.ina